Файл: Дистанционное обслуживание клиентов в коммерческом банке. Современные тенденции..pdf

Введение

В условиях жесткой конкуренции и мирового финансового кризиса, огромное количество банков уделяют все большее внимание необходимости увеличить качество обслуживания клиентов при одновременном снижении своих издержек. Стоит отметить, что рост эффективности деятельности при одновременном повышении удовлетворенности клиентов качеством оказываемых им банковских услуг – это и есть главные факторы успеха современной банковской системы.

Одним из наиболее многообещающих и актуальных направлений развития банковского сектора в современных условиях является развитие такой сферы деятельности как дистанционное банковское обслуживание. Это обусловлено рядом причин. Во-первых, оказание таких услуг позволяет создать совершенно новый уровень сервиса крупным корпоративным клиентам. Во-вторых, качественное дистанционное банковское обслуживание все чаще понимается как конкурентное преимущество при оказании услуг малому и среднему бизнесу, индивидуальным предпринимателям и физическим лицам. В-третьих, быстрый рост розничного сектора требует создания доступных и эффективных механизмов взаимодействия коммерческих банков и их клиентов. Для клиента такое обслуживание означает максимизацию удобства обслуживания и минимизацию временных и финансовых затрат на всех стадиях его работы с банком во время получения информации об услугах и продуктах, заполнения необходимых анкет и бланков, получения банковских продуктов и услуг, а также его использование и контроль над ним. Для банка – рост показателей эффективности его работы, уменьшение издержек и шанс существенно увеличить клиентскую базу без потери качества обслуживания.

Целью выпускной квалификационной работы является изучение теоретических, методологических и правовых основ дистанционного банковского обслуживания как одного из самых перспективных направлений развития банковского сектора на современном этапе.

В соответствии с поставленной целью данная работа направлена на решение следующих задач:

- рассмотреть сущность и формы, определить отличительные особенности дистанционного банковского обслуживания;

- выявить особенности правового регулирования данного сегмента банковской деятельности, а также ознакомиться с законодательными актами, регулирующими организацию дистанционного банковского обслуживания в Российской Федерации;

- провести оценку современного состояния и проблем организации, а также оценить перспективы развития дистанционного банковского обслуживания в Российской Федерации на современном этапе развития;

---

- провести анализ уровня развития данного вида деятельности в АО «Тинькофф банк» с целью разработки предложений по его совершенствованию;

- предложить мероприятия по улучшению системы ДБО банка и дать оценку их эффективности.

Объектом исследования данной работы является АО «Тинькофф банк». Предметом исследования – анализ уровня развития дистанционного банковского обслуживания на современном этапе.

Теоретической и методологической базой исследования являются труды отечественных и зарубежных ученых по вопросам дистанционного банковского обслуживания. Информационной базой работы являются оценки и статистические данные АО «Тинькофф банк», других российских и международных организаций, законодательные, правовые и нормативные документы, материалы периодической печати.

Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав, заключения и библиографического списка.

Глава 1. Теоретические основы дистанционного банковского обслуживания в банках

1.1. Сущность, формы и роль дистанционного банковского обслуживания в банковской деятельности

Система дистанционного банковского обслуживания (ДБО) активно применяется сегодня в деятельности коммерческих банков и является необходимой в условиях жесткой конкуренции на рынке банковских услуг. Однако теоретические аспекты системы ДБО остаются недостаточно освещёнными. Это обстоятельство несет в себе проблемы неправильного понимания назначения и толкования сущности системы ДБО.

В научной литературе ДБО определяется различными авторами схоже. Так, Белоглазова Г.Н., Кроливецкая Л.П. трактуют дистанционное банковское обслуживание как «предоставление возможности клиентам совершать банковские операции, не приходя в банк, с использованием различных каналов телекоммуникаций»^[1]. Тавасиев А.М. определяет ДБО как «предоставление банковских продуктов (оказание банковских услуг) на расстоянии, вне офиса банка, без непосредственного контакта клиента с сотрудниками банка»^[2]. Гришина Е.А. утверждает, что «дистанционным банковским обслуживанием (ДБО) принято называть оказание банковских услуг (предоставление банковских продуктов) на расстоянии, без посещения клиентами офиса банка, без непосредственного контакта с сотрудниками банка – из дома (так называемый «homebanking»), офиса, автомобиля и т.д.»^[3]. Евдокимова С.С. под ДБО понимает технологию, в которой проведение операций не требует визита клиента в банк^[4].

