Файл: Дистанционное обслуживание клиентов в коммерческом банке. Современные тенденции..pdf

Телефонный банкинг – это информационная банковская система, позволяющая клиенту управлять своими счетами по телефону, а также получать информацию о состоянии счетов (списание, зачисление, остаток денежных средств на счете)^[36].

Можно отметить, что дополнительным преимуществом Телефонного банкинга является высокая мобильность предоставляемой услуги, то есть клиент не привязан к конкретному географическому положению. Именно данные критерии: удобство связи с банком, возможность в самые короткие сроки получать всю необходимую информацию о счетах и широкий спектр предоставляемых услуг, сделали данный вид ДБО привлекательным для частного сектора пользователей во многих странах мира.

Телефонный банкинг основан на технологиях звукового метода передачи информации. Это происходит с участием операторов телефонного обслуживания или автоматических систем обслуживания клиентов посредством использования стационарного телефона или средств мобильной телефонной связи. Данная технология подразумевает под собой то, что клиент связывается с банком по телефону и отдает распоряжение о предоставлении ему той или иной банковской услуги.

Телефонный банкинг, как и любая другая система ДБО, имеет свои недостатки, и среди них можно выделить:

а) необходимость воспринимать всю информацию на слух;

б) высокую стоимость голосового трафика.

Так как клиенты совершают звонок в банк за свой счет (а ранее оговаривалось, что клиент никак не ограничен территориально), в отдельных случаях данный вид ДБО может быть неприемлем для определенной группы клиентов исходя из его стоимости. Новым шагом на пути совершенствования систем ДБО стало появление Мобильного банкинга.

Мобильный банкинг представляет собой осуществление клиентом управления своим банковским счетом с помощью мобильного телефона или планшетного компьютера. Как правило, для этого на мобильное устройство необходимо загрузить и установить специальное приложение^[37].

В большинстве случаев для совершения банковских операций требуется Интернет-канал, реже трансакции осуществляются с помощью отправки SMS-сообщений. Стоит отметить, что ранее, до того как смартфоны получили широкое распространение, именно SMS-банкинг считался основным видом Мобильного банкинга. В настоящее время приложения для Мобильного банкинга – это приложения для Интернет-банкинга с урезанным функционалом, адаптированные под небольшие экраны смартфонов и под операционные системы, устанавливаемые в мобильных устройствах^[38].

---

SMS-банкинг предоставляет клиенту доступ к счетам и операциям по счетам с использованием номера мобильного телефона клиента, предварительно зарегистрированного в банке. Обмен информацией между клиентом и банком происходит с помощью SMS-сообщений. С помощью SMS-банкинга клиент имеет возможность осуществлять большинство операций, предоставляемых банком, а также имеет ряд преимуществ среди других систем ДБО. Например, пользователь приобретает возможность получать SMS-уведомления в режиме реального времени о всех зачислениях и списаниях денежных средств с карт клиента, а так же получение услуг через короткую команду (USSD).

WAP-банкинг использует специальный протокол WAP (Wireless Application Protocol), с помощью которого информация из сети Интернет передается на дисплей мобильного устройства. Для использования WAP мобильное устройство оснащается WAP-браузером, что позволяет клиентам просматривать сайт банка, формировать и отправлять в банк финансовые документы, получать из банка сведения о состоянии счета и т.д.^[39]

GPRS-банкинг используется для обмена информацией с банком по сети мобильной связи GPRS (General Packet Radio Service). Сервис GPRS представляет собой настройку в сети мобильной связи GSM и позволяет пользователям мобильной связи производить обмен данными с другими пользователями в сети GSM и с внешними сетями, в том числе сети Интернет. В случае GPRS-банкинга принципиально могут использоваться системы двух видов – с «толстым» и «тонким» программным обеспечением на стороне клиента. В случае «толстого» программного обеспечения используется специальное приложение с развитыми функциями защиты информации и хранения данных. Такое приложение привязано к операционной системе абонентского устройства, что заставляет банк разрабатывать для операционных систем отдельные приложения. В случае «тонкого» программного обеспечения используется стандартный Web-браузер, который может существовать в нескольких вариантах для каждой операционной системы^[40].

Обслуживание клиентов через банкоматы и терминалы так же относится к одному из видов ДБО, так как банковские операции выполняются непосредственно клиентом банка. Преимуществом данного вида ДБО является возможность обслуживания не только операций с безналичными денежными средствами (как в других системах ДБО), но и с наличными денежными средствами.

Данный вид обслуживания радикально отличается от непосредственного (физического) взаимодействия клиента с работником кредитной организации. Одним из видов такого обслуживания, в случае если клиенту необходимо выполнить операцию с использованием наличных денежных средств, является обслуживание клиентов через банкоматы, терминалы самообслуживания (POS-терминалы) и импринтеры^[41].

---

В то же время стоит отметить, что для получения банковских услуг (особенно операционных услуг), клиентом, являющимся пользователем систем ДБО, наиболее значимым фактором риска становится то, что клиент не имеет непосредственного контроля над получением и выполнением банком своих обязательств (оказанием услуг)^[42]. Данный риск в условиях применения технологий ДБО может привести к возможным финансовым потерям клиента, которые обуславливаются неспособностью кредитной организации своевременно и полностью выполнить свои финансовые обязательства перед клиентами из-за изменения характеристик управления ликвидностью в условиях открытого сетевого взаимодействия, проявления которого не всегда предсказуемы.

