Файл: Культура гостиничного обслуживания ..pdf

Как было сказано выше, культура обслуживания тесно связана с качеством обслуживания. Качество понимается как свойства и характерные особенности услуг, которые вызывают удовлетворение у потребителя и как отсутствие недостатков, усиливающее удовлетворение у клиентов.

Определения, касающиеся качества услуг:

• качество обслуживания - совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя;
• свойство обслуживания - объективная особенность обслуживания, которая проявляется при его оказании и потреблении;
• показатель качества обслуживания - количественная характеристика одного или нескольких свойств обслуживания, составляющих его качество;
• уровень качества обслуживания - относительная характеристика качества обслуживания, основанная на сравнении фактических значений показателей его качества с нормативными значениями этих показателей;
• контроль качества обслуживания - совокупность операций, включающая проведение измерений, испытаний, оценки одной или нескольких характеристик услуги и сравнения полученных результатов с установленными требованиями;
• система качества услуг - совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством услуг.

Таким образом, можно говорить о целесообразности совместного рассмотрения понятий «качество» и «культура» обслуживания, так как данные понятия являются близкими по смыслу.

Качество предоставления услуги можно рассматривать с двух сторон: с одной стороны, как техническое средство, с другой - как функциональное. Техническое качество - это то, с чем оставлся клиент после его взаимоотношений с обслуживающим персоналом (например, техническое качество - это блюдо в ресторане). Функциональное качество - это процесс предоставления услуги. В течении этого процесса потребители проходят несколько этапов во взаимодействии с различным обслуживающим персоналом.

Комфортное качественное обслуживание основывается на стандартизации. Стандартизация — это процесс подтверждения соответствия объекта стандартизации требованиям стандарта. Стандарты обслуживания - это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций.

Как результат, качество обслуживания лежит во многом в руках обслуживающего персонала.

Культура труда работника сервисного предприятия (или фирмы) предполагает наличие следующих профессиональных характеристик их работы:

• профессиональной подготовки;
• высокого уровня профессионализма (дисциплины, ответственности, владения профессиональными навыками, мастерства, широкого кругозора и надлежащего общего развития);
• организационно-технологического совершенствования труда.

Особенностью труда работников ресторана является постоянное общение с гостями. Под общением понимается процесс взаимодействия конкретных людей, основанный на обмене мыслями и чувствами посредством слов и выразительных движений. Любое общение - способ выражения человеком своего отношения к окружающей действительности [7, c. 38].

Формой общения является обращение человека к человеку, например работник сервиса к посетителю. Отметим, что от самого работника обслуживания во многом зависит, как к нему обращаются гости. Тайна грамотного общения состоит в уважительном отношении к посетителю, в умении культурно взаимодействовать с ним. В процессе общения высвечиваются все достоинства и недостатки человека.

Культурное общение начинается с взаимного изучения собеседниками друг друга, выбора наилучшей линии поведения. При этом у каждого складывается о партнере первое впечатление, которое во многом определяет дальнейший ход отношений. В процессе общения это первое впечатление уточняется, и собеседники, например официант и гость, корректируют свое поведение, приспосабливаются к меняющимся обстоятельствам. Результатом общения может быть либо достижение каждым партнером своих целей, либо решение промежуточных задач. Не исключено также, что собеседники не придут к согласию, взаимопониманию. Психологически умелое общение позволяет официанту достичь взаимопонимания даже с недоброжелательно настроенными посетителями. [10, c. 43]

Продуктивное общение возможно только при наличии у собеседников чувства взаимоуважения. Чтобы у гостя возникло такое чувство, официант должен быть вежлив, тактичен, уметь понять его запросы. Чувство уважения у посетителя к работнику ресторана проявляется как неосознанная симпатия. Взаимоуважение между работником ресторана и гостем способствует созданию высоконравственного стиля общения в ресторане.

