Файл: Современные методы и приемы работы с персоналом, методики создания эффективных производственных коллективов. На примере реально существующей организации в гостиничном или ресторанном бизнесе.pdf

Организационная структура выражает форму разделения и кооперации труда, в сфере управления воздействуя на процесс функционирования гостиничного предприятия. Чем совершеннее будет структура управления, тем эффективнее воздействие на объект управления и выше результативность работы. Поэтому важно, чтобы структура управления соответствовала ряду требований, которые отражены в табл. 2.

Таблица 2

Требования к структуре управления.

В соответствии с меняющимися условиями, организационная структура управления предприятия постоянно совершенствуется. На практике сервисного обслуживания разные типы организационных структур, рассмотренные выше, могут пересекаться, дополняя друг друга. Одни из составных единиц организации сервисного предприятия могут оставаться стабильными; другие могут создаваться, либо расформировываться по мере необходимости.

Данные структуры отличаются большим разнообразием и определяются, следующими условиями и факторами:

• масштабность бизнеса (малый, средний, большой);
• производственные, отраслевые особенности предприятия (услуг, купля-продажа);
• сфера деятельности у гостиничного предприятия (местная, национальная, внешний рынок);
• уровень механизации и автоматизации в управленческих работах;
• квалификация сотрудников.

Можно выделить следующие характеристики организационной структуры малых, сверхмалых и частично средних предприятий сервиса:

• низкая степень разделения труда, перегруженность сотрудников из-за совмещения множества служебных функций;
• непосредственное участие руководителя в сервисном производстве;
• практически отсутствует разделение на отделы;
• преимущественно короткие прямые информационные каналы связи между работниками;
• преобладают неформальные (личностные) отношения между сотрудниками;
• координация работы осуществляется непосредственно сотрудниками путем прямых договоренностей и согласований.

Все выше изложенное дает предположение о высокой степени организационной гибкости и скорости реагирования на изменения спроса.

Высокоэффективная организация сервисного производства способна собой обеспечить качественный сервис. Все это заставляет практиков сервисной деятельности обращать большое внимание на совершенствование организационных аспектов обслуживания гостиничного предприятия.

С учетом следующих принципов можно осуществить управление организационными структурами:

• Пропорциональность структуры управления целям и стратегии предприятия;
• Гармония структуры и функций управления;
• Первичность функций и вторичность органа управления;
• Рациональное сочетание в структуре управления функций, централизации, специализации, интеграции;
• Соответствие структуры управления с производственной структурой предприятия;
• Совокупность связи в структуре управления всех видов деятельности;
• Соответствие системы сбора, обработки информации в организационной структуре управления.

Можно выделить основное правило, которое необходимо соблюсти при проектировании структуры управления им является вовлечение наименьшее число уровней управления и создания кратчайшей цепи команд.

Выбор модели управления гостиничным предприятием не является выбором нужного товара в торговом ряду, когда товар уже изготовлен и имеет свои яркие очерченные для потребителя свойства. Модель, отвечающая российским традициям и культуре должна органически сочетать в себе основы национального опыта с передовой управленческой теорией и практикой, выработанных и испытанных при решении подобных социально-экономических задач в передовых странах мира. Слепое копирование как опасно, так и неэффективно.

1.3. Особенности управления персоналом на предприятиях гостиничного бизнеса

Все, то, что делают руководители для достижения поставленных целей, требует эффективного обмена информацией, коммуникации. Значение коммуникаций в системе управления гостиничного предприятия на сегодняшний день невозможно недооценивать. Управление – это такое коммуникационное действие, когда коммуникант рассматривает реципиента как средство достижения своих целей, как объект управления^[12].

Менеджеры гостиничного предприятия должны иметь четкое представление в своей работе, как работает коммуникационная связь. Связь состоит из девяти элементов (рис.4). Имеются два главных элемента связи ― это отправитель и получатель. Другие главные инструменты, средства связи ― сообщение и средства информации. Четыре главных функций связи ― кодирование, расшифровка, обратная связь и ответная реакция. Заключительный элемент ― это помехи в системе.

Помехи

Кодирование

Сообщения/средства рассмотрения информации

Расшифровка

Получатель

Обратная связь

Ответная реакция

Отправитель

Рис. 4. Элементы коммуникационной связи

Отправитель ― сторона посылающая сообщение другой стороне;

Кодирование ― процесс преобразования мысли в символическую форму.

Сообщение ― набор символов, которые передает отправитель.

Средства распространения информации ― каналы связи, через которые сообщение передается от отправителя к получателю.

Расшифровка ― процесс, в котором получатель раскрывает значение символов, кодируемых отправителем.

Получатель ― сторона, получающая сообщение, посланное другой стороной.

Ответная реакция ― реакции получателя после того, как он получил сообщение, то есть любое из сотен возможных ответных действий.

Обратная связь ― часть ответной реакции получателя информации, которая поступает назад отправителю.

Помехи ― незапланированное искажение информации в процессе коммуникации^[13].

Существующие понятия о коммуникативных процессах в организации построены на следующем толковании коммуникаций. Коммуникация ― это процесс передачи сообщения от источника к получателю с целью изменения поведения получателя^[14]. Коммуникация (коммуникативный процесс) ― является обменом информацией между сторонами. Основная цель коммуникационного процесса ‒ обеспечить пониманием информации, поступающей к потребителю посредством обмена сообщениями.

