Файл: Культура гостиничного обслуживания ..pdf

Введение

До перехода к рыночной экономике гостиничные предприятия являлись государственными учреждениями, которые субсидировались из бюджета государства, поэтому они не приносили больших доходов, в связи с чем гостиничная индустрия не являлась приоритетной отраслью народного хозяйства. Переход к рыночной экономике обусловил появление множества сфер, которые требовали инвестиций капитала. Одной из таких сфер стала гостиничная индустрия. Она нуждалась во вложении денежных средств, в строительстве и реконструкции зданий, зон и комплексов отдыха. Гостиничная индустрия стала являться важнейшим элементом экономической и социальной сферы, так как это отрасль быстрого оборота вложенных средств и играет большую роль в повышении эффективности общественного производства, занятости населения и росте жизненного уровня населения.

Гостиницы располагают четкой структурой с присущей ей иерархией. Во- первых, деление происходит на крупных игроков, владеющих фондами в тысячи и сотни номеров, а также небольших участников рынка гостеприимства. Сами же крупные гостиницы делятся на пяти-, четырех-, и трехзвездочные. Развитие гостиничной недвижимости узко связано с развитием туризма. Красноярску есть, что предложить своим гостям. Тем не менее, имеется ряд препятствий для бурного развития туризма в Красноярске, над устранением которых работает как администрация города, так и работники сферы туризма. На выручку экскурсионному туризму спешит туризм деловой, и в целом перспективы развития гостиничной индустрии в городе вполне благоприятны, но многое зависит от того, как скоро гостиницы смогут предоставить своим гостям разумное сочетание стоимости и качества услуг.

Гостиничный рынок Красноярска очень быстро развивается. Несмотря на кризис, сегодня возможность выхода на рынок рассматривают многие международные гостиничные сети. На рынке Красноярска заметно усиление конкуренции как внутри каждого класса гостиниц, так и межклассовая конкуренция. При существующих условиях растет роль конкурентоспособности, которая призвана обеспечить выживаемость и конкурентоспособность гостиничного предприятия, в том числе, гостиниц. Также на первый план выходят приверженность клиентов «своей» гостинце и эффективность сбыта гостиничных услуг. Достичь данной лояльности можно за счет полного удовлетворения желаний клиента как с точки зрения условий проживания, так и с точки зрения полноты ассортимента дополнительных услуг и качества предлагаемого обслуживания.

Исходя из вышесказанного, цель данного исследования - разработка мероприятий по совершенствованию качества обслуживания клиентов на примере четырехзвездочного отеля «Hilton Garden Inn Krasrnyarsk»

Объект исследования - четырехзвездочный отель «Hilton Garden Inn Krasrnyarsk»

Предмет исследования - изучение и анализ качества и культуры облуживания, предлагаемое клиентам в отеле «Hilton Garden Inn Krasnoyarsk»

Цель, объект и предмет исследования обусловили постановки и решения следующих задач:

• рассмотреть стратегию повышения качества обслуживания в гостинице;
• изучить понятие культуры обслуживания в предприятиях гостиничного комплекса;
• рассмотреть методы оценка качества обслуживания клиентов;
• провести исследование практических аспектов культуры и качество обслуживания в отеле «Hilton Garden Inn Krasnoyarsk»;
• разработать рекомендации по повышению качества и культуры обслуживания в отеле «Hilton Garden Inn Krasnoyarsk».

Работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка литературы.

Глава 1. Теоретические аспекты культуры и качества обслуживания на предприятиях гостиничной индустрии

1.1 Стратегия повышения качества обслуживания

Качество является одним из самых мощных инструментов, с помощью которого маркетологи удерживают предоставляемые услуги в целевом рынке. У Качества всего две составляющие: постоянство и уровень. При разработке услуги, маркетолог обязан для начала выбрать уровень качества, который будет удерживать позицию услуги на целевом рынке. При этом качество услуги должно быть равным ее способности выполнять свои функции. Компании редко предлагают услуги высокого из возможного качества, так как не многие покупатели смогут себе это позволить. Вместо этого компании выбирают тот уровень качества, который соответствует целевому рынку и уровням качества конкурирующих услуг. Помимо собственно уровня качества, высокое качество может также означать постоянство в снабжении потребителей услугой установленного уровня качества. [3, c. 31]

Для некоторых компаний повышение качества подразумевает улучшение контроля за ним, чтобы уменьшить количество недовольных потребителя. Другие же понимают под этим постоянные тренинги о важности качества обслуживания и с призывами добиваться высокого уровня удовлетворенности им. Но всеобщее управление качеством подразумевает куда больше, нежели все вышеперечисленное: оно подразумевает абсолютную преданность компании идее постоянного повышения качества.[12,c.43]

Цель стратегии улучшения качества товара — усовершенствовать такие его функциональные характеристики, как долговечность, надежность, скорость, вкус. Этот подход эффективен в таких случаях:

• если качество товара поддается улучшению;
• когда покупатели верят утверждениям об улучшении качества товара; если большое количество покупателей хотят улучшения качества товара [18].

