Файл: Культура гостиничного обслуживания ..pdf

Пришедшие к нам гостиничные корпорации принесли нам корпоративную культуру. Под корпоративной культурой понимается система ценностей и убеждений, разделяемых всеми сотрудниками, коллективное сознание и менталитет организации. Корпоративная культура определяет поведение между работниками гостиницы, их взаимоотношения с клиентами, руководством, посредниками, поставщиками и т.д. Они знают, как действовать, и что ожидать от них. Корпоративная культура дает работникам чувство цели и формирует преданность к своей организации.

Управление качеством обслуживания рассматривается сегодня как важная область деятельности организаций занятых в индустрии гостеприимства. Эта работа направлена на повышения конкурентоспособности гостиницы в условиях действия рыночных отношений, роста её популярности и престижа, а как следствие этого рентабельности и экономического благополучия.

Есть две составляющих качества любой услуги:

1. техническое качество (что предоставляется?);
2. функциональное качество (как предоставляется?).

Ниже представлено, что нужно сделать, чтобы провести сервисный самоаудит гостиничного предприятия.

1. Перечислить услуги, предоставляемые гостиницей.
2. Описать конкретные требования к идеальной услуге. Оценка выполнения предполагает только два варианта: «да, выполнятся» либо «нет, не выполняется».
3. Указать ответственных за выполнение отделы.
4. Свести перечень услуг и требований к ним в единый проверочный лист по отелю (группировку можно произвести по услугам или по ответственности отделов).
5. Согласовать и утвердить содержание проверочного листа у руководства гостиничного предприятия.
6. Провести первичный аудит и оценить результаты.

Также крайне важен входной контроль качества, который означает разработку системы работы с поставщиками продукции и услуг для гостиничного предприятия, который включает: выходной контроль продукции поставщиком в соответствии с требованиями потребителя (гостиницы); входной контроль потребителя (гостиницы) и обратную связь по результатам контроля; инспекции и аудиты со стороны потребителя (аудит второй стороной продукции, процессов, систем качества); аудит третьей стороной (сертификация) системы качества поставщика; оценку качества поставок; ведение рейтинга поставщиков; создание совместных с поставщиком команд по улучшению качества поставок и т. п.

Выходной контроль качества предусматривает как установления контроля над качеством предоставляемых услуг, так и контроль качества работы сбытового аппарата гостиничного предприятия. Центральное место в установлении контроля над качеством предоставляемых занимает разработка эталонных карт качества на предоставляемые услуги предприятия. Процедуры оценки и измерения качества процессов обслуживания с помощью опросных карт качества использует понятия «дефект» и «несоответствие».

Процесс обслуживания считается дефектным, если, по крайней мере, один из критических элементов обслуживания признан не выполненным или выполненным неправильно.

Несоответствием процесса обслуживания считается:

1. обслуживания в опросной карте (при правильном в целом выполнении этого элемента) от значения этой оценки в эталонной карте;
2. отсутствие или неправильное выполнение любых, не являющихся критическими, элементов обслуживания, предусмотренных эталонной картой качества.

При построении системы обучения в гостинице важно учитывать следующие факторы: привязка обучения к стратегии гостиницы, иначе оно не принесет положительных результатов; формирование у персонала восприятия обучения как неотъемлемой части работы, более того, как привилегии, а не обременительной обязанности; необходимость продвижения тренингов внутри компании; поддержание постоянного контакта с топ-менеджментом и менеджерами отделов для получения своевременной информации о потребностях в обучении; разработка качественного учебного продукта, учитывающего особенности индустрии гостеприимства и конкретной гостиницы; постоянный мониторинг рынка тренинговых услуг; контроль и оценка эффективности обучения.

Глава 2. Исследование практических аспектов культуры и качество обслуживания в отеле «Hilton Garden Inn Krasnoyarsk»

2.1 Характеристика предприятия

Компания была основана в 1919 году Конрадом Хилтоном.

