Файл: Корпоративная культура в организации» (на примере гостиничного предприятия).pdf

– продумать, каким образом все сотрудники компании будут вовлечены в процесс;

– определить необходимые ресурсы.

Опыт компаний, которые уже успешно претворили в жизнь изменения в сторону более внимательного отношения к клиентам, показывает, что этот процесс не является простым и требует затрат определенного количества времени. Улучшения – вещь непростая.

Это непрерывный, длительный процесс, который невозможно осуществить за несколько месяцев. Однако он пройдет намного быстрее, если все сразу сделать правильно, чем затем повторять вновь.

Формирование команды. Компании не работают сами по себе. В контакт с клиентами вступают их сотрудники, и именно реакция потребителей на персонал формирует основу отношения ко всей компании в целом. Поэтому добиться внимательного отношения к потребителям можно только за счет слаженной работы команды сотрудников. Лучше всего осуществить это – нацелить представителей каждого структурного подразделения компании на решение поставленной задачи – улучшение обслуживания покупателей[16].

Команда – группа людей, которые работают совместно над достижением общей цели. Ключ к команде – это то, что цели нельзя достичь без кооперации и взаимодействия между членами команды.

Однако группа работающих вместе людей не всегда является командой. Для того чтобы стать ею, люди должны стремиться к достижению общей цели. Более того, команда – это уже сработавшаяся группа, то есть все члены команды знают сильные и слабые стороны каждого. Сработавшаяся группа перестает быть суммой сложившихся характеров разных людей. Она становится единым целым, системой, в которой элементы не противоречат друг другу, не соревнуются, а каждый делает свое дело, при необходимости компенсируя слабости другого звена усилением функционирования остальных[6].

Нужно помнить, что осуществление ваших планов зависит от обязательности и ответственности каждого сотрудника и умения работать в команде.

Проанализировать рабочую группу можно, ответив на вопросы:

– сформулируйте задачи, которые решает группа или перечислите цели, которые, с вашей точки зрения, стараются достичь сотрудники.

– Всегда ли вы можете рассчитывать на поддержку своих коллег в достижении общей цели?

– Имеет ли место соперничество среди членов вашей команды и в чем оно проявляется?

– Владеете ли вы полной информацией о целях и ходе совместной деятельности?

– Имеете ли вы возможность высказать свое мнение о способах и методах достижения общей цели?

– Сделайте вывод о том, является ли ваша группа командой.

Старайтесь называть вещи своими именами, которые отражают их реальную суть. Не называйте командой то, что в действительности ею не является. Если же люди работают вместе ради достижения общей цели, вы можете смело употреблять этот термин.

В обстановке, когда требуются изменения, вы можете набрать в компанию новых сотрудников, которые имеют нужную ориентацию на обслуживание потребителей. Вы можете также создать атмосферу поддержки тех сотрудников, которые демонстрируют хорошее отношение к клиентам.

С другой стороны, обязательность и ответственность сотрудника зависит от обучения персонала. Не стоит ожидать, что сотрудник станет образцом внимательного отношения к потребителю без необходимых навыков делового общения. Поэтому в первую очередь обучите сотрудников следующим навыкам:

– общению с покупателями;

– способам индивидуальной продажи;

– умению вести переговоры;

– сервисному обслуживанию.

Осуществление принятого плана. Когда планирование закончено, пора приступить к осуществлению программы с помощью одной из существующих методик. Имейте в виду, что движение в сторону внимательного отношения к потребителю требует внимательного отношения к каждому сотруднику[13].

Это необходимо потому, что речь идет об изменении всей системы. А для того, чтобы изменить систему, сотрудники, которые непосредственно контактируют с потребителями, и вспомогательный персонал должны осознавать то воздействие, которое они и их работа оказывают на потребителя. Поэтому надо найти способ управлять командами людей, которые должны стать более внимательными к потребителю и прежде всего искать проблемы в системе, а не отдельных людях.

Если в работе поддерживать процесс, то можно добиться успеха на пути формирования корпоративной культуры компании, ориентированной на потребителя.

