Файл: Современные методы и приемы работы с персоналом, методики создания эффективных производственных коллективов. На примере реально существующей организации в гостиничном или ресторанном бизнесе.pdf

Руководство и сотрудники опираются на основные 10 заповедей общения с гостями гостиничного комплекса.

Краткое описание производимых услуг:

1. Гостиничный комплекс предоставляет возможность предварительного бронирования (телефон, эл.почта, web-сайт);

2. Прием, регистрация и размещение гостей;

3. Предоставление услуг проживания и питания;

4. Обслуживание в номерах (room-сервис);

5. Предоставление дополнительных услуг гостям;

6. Трансфер по заказу (вокзал, аэропорт);

7. Окончательный расчет и оформление выезда.

Дополнительные услуги в гостинице:

1. Заказ экскурсий, железнодорожных и авиабилетов;

2. Вызов такси;

3. Прокат автомобилей;

4. Продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;

5. Стирка, глажение и починка одежды;

6. Услуги консьержа;

7. Услуги кафе, бара и ресторана;

8. Аренда конференц-зала.

Анализ организационной структуры гостиничного предприятия

Организационную структуру можно охарактеризовать как линейную, которая предусматривает движение управленческих решений и информации, исходящих от линейного менеджера, тот, что отвечает за деятельность гостиницы или ее структурных подразделений. На сегодняшний день организационная структура управления гостиницей зависит от множества факторов:

- территориального месторасположения гостиничного комплекса;

- назначение гостиницы;

- специфике гостей;

- сезонных факторов.

Организационная структура управления призвана отражать обязанности и полномочия персонала, список основных имеющихся служб в гостиничном предприятии. Структура управления гостиничным предприятием сформировывается на основе оптимального набора служб, необходимых для успешного функционирования гостиничного предприятия. В гостинице существует четкое разделение на основные службы:

- административно – управленческая служба;

- служба приема и размещения;

- служба общественного питания.

Организационная структура гостиничного комплекса представлена в следующем виде (рис. 6).

Административная служба несет ответственность за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

Состав службы: администратор, кадровая служба, финансовая служба.

---

Служба приема и размещения берет на себя занятие по решению вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, а также отправкой домой.

Состав службы: заместитель директора, администратор, служба безопасности.

Служба обслуживания номерного фонда обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарное состояние номеров и уровень комфорта, занимается оказанием бытовых услуг.

Состав службы: заместитель директора, поэтажный персонал, старшая горничная, горничные.

Генеральный Директор

Служба обслуживания номерного фонда

Служба приёма и размещения

Кадровая служба

Финансовая служба

Служба питания

Главный Бухгалтер

Администратор

Горничные

Старший администратор ресторана

Охранник

Повара

Кухонные работники

Бармен

Официанты

Рис. 6. Организационная структура гостиничного комплекса

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы. Решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций.

Состав службы: менеджеры, повара, работники кухни, администраторы и официанты зала.

Финансовая служба анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности предприятия.

Во главе каждого структурного подразделения находиться руководитель, наделенный полномочиями, осуществляющий функции управления^[16].

На сегодняшний день не существует идеальной и единой модели управления гостиницей. Но все решения обусловлены необходимостью удовлетворения потребностей гостей и опираются на общие закономерности и элементы.

В современных условиях система управления, чтобы быть конкурентоспособной, должна быть простой и гибкой и соответствовать следующими характеристикам:

• Небольшое число уровней управления;
• Небольшие подразделения, укомплектованные квалифицированными специалистами;
• Производство услуг и организация работы, ориентированных на потребителей (гостей отеля).

Подводя итоги, хочется подчеркнуть, что гостиничный комплекс является достаточно успешно развивающимся и достойно конкурирующим с отелями в городе.

Проанализировав базовые учредительные документы гостиничного предприятия, можно утверждать, что они в полной мере соответствуют нормам установленным законодательством Российской Федерации. Так как в линейной структуре управления решения передаются по цепочке «сверху вниз», а руководитель нижнего звена подчинен руководителю высшего уровня, формируется иерархия управления предприятием.

---

Экономический анализ гостиничного предприятия

Своей основной целью гостиничный комплекс, ставит предоставление качественных гостиничных услуг и полное удовлетворение потребительского спроса. Темпы роста объема от реализованных услуг, их качество способно отражать сложившееся состояние развитие предприятия и тенденции, которые характеризуют динамику его функционирования на рынке гостиничных услуг. В трудный период кризиса 2013 года состоялось открытие гостиничного комплекса, и предприятие не только смогло удержаться на плаву, но и на сегодняшний день проходит расширение его возможностей в сфере обслуживания гостей.

Предлагается возможность рассмотреть показатели среднегодовой загрузке гостиничного комплекса за период с 2013 по 2016 год. (см. рис. 7)

Рис. 7. Среднегодовая загрузка гостиничного комплекса

Рис 8. Среднегодовая прибыль гостиничного комплекса

Доходы любого гостиничного предприятия в первую очередь зависят от того насколько профессионально работают специалисты. Люди в индустрии гостеприимства являются важнейшим средством предприятия и, следовательно, управление персоналом исполняет роль координатора этих мощных средств и является внушительным вкладом в деле распространения и развития стиля и системы менеджмента предприятия.

