Файл: Процессный подход для оптимизации бизнес-процессов.pdf

По сути, ERP система – это комплексное хранилище и использование информации, возможность получения данных по направлениям деятельности организации в рамках работы в одной системе^[9].

CRM (сокр. от англ. Customer Relationship Management System) — система управления взаимодействием с клиентами. Корпоративная информационная система, предназначенная для более плотной и продуктивной работы с клиентами, сохранения отношений с ними и их развития. Также важная задача CRM-системы, как следствие из основной - совершенствование уровня и увеличение количества продаж.

Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM, CRMсистема, сокращение от англ. Customer Relationship Management) — прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов^[10].

Выводы

Бизнес-процесс – это логически завершенная цепочка взаимосвязанных и повторяющихся видов деятельности, в результате которых ресурсы предприятия используются для переработки объекта (физически или виртуально) с целью достижения определенных измеримых результатов или создания продукции для удовлетворения внутренних или внешних потребителей.

Задачей каждого предприятия, стремящегося к совершенствованию своей деятельности, является построение таких бизнеc-процессов, которые были бы эффективны и включали только действительно необходимые действия.

Глава 2. Практические аспекты применения процессного подхода для оптимизации бизнес-процессов на примере компании Japan Tobacco International

2.1. Краткая характеристика организации

Japan Tobacco International - одна из крупнейших компаний, занимающихся производством табачных изделий, которая на данный момент занимает третье место в мире по производству и реализации табачной продукции. В портфеле ее продукции около 90 брендов, которые производятся на тридцати фабриках, расположенных по всему миру. В Tobacco International работает 25 тысяч сотрудников. Среди производимых популярных марок сигарет можно отметить – Camel, Winston, Mild Seven.

Очевидно, что компания, имеющая представительства и производственно-административные ресурсы в таком большом количестве стран, имеет сложную организационную структуру, а также разветвленную систему планирования, реализации, мониторинга, коррекции тех проектов, которыми она занимается.

Информационные технологии выделены в отдельную функциональную область, но нужно понимать, что ИТ поддерживают практически все бизнес процессы в компании. Реализация ИТ-проектов требует представления состояния ИТ-инфраструктуры предприятия или программно-аппаратного комплекса, обеспечивающего эффективное исполнение бизнес-процессов.

Географически распределенные центра хранения данных находятся в десятках городов по всему миру. В Женеве, в месте расположения штаб-квартиры Tobacco International, находятся не только физические сервера данных, но и виртуальные.

Для российского рынка табачной продукции – JTI, ведущая табачная компания. Здесь же находится крупнейший производственный центр компании в мире, который включает четыре фабрики. На территории России работают более 4 700 сотрудников компании. Исследуемый отдел TME в компании располагается в Москве и занимается улучшением взаимоотношений с клиентами в том числе стимулированием сбыта товара в торговой сети и среди посредников.

2.2. Анализ и оценка модели основных бизнес-процессов

Выполним характеристику объекта исследования для оценки эффективности существующих бизнес-процессов, построения модели-данных и определения необходимых улучшений.

Цель моделирования: Описание бизнес процессов отдела TME в России для последующего совершенствования.

Описание процессов отдела ТМЕ:

1. Российский рынок представлен большим количеством клиентов, называемых в системе торговыми точками, с которыми компания осуществляет взаимодействие.

2. Для работы рынка в приложении Oracle Siebel создаются активности, которые редактируются и обновляются в зависимости от полученных данных.

3. Команда ТМЕ отвечает за планирование и техническую реализацию необходимых активностей для улучшения взаимоотношений с клиентами.

4. Для текущих активностей команда ТМЕ создает специальный набор мерчандайзинг и промо программ, а также ассортименты для торговых точек и анкеты для проведения опросов.

5. Все активности выполняются торговыми представителями в различных торговых точках, в каждой из которых должен быть действующий контракт.

6. После тестирования и проверки созданных активностей они глобально загружаются для всего рынка.

7. Прежде чем торговый представитель сможет начать выполнять в торговых точках обязательные и периодические активности, ему необходимо создать аккаунт в Oracle Siebel Sales.

8. Сразу после создания аккаунта копия базы данных в виде локальной базы устанавливается ему на компьютер.

9. Торговые представители получают все изменения с помощью процесса синхронизации, который проверяет конкретные папки на сервере и компьютере пользователя и перемещает сгенерированные транзакции с локального компьютера на сервер и наоборот.

10. Если при загрузке произошли ошибки, то файл с ошибками помещается в специальную папку на сервере. Команда TME исправляет файл для загрузки на основании полученного файла с ошибками, и новый файл с данными загружается в папку на сервере рынка для ночной загрузки.

11. Для анализа полученных данных команда ТМЕ строит большое количество отчетов, по результатам которых корректируются текущие активности или создаются новые.

12. Отчеты также модифицируются для большего удобства и меньшей нагрузки на сервер.

13. Есть отдельные процессы загрузок из внешних приложений, которые производятся по отдельным запросам команды ТМЕ.

14. Для корректной загрузки подготавливаются файлы в специальном формате и помещаются в папку на сервере, откуда берутся загрузчиком и впоследствии загружаются либо в Siebel Sales, либо в OBIEE.

