Файл: На тему в управлении предприятиями ГРБ на примере Reneissance Monarch.pdf

А потому, для понимания глубинных процессов функционирования гостиничного предприятия, необходимо проанализировать его корпоративную культуру, так как именно она является элементом стратегической важности, он может принести как и большое количество выгод, так и указать на слабые места.

Глава 2. Формирование корпоративной культуры на предприятии на примере Ренессанс-Монарх

2.1. Характеристика предприятия.

В данной части, хотелось бы рассмотреть корпоративную культуру на примере предприятия гостеприимства - отеле, в котором, как и во многих других я работала, но именно его корпоративная культура оставила неизгладимые впечатления.

В качестве предприятия, я выбрала конгресс-отель Ренессанс-Монарх, который с начала двухтысячных входит состав бренда Марриотт. Данный отель расположен в одном из крупных деловых районов Москвы, вблизи станций метро Динамо и Беговая. Здание в котором находится отель, было построено еще в 1996 году и, с момента начала его эксплуатации, делится на две части: Деловой центр и отель, соответственно. Принадлежат они одному владельцу, и в совокупе называются грациозно: «МонАрх-Центр».

По «звездной» категории отель имеет четыре звезды. Хоть он и имеет полный перечень оснований для получения пятой звезды, руководство намеренно занижает «звездность», чтобы привлечь к себе, наибольшее количество гостей. На такую небольшую хитрость пришлось пойти в связи с тем, что многие компании(в том числе основные гости-фармацевты), в условиях командировок прописывают, что командированный сотрудник не может оставаться в гостинице, что имеет свыше 5 звезд.

Для проживания, данный отель предлагает 366 номеров разных категорий, включая апартаменты длительного проживания, расположенных на 16 этажах Монарха, фитнесс зал, бассейн, магазин цветов и сувениров, наземную и подземную парковку. Кроме того содержит 12 конференц-залов, общая вместимость залов составляет около 1500 мест, что с легкостью превращаются в залы для проведения банкетов, и конечно же 5 точек питания, включающих в себя 2 ресторана и Лобби бар&лаунж, о документации на которых и пойдет речь далее, ну а пока вернемся к оставшейся характеристике.

На данном предприятии используется Линейная структура управления гостиницей, что создается из специализированных звеньев при каждом линейном руководителе.

Данная модель управления помогает руководителям отеля не только изучать и принимать решения по проблемам, но и параллельно концентрировать внимание на текущей деятельности. Каждый руководитель обеспечивает руководство нижестоящими подразделениями по всем видам деятельности. Она основывается на принципе единства распределения поручений, согласно которому право отдавать распоряжения имеет только вышестоящая инстанция. Соблюдение этого принципа должно обеспечивать единство управления. Такая организационная структура образуется в результате построения аппарата управления из взаимоподчинённых органов в виде иерархической лестницы, то есть каждый подчинённый имеет одного руководителя, а руководитель имеет несколько подчинённых.

Преимуществами такой структуры можно назвать:

· единство и четкость распоряжений;

· согласованность действий исполнителей;

· простота управления (один канал связи);

· верно выраженная ответственность;

· оперативность в принятии решений;

· личная ответственность управляющего за конечные результаты деятельности собственного подразделения.

Недостатки:

· высочайшие требования к руководителю, который должен быть подготовлен всесторонне, чтоб обеспечить действенное управление по всем функциям управления;

· отсутствие звеньев по планированию и подготовке решений;

· перегрузка информацией, множество контактов с подчиненными, вышестоящими и сменными структурами;

· концентрация власти в управляющей верхушке.

Успех гостиничного предприятия во многом зависит от того, насколько четко распределены задачи и закреплены функции за каждым отделом и сотрудником, что в итоге способствует повышению эффективности работы гостиницы в целом, усовершенствованию технологии предоставления услуг гостям.

