Файл: Метод экспертных оценок и область его применения решений (на примере конкретной организации).pdf

По данным таблицы видно, что по результатам экспертной оценки общий уровень качества услуг по всем показателям колеблется от 3,98 до 4,16 балла. Средний балл: (4,07 + 4,00 + 4,10 + 4,16 + 3,98) / 5 = 4,06 балла.

В целом разброс полученного результата невелик и отклонение максимального балла от среднего составляет 2,46 %, а минимального – 1,97 %.

Максимально возможный балл – 9, то есть фактически полученный результат отклоняется от максимального на 4,94 балла, а уровень достигнутого качества может быть оценен в 4,06 * 100 / 9,00 = 45,11 %. Такой уровень обусловлен тем, что организации удалось достигнуть высоких значений по показателям, имеющим самые низкие критерии значимости, а по наиболее значимым показателям (знание и соблюдение требований руководящих документов, своевременность и точность выполнения заказа по срокам, объемам, номенклатуре, санитарно-гигиенические и эргономические условия обслуживания), напротив, имеют место достаточно низкие оценки.

Выводы по Главе

ООО «ЭйрТрейд» - коммерческое предприятие, основным видом деятельности которого является установка систем кондиционирования воздуха и вентиляционных систем, их техническое обслуживание.

Для оценки качества услуг предприятия использован экспертный метод. В качестве экспертов выступили: директор ООО «ЭйрТрейд», а также четыре привлеченных специалиста в области установки и эксплуатации систем кондиционирования и вентиляции.

Расчеты показали, что коэффициент конкордации равен 0,9, то есть мнения экспертов согласованы.

По результатам экспертной оценки общий уровень качества услуг по всем показателям колеблется от 3,98 до 4,16 балла. Средний балл: 4,06. В целом разброс полученного результата невелик и отклонение максимального балла от среднего составляет 2,46 %, а минимального – 1,97 %. Фактически полученный результат отклоняется от максимального на 4,94 балла, а уровень достигнутого качества может быть оценен в 4,06 * 100 / 9,00 = 45,11 %. Такой уровень обусловлен тем, что организации удалось достигнуть высоких значений по показателям, имеющим самые низкие критерии значимости, а по наиболее значимым показателям (знание и соблюдение требований руководящих документов, своевременность и точность выполнения заказа по срокам, объемам, номенклатуре, санитарно-гигиенические и эргономические условия обслуживания), напротив, имеют место достаточно низкие оценки.

Глава 3. Разработка управленческих решений по повышению качества услуг ООО «ЭйрТрейд» на основе экспертного метода

На основе результатов экспертной оценки качества услуг ООО «ЭйрТрейд» предлагаются следующие мероприятия, направленные на повышение качества оказываемых услуг:

• внедрение специализированного программного продукта Visio Инженерные системы для повышения качества создания чертежей вентиляционных систем;
• заключение нового договора на поставку сплит-систем;
• перезаключение договора на поставку вентиляционного оборудования;
• повышение квалификации рабочих;
• внедрение модуля «форма заказа» на интернет-сайте организации.

1. Внедрение специализированного программного продукта Visio Инженерные системы для повышения качества создания чертежей вентиляционных систем.

К преимуществам данной программы относится: возможность быстрой разработки проекта, гибкое проектирование и аккуратность всех связанных частей проекта, а также возможность оформить проект в соответствии с Российскими стандартами. Кроме того, Visio Инженерные Системы содержит набор специализированных трафаретов, которые позволяют разрабатывать чертежи и схемы в соответствии с требованиями ГОСТ. Программа легка в использовании даже начинающим пользователям ПК и не требует специализированного обучения. Руководство выполнено в формате видео и содержит разделы, которые позволят начинающему пользователю ПК в короткие сроки освоить работу в программе Visio Инженерные Системы. Автоматизированные формы основных надписей, помогут в оформлении документации. Свои идеи можно представить в наиболее выгодном свете с помощью средств визуализации, графики презентационного качества, а также мощных возможностей печати на бумаге и 3D принтерах. Отличительной особенностью данной программы является весьма удобный интерфейс, который позволяет приближать или отдалять изображение на экране компьютера, используя функции панорамирования.

