Файл: Культура гостиничного обслуживания ..pdf

В случае загранкомандировки к таким видам расходов добавляются расходы на:

• оформление заграничного паспорта, въездной визы и иных документов,
• консульские и аэродромные сборы,
• сборы за право въезда или транзита автомобильного транспорта,
• оформление обязательной медицинской страховки,
• другие платежи и сборы.

По возвращении из командировки работник обязан в трехдневный срок предоставить в бухгалтерию финансовый отчет о командировочных расходах, на основании которого будет сделан их перерасчет с учетом выданного аванса, косвенных и дополнительных расходов, связанных с выполнением командировочного задания и уплатой необходимых налогов и взносов.

Авансовый отчет является обязательным документом при оформлении командировки, к нему прилагаются также документы, подтверждающие произведенные расходы. При неправильном и ненадлежащем оформлении авансового отчета затраты нельзя будет принять к учету в качестве командировочных расходов и, соответственно, впоследствии нельзя учитывать при определении налоговой базы при налогообложении.

На основании табеля учета рабочего времени, утвержденного работодателем, производится расчет заработной платы работника за дни командировки с учетом реально затраченного времени, в том числе выходных дней, отработанных работником ввиду производственной необходимости, которые должны быть оплачены в двойном размере или компенсированы предоставлением дополнительного выходного дня. Все такие случаи должны быть заранее согласованы с работодателем. К ним относятся также и случаи нахождения работника в пути к месту командировки и обратно в выходные дни.

Расчет командировочных производится следующим образом: заработок за расчетный период делим на количество фактически отработанных в расчетном периоде дней. Затем полученное число умножаем на количество дней, проведенных в командировке. Командировочные облагаются НДФЛ

Внедрение и расчет командировочных затрат

Целью данной программы является повышение квалификации для обеспечения лучшего качества обслуживания, снижения затрат на обучение персонала и улучшения конкурентоспособной позиции. В итоге внедрение

командировок с целью повышения качества обслуживания в данном отеле даст следующие результаты:

• обеспечение своевременного обслуживания без задержек;
• расширение клиентской базы;
• привлечение новых поставщиков и инвесторов;
• составление новой программы по развитию рекламных акций;
• контроль стандартов обслуживания гостей в ресторане;
• контроль работы персонала на ресепшене.

Итак, подытожим основные факторы и составим расчет примерных затрат на служебную командировку управляющего и двух менеджеров, он представлен в таблице 1/ Командировка будет проходить в период с 9 по 16 июля в отеле Hilton в городе Даламан с проживание в двух стандартных номерах (номер с кроватью king-size и номер с двумя односпальными кроватями) с предоставлением скидки 20% для сотрудников сети. Некоторые компании не выплачивают командированным сотрудникам суточные, но внутренним положением устанавливают свою обязанность по возмещению расходов на питание сотрудников в служебных поездках в полной сумме. Обычно такое практикуется в «западных» компаниях.

Из таблицы 6 мы видим, что затраты на командировку трех сотрудников будут составлять чуть больше 250 тысяч рублей, следовательно, на одного человека будет выходить около 85 тысяч рублей. Основные затраты уходят на перелет до места назначения и обратно, которые, к сожалению, сократить не получится. Выбор на Даламан пал не случайно, Отель Hilton в данном городе входит в топ-5 лучших отелей Европы и является пятизвездочным отелем.

Таблица 2- примерные затраты на служебную командировку.

После возвращение из командировки сотрудники будут иметь представление, как же все-таки должен выглядеть идеальный сотрудник сети Hilton Wоrldwide, как он должен вести себя с гостями нашего города, какие услуги, о которых было смутное представление, должны предоставлять, на какие уступки идти.

Управляющий менеджер должен будет составить план тренингов для сотрудников ресепшена, ресторана и бара и горничных, провести контрольный опрос, после чего проводить раз в пол года проверки при помощи «тайного гостя». Все это приведет к повышению квалификации всех сотрудников отеля, возрастет корпоративный дух, появится понимание значимости и важности своей сети.

Исходя из существующей проблемы, оправданным будет проведение «дня открытых дверей». У гостей появится возможность лично заглянуть в разные классы номеров, ознакомиться с ними, уточнить интересующие вопросы, узнать другие возможности отеля, такие как проведение банкетов, конференций, мастер-классов, окунуться в эту атмосферу доброжелательности и комфорта. Открытость перед гостями создаст благоприятную атмосферу, что привлечет новых клиентов именно в данный отель.

Заключение

Подводя итоги, хотелось бы отметить, что отель «Hilton Garden Inn Krasnoyarsk» является лучшим отелем в городе Красноярск среди международных. Однако, существующий ряд недостатков вследствие неполного понимания бренда, создает конкуренцию с местными отелями. Данная проблема находит решение в служебных командировках, где сотрудники компании смогут обменяться опытом, узнать все тонкости гостеприимства своего бренда, и, как следствие, по возвращению, повысит квалификацию сотрудников и качество предоставляемых услуг.

В данной работе были достигнуты поставленные цели, изучена стратегия качества обслуживания клиентов, ее основные элементы, методы и планируемый результат.

Во второй главе был произведен анализ внешней и внутренней среды анализируемого предприятия, рассмотрена организационная структура, а также проведен анализ цен данного предприятия и его конкурентов. Были рассчитаны основные показатели, такие как ликвидность, рентабельность, оборачиваемость.