2.2. Корпоративная культура на предприятии

Так как Ренессанс-Монарх относится к бренду Марриот, корпоративная культура данной компании по большей части схожа именно с Марриотовской, а потому будет уместно привести их основной лид: Мы — это наши ценности. Мы растем и развиваемся, а наши главные ценности остаются неизменными: ставить сотрудников превыше всего, стремиться к совершенству, действовать честно и добросовестно и служить миру. «Принадлежать к Marriott International — значит быть частью истории и культуры, которыми можно гордиться. Мы ценим своих сотрудников превыше всего: «Позаботься о сотрудниках, и они позаботятся о клиентах»- Джей Виллард Марриотт.

И поэтому компания осуществляет следующий стандарт корпоративной политики, включающий:

Комплекс мер для введения в должность:

Все новые сотрудники (за исключением тех, с кем не заключен трудовой договор), либо практиканты, должны обязаны пройти комплекс специальных мероприятий во время 3-х недель работы. За это время сотрудники могут узнать все о компании, и посетить каждый отдел гостиницы, независимо от его будущей роли в системе. Данный комплекс мероприятий предназначен для того, чтобы помочь сотруднику адаптироваться к новым условиям труда и гарантирует также систематическое введение в культуру компании "Марриотт", её философию, понимание структуры и целей как самой гостиницы, так и компании в целом. К примеру, миссия Ренессанс-Монарх, звучит как : “Поможем совершить открытия” или “ Совершим открытия вместе” и все в этом духе, крутится вокруг “Открытия” чего-то прекрасного, как в себе, так и для гостя.

Стандарты внешнего вида.

· Необходимо следовать кодексу форменной одежды отеля - профессиональный образ создается не тем, что одето, а тем, как сотрудник это носит; во время обслуживания гостей необходимо всегда быть в униформе;

· Форма должна быть всегда вычищена и выглажена, для этого предоставляются бесплатные услуги прачечной;

· Именной значок является частью униформы сотрудника. Его нужно носить на левой стороне. Другие корпоративные значки, в частности с буквой R, так же являются частью униформы. Его цвет зависит от того, как долго сотрудник проработал в компании. Для новичков, он просто серебристый. Следующий уровень – с позолотой и стеклянными вставками. Носить в рабочее время какие-либо другие значки запрещается;

· Волосы длиннее плеч должны быть собраны. Важно, чтобы волосы не мешали работе, не были пышными и не закрывали глаза. Косы должны быть аккуратно заплетены;

· Должны поддерживаться высокие стандарты личной гигиены, поэтому волосы должны быть всегда чистыми и ухоженными, даже если форма включает шляпу;

· Покраска волос в экстремальные цвета не разрешена;

· Усы должны быть подстрижены аккуратно и не доходить до верхней губы. Бакенбарды должны быть одинаковой ширины от верха до низа, не должны доходить до уха или быть экстравагантного размера. Для сотрудников ресторанов бакенбарды категорически запрещены; Щетина не допускается вовсе.

· Мужчины, которые не носят униформу, должны носить пиджак и галстук. Пиджак, брюки, рубашка и галстук должны быть подобраны со вкусом и сочетаться по цвету;

· Женщины, которые не носят униформу, должны носить со вкусом подобранную одежду, сочетающуюся по цвету. Можно носить брючные костюмы. Не разрешены футболки и джинсы. Юбка должна быть не короче 5 см от колена, классического кроя. Одежда не должна быть из прозрачных тканей;

· Обувь должна быть классического стиля, начищена и в хорошем состоянии. Все сотрудники должны ходить в чистой обуви;

· Носить на работе босоножки и туфли на высоком каблуке крайне не рекомендуется по причине безопасности. Обувь должна иметь закрытые пятку и носок. Обязательно ношение темных носков для мужчин и колготок телесного цвета для женщин;

· Шляпы разрешены если только это часть униформы;

· Украшений должно быть в меру. Их нельзя прикреплять к униформе. Также не следует носить украшения поверх униформы. Допускается ношение максимум двух простых колец на руке, одного браслета или наручных часов на руке;

· Одна пара сережек допускается для женщин, но они не должны быть экстравагантными или очень крупными;

· Макияж должен быть умеренным, в пастельных тонах соответственно месту и времени;

· Маникюр должен носить консервативный характер, лак теплых, не броских тонов;

· Кушать, пить, курить, а также жевать жевательную резинку на виду у гостей запрещено.

