Файл: Корпоративная культура в организации» (на примере гостиничного предприятия).pdf

ВВЕДЕНИЕ

«Чем лучше компания будет относиться к своим сотрудникам,

тем лучше сотрудники будут относиться к клиентам»

девиз гостиничной цепи Marriott

Актуальность темы данной курсовой работы заключается в том, что современные экономически и гуманитарные науки признают корпоративный дух важным инструментом в деле строительства серьезного бизнеса. Важность создания корпоративной культуры для успешного функционирования бизнеса в доказательствах не нуждается.

Корпоративный имидж занимает всё больше внимания гостиничных специалистов. Корпоративный имидж - это образ гостиничного предприятия в представлении гостей. Позитивный имидж - повышает конкурентоспособность гостиничного предприятия на рынке. Однако позитивная известность не появляется сама по себе и не существует сама по себе. Она требует целенаправленной и постоянной работы. Чтобы понять глубинные процессы функционирования гостиничного предприятия, необходимо проанализировать её корпоративную культуру. Корпоративная культура - совокупность норм, правил и ценностей, принятых в гостиничном предприятии и обусловленных её целями.

Предметом курсовой работы является корпоративная культура гостиничного предприятия – её создание и совершенствование. Объектом исследования послужила гостиница «Полярис», г.Москва.

Прикладная значимость курсовой работы заключается в использовании результатов исследования для сотрудников и руководства исследуемой гостиницы «Полярис», которое сможет воспользоваться ими и повысить уровень корпоративной культуры своего отеля.

Говоря о степени разработанности вопроса корпоративной культуры в гостиничных предприятиях, следует отметить, что множество ученых затрагивают его в своих трудах. К числу наиболее популярных авторов, рассматривающих проблематику корпоративной культуры в гостиничном бизнесе можно отнести: Баумгартен Л.В., Красноженова Г.Ф. Барышева А.Д. и др.

В числе отечественных исследователей, работающих в этом направлении можно так же выделить А.Н. Занковского и С.А. Михайлину. Таким образом, данная проблема является более чем актуальной и затрагивается в трудах многих ученых.

Целью курсовой работы является изучение методики создания и совершенствования корпоративной культуры на предприятиях индустрии гостеприимства.

При написании курсовой работы были поставлены следующие задачи:

- изучить сущность корпоративной культуры гостиничного предприятия;

- проанализировать способы создания корпоративной культуры гостиничного предприятия;

- описать процесс организации обслуживания гостей в гостинице «Полярис»;

- оценить уровень корпоративной культуры исследуемой гостиницы.

ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ФОРМИРОВАНИЯ КОРПОРАТИВНОЙ КУЛЬТУРЫ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА

1.1.Сущьность корпоративной культуры гостиничного предприятия

Гостеприимство как отрасль экономики является абсолютно сервисным бизнесом, особенностью которого является тот факт, что предметом купли – продажи служит услуга, которая оценивается клиентом как ценность впечатлений от пребывания в гостинице или другом средств размещения[4].

Для индустрии труизм и гостеприимства весьма необходимо, чтобы каждый член команды разделял предлагаемые основы корпоративной культуры, заложенные в его гостинице. Для гостиничных предприятий ресурсом номер один являются их сотрудники, которые должны быть мотивированы и ориентированы на работу с гостем. Вежливое обслуживание и радушный приём должны быть «золотым стандартом», который важно культивировать. А достичь этого в гостиничном бизнесе можно в том случае, когда руководство гостиницы в целом заботиться о своих сотрудниках[6].

Важной особенностью формирования корпоративной культуры в гостеприимстве является процесс стандартизации, который обеспечивает отлаженность работы всего механизма гостиницы путём всеобщей регламентации. Успех крупных сетей отелей, в частности, определяется и единым, четким стилем обслуживания в каждой их гостинице. Есть такое понятие - повторяемость качества[9].

