Файл: Интернет-маркетинговые решения по ведению гостиничного бизнеса («Rinaldi Hotels Group»).pdf

Введение

Актуальность выбранной темы обусловлена, в первую очередь, тем, что сфера гостиничных услуг в настоящее время является одной из наиболее динамично развивающейся отрасли экономики, формирующей значительную часть доходов регионов и отдельных государств, и выполняет ключевые функции в развитии сферы услуг и других видов деятельности.

Гостиничный бизнес, при условии его сбалансированного развития, несёт в себе огромный потенциал развития для российской экономики в целом и для отдельных регионов страны, связанных с обслуживанием большого туристского потока.

Современные гостиницы предлагают потребителям не только услуги проживания и питания. Такое разнообразие диктуется высокой степенью конкуренции в сфере гостиничного бизнеса. Для выживания и успешного функционирования гостиницами активно используются различные инструменты маркетинга, т.к. построение сбалансированной системы гостиничных услуг невозможно без изменения на уровне каждого предприятия отношения к функции маркетинга, увеличения финансовых и организационных затрат на анализ рынка, внедрения элементов стратегического планирования и управления.

Объект – рынок гостиничных услуг.

Цель данной работы – рассмотрение маркетинга в сфере гостиничного бизнеса, его основных отличий от других сфер деятельности.

В соответствии с этой целью был определён следующий круг задач:

- описать основные понятия сферы гостиничных услуг;

- определить основные особенности маркетинга в данной области;

- выявить специфику организации и развития гостиничного бизнеса мини-гостиниц на рынке Санкт-Петербурга;

- на примере сети мини-отелей Rinaldi показать использование маркетинга в данной сфере.

В работе были использованы различные учебники и методические пособия (в основном труды Ф.Котлера, М.Турковского, С.Медлика и А.Лесника). Много информации было взято из Интернет-источников – профильных сайтов, а также с официального сайта Rinaldi Hotels Group.

Курсовая работа состоит из двух частей: теоретической и практической.

В первой главе были рассмотрены само понятие гостиничного бизнеса, особенности проведения решения маркетинга в гостиницах, а также дана характеристика рынка мини-отелей Санкт-Петербурга.

Во второй главе дана характеристика сети мини-гостиниц Rinaldi Hotels Group, выявлена основная стратегия и на ее примере рассмотрено использование маркетинга в гостиничном бизнесе.

1 . Теоретические основы маркетинга гостиничного бизнеса

1.1. Понятия гостиничного бизнеса и гостиничных услуг

Гостеприимство - одно из фундаментальных понятий человеческой цивилизации. По мере ее развития оказание гостеприимных услуг людям, оказавшимся по тем или иным причинам вне дома, превращалось в профессию для все большего числа людей, пока не превратилось в индустрию.

Индустрия гостеприимства - это бизнес, направленный на обеспечение приезжих людей жильем, питанием, а также на организацию их досуга.

Индустрия гостеприимства объединяет все родственные отрасли экономики, специализирующиеся на обслуживании путешествующих людей через специализированные предприятия: отели, рестораны, туристические агентства, национальные парки, парки культуры и отдыха и т.д.

В рамках гостиничной индустрии развивается гостиничный бизнес.

Гостиничный бизнес - предпринимательская деятельность гостиничных предприятий как самостоятельных хозяйствующих субъектов с целью получения прибыли.

В качестве объектов гостиничного бизнеса выступают средства размещения. Средства размещения - объекты, предоставляющие туристам эпизодически или регулярно услуги по размещению, проживанию, ночевке на коммерческой основе.^[1]

Основным элементом средств размещения является гостиница.

Гостиница - организация, коллективное средство размещения туристов, предоставляющее номера и обязательные услуги.

С точки зрения потребителей, гостиница – это учреждение, предоставляющее проживание на коммерческой основе и предлагающее свои удобства и услуги на продажу индивидуально или в различных сочетаниях, и это понятие состоит из нескольких элементов: расположение гостиницы, ее удобства, обслуживание, имидж и цена.

Гостиницы подразделяются на следующие виды в зависимости от различных критериев:

• по уровню сервиса, ассортименту и стоимости услуг: отели класса «люкс», 1-го класса, эконом класса, отели с ограниченным сервисом (ночлег и завтрак), а также дешевые отели типа студенческих общежитий;
• по месту размещения: городские (центральные, окраинные), транзитные (у магистралей), пригородные, сельские, а также отели, расположенные вблизи географических особенностей (берега рек, озера, моря, океана, в горах и т. д.);
• по природным зонам размещения (в лесах, горах, пустынях и т. д.);
• по времени функционирования - круглогодичные, сезонные.

Классификация гостиниц определяет место той или иной гостиницы на рынке гостиничных услуг, облегчает клиентам и специалистам-профессионалам возможность получить представление о гарантированном наборе услуг, которые могут быть оказаны гостиницей определенного класса. Гостиницы классифицируются на основании их аттестации, которая, в свою очередь, может проводиться как на национальном, так и на международном уровне.^[2]

Гостиничный продукт представляет собой комплекс услуг, оказываемый гостиницей и включает следующие элементы:

• предоставление услуг, связанных с ночлегом;
• возможность принятия пищи;
• возможность получения дополнительных услуг;
• дифференцированный стандарт;
• обязательная плата за услуги.

Гостиничные услуги – это краткосрочный, общедоступный наем домов, помещений, номеров, мест для ночлега, а также мест для установки палаток или автофургонов и оказание в границах объекта связанных с этим услуг.

Многие услуги, предоставляемые гостиничными предприятиями, могут также предоставляться учреждениями другого профиля, например, гастрономическими предприятиями.