Данный программный продукт позволит более качественно осуществлять создание чертежей вентиляционных систем, что сократит ошибки в чертежах, следовательно, снизит уровень ошибок при монтажных работах, сэкономит средства на их исправление и повысит качество производимых работ. Для этого необходимо внедрить программу Visio Инженерные Системы.

Программа Visio Инженерные Системы разработана инженером Назаренко А.К. и сертифицирована для работы в семействе операционных систем Microsoft Windows. Версия 2013 поддерживает операционные системы Windows XP и Windows Vista.

Предполагается осуществить внедрение программы Visio Инженерные Системы на рабочие места генерального директора, главного инженера и сметчика. Осуществлять работу в данной программе будут непосредственно сметчик и главный инженер, а генеральный директор будет осуществлять контроль над уровнем готовности проектов и чертежей.

2. Заключение нового договора на поставку сплит-систем.

На данный момент, главным поставщиком сплит-систем «ЭйрТрейд» является организация ООО «Климат-контроль», предоставляющая продукцию марок MIDEA и DAEWOO. Согласно статистическим данным, оборудование данных марок относятся к низкому уровню надежности, данные системы кондиционирования воздуха ломаются чаще, чем оборудование других более известных марок. Проведя исследование спроса потребителей сплит-систем, было установлено, что более 20% всех опрошенных потенциальных клиентов доверяют более известным и проверенным маркам. Результаты данного исследования подтверждают целесообразность заключения нового договора, с целью расширения ассортимента ООО «ЭйрТрейд».

В качестве нового поставщика предлагается выбрать организацию ООО «ВентЦентр». «ВентЦентр» является представителем множества известных марок сплит-систем. В ассортименте организации находится проверенное временем оборудование, таких марок, как: DANTEX; TOSHIBA; NOBO; Wheil; Вертро; Aladdin.

3. Перезаключение договора на поставку вентиляционного оборудования.

Поставщик вентиляционного оборудования ООО «НормоВент» задерживал крупные поставки 7 раз с момента заключения договора о сотрудничестве, вследствие чего, «ЭйрТрейд» уже несколько раз теряло заказчиков, а вместе с тем, свою собственную прибыль.

Таким образом, с целью устранения задержек в поставках предполагается заключить договор с ООО «Daichi Волга» на поставку вентиляционного оборудования, фирмы Wolter (Германия). Компания «Daichi» является крупным дистрибьютором климатического оборудования с 1997 г. и на данный момент имеет 19 представительств в разных городах на территории Российской Федерации. Главными преимуществами данного поставщика является его местоположение, большой опыт работы в качестве дистрибьютора, отлаженная система поставок в краткие сроки и постоянное наличие товара на складе. Отлаженная сеть торговых точек позволяет, даже при отсутствии товара на одном складе, произвести транспортировку в срок из других городов по всей России. Данное сотрудничество является очень выгодным для «ЭйрТрейд», ведь Daichi осуществляет гибкую систему скидок для корпоративных клиентов и имеет широкий ассортимент проверенного и качественного оборудования.

Заключение договора с «Daichi Волга», приведёт к своевременным поставкам продукции и увеличению объёма реализации, так как организация больше не потеряет своих заказчиков. Новый ассортимент может привлечь новых клиентов и деловых партнеров, заинтересованных в оказании монтажных работ именно этой фирмы оборудования.