Основной смысл стандартизации в гостинице заключается в том, чтобы сотрудники одного ранга выполняли свои обязанности одинаково хорошо и придерживались едино способа поведения в определённых ситуациях.

Так же важным вопросом является формирование стрессоустойчивости сотрудников гостиницы, в отношении чего в стандартах желательно прописать нормы поведения в конфликтной ситуации[9].

Имея постоянный контакт с гостем на всех стадиях формирования и потребления туристского продукта, персонал гостиниц, в конечном счете, определяет, какое впечатление произведет гостиничный продукт на гостя, захочет ли он снова вернуться в эту гостиницу или предпочтет предприятия конкуренты. Кроме того, от работы персонала будет зависеть, какую оценку даст клиент в разговорах со своими знакомыми, на основании чего последние будут делать собственные выводы. Таким образом, от сегодняшней работы персонала зависят завтрашние доходы предприятий индустрии гостеприимства[12].

Возросшая мобильность человечества, ставшая возможной благодаря появлению современных средств транспорта, вывела туристскую отрасль на одно из первых мест в мировой экономике. Действительно, для многих людей туризм стал важной частью их жизни, а пребывание за пределами привычной среды обитания, вне зависимости от целей этого пребывания, уже не воспринимается как нечто необычное. Возрастает не только мобильность, но и искушенность потребителя туристских и гостиничных, в первую очередь услуг в вопросах их качества: здесь свою роль играют как СМИ, так и расширившийся личный опыт путешествующих. В свою очередь, предприятия туристской индустрии могут рассчитывать на поддержание высокого потребительского спроса только при условии постоянного совершенствования качества услуг, предоставляемых туристам всех категорий[9].

Однако стандартизация не решает всех вопросов качественного обслуживания клиента, так как качество туристских услуг - это свойство, которое предназначено для формирования у потребителя чувства удовлетворенности, восприятие им полученного обслуживания как соответствующего его требованиям (ожиданиям)[9].

Еще одной особенностью корпоративной культуры организаций индустрии туризма является то, что отношения работников в них строятся по принципу «большая семья», что обеспечивает высокую мотивацию на проявление активности и вовлеченность всех в общее дело. По сравнению с предприятиями, где заняты тысячи людей, в малых организациях каждый работник на виду. Каждому предоставляется возможность в полной мере проявить свой потенциал активности, выдвинуться, почувствовать свою востребованность и занять должное место в иерархии компании[11].

Клиентов у гостиничной бесконечное множество, у каждого свои ожидания и свое, обусловленное индивидуальными особенностями психики и интеллекта восприятие получаемого обслуживания и реакция на него, а потому это восприятие не может быть описано в виде какого-то определенного алгоритма на все случаи жизни.

Качество обслуживания в туристских организациях зависит от умения персонала[17]:

• распознать и оценить требования каждого клиента к заказываемому обслуживанию;

• оценить восприятие каждым клиентом предоставляемого ему обслуживания;

• оперативно корректировать по необходимости процесс обслуживания, добиваясь удовлетворенности каждого клиента предоставляемым обслуживанием.

Таким образом, в настоящее время для квалифицированной работы в индустрии туризма, помимо технологической подготовки, знаний в области туристского бизнеса, также необходима соответствующая психологическая подготовка, владение вопросами межличностного общения.

Весь персонал организаций индустрии туризма (менеджер в турфирме; в гостинице - клерк на регистрации, официант, консьерж; гид; водитель автобуса и т.д.) должен приложить усилия, чтобы у клиента после путешествия осталось чувство глубокого удовлетворения. Их отношение, внешний вид и готовность выполнить любую просьбу гостя формируют общее впечатление от обслуживания[18].

Служащие компаний, организующих прием гостей, предоставляют услуги, которые через их посредничество становятся частью продукта. Часто довольно трудно дифференцировать материальную часть продукта конкурирующих компаний в индустрии туризма (например, гостиничные номера незначительно различаются в ценовом диапазоне по стоимости)[18].