15. После того как в интерфейсе системы что-либо меняется, торговые представители централизованно устанавливают пакет обновлений через процесс синхронизации. Обычно такой процесс глобального обновления происходит два раза в год.

16. Команда ИТ-специалистов занимается поддержкой серверов, а также решает технические проблемы при выполнении активностей торговыми представителями или связанные с работой локальной базы.

17. Чаще всего проблемы решаются установкой обновлений, подключением необходимых компонентов, перезапуск процессов, либо полной переустановкой базы данных.

18. У каждого торгового представителя на компьютере также установлено приложение Offline Analytics, где они могут посмотреть, характерные для их работы отчеты, к примеру, визиты в точку или статус продаж.

Разумеется, что количество бизнес-процессов, используемых в подразделении очень велико, поэтому далее представлены лишь некоторые примеры диаграмм бизнес-процессов отдела TME.

Рисунок 3. Диаграмма бизнес-процессов отдела TME

Рисунок 4. Диаграмма бизнес-процессов отдела TME

2.3. Оптимизация процессов

Основной причиной оптимизации и автоматизации существующих бизнес-процессов является высокая скорость изменений современных технологий под влиянием меняющихся потребностей рынка. Поэтому предприятия вынуждены непрерывно совершенствовать свое положение на рынке.

В процессе анализа бизнес-процессов при помощи метода выделения проблемных областей были выявлены следующие недостатки, требующие оптимизации или устранения:

• дублирование функций;
• отсутствие профессиональных знаний у новоприбывших сотрудников;
• некорректное распределение обязанностей внутри отдела;
• внедрение информационных систем без предварительного анализа необходимости их внедрения.

Часть процесса выполняется в других приложениях, увеличивая временные и финансовые затраты, тогда как в существующей CRM-системе функционал позволяет реализовать все этапы. Метод выделения проблемных областей был выбран, потому что необходимо было в короткие сроки акцентировать внимание на наиболее критичных процессах.

Также этот метод оказался простейшим для качественного анализа процессов. Оптимизация бизнес-процессов производилась при помощи методики FAST, потому что необходима была быстрота выработки решения, минимальные затраты для реализации методики и проблемы/процессы определялись и одобрялись заказчиком в ходе совещания.

Одним из самых критичных процессов для отдела совершенствования торгового маркетинга является ведение контрактов с существующими торговыми точками на рынке. В компании контрактный модуль работал при помощи нескольких приложений сразу, что вызывало затруднения при синхронизации информации между ними и занимало много времени.

Процесс состоял из следующих этапов:

Рисунок 5. Жизненный цикл контракта

Рисунок 6. Синхронизация контрактов между приложениями

Весь процесс был рассмотрен по шагам для дальнейшей оптимизации:

• Есть этапы, которые дублируют друг друга
• Есть этапы, без которых можно обойтись
• Какие из шагов процесса являются самыми значимыми
• Можно ли данные шаги переместить ближе началу процесса.

Рисунок 7. Синхронизация контрактов между приложениями

Впоследствии часть шагов были объединены и перенесены из внешнего приложения в существующую CRM-систему.

2 этапа запуска нового контрактного модуля в Siebel Sales:

1) Перенос всех бизнес-процессов из локального приложения

2) Загрузка исторических данных за 2 последних года в новый модуль Также последовательность этапов исполнения процессов была скорректирована.

Рисунок 8. Новый контрактный модуль после оптимизации

Преимущества нового контрактного модуля:

Siebel Sales and Analytics – единый источник информации о торговой среде, включая информацию об инвестициях

Пользователям необходимо работать только в одной системе.

Отпадает необходимость поддерживать локальное приложение

Для комплексной аналитики требуется использовать одну систему.

Ключевые показатели деятельности, или KPI (Кеу Performance Indicator), — это количественные индикаторы, позволяющие измерять степень достижения успеха в конкретной области деятельности компании. Согласно концепции «Total Quality» нельзя улучшить (оптимизировать) то, что нельзя измерить и оценить. Целевое значение ключевого показателя деятельности — это числовое значение KPI, фактическое достижение которого ассоциируется с успехом в соответствующей области деятельности на заданном временном периоде^[11].

При подготовке отчетов по KPI, стали использовать интеграцию Oracle BI с Microsoft Office. Так как отчеты необходимо обновлять каждый месяц для презентации руководству, то проще всего один раз при помощи надстройки сделать выгрузку, например, в Excel, а в следующие разы просто обновлять данные прямо из документа.

Надстройка Oracle BI Office Plug-In обеспечивает бизнес-пользователей легким и эффективным способом вставки точных и актуальных данных в необходимые документы. Помимо сохранения отчетов в привычный формат документов Microsoft Office, удобный для демонстрации на встречах, можно также пользоваться инструментом, доступным в Microsoft Office и обновлять данные прямо из документа.

Рисунок 9. Работа Oracle BI Office Plug-In

Административные бизнес-процессы - это процессы, посредством которых уточняются данные. Важно, чтобы не только процессы были эффективно организованы, но и информация, вытекающая из этих процессов, также была эффективна.