На реализацию проекта или работ по монтажу систем вентиляции заказчик, согласно договору возлагает обязанность на покупку необходимого оборудования на исполнителя – ООО «ЭйрТрейд». Однако, в связи с частым отсутствием оборудования на складе организации, а так же с некоторыми задержками в сроках поставки, некоторые заказчики вынуждены отказаться от услуг «ТольяттиЭйрТрейд» и довериться другой организации. Подобным образом организация теряет от 150 – 550 тысяч в год. В таблице 8 представлены данные 2014 г. о заказах, договора на которые были расторгнуты, в связи с проблемами поставки оборудования.

Таблица 8

Данные о заказах, договоры на которые были расторгнуты^[49]

Как видно из таблицы 8, ООО «ЭйрТрейд» в 2014 г. могла получить прибыль в размере 276 515 руб. Именно эта сумма является прогнозируемым экономическим эффектом от введения мероприятия по заключению договора с «Daichi Волга».

4. Повышение квалификации рабочих.

Суть данного мероприятия заключается в экономии денежных средств на повторное выполнение работ и исправление ошибок, возникающих в процессе монтажа у рабочих с недостаточным уровнем квалификации.

В среднем, организация тратит от 78–115 тыс. руб. в год, на исправление и повторное проведение услуг по монтажу. Данные затраты являются излишними, а подобное проведение работ негативно влияет на общее представление клиентов о качестве услуг и обслуживании. Только за 2014 г. организация получила около 15% всех клиентов обратились в организацию с жалобами подобного характера, 2 из которых являются большими постоянными клиентами ООО «ЭйрТрейд». Для того, чтобы не терять клиентов и повысить качество обслуживания, организации необходимо повысить квалификацию рабочим 2 и 3 разрядов, так как они являются менее опытными и более 12% всех работ являются некачественными. Удельный вес рабочих 2 и 3 разрядов составляет 62,5%. Для более эффективного и качественного оказания услуг ООО «ЭйрТрейд» целесообразно заключить договор с организацией по повышению квалификации рабочим.

5. Внедрение модуля «форма заказа» на интернет-сайте организации.

Внедрение модуля «форма заказа» позволит своевременно принимать заявки на обслуживание, экономя при этом, время на консультирование клиентов и оформление заявки. Внедрение модуля «форма заказа» позволит поднять авторитет фирмы в глазах старых клиентов и привлечет новых, для которых будет важна обратная связь с квалифицированными консультантами, готовыми своевременно оказать помощь. Соответственно, экономический эффект будет выражаться в новых клиентах, увеличении объемов реализации услуг, и экономии времени на обслуживание клиента, что объясняет целесообразность введения данного мероприятия.

Согласно интернет-статистике, а так же опыту организаций различной направленности, около 15% посетителей сайта, становятся клиентами организации. Более 40% посетителей отдают предпочтение организациям, на сайте которых организована форма онлайн заказа, так как считают это преимуществом, поскольку нет необходимости личного присутствия для подачи заявки на оказание услуги, тем самым повышая уровень обслуживания.

Выводы по Главе

На основе результатов экспертной оценки качества услуг ООО «ЭйрТрейд» предлагаются следующие мероприятия, направленные на повышение качества оказываемых услуг:

• внедрение специализированного программного продукта Visio Инженерные системы для повышения качества создания чертежей вентиляционных систем;
• заключение нового договора на поставку сплит-систем;
• перезаключение договора на поставку вентиляционного оборудования;
• повышение квалификации рабочих;
• внедрение модуля «форма заказа» на интернет-сайте организации.

Заключение

Метод экспертных оценок при принятии управленческих решений – это процесс, при котором квалифицированный специалист, на основании соответствующей методики и научных знаний в производственном процессе, являющимся объектом экспертизы, проводит анализ полученной от ответственного заказчика, информации и предоставляет мотивированное, документально обоснованное и научно подтвержденное экспертное заключение, направленное на разработку заключения на всех этапах цикла выработки, принятия и реализации управленческих решений.

Отличительными особенностями данного метода являются: научно обоснованная организация проведения всех этапов; применение количественных методов при обработке результатов и оценке суждений экспертов; определение статистической значимости полученных коэффициентов.