В повседневной деятельности предприятий гостеприимства большое значение имеют следующие виды коммуникации:

Познавательная коммуникация, основной целью которой является передача информации и содержания;

Экспрессивная коммуникация – передача чувств, оценок и взглядов. Наиболее характерным примеров экспрессивной коммуникации является общение гостей с персоналом гостиниц и ресторанов в случае выражения гостями благодарности за приятное и интересное пребывание в гостинице;

Убеждающая коммуникация – это влияние одной стороны на другую с целью призыва совершить, какое - либо действие или же изменить отношение к чему- либо. В гостиничном предприятии данная коммуникация может работать при убеждении гостей остаться еще на один день с целью посещения достопримечательностей города или заказа того или иного блюда;

Социально-ритуальная коммуникация. Определенная часть общения на предприятия гостеприимства отводится поддержанию обычаев и норм в социально - культурном поведении. К ней можно отнести такие фразы как: «Добрый день!», «Мы рады Вас приветствовать!» и др.

Установление необходимого контакта с гостем – является основой успешного процесса продажи услуг. Хорошие коммуникативные способности являются важнейшим качеством квалифицированных сотрудников гостиничных предприятий. Их способностью, без каких - либо затруднений контактировать с гостем, коллегами по работе, представителями фирм, поставщиками, может стать определяющим фактором в достижении высоких результатов. Эффективная межличностная коммуникация сотрудников предприятия очень важна в целом для успеха в управлении. Решение многих управленческих задач строится на непосредственном взаимодействии людей в рамках различных происходящих событий.

Все виды управленческой деятельности в своей основе состоят на обмене информацией. Совокупность каналов, с помощью которых осуществляется взаимодействие субъектов управления, образует его коммуникационную структуру, которая может быть глобальной, когда охватывает организацию в целом, и локальной, если относится только к одной только ее части.

Главная задача управления маркетинга ― это сделать деловые и привлекательные предложения от имени гостиницы для рынка, на котором она работает. Степень успеха гостиничного предприятия на рынке зависит от различных факторов (рис.5).

Широкая общественность

Поставщики

Компания

Конкуренты

Посредники

Потребители

Рис. 5. Главные факторы микросреды фирмы

Управляя процессами взаимодействия гостиничного предприятия с окружающей средой, менеджмент сталкивается с рядом серьезных проблем, порождаемых неопределенностью в состоянии окружающей среды. В связи с этим одной из сложнейших задач, стоящих перед менеджментом, является снижение неопределенности положения предприятия в окружении. Этого можно достичь путем развития его способности приспосабливаться к внешней среде и установления широких связей с окружением, позволяющих предприятию органично вписываться в окружающую среду^[15].

ГЛАВА 2 АНАЛИЗ И ПУТИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ МЕТОДОВ И ПРИЕМОВ РАБОТЫ С ПЕРСОНАЛОМ В ОТЕЛЕ «ЦЕНТРАЛЬНАЯ ГОСТИНИЦА»

2.1 Система управления персоналом в отеле «Центральная гостиница»

В гостиничном комплексе 37 номеров, из них:

2 номера категории Люкс – в номере: 2 телевизора, сейф, бар, телефон, состоит из 2-х комнат, холл оборудован удобной мягкой мебелью;

21 двухместный номер – в номере: телевизор, бар, сейф, телефон (из них 8 номеров twin);

14 одноместных номеров – в номерах есть все удобства телевизор, бар, сейф, телефон.

Каждый из просторных и светлых 37 номеров отеля оснащен всем необходимым, отвечая мировым стандартам, принятым в индустрии гостеприимства, что бы гости могли почувствовать домашний уют и комфорт в полном объеме. Полная вместимость гостиничного комплекса на сегодняшний день составляет 60 человек. В гостиничном комплексе располагается ресторан русской и европейской кухни, готовый разместить 50 человек, уютное кафе, бар. В комфортной и спокойной обстановке которых можно воспользоваться бесплатным Wi-Fi соединением, конференц-зал вместимостью до 60 человек для проведения разнообразных мероприятий и деловых встреч сочетает в себе уютную, элегантную обстановку и прекрасное техническое оснащение. В связи с расширением функциональных возможностей по предоставлению гостиничных услуг в августе 2016 году на территории гостиничного комплекса началось строительство нового объекта к главному корпусу, в котором планируется разместить дополнительные: 16 номеров, бассейн, сауны и дополнительный зал для проведения конференций.

Предлагая новый продукт, гостиничный комплекс ставит перед собой задачи: изменить свое положение на конкурентном рынке, поспособствовать туристской привлекательности района, в котором она расположена. Сегодня большинство горожан и гостей города интересуются не только условиями проживания, но и программой, чем они смогут заняться помимо отдыха и прогулок по живописным окрестностям. Особую актуальность этот вопрос приобретает за рамками летнего сезона, и воплощение настоящего проекта будет достойным ответом на уже сформировавшийся спрос: домашний уют, ненавязчивый комфорт, отдых с пользой для здоровья. Миссия гостиничного комплекса:

• Качество – неотъемлемая часть продукции;
• Качественное обслуживание гостей, начиная с информирования, размещения и заканчивая обслуживанием во время проживания – гарантия повторных обращений и формирования постоянной клиентуры;
• Серьезный подход к подбору персонала и к работе с ним;
• Формирование имиджа доверия к гостиничному комплексу;
• Стремление к лидерству на рынке по своему направлению.