Культура общения с посетителем подразумевает установление контакта с ним. Психологи утверждают, что контакт возникает на основе совместной мыслительной деятельности. Под контактом понимается общность психического состояния работника ресторана и гостя. Важнейшим условием возникновения контакта является искреннее уважение к гостям. Показателем установившегося взаимопонимания является положительная реакция на слова администратора: высказывания одобрения, кивки головой в знак согласия [10, c.43].

Методы анализа культуры и качества обслуживания очень важны для предприятий сферы услуг. Так, например, метод точек соприкосновения позволяет детально разработать функции персонала. На основе этого метода можно составлять должностные инструкции и проводить тренинги по обслуживанию персонала, что может быть очень полезным для повышения его квалификации и отношения к работе в целом. Использование методов анализа обслуживания позволит бороться с халатностью в коллективе, прививать у персонала внимание и сошествие к каждому клиенту, изучать их потребности и стараться найти для каждого гостя индивидуальный подход.

Доведенная до автоматизма система обслуживания клиентов, в которой трудится неравнодушный и внимательный персонал — это громадное конкурентное преимущество предприятия сферы услуги, которое позволяет сконцентрироваться на качестве обслуживания и является дополнением для решения проблемы сбыта, а так же сформировать группу постоянных удовлетворенных потребителей услуг отеля.

Особое место в работе предприятий питания отеля занимает этическая сторона обслуживания. Высокая этическая культура - обязательная черта каждого работника индустрии обслуживания — это первейшее нравственное требование. Грубость, бестактность, пренебрежительное отношение к людям недопустимы в любой сфере, а в сфере обслуживания тем более. Независимо от используемого метода обслуживания все работники предприятия питания должны руководствоваться определенными правилами, направленными на создание у гостя максимального чувства комфорта. В качестве основного правила следует усвоить то, что персонал безукоризненно вежлив, внимателен и тактичен. Гости всегда должны видеть обслуживающий персонал, но никогда не должны слышать из разговоры между собой. Популярность многих предприятий питания часто находятся в прямой зависимости от этической культуры обслуживания.

Таким образом, для учета всех качеств услуги в теории и практике гостеприимства используется модель качественного обслуживания (рисунок 1). Данная модель оценивает качественное обслуживание с точки зрения ожиданий клиента. Ожидания строятся на относительной оценке предложений услуг, и на их основе принимается решение о приобретении услуги. Если качество услуги не оправдывает ожиданий клиента, то он не удовлетворён. Если его ожидания реализовались, то потребитель удовлетворен. Если качество услуги превосходит ожидания клиента, то потребитель восхищен.

Качество обслуживания будет лучше, если сотрудники отеля любят своих клиентов и стараются понять их требования и желания, уважают клиентов и своих коллег, хорошо понимают сообщения клиентов, умеют настраиваться на клиентов, уверены, что их профессия престижная.

1.3 Оценка качества обслуживания клиентов

Анализ публикаций по гостиничному бизнесу позволяет сделать вывод о том, что российскими специалистами сферы туристской и гостиничной деятельности не разработана и, следовательно, на практике не используется модель маркетинга гостиничной услуги. В отличие от моделей маркетинга услуг, разработанных зарубежными специалистами, в структуру модели гостиничной услуги необходимо включать характеристики, свойственные именно гостиничной услуги (рис. 1)

Рис.1 - модель гостиничных услуг

Характеристика гостиничной услуги «индивидуальность потребления» предполагает индивидуальное обслуживание потребителей гостиничных услуг и анализ их мотиваций, в связи с тем, что она играет одну из важнейших ролей в создании конкурентного преимущества гостиничного предприятия. Именно индивидуальность потребления обусловливает расширение ассортимента дополнительных услуг гостиничного предприятия.