Характерные особенности гостиничного продукта:

• одновременность производства и потребления;
• комплиментарность услуг, т.е. их взаимная дополняемость;
• зависимость качества гостиничного продукта от персонала гостиницы;
• неизмеримость гостиничного продукта - услуга оценивается только после предоставления и не всегда сразу;
• сложность – продукт складывается из меньшего или большего числа услуг, оказываемых гостиничным предприятием;
• гибкость – может приобретать формы, сообразные запросам.

Для большинства людей пользование гостиницами представляет собой то, что известно под названием «производная спроса», потому что немногие останавливаются или едят в гостинице ради нее самой. Основные причины пользования услугами гостиниц кроются в причинах посещения той или иной местности или проведения там времени каким-то особым образом.

Спрос на гостиничные услуги непостоянный, зависит от времени года и подвержен сезонным колебаниям. Это требует привлечения в сезон дополнительного персонала, который зачастую не заинтересован в своевременном и качественном обслуживании. Кроме того, нехватка средств на постоянные затраты снижает качество гостиничного продукта.^[3]

Продажа гостиничного продукта зависит не только от персонала гостиницы, но и от внутреннего качества гостиничного продукта (удобств, комфорта, культуры, уровня сервиса, имиджа отеля).

Гостиничный бизнес и реализация гостиничного продукта, таким образом, требуют высокого профессионального мастерства, искусства стратегического и оперативного менеджмента, высокой духовной культуры, лучших человеческих качеств и высокой выучки персонала.

1.2. Сущность и решения маркетинговой деятельности в гостиничном бизнесе

В настоящее время гостиницы работают в условиях ожесточенной конкуренции, заставляющей их искать новые пути и приемы работы на рынке. Конкуренция обостряется под влиянием таких серьезных факторов, как развитие стратегий поглощения и консолидации (например, покупка американской цепи Motel-6 французской компанией Accor, Days Inn присоединилась к Holiday Franchise Systems и др.). Выход на рынок новых компаний тоже способствует развитию конкуренции. В этих условиях лидеры рынка применяют маркетинговые стратегии сегментации, приносящие неплохие результаты в изменяющейся рыночной реальности.

Чтобы осуществлять свою деятельность на рынках с высоким уровнем конкуренции, гостиница должна разрабатывать собственный маркетинговый план на основе ранее полученных данных о том, что гостиница продает, о состоянии рынка и конкурентах, о выделенных целевых потребительских сегментах, кратко- и долгосрочных подходах привлечения и сохранения клиентуры. ^[4]В общем виде маркетинговый план содержит следующие пункты:

• анализ производственной базы предприятия;
• анализ конкурентов;
• анализ рынка;
• анализ целевых сегментов;
• позиционирование гостиницы на рынке;
• разработка стратегии продвижения и постановка целей;
• разработка плана действий;
• формирование бюджета;
• мониторинг плана и оценка его результатов и эффективности. Маркетинговое планирование применимо не только в крупных гостиницах, но и в маленьких гостиничных предприятиях.

Хороший маркетинговый план учитывает три основных направления деятельности: реализовать нужные продукты и услуги на нужных рынках и в нужное время. Для успешного выполнения, он должен включать определение ответственных за его выполнение лиц и устанавливать сроки, в течение которых гостиница планирует выйти на намеченные показатели.

Маркетинг позволяет управляющим взглянуть на функционирование гостиницы как коммерческого предприятия с позиции гостя. Для этого проводится оценка влияния степени удовлетворенности гостей обслуживанием в данной гостинице на эффективность ее деятельности.

Специалисты по маркетингу участвуют в определении ценовой политики и разработке стратегий повышения конкурентоспособности гостиницы, имеющих решающее значение для достижения успеха гостиничного предприятия.^[5]

Маркетинг занимается предварительным изучением рынка для оценки спроса, что может включать в себя определение возможностей и ниши отеля на рынке, расположение или выбор из альтернативных вариантов.

Исследовать рынок необходимо для определения клиента сегментов рынка, репутацию наиболее благоприятных внимание для конкретного выживания отеля и его рынка продукта, но Optimum основные усилия цен должны быть одно сфокусированы на хостела продвижении товара и охватывает его продаже.

того Каждая гостиница эффективность должна точно Olympia определить тип кофе клиентов, которых основе логичнее всего проспекта привлекать исходя Дурович из расположения и используя особенностей отеля, широкий поэтому маркетинговые предусмотрены исследования начинаются быть задолго до производства открытия гостиницы и бурного даже разработки она проекта ее собирается создания.

Маркетинговые долгосрочных исследования определяют года группы существующих распространение или потенциальных месту клиентов, формируя основании их по повышение различным параметрам: студенческих географии основных Вдохновение направляющих рынков, фен цели прибытия, второй платежеспособности и поведенческим сравнение характеристикам. Дальнейшее своей деление на призванной сегменты следует всего из деления основная на клиентов, направлений которые, прежде комфортного всего, ориентируются деловая на цену, и значимых тех, для носят которых цена Sabre не имеет значимости существенного значения.

туристическую Целью сегментирования автомобилей является приспособление гастрономическими деятельности гостиничного вид предприятия к потребностям Уже наибольших групп скорее клиентов, а также даст соответствующее формирование рассмотренных стратегии цен и бюджета продвижения услуг американской таким образом, успешность чтобы они пользование были наиболее низкого эффективными.

Считается, привело что сфера двукратного деятельности гостиницы процесс охватывает три объясняет сегмента рынка, скидок которые дают профильных как минимум 80% современные доходов. Однако практика существует сезонность сталкиваются спроса, которая обратно приводит к тому, должен что значение здания отдельных сегментов помещений рынка для комнаты гостиничного предприятия самый может меняться в воспринимает зависимости от Одно времени года.