---

Очень часто в научной литературе можно встретить следующее определение: ДБО – общий термин для технологий предоставления банковских услуг на основании распоряжений, передаваемых клиентом удалённым образом (без визита в банк), чаще всего с использованием компьютерных и телефонных сетей^[5].

Таким образом, все определения ДБО сходятся в одном: в системе обязательно должно быть реализовано дистанционное или удаленное обслуживание клиентов, которое достигается с помощью средств информационно-телекоммуникационных технологий (ИТКТ). При этом при ДБО клиент может взаимодействовать с сотрудником банка, но это взаимодействие будет строиться также с помощью ИТКТ, например, когда речь идет о так называемом видео-банкинге (получении консультаций в банкомате, видео-киоске и прочее). В будущем такие коммуникации будут развиваться.

Однако мало ученых определяют дистанционное банковское обслуживание как систему. Коробова Г.Г. одна из немногих приводит такое определение: система дистанционного банковского обслуживания – «это совокупность методов предоставления банковских услуг с помощью средств телекоммуникации, при которых присутствие самого клиента в банке не требуется»^[6]. Вместе с тем, Коробова Г.Г. отмечает, что «дистанционным обслуживанием банка правомерно называть предоставление банковских продуктов (услуг) по запросу клиента без непосредственного взаимодействия клиента с сотрудником банка»^[7].

В результате критического анализа определений ДБО и системы ДБО можно сделать вывод, что во всех определениях говорится о предоставлении банковских продуктов и услуг, совершении банковских операций. Лаврушин О.И. утверждает, что «каждому продукту [имеется в виду банковскому] соответствует услуга, которая представляет собой совокупность действий, процесс создания банковского продукта», «услуга предполагает осуществление операций»^[8]. Под операцией им же понимается конкретный вид действий по созданию продукта.

Совокупность банковских операций и сделок, направленных на удовлетворение конкретной потребности клиента, закрепленная банковскими регламентами и имеющая определенные качественные, количественные и ценовые параметры, называется банковским продуктом^[9]. Таким образом, банковская услуга это набор банковских операций, это процесс, а на выходе всегда получается банковский продукт. Рассмотрим на примере расчетного обслуживания клиентов в системе ДБО. Лаврушин О. И. отмечает, что расчетный процесс это банковская услуга, а сам расчет – банковский продукт^[10]. Значит, при оплате коммунальных услуг в системе ДБО, клиент сначала получает дистанционную банковскую услугу в виде набора дистанционных банковских операций, которые проходят в режиме онлайн автоматически, а затем на выходе конечный результат – оплаченный счет за коммунальные услуги, т.е. дистанционный банковский продукт. Естественно клиент не видит этих процессов, для него все происходит мгновенно. Значит, следует сделать ещё один вывод, ссылаясь на то, что «каждому продукту соответствует услуга», дистанционный банковский продукт неотделим от дистанционной банковской услуги. Стоит отметить, что процесс оказания дистанционной банковой услуги может быть прерван на любом этапе, в то время как продукт является положительно завершенной услугой.

---

Трактовка понятий «банковский продукт», «банковская услуга» и «банковская операция» подробно рассмотрена в приложении 1.

Главное условие предоставления банковских продуктов, услуг, совершения операций в системе ДБО является дистанционность или удаленность.

Значит и банковские продукты, услуги и операции будут дистанционными. В этом контексте необходимо дать им определение. Дистанционная банковская операция – это конкретный вид действий по созданию дистанционного банковского продукта, осуществляемых с использованием ИТКТ. Дистанционная банковская услуга – это совокупность определенным образом упорядоченных дистанционных банковских операций, осуществляемых с использованием ИТКТ. Дистанционный банковский продукт – это совокупность дистанционных банковских операций, направленных на удовлетворение конкретной потребности клиента, закрепленная банковскими регламентами и имеющая определенные качественные, количественные и ценовые параметры.

Таким образом, система дистанционного банковского обслуживания – это совокупность технологий предоставления дистанционных банковских продуктов и услуг на основании распоряжений, которые клиент передает удаленным образом.