В рамках интерактивного маркетинга на рынке гостиничных услуг на каждом из этапов взаимодействия с клиентом гостиничное предприятие строит и поддерживает связи с клиентами, выполняя одну из трех задач

1. идентификация и дифференциация клиента - получение представления о ценности клиента для гостиничного предприятия, которое основывается на данных каналов маркетинга, событиях и истории взаимоотношения с клиентом, и разработка стратегии регулярных взаимоотношений с ними;
2. взаимодействие с клиентом - протоколирование всех взаимодействий с клиентом, что позволяет создать базу данных, которая будет содержать самую актуальную информацию о клиенте и его потребностях (в рамках автоматизированной системы управления гостиничным предприятием)
3. персонализация - разработка и реализация набора методов, при использовании которых каждый из клиентов оценивается как уникальная единица и обслуживается согласно этому принципу.

Таким образом, можно говорить о том, что переход на интерактивное понимание гостиничного бизнеса позволит повысить эффективность привлечения и удержания гостиничным предприятием клиентов и работы с ними, что приведет к укреплению положения гостиничного предприятия на рынке.

Гостиничному предприятию, для обеспечения качества согласно международному стандарту ИСО 9000 требуется:

1. 21необходимая материальная база (средства размещения);
2. квалифицированный персонал, заинтересованный в хорошей работе (человеческий фактор);
3. глубоко продуманная организационная структура и четкое управление предприятием в целом и управление качеством - в частности.

Два из этих фактора - активный, мотивированный, квалифицированный персонал и материальная база - определяют необходимую основу для предоставления высококачественных услуг. Поэтому эти факторы можно считать фундаментом или базой качества.

Третий необходимый фактор качества - организация и управление предприятием - дополняет этот фундамент, позволяет реализовать возможности, которые создаются материальной базой и человеческим фактором. Ибо нельзя предоставлять услуги, имея только оборудование, материалы и людей. Нужно еще организовать работу, т.е. создать необходимые структуры и наладить управление. С учетом вышеизложенного становится очевидным, что классификация гостиниц должна учитывать их соответствие как техническим требованиям отраслевого стандарта, так и качественным характеристикам обслуживания.

Система управления качеством в гостинице, таким образом, должна включать:

1. эффективное управление предприятием на основе маркетинга;
2. внедрение отраслевого стандарта качества;
3. разработку технологии (нормативное описание) производственных процессов и корпоративных стандартов;
4. наличие корпоративной культуры;
5. применение квалификационных требований к работникам

(квалификационный стандарт);

1. введение нормирования труда (нормативы выработки);
2. справедливую оценку и мотивацию труда. Например принципиальная особенность деятельности гостиниц,

функционирующих в России на основе франшизы, как раз и заключается в том, что они управляются при жестком соблюдении корпоративного стандарта, применяемого в той или иной гостиничной сети. Для владельцев гостиниц, идущих на франшизу, не существует выбора применять или не применять стандарт обслуживания. Они могут выбрать гостиничную корпорацию, которая согласится управлять их гостиничным объектом или передать технологию обслуживания на основе своего корпоративного стандарта. Стандарт обслуживания, равно как и описание технологических процессов предоставления обслуживания, является knоw-hоw каждого гостиничного оператора, обеспечивающего ему конкурентные преимущества и соответствующую долю на международном рынке гостиничных услуг. Корпоративные стандарты в рамках деятельности гостиничных сетей появились не в одночасье. Они складывались годами и десятилетиями, отражая специализацию гостиничного оператора, развитие потребительского спроса на гостиничные услуги, их специфических свойств и конкуренции. Можно с уверенность сказать, что каждый международный гостиничный бренд, по крайней мере, из 300 известных гостиничных операторов, имеет свой корпоративный стандарт, который неукоснительно соблюдается, в независимости от того, в какой стране расположен отель, имеется ли там национальный гостиничный стандарт или система классификации гостиниц. Здесь важно отметить, что стандарт позволяет обеспечить контроль системы качества, постоянство предоставляемых услуг, единую базу для оценки услуг гостиницей и потребителем, направления совершенствования обслуживания и непрерывный процесс профессиональной подготовки персонала. Более того, корпоративный или внутрифирменный стандарт всегда ассоциируется с торговой маркой, которая идентифицирует гостиничный объект и способствует его эффективному позиционированию на соответствующем сегменте рынка.