Для данного риска характерны такие явления, как непредвиденный отток или финансовые хищения в крупных размерах денежных средств, находящихся в распоряжении банка, в том числе несанкционированные переводы денежных средств, сбои в работе систем ДБО и аппаратно-программного обеспечения, а также организационно-технические нарушения работы банка. Следствием данных явлений становится невыполнение банком своих финансовых обязательств перед клиентами. Одним из примеров такого риска является невозможность получения наличных денежных средств клиентами в банкоматах, то есть банк остается абсолютно ликвидным, однако получить денежные средства невозможно, потому что в определенные моменты может нарушиться связь банкомата и банка или банкомат попросту является нерабочим. Это, как правило, происходит без каких-либо объяснений для клиента, и банк оказывается в его глазах фактически неплатежеспособным^[43].

Так же существенным недостатком данного вида ДБО является территориальная привязка клиента к стационарному банковскому оборудованию, которое включает в себя банкоматы, терминалы самообслуживания и импринтеры.

Рассмотрим понятия банкоматов, терминалов самообслуживания и импринтеров, а также их различия между собой.

Федеральный закон от 22.05.2003 года № 54-ФЗ «О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт» дает характеристику двух понятий: банкомат и платежный терминал.

«Банкомат – это устройство для осуществления в автоматическом режиме (без участия уполномоченного лица кредитной организации или банковского платежного агента, банковского платежного субагента, осуществляющих деятельность в соответствии с законодательством о национальной платежной системе (НПС)) выдачи или приема средств наличного платежа (банкнот) с использованием платежных карт, наличных денежных расчетов или расчетов с использованием платежных карт, передачи распоряжений кредитной организации об осуществлении расчетов по поручению клиентов по их банковским счетам и для составления документов, подтверждающих передачу соответствующих распоряжений.

---

Платежный терминал – это устройство для осуществления наличных денежных расчетов в автоматическом режиме (без участия уполномоченного лица организации или индивидуального предпринимателя, осуществляющих наличные денежные расчеты)»^[44].

Понятие импринтера законодательно не установлено, но во многих источниках данный вид оборудования характеризуется как: «механическое устройство, предназначенное для оформления слипа (переноса оттиска рельефных реквизитов банковской карты на документ, составленный на бумажном носителе) при совершении операции с платежной картой в том случае, если не используется терминал самообслуживания»^[45].

В импринтере вставлена прямоугольная пластинка (клише), на которой эмбоссированы (нанесение рельефной буквенно-цифровой информации способом выдавливания) идентификационные данные точки приема. Пластиковую карту вставляют в импринтер и вкладывают слип. На слипе оттискиваются идентификационные данные точки приема и идентификационные данные карты, которые переносятся с карты. Авторизация при таком способе оплаты проводится посредством звонка кассира в банк: он диктует данные банковской карты и сумму операции, а банк разрешает либо запрещает операцию.

Рассмотрим различия устройства и функционального обслуживания банкоматов и терминалов самообслуживания. Во-первых, платежные терминалы не выдают наличные денежные средства, а только принимают. Банкоматы могут как выдавать, так и принимать наличные денежные средства, с использованием банковской карты клиента. Во-вторых, одним из основных отличий является внутреннее устройство. В банкоматы встроен компьютер с определенной операционной системой и дополнительными программами, они имеют постоянную связь с банком. Получив запрос о выдаче наличных, банкомат связывается через модуль GPRS с процессингом банка, обрабатывает запрос и, если средства на счете клиента позволяют выдачу, выполняет операцию. Платежные терминалы осуществляют взаимосвязь с информацией о счетах через сеть Интернет, выход в который осуществляется через GPRS с помощью модема. Так же существуют электронные терминалы – это Web-интерфейсы, заменяющие физические терминалы самообслуживания. Они также взаимодействуют с системой банка: клиент вводит в него свои данные и данные своей карты, после чего проходит транзакция об оплате. Стоит отметить, что у банкомата уровень физической и информационной защиты операций в разы выше. Это обуславливается тем, что банкоматы, как было указано выше, являются устройством, принадлежащим непосредственно банку, а работу терминалов обеспечивают, как правило, две организации: организация, устанавливающая терминал и организация, предоставляющая услуги через терминал.

---

2.1 Анализ преимуществ и недостатков ДБО перед традиционными способами обслуживания

Система ДБО имеет ряд достоинств и недостатков для коммерческих банков и пользователей - клиентов коммерческих банков.

Среди достоинств функционирования системы ДБО для коммерческих банков отметим следующие:

1) экономия на содержании специалистов фронт-офиса и снижение нагрузки на него;

2) реализация стратегии лидерства по издержкам согласно концепции Портера;

3) увеличение доходов в целом за счёт роста клиентской базы, роста остатков на счетах, получение дополнительных комиссионных доходов;

4) предоставление помимо традиционных, качественно новых банковских продуктов, удовлетворяющих финансовые потребности и ожидания клиентов. Для банка открывается возможность завоевания репутации лидера или одного из лидеров по внедрению современных инновационных банковских продуктов и услуг;

5) унификация работы с документами клиентов, совершенствование CRM-системы;

6) важное конкурентно преимущество в борьбе за клиентов.

Достоинства системы ДБО для пользователей заключаются в:

1) снятии временных и пространственных ограничений при совершении банковских операций;

2) удовлетворении потребностей клиентов в новых инновационных продуктах, новом уровне комфорта и удобства совершения банковских операций;

3) более привлекательных условиях при ДБО, например, более низкие процентные ставки по кредитам;

4) персонифицировано предложении банковских продуктов, услуг, адресной рекламе и др.

В качестве недостатков системы ДБО для коммерческих банков выделим:

1) большие затраты на приобретение либо создание системы ДБО, её внедрение и обучение сотрудников;

2) затраты на обслуживание системы, в том числе и каналов связи с высокой пропускной способностью при обслуживании большого числа клиентов;

3) необходимость привлечения в удаленные каналы обслуживания большого количества клиентов, в противном случае система не окупиться и не принесет должного эффекта;

---