Когда Конрад Н. Хилтон открыл свой первый отель под названием Hilton в 1925 г., он хотел создать лучший отель в Техасе. В результате его усилий, лидерства и внедрения инноваций Hilton сегодня — это один из самых уважаемых брендов в мире.

За пределами США Hilton Wоrldwide активно развивает шесть брендов.

В России компания представлена восемью отелями, шесть из них действуют по франшизе.

Две гостиницы управляются непосредственно компанией:

• Hilton Garden Inn Krasnoyarsk в Красноярске
• Hilton Garden Inn Mosrow New Riga в Подмосковье (открылся в марте 2014)

Компания «Hilton Worldwide» расширяет присутствие своего бренда Hilton Garden Inn в Сибири, объявляя об открытии отеля «Hilton Garden Inn Krasnoyarsk» на 259 номеров. Начав свою историю в середине 1990-х, сегодня бренд Hilton Garden Inn уже в 19 странах предлагает более 580-ти высококлассных, но доступных по цене отелей и качественные услуги для бизнес- и туристических целей.

Компания «Hilton Worldwide» управляет постоянно развивающейся сетью отелей в России, работающих под 4 брендами. В том числе портфель объектов компании охватывает: Hilton Москва Ленинградская, DoubleTree by Hilton Новосибирск, Hilton Garden Inn Пермь, Hilton Garden Inn Краснодар, Hampton by Hilton Воронеж, Hampton by Hilton Волгоград Профсоюзная и с 22 января 2014 года Hilton Garden Inn Красноярск.

Официальные тарифы на размещение в гостинице показаны в таблице 1.

Отель «Hilton Garden Inn Krasnоyarsk» находиться по адресу: г.Красноярск, ул.Молокова, 36; тел.: +7-391-2570202; факс: 7-391-2570203.

Таблица 1 - тарифы на размещение в гостинице

Отель имеет линейно-функциональную организационную структуру (рис. 3). В данной структуре выделяются отделы, выполняющие определенные функции. В каждом отделе отмечается линейная подчиненность. Во главе отеля стоит генеральный менеджер - Даврон Арипов. Ему напрямую подчинены секретарь и руководители служб.

Следует подробнее остановиться на каждой службе.

Рис. 2 - пример линейно-функциональной структуры

Служба бронирования и приема включает в себя два основных отдела - отдел бронирования и отдел прима (респешн). В состав отдела бронирования её состав входят менеджера по бронированию во главе с супервайзером отдела бронирования. Работают они посменно. При этом в будние дни каждый день с 8-00 до 21-00 кто-то присутствует в отделе. В выходные и праздничные дни бронированием для индивидуальных клиентов занимается ресепшн. Корпоративные клиенты по особым тарифам могут обслуживаться только через специалистов отдела бронирования.

Ресепшн или же Front Desk работает круглосуточно в любой день. Основная функция отдела - регистрация гостей в отеле, и оформление выезда. Кроме того данный отдел является связующим звеном между другими. Специалист службы ресепшн должен знать всё обо всех отделах отеля. В случае праздничных дней или же в ночное время на этот отдел ложатся дополнительные обязанности. Выделяют три рабочие смены. Утро с 7-00 до 1600, вечер с 14-00 до 23-00 и ночная смена с 10-30 до 07-30. По правилам отеля в ночную смену могут работать только мужчины администраторы. В среднем на ресепшн присутствует два администратора за исключением времени с 14-00 до16-00, когда нагрузка наиболее высока. В это период происходит заселение большинства гостей, что требует времени.

С недавнего времени в гостинице введена должность телефониста, человека отвечающего за перевод звонков. Данная мера позволила облегчить нагрузку на службу ресепшн.

Служба консьержей призвана удовлетворять все запросы гостей. Они оказывают услуги по организации досуга. Помимо этого они выполняют функции носильщика багажа. В данной службе, как правило, работают только парни.

Отдел общественного питания состоит из двух служб. Отдельно выделяют кухню, которая взаимодействует и обслуживает как ресторан, так и лобби-бар. Обслуживание в номерах организуется через ресторанную службу. Отдел организации мероприятий занимается проведением конференций, банкетов на территории гостиницы. Его относят к службе общественного питания, поскольку большинство мероприятий сопровождается кофе брейками или фуршетами.