В разработочной части данной работы приведен анализ отзывов потребителей, выявление основных недостатков, которые повлияют на удовлетворенность клиентов. Были выявлены пути решения, их методы и внедрение. Создана команда из трех сотрудников, которые отправятся в служебную командировку. Также была составлена программа действий или «план» внедрения нововведений после возвращения. Перечислены основные преимущества системы повышения качества обслуживания на предприятии, приведен следующий перечень ожидаемых результатов: обеспечение своевременного обслуживания без задержек, расширение клиентской базы, привлечение новых поставщиков и инвесторов, составление новой программы по развитию рекламных акций и так далее.

Итогом всей работы можно назвать выявление самого важного фактора, который мешал изучаемому предприятию успешно провести стратегию повышения качества обслуживания — это неполное понимание своего бренда. Персонал не до конца изучил модель поведения, отсутствовало понимание стандартов обслуживания данного бренда. В данной работе много внимания уделено именно персоналу, его обучению и правильному ознакомлению со стандартами обслуживания.

Список литературы:

1. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая) от 30.11.1994 N 51-ФЗ (ред. от 23.05.2018)
2. ГОСТ 30389-2013 Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания. - Введ. 01.01.2016. - Москва: Стандартинформ, 2015. - 11 с.
3. ГОСТ 30524-2013 Услуги общественного питания. Требования к персоналу - Введ. 01.01.2016. - Москва: Стандартинформ, 2015. - 15 с.
4. ГОСТ 32692-2014 Услуги общественного питания. Общие требования к методам и формам обслуживания на предприятиях общественного питания- Введ. 01.01.2016. - Москва: Стандартинформ, 2015. - 16 с.
5. ГОСТ 31985-2013 Услуги общественного питания. Термины и определения. Введ. 01.01.2015. - Москва :Стандартинформ, 2014. - 15 с.
6. Архипов, В. Ресторанное дело: ассортимент, технология и управление качеством в современном ресторане: учебное пособие / В. Архипов, Т. Иванникова, А. Архипова. - Москва : Фирма «ИЙКОС», Центр учебной литературы, 2017. - 382 с.
7. Белошапка М.И. Технология ресторанного обслуживания: учебное пособие /М.И. Белошапка.- Москва: Академия, 2018. – 224 с.
8. Бородина В.В. Ресторанно-гостиничный бизнес: учебное пособие / В.В. Бородина.- Москва: КноРус, 2014. - 421 с.
9. Виноградова М.В. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса: учебное пособие /М.В. Виноградова.- Москва: Дашков и К, 2012. - 464 с.
10. Джанджугазова Е.В. Маркетинг в индустрии гостеприимства: учебное пособие /Е.В. Джанджугазова.- Москва: Академия, 2015 - 224 с.
11. Ефимов В.В. Потребительские ценности продукции. Стандарты и качество: учебное пособие / В.В. Ефимов.- Москва: Знание, 2018. - 89 с.
12. Ефимова О. П. Экономика гостиниц и ресторанов: учебное пособие / О.П. Ефимова.- Москва: Новое знание, 2014. - 392с.
13. Жабина С.Б. Маркетинг продукции и услуг: Общественное питание: учебное пособие / С.Б. Жибина.- Москва: Академия, 2018. - 327 с.
14. Ильенкова С.Д. Управление качеством: учебное пособие / С.Д. Ильенкова.- Москва: Юнити, 2014. - 57 с.
15. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учебник / Н.И. Кабушкин. - Москва: КноРус, 2017. - 416 с.
16. Курочкина О. В. Ресторан. Работа над ошибками: учебное пособие / О.В. Курочкина.- Москва: Ресторанные ведомости, 2015. - 336 с.
17. Лемисова Л.В. Организация обслуживания в предприятиях общественного питания: учебное пособие /Л.В. Лемисова.- Владивосток: ТГЭУ, 2015. - 340 с.
18. Медлик С.Н. Гостиничный бизнес: учебник /С.Н. Медлик.- Москва: ЮнитиДана, 2015 г. - 326.
19. Наволоцкая Я. Е. Руководство современного менеджера ресторана. Решение проблем день за днем: учебное пособие / Я.Е. Наволоцкая.- Москва: Вершина, 2016. - 364 с.
20. Надежин Н.А. Современный ресторан и культура обслуживания: учебное пособие /Н.А. Ндежин.- Москва: Экономика, 2018. - 435 с.
21. Панова Л.А. Организация производства на предприятии общественного питания (в экзаменационных вопросах и ответах): учебное пособие /Л.А. Панова.- Москва: Дакошков и К, 2016. - 320 с.
22. Соколова М.И. Организационное поведение: управление поведением людей организации: учебное пособие /М.И. Соколова.- Москва: Проспект, 2017.139 с.
23. Феоктистова В. И. Экономика предприятий: учебное пособие / В.И. Феоктистова.- Москва: Издательство РГТЭУ, 2014. - 189 с.
24. Цыпленков Н.П. Обслуживание в ресторанах: учебное пособие /Н.П. Цыпленкова.- Москва: Экономика, 2014. - 321 с.
25. Чернышева А.В. Организация и управление гостиничным бизнесом: учебное пособие / А.В. Чернышева.- Москва Статут, 2015. - 227 с.
26. Щетинина Е.Б. Менеджмент ресторанных услуг: учебное пособие /Е.Б.Щетинина.- Москва: Инфра-М, 2017. - 170 с.