Следовательно, чтобы по-настоящему выполнить обещание, данное потребителю, необходимо быть внимательным к нему. И, порой, единственный путь для компании, которая хочет стать более чуткой к потребителю, – это предпринять масштабное изменение своей корпоративной культуры[2].

2. АНАЛИЗ КОРПОРАТИВНОЙ КУЛЬТУРЫ ГОСТИНИЦЫ «ПОЛЯРИС»

2.1. Организация обслуживания в гостинице «Полярис»

Гостиница «Полярис» располагается по адресу Алтуфьевское шоссе, дом 48, корпус 1. Позиционируется как уютный мини-отель на северо-востоке Москвы. Трёхзвёздочная гостиница эконом - класса занимает часть, а точнее 6 уровень расположенного недалеко от станции метро Бибирево современного бизнес - центра. К услугам туристов 21 номер, в которых имеется всё необходимое для работы и отдыха.

Гостиница имеет удобное расположение – рядом находятся несколько станций метро, что делает её привлекательной для деловых туристов (Рисунок 2.1).

  Добраться до гостиницы возможно от метро «Бибирево», на автобусе № 618 до остановки Бибиревская улица, дом 1, либо на автобусе № 282, 53 до остановки «Высоковольтный проезд» (около 7-8 минут). Либо метро «Отрадное», далее на автобусе № 637, 98 до остановки «Высоковольтный проезд». Так же до Гостиницы «Полярис» можно добраться от метро «Алтуфьево», далее на автобусе № 259, 98, 73 до остановки «Высоковольтный проезд». На первом этаже бизнес - центра имеется пункт охраны, на котором гость, забронировавший номер, должен по прибытии сообщить об этом.

Рис.7 Удалённость гостиницы «Полярис» от станций метро

Номерной фонд гостиницы составляет 21 комфортабельный номер, среди которых представлены все категории - от стандартных до бизнес -люкса, из них 15 стандартных номеров, 3 полулюкса, 2 люкса и 1 люкс-бизнес для тех, кто желает отдыхать с повышенным комфортом. Во всех номерах имеются телевизоры, мини-бары, новая мебель, удобные кровати, ванные комнаты с полотенцами и индивидуальной косметикой. Каждому гостю доступен Wi-Fi. В люксах дополнительно установлены кондиционеры и сейфы. Исследуемая гостиница оснащена номерами различных категорий (Таб.1).

Для некоторых категорий номеров предусмотрены дополнительные услуги, как то халаты и тапочки, набор для ванной, зубная щётка и паста, бритвенный набор. При бронировании номера на длительный период предусмотрена система скидок. Для организаций, бронирующих сразу несколько номеров, определяется договорная цена.

Так же предусмотрены скидки для постоянных клиентов. Оплата производится наличными и по безналичному расчету. Для организации питания имеется ресторан «Лаззат», расположенный на первом этаже Бизнес-Центра, который предлагает гостям широкий выбор блюд европейской и узбекской кухни. Обеды и ужины возможно доставить в номер. По желанию гостя предусмотрен завтрак, на который производится заказ при заселении в гостиницу. К услугам гостей в гостинице «Полярис» круглосуточная охрана,

видео наблюдение, крытая парковка, кофе и снек аппараты в холле гостиницы, круглосуточный вызов такси, заказ и бронирование ж/д и авиа билетов.

От аэропорта Шереметьево, Гостиница «Полярис»  находится в 15 километрах, от Внуковово - 35 км., от Домодедово - 55 км. Ближайшие железнодорожные вокзалы: Савеловский - 8 км., Рижский - 9 км., Белорусский - 11 км., Ленинградский, Ярославский, Казанский - 12 км. Расстояние до Кремля составляет 13 километров, это около 15 - 17 минут езды на метро.

В шаговой доступности от исследуемой гостиницы находятся: продуктовые магазины, кафе, рестораны, парикмахерская. Так же рядом открыт многопрофильный медико-диагностический оздоровительный центр, оснащенный самым современным оборудованием. Здесь можно получить квалифицированные консультации врачей-специалистов, провести комплексное медицинское обследование и лечение на основе современных методик.