Инженерная служба призвана обеспечивать нормальное функционирование гостиницы с технической точки зрения. Она включает в себя как инженеров, отвечающих за систему отопления и энергоснабжения, так и подраздел, отвечающий за работу программного обеспечения. С недавнего времени в гостинице введен платный Wi-Fi, так что теперь системный администратор занимается также созданием индивидуальных паролей для каждого гостя.

Во главе хозяйственного отдела стоит начальник хозяйственного отдела. Он также подразделяется на два подразделения прачечную и службу горничных.

Вышеперечисленные отделы являются отделами, обеспечивающими предоставление услуг гостям и, так или иначе, с ними контактирующими. Но выделяют также несколько отделов, призванных обеспечить функционирование самой гостиницы. Это административные отделы. А именно - отдел персонала, отдел продаж, финансовый отдел, безопасность. Ни без одного из данных отделов гостиница функционировать не может.

Отдел управления персоналом включает двух человек. Это начальник службы кадров (директор по персоналу) и координатор по обучению. В гостинице постоянно проводятся тренинги с целью повышения культуры обслуживания. А также тренинги для новых сотрудников. Каждый работник гостиницы должен знать основные ценности бренда, его историю, дабы осознавать ценность своей принадлежности к отелю.

Отдел продаж включает в себя менеджеров, которые занимаются продажей услуг гостиницы. Они обеспечивают постоянный приток клиентов. Продаже поддаются как услуги по размещению - ищутся корпоративные клиенты, посредники агентства, авиакомпании. А также клиенты для приобретения банкетных и конференц-услуг.

Финансовый отдел занимается бухгалтерскими вопросами. В нем происходит выставление счетов компаниям, проверка счетов гостей и ведение финансовой отчетности. Не менее важная функция - зачисление заработной платы. Оно для большинства сотрудников происходит два раза в месяц на карту. В форме аванса - половина сумы и вторая половина по окончании месяца.

Отдел безопасности обеспечивает все виды безопасности для гостей и для сотрудников. Это противопожарная система безопасности, контроль подозрительных личностей. Каждый сотрудник имеет свой личный пропуск. Присутствие на территории гостиницы внерабочее время не допускается. При выходе из гостиницы сотрудники подвергаются досмотру личных вещей, чтобы является дополнительной мерой по предупреждению краж.

Таким образом, организационная структура отеля является продуманной. Каждый сотрудник выполняет свои функции и обеспечивает нормальное функционирование отеля. Ведется активная работа по сплочению коллектива и обучению кадров.Говоря о конкурентах нельзя ответить однозначно. С одной стороны это первый в Красноярске отель международного класса. С другой стороны очень много отелей в меньшей ценовой категории, это играет большую роль в конкуренции между различными отелями. И хотя Hilton Garden Inn относится к средней ценовой категории, не каждый может позволить себе проживание там.

Не маловажную роль играют партнерские отношения, которые в гостиничном бизнесе возникают по нескольким направлениям. Во-первых, это с поставщиками дополнительных услуг для гостей, которые гостиница самостоятельно обеспечить не может. Во-вторых, это с компаниями клиентами, предоставляющими гостей. Заключением подобных договоров занимается отдел продаж.

Следует отметить поражающий уровень сплоченности в коллективе. С одной стороны это объясняется молодостью организации. А с другой, большое влияние имеет работа отдела кадров. Помимо сплачивающих тренингов, проводятся совместные корпоративные мероприятия. Например, турнир по боулингу. Каждый месяц выбирается сотрудник месяца и по истечении года - сотрудник года. Победитель получает приз в виде денежной премии или возможности провести ночь в номере и испробовать услугу гостиницы с позиции гостя.

Службы гостиницы в зависимости от наличия контакта с гостем расположены на двух уровнях. На первом уровне - службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с гостем (контактные службы), на втором уровне - службы, персонал которых практически не контактирует с гостем (неконтактные службы).