Забота о своем внешнем виде показывает, что сотрудник гордится своей работой.

Опрос мнения сотрудников.

Опрос мнения сотрудников или Опрос вовлеченности сотрудников является неотъемлемой частью слагаемого успеха корпоративной культуры и сбалансированным методом оценки деятельности гостиницы, базирующимся на мнении сотрудников, гостей и результатов прибыли.

Мнение сотрудников крайне важно для развития компании. Поэтому конфиденциальный опрос мнения сотрудников проводится в гостинице "Ренессанс Монарх" - ежегодно. Данные опросы дают возможность сотруднику поделиться своим мнением и идеями, тем, что их беспокоит, и высказать свои предположения, хотя, к сожалению, результатов на данный момент это особо не дает.

Передача информации.

В компании большое внимание уделяется развитию и совершенствованию процесса передачи информации, а также созданию благоприятных условий для внутрикорпоративного взаимодействия.

Существует несколько видов каналов, по которым происходит обмен информации и распространение внутри компании:

· бумажные носители информации (доски объявлений, выпускаемые меморандумы, ежедневная корпоративная газета Daily Basics);

· электронные каналы передачи корреспонденции (корпоративная электронная почта, корпоративный сайт, электронный документооборот);

· передача информации посредством личного общения (собрания внутри отделов на 15 минут между сменами, кросс-функциональные собрания, "мозговые штурмы", общекорпоративные праздники, встречи Генерального Управляющего с персоналом, организация проб кулинарных новинок.

Мобильная связь.

Служебная мобильная связь в гостинице используется для оперативного обмена информацией с целью повышения эффективности работы сотрудников компании в целом и предотвращения потерь рабочего времени.

В компании не разрешается пользоваться личным мобильным телефоном во время работы. Вместо него менеджерам разных служб выдается Samsung Galaxy. Если штатному сотруднику необходимо позвонить, он может воспользоваться служебным телефоном, который расположен рядом со столовой сотрудников, а также у служебного входа, на кухне и на этаже банкетной службы.Или воспользоваться “трубкой” радииотелефона, что выдается сотрудникам банкетной службы.

Официальный язык.

Официальными языками предприятия являются русский и английский языки, которые используются при контакте с гостями, за исключением тех случаев, когда сотрудник говорит на родном языке гостя.

На гостевой территории необходимо обращаться друг к другу используя полные имена (Дмитрий, Ольга, Александр, Людмила вместо Дима, Оля, Саша и Люда, соответственно); Обращаясь к коллегам или гостям не кричать через весь зал (это исключено); не использовать "сленг" при общении с гостями и коллегами.

Обучение и развитие.

Тренинги и обучающие программы являются немаловажной составляющей частью успеха и процветания компании и её сотрудников. Гостиница предоставляет своим сотрудникам большие возможности для обучения и предлагает им принимать участие в тренингах, связанных с их работой. К примеру, есть курсы Английского языка. А для высшего состава, имеется возможность посещать Оздоровительный центр.

Политика в области обучения и развития персонала:

Политика по развитию и обучению персонала заключается в том, чтобы развивать профессиональный и межличностные навыки сотрудника для того, чтобы они оставались квалифицированными работниками и сумели удержать ведущую позицию на рынке гостиничного бизнеса.

Постоянный процесс развития сотрудников отвечает одному из главных принципов гостиницы "Ренессанс Монарх" - работники являются наиболее ценным достоянием, а их достижения и успехи непосредственно влияют на конкурентоспособность компании.