Кадровая политика в отношении приема на работу нового сотрудника имеет ориентацию в обращении к персоналу гостиницы с просьбой оказать помощь и заняться неформальным поиском кандидатов среди своих родственников и знакомых. Гостиница постоянно получает электронные письма с резюме, а также телефонные звонки от людей занятых поиском работы. Но все, же отдается предпочтение сначала осуществить внутренний поиск и лишь, потом начать внешний.

Общая численность персонала гостиницы «Ресот» на последний отчетный период 2016 г. Составила 50 человек.

Рис. 9. Структура персонала предприятия (по возрасту).

Анализируя структуру предприятия по возрасту, видно что основную часть персонала составляют специалисты в возрасте до 30 лет (45%). Вторую по величине группу составляют служащие в возрасте от 20 до 25 лет (25%). Третье место по возрастному составу занимают сотрудники в возрасте 30-35 лет(15%),.

Рис. 10 Структура персонала предприятия (по полу).

По данным видно, что большинство сотрудников (58%)гостиницы «Ресот» являются женщины. Однако административные должности в основном занимаю женщины, что напрямую связано со спецификой данного предприятия, а там где работа предусматривает тяжелый физический труд работают мужчины.

---

Рис. 11 - Структура персонала предприятия (по образованию).

Из вышеприведенного рисунка видно, что основную массу сотрудников составляют студенты (42%), это негативно сказывается на качестве работы т. к они, как правило, обладают не высокой квалификацией, и работа стоит по приоритетам находится на втором месте после учебы. Высшее образование имеют 30% служащих, и это в основном административный персонал. 17% сотрудники имеющие среднетехническое образование, и 11% окончили ПТУ.

Рис. 12 - Структура персонала предприятия (стажу работы на предприятии).

Анализ структуры предприятия по стажу работы показал что, коллектив «зрелый» т. к. стаж 45% сотрудников в данной службе составил более 5 лет. Вторую по величине группу составляют сотрудники, проработавшие 4 -5 лет, это говорит о низкой текучести кадров на предприятии. 18% сотрудников проработали от 1 до 3 лет. Менее 1 года проработало всего лишь 12% персонала.

Гостиница построена по европейскому уровню с использованием только современных материалов и технологий.

Центральное отопление (собственная котельная из двух котлов), канализация, горячая и холодная вода (своя скважина 160 м и подключение к водоканалу, современная система очистки воды), кондиционирование и вентиляция, противопожарная система. Здание оборудовано электросетью, телефонами, радио и телевизионными установками кабельного и спутникового телевидения, сигнализацией.

На всей территории гостиничного комплекса гостям предоставляется бесплатный высокоскоростной доступ в Интернет (Wi-Fi). Конференц-зал оснащен базовым техническим оборудованием, которое позволяет проводить конференции и семинары на самом высоком уровне. В оборудование входит: проекторы, экраны, аудио – и видео – установки, микрофоны. Бизнес центр в свою очередь оснащен: копировальной техникой, факс, телефоны.

Анализ маркетинговой деятельности предприятия

Основным объектом компании в области маркетинга в «Центральная гостиница» является гость и удовлетворение его потребностей. Гость в качестве цели стратегии и философии маркетинга является ядром организации управления. Результаты маркетинговой деятельности представлены SWOT- анализом, который позволяет определить сильные и слабые стороны гостиничного предприятия, и спрогнозировать его возможности в будущем и угрозы внешней среды.

Таблица 2 - SWOT- анализ

Сильные стороны

---

Возможности предприятия

Слабые стороны

Угрозы внешней среды

Хорошая репутация у постоянных клиентов

Гибкая ценовая политика

Расположение гостиницы вблизи аэропорта

Высокий уровень квалификации сотрудников на руководящих должностях

Текучесть кадров

Не достаточная наполняемость номерного фонда

Не большой объем продажи дополнительных услуг

Улучшение качества обслуживания и сокращение времени на обслуживание

Ориентирование на более широкий сегмент клиентов

Международная клиентская программа лояльности

Высокая конкуренция на рынке гостиничных услуг

Нестабильность экономической среды

Анализ позволяет сделать вывод, о том, что исследуемое гостиничное предприятие имеет все возможности для завоевания большей части рынка, в связи со своей высокой конкурентоспособностью и наличием достаточных финансовых ресурсов, в условии, если выявленные слабые стороны (обучение персонала, работа с посредниками) будут учтены и проработаны.

2.2. Внедрение инновационных подходов в систему управлением персоналом в отеле «Центральная гостиница»

Анализируя собранную информацию о гостиничном комплексе, можно указать ряд путей, которые, позволят улучшить отдельные моменты по управлению гостиничным предприятием и, соответственно, качеству предоставляемых услуг и как следствие, ведущее к увеличению прибыли и конкурентоспособности.

Название: Проект совершенствования системы управления гостиничным предприятием.

Цель проекта: Совершенствование системы управления предприятием и проработка конкретных действий по решению изменения данной системы путем внедрения эффективных механизмов.

Задачи проекта:

- внедрение новых штатных единиц (менеджер по загрузке, шеф-повар);

- повышение профессионального уровня работников;

- построение и осуществление программы мотивации сотрудников;

- разработать программу лояльности для новых клиентов;

- повышение качества управления услугами в отеле.

Формы и этапы реализации предложения:

• Формирование и реализация программ обучения и повышения квалификации персонала отеля;
• Разработка и внедрение систем мотивации и стимулирования на предприятии.

---