Цель стратегии улучшения свойств товара — придать ему новые свойства, которые сделают его более универсальным, безопасным и удобным, но в то же время, будет выделять его из товаров фирм-конкурентов.][5, c. 31]

Стратегия повышения качества товара является важнейшей составной частью стратегии фирмы. Объектами прогнозирования являются показатели качества товара, уступающие аналогичным показателям товаров конкурентов.

Процесс планирования является главной частью в процессе менеджмента качества. Планирование качества - выявление требований к качеству проекта и продукции проекта, а также определение путей их удовлетворения. При осуществлении функции планирования при управлении качеством продукции необходимо учитывать:

• изменение рыночного спроса на производимую продукцию;
• предполагаемое изменение параметров качества производимой продукции, связанное с изменением покупательного спроса;
• планирование необходимой суммы инвестиции в повышение качества при распределении прибыли;
• изучение потенциального спроса на новую продукцию и возможности улучшения качества продукции;
• планирование среднесрочных и долгосрочных мероприятий и оценка потребительского рынка с целью повышения качества продукции;
• поддержание устойчивости уровня качества производимой продукции. [11]

Основными положениями совершенствования менеджмента качества являются следующие:

Непрерывное совершенствование производственного процесса. Распределение функции по структурным подразделениям и ответственности по конкретным исполнителям.

В условиях рыночной экономики объективно требуется всестороннее рассмотрение технических и экономических сторон качества в единстве и взаимосвязи.

Обучение своего персонала, оказание помощи при выполнении работ и заказов, а также переподготовка кадров с учетом темпов старения знаний и совершенствования системы управления качеством. [13, c. 32]

Устойчивость качества необходимо рассматривать как ведущий фактор устойчивости деятельности предприятия.

Цели менеджмента качества - достижение устойчивости качества. Критерии достижения цели:

• признание продукции у потребителя;
• снижение дефектности продукции;
• рост финансовых результатов от мероприятий по повышению качества продукции.

Таким образом, анализ развития форм и методов организации работ по качеству, выявление возможности приложения к работам по качеству принципов общей теории управления, разработка схем механизма управления качеством, определение характера потребностей, состояние конъюнктуры рынка как исходного элемента управления качеством продукции, критическое рассмотрение определений основополагающих терминов свидетельствуют о следующем. Во-первых, современную организацию работ по качеству теоретически допустимо, а практически целесообразно и эффективно строить не на всеобщем глобальном контроле, а на принципах общей теории управления на основе схем механизмов управления качеством продукции. Во- вторых, современное управление качеством продукции должно прямо ориентироваться на характер потребностей, их структуру и динамику; емкость и конъюнктуру рынка; стимулы, обусловленные экономической и технической конкуренцией, характерные для рыночных отношений. В-третьих, современное управление качеством на предприятии, независимо от формы собственности и масштаба производственной деятельности, должно оптимально сочетать действия, методы и средства, обеспечивающие, с одной стороны, изготовление продукции, удовлетворяющей текущие запросы и потребности рынка, а с другой - разработку новой продукции, способной удовлетворять будущие потребности и будущие запросы рынка. В-четвертых, принципиальная схема механизма управления качеством органически взаимодействует с маркетинговыми исследованиями и включает в свой состав блок разработки политики в области качества. [10]

1.2. Культура обслуживания в предприятиях гостиничного комплекса

В условиях острой конкуренции, когда строятся новые отели. Увеличивается объем предложений на рынке гостиничных услуг, все большее значение получит качество обслуживания. Именно оно выходит на первый план, оставляя позади материальные компоненты этого бизнеса.

Культура обслуживания — это совокупность характеристик и условий торгового обслуживания, определяемых профессионализмом и этикой обслуживающего персонала [24, c. 12]. Характеристики культуры торгового обслуживания - вежливость, чуткость, компетентность, доступность персонала для покупателей, уровень мастерства работников, комфорт, эстетика представления услуги, качество обслуживания и т.п. Таким образом, под культурой обслуживания понимается совокупность норм предоставления ресторанных услуг, способов отношений между персоналом и клиентами, которые приняты как эталон обслуживания, призванные повысить качество и эффективность.

Сервис как культурный феномен, являясь частью бытовой культуры, включен в систему создававшихся в течение веков особых материальных, эстетических, этических ценностей, удовлетворяющих повседневные запросы человека [3, c.186].

Культура обслуживания направлена на обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений. В свою очередь, культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий. Культура обслуживания вырабатывается каждым предприятием.

Сегодня распространено понимание культуры обслуживания в узком смысле как совокупности правил вежливости (этики поведения). Однако данное понятие следует рассматривать значительно шире, во всех проявлениях составляющих его элементов.

Культура обслуживания - это сложное комплексное понятие, слагаемыми которого являются [8, c. 61]:

• безопасность при обслуживании;
• эстетика интерьера, созданий комфортных условий обслуживания;
• наличие достаточного количества столовой посуды, приборов, и столового белья;
• знание и психологических особенностей личности и процесса обслуживания;
• знание и соблюдение правил, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей;
• знание специальных правил предложения и отпуска различных блюд и напитков, а также технических навыков для их подачи;
• знание основных правил сервировки стола.