В соответствии с современным уровнем развития технологий система ДБО включает в себя следующие элементы: терминальный, телефонный, РС–банкинг, интернет–, мобильный банкинг. Связи между элементами системы ДБО являются функциональными, т. к. каждый элемент в отдельности выполняет функции других элементов почти в равной степени. Таким образом, все элементы системы в совокупности выполняют системные функции, другими словами функции всей системы. Так как система ДБО постоянно развивается, и настоящие элементы системы это результат её развития. В системе могут происходить качественные изменения, либо появление новых её элементов, отмирание старых. Система ДБО является целостной, её элементы определены, а функционирует она в автоматизированной банковской среде и является её частью^[11].

Исходя из применения принципов системного исследования к системе ДБО, для неё характерна горизонтальная структура. Все элементы системы равноправны, при появлении новых элементов они также полноправно включаются в систему.

Система ДБО зиждется на следующих принципах: 1) безотказность и устойчивость, 2) безопасность, 3) эффективность, 4) удобство работы, 5) оперативность функционирования^[12].

---

Это основные принципы функционирования системы ДБО. Принцип безотказности и устойчивости означает функционирование системы при любых неблагоприятных условиях, в стрессовых и чрезвычайных ситуациях система должна оставаться работоспособной. Должно быть определено минимальное время восстановления работоспособности.

Принцип безопасности. Этот принцип является очень важным, основополагающим при принятии решения об использовании системы ДБО как банком, так и клиентом. Если этот принцип не реализуется, то ставится под сомнение целесообразность использования системы ДБО. О безопасности совершения операций в системе ДБО должны заботится ИТ-подразделения банка, ИТ-компании, разрабатывающие эти системы. Регулятор в свою очередь должен прописывать в своих нормативных и рекомендательных документах вопросы, связанные с безопасностью при эксплуатации системы, и контролировать эти процессы. Вообще, принцип безопасности системы стоит особняком в вопросе изучения системы ДБО. Ему стоит уделить особое внимание со стороны не столько экономистов, как ИТ-специалистов.

Под принципом эффективности понимается целесообразность её функционирования для банка. Система должна приносить банку доход, либо экономию на издержках обслуживания клиента в офисе. Принцип удобства работы означает комфортную и понятную пользовательскую рабочую среду. Система должна быть понятна каждому клиенту, время на проведение новой операции, затраченное клиентом, должно быть минимальным. В противном случае проблемы и неудобство в использовании оттолкнут клиентов уже на первом этапе эксплуатации системы. Принцип оперативности функционирования системы означает быстрый отклик системы на запросы клиента, минимальное время получения запрашиваемой информации, совершения и проведения транзакции.

Недостаточно освещенным в научной литературе остаётся вопрос функций системы ДБО. Основные функции системы ДБО это информационная, коммуникационная и транзакционная. Информационная функция системы ДБО означает предоставление пользователям финансовой информации, например, курсы валют, процентные ставки по банковским продуктам и т.д. Коммуникационная функция подразумевает получение консультаций по банковским продуктам в режиме обмена информацией с банком. Например, оформление заявки на кредит. Транзакционная функция системы ДБО означает совершение в этой системе пользователем финансовых транзакций (операций), например, оплата счёта за коммунальные услуги. Кроме того, система ДБО обладает функцией учёта денежных средств пользователя–клиента банка, просветительской функцией, а также рядом дополнительных функций. Рассмотрим их более подробно. Функция учёта денежных средств подразумевает автоматическое ведение системой ДБО бюджета денежных средств пользователя. Эта функция может быть реализована не во всех видах системы ДБО, а, например, в интернет– банкинге, мобильном банкинге. Пользователи системы ДБО должны быть подготовлены к работе в ней, иметь некоторые знания в области финансов, т.е. должны быть финансово грамотными людьми, и их образованность в этой области растёт с накоплением опыта использования системы ДБО. В целом развитие информационных технологий и их применение в финансово-банковской среде, а значит и развитие системы ДБО содействует реализации, в том числе на государственном уровне, различных программ по повышению финансовой грамотности населения страны. Значит, система ДБО также выступает важным стимулирующим фактором в вопросе повышения финансовой грамотности. Появление у системы ДБО дополнительных функции связано с интеграцией в эту систему различных добавочных нефинансовых услуг, например, заказ и бронирование гостиницы, билетов на различные виды транспорта и пр.^[13]

---