Гостиница «Полярис» не взимает плату за бронирование. Забронировать гостиницу очень просто. Через форму онлайн бронирования необходимо выбрать дату заезда и дату выезда. Далее необходимо выбрать понравившийся номер и указать количество человек. Далее на выбор предлагаются различные способы оплаты, в том числе без предоплаты, с оплатой в гостинице при размещении. Определившись с оплатой, необходимо указать ФИО прибывающих гостей и контактную информацию для связи.

Нажав на клавишу «Забронировать», гостиница «Полярис» получает факс и e-mail уведомление с данными будущих гостей для бронирования, а будущий гость получает на свой e-mail подтверждение с номером брони. Данный сервис онлайн бронирования гостиничных номеров организован и предоставлен генеральным партнером, компанией «Отель Поиск» WWW.HOTELPOISK.RU – на сайте которого в большом количестве представлены большинство гостиниц Москвы - от недорогих, дешевых отелей эконом класса, мини-отелей в центре, до гостиниц уровня 5 звезд.

В непосредственной близости в радиусе 1 километра рядом с исследуемой гостиницей «Полярис» находятся такие гостиницы как RentaDay Apartments on Bibirevo, Sadovoye Koltso Apartment Biberevo, Апартаменты на Алтуфьевском шоссе, Apartlux Altufev. Все пречисленные гостиницы находятся с гостиницей «Полярис» в одной ценовой категории и являются её конкурентами. У перечисленных гостиниц имеется преимущество перед гостиницей «Полярис» - они располагаются в самостоятельных зданиях или имеют отдельный вход, что значительно упрощает оказания услуг и не создаёт дополнительных неудобств.

Недалеко от исследуемой гостиницы «Полярис» расположен Лианозовский парк. Так же не далеко от гостиницы «Полярис» находится Останкинская башня. На сайте исследуемой гостиницы представлена информация для потенциальных и реальных гостей о достопримечательностях в радиусе расположения гостиницы.

Недалеко от гостиницы «Полярис» находится ВВЦ - Всероссийский Выставочный центр. Так же гостям, пребывающим в гостинице «Полярис», рекомендуется посетить главный ботанический сад имени Н. В. Цицина РАН.

Исследуемая гостиница «Полярис» имеет выигрышное местоположение, так как может тем самым удовлетворить не только потребность туристов в проживании и питании, но и обеспечить посещение достопримечательностей Москвы в том случае, когда гость не имеет много свободного времени.

Гостиница «Полярис» представляет собой не только организацию по предоставлению гостям услуг проживания и питания, но и широкий спектр других услуг (транспорта, связи, развлечений, спортивных занятий, салонных процедур и проч.). Фактически предприятие гостиничного сервиса выполняет такую систему функций, которая должна восприниматься как комплексный гостиничный (сервисный) продукт. В исследуемой гостинице далеко не всё так хорошо. Начнём с того, что отель достаточно трудно найти. На сайте заявлено, что находится он не далеко от станции метро, но это далеко не так. Так же стоит отметить, что гостиница «Полярис» занимает всего один этаж в бизнес - центре. Так же далеко находятся от гостиницы продуктовые магазины. Что касается номеров, то они соответствуют уровню гостиницы в три звезды, но в них отсутствуют фены, душевые принадлежности часто не обновляются.

Ещё одним недостатком комплексного гостиничного продукта гостиницы «Полярис» являются не налаженные системы питания и пропусков. Основными объектами дизайна в гостинице «Полярис» являются форма прейскуранта, форма мебели, производственная техника, документация, одежда персонала. Руководство гостиницы «Полярис» рассчитывает на то, что эта эстетика, созданная с большой выдумкой и фантазией при хорошей разработке обязательно вызовет у гостя желание воспользоваться предложенными услугами, впечатление необходимого атрибута гостиничных услуг.