Различия продукции часто связаны с тем, как персонал обслуживает своих клиентов. Персонал организации должен обслужить потребителя так, чтобы он превратился в постоянного клиента. От этого напрямую зависит доход организации - чем больше постоянных клиентов, тем выше прибыль. В настоящее время в индустрии туризма происходит переориентация управления по пути повышения эффективности использования персонала.

В то же время, если нужно добиться определенного поведения персонала, недостаточно установить соответствующие правила, нормы и стандарты. Необходимо, помимо норм и правил, сформировать «ценностную базу». Говоря о том же самом иначе, ценности задают обобщенное направление активности, а правила, нормы и стандарты конкретизируют эти ценности[9].

Если рассматривать корпоративную культуру как систему, то ее системообразующим фактором являются ценности, которые пронизывают все остальные ее элементы (нормы, правила, стандарты, мифы, легенды, образцы поведения, модели общения и т.д.).

Из вышеизложенного видно, какое значение имеет корпоративная культура для жизни организации. Она определяет отношение персонала к работе, к клиентам, коллегам, начальству и прочие вещи, которые напрямую сказываются на успешности организации. Поэтому естественно стремление руководства использовать корпоративную культуру как фактор повышения конкурентоспособности организации. Иначе говоря, корпоративная культура может являться инструментом управления персоналом. Естественно, такое возможно лишь в случае, когда корпоративную культуру формируют и / или поддерживают целенаправленно[12].

Организационная, она же корпоративная культура, согласно определению, это совокупность норм поведения, традиций и процедур, принятая в той или иной организации, на основе которой строятся взаимоотношения между подчиненными и начальством. Когда совершенно не похожие друг на друга люди объединяются ради достижения одной цели, они становятся командой и болеют за общую идею, а, значит, способны на любые свершения.

Для создания корпоративной культуры, прежде всего, важны следующие модули (Рисунок 1):

- модели поведения;

- групповые нормы;

- общие ценности;

- философия организации;

- правила игры;

- организационная атмосфера.

Собственно, корпоративный дух это то, что объединяет коллектив, подвигает к активным действиям на благо фирмы. А носители культуры – сотрудники, как рядовые, так и наделенные властью. Корпоративная культура есть в любой организации, другое дело, насколько она привлекательна и хороша[15].

Говоря о крупных российских или зарубежных гостиничных сетях, можно утверждать, что корпоративная культура культивирована их управляющими компаниями и наравне с прочими составляющими организации обслуживания гостей, стандартизирована на внутреннем локальном уровне.

А как же быть гостиницам – одиночкам, малым отелям или хостелам, которые пытаются удержаться на плаву, сохранив свою традиционность или, напротив, демонстрируя свою самобытность? Вопрос на этот ответ находится в области конкурентоспособности гостиниц и каждый руководитель предприятия для себя решает этот вопрос[11].

Рис. 1. Базовые модули корпоративной культуры гостиничного предприятия

Умение анализировать и оценивать корпоративную культуру способствует принятию управленческих решений, направленных на повышение эффективности деятельности организации[11].

Занковский А. Н. определяет корпоративную культуру как своего рода программное обеспечение сознания, как ценностно-смысловое поле, способное задавать направленность поведению и деятельности сотрудников.

Львов Д. В. под корпоративной культурой предлагает понимать систему событий и процессов, конституируемых, с одной стороны, типовыми экзистенциальными переживаниями, состояниями, стереотипами восприятия и образами, с другой стороны — декларируемыми и латентными нормами и ценностями[18].

Михайлина С. А. определяет корпоративную культуру как комплекс тех необходимых знаний, навыков, верований, а также разделяемых данным кругом профессионалов ценностей и норм поведения, которые формируются в ходе совместной деятельности членов организации для достижения общих целей и позволяют им действовать взаимоприемлемым образом, исполнять значимые для них роли[18].