Файл: Управление эффективностью организации гостиничного (ресторанного) бизнеса (Сущность гостиничных услуг, понятие и методы их продвижения и оценки эффективности).pdf

Рис.5. Возраст респондентов

На основе диаграммы можно сказать, что большинство респондентов имеют возраст от 26 до 35 лет.

Рис.6. Пол респондентов

Большая часть респондентов оказались женского пола.

Последний вопрос позволяет выявить те моменты, которые гости хотели бы изменить, усовершенствовать или видеть в гостинице.

На следующий вопрос были получены следующие ответы:

1. Улучшил бы освящение.
2. Порадовало бы наличие терминала.
3. Сделала б уборку номера более тщательной.
4. Расширила бы спектр предоставляемых услуг.
5. Замела б раковину.
6. Ввел бы систему скидок для постоянных гостей.

Также, я попросила заполнить данную анкету работающий в гостинице персонал, для зеркального исследования, затем провела анализ анкет персонала, что способствовало выявлению того, насколько их мнение совпадает с мнением гостей (см. рисунок 7).

Рис.7. Зеркально исследование

По данным анализа, наглядно видно, что персонал гостиницы считает, что удовлетворенность потребителей должна быть выше, чем она есть.

Анализ отзывов клиентов гостиницы, согласно данным сайта Booking.com, выявил дополнительные преимущества и недостатки гостиницы (см. таблицу 5), кроме указанных выше.

Таблица 5

Дополнительные преимущества и недостатки

мини-гостиницы «Отель Панда»

Источник: Официальный сайт справочника отелей и портала онлайн-бронирования «Booking.com»,  URL; составлена автором работы.

Согласно отзывам о гостинице, оставленным на сайте Booking.com в период с июля 2016 по ноябрь 2016 г., у большинства клиентов осталось положительное впечатление о мини-гостинице «Отель Панда». Основными положительными чертами, приведёнными в отзывах гостей, были отзывчивость и доброжелательность персонала, чистота и комфорт в номерах, близкое расположение к аэропорту.

Общее количество опубликованных отзывов о гостинице составило 6. За данный период отзывы оставили лица мужского пола (3) и женского (3). Количество отрицательных отзывов от мужчин (1) от женщин (1):

Анализ отзывов клиентов гостиницы представлен в графическом виде в Приложении 5. Данные, полученные в ходе проведения социологического исследования показали, что:

1. Респонденты склонны довольно критично оценивать данную гости

ницу. Это может быть результатом действия следующих факторов:

• излишняя эмоциональность отзывов, основанная не столько на

фактах, сколько на доминировании чувственной стороны при написании отзывов;

• невысокая осведомлённость о состоянии других гостиниц города;
• субъективность требований, предъявляемых к гостиницам определённого уровня.

1. Гости неоднородны в своих оценках качества обслуживания и гос-

тиницы в целом.

1. Материалы исследования свидетельствуют о необходимости час -

тичного ремонта в гостинице и замене некоторого оборудования.

Подводя итог, хотелось бы отметить, что проведение данного анкетирования и социологического исследования оказалось результативным и полезным для предприятия. Главным является то, что с помощью данного исследования удалось выявить степень удовлетворенности гостей, узнать их мнение о работе мини-гостиницы и выявить слабые места предприятия, над

которыми необходимо произвести незамедлительную работу.

Однако, проведение анкетирования может превратиться в бесполезную трату средств и времени персонала, если руководство предприятия не будет принимать меры по улучшению качества услуг на основе полученных данных.

Также, хочу заметить, что мероприятия, которые направлены на продвижение мини-гостиницы «Отель Панда», а также задействованная реклама, хоть и являются эффективными, но, на мой взгляд, руководство гостиницы могло бы задействовать более широкий спектр мероприятий.

Прежде чем обобщить проблемы и слабые стороны гостиничного предприятия хочу сказать о проблемах маркетинговой деятельности мини-гостиницы «Отель Панда», это:

1. Отсутствие квалифицированного специалиста в области маркетинга.
2. Маркетинговой деятельностью предприятия занимается его руководство.
3. Маркетинговой деятельности не уделяется должного времени и внимания.
4. Слабая маркетинговая работа.
5. Отсутствие анализа по конкурентоспособности и степени удовлетворенности потребителей.

Теперь выделим проблемы и минусы предприятия, которые удалось выявить в процессе данного исследования, и которые требуют ряд мероприятий направленных на их устранение и способствующих созданию позитивного имиджа предприятия, а также более эффективному его продвижению на рынке:

1. Устаревшие компьютерные технологии.
2. Слабое техническое оснащение.
3. Отсутствие предприятия питания.
4. Требуется частичный ремонт и замена оборудования.
5. Низкая квалификация сотрудников.
6. Отсутствие мероприятий по повышению качества обслуживания.
7. Отсутствие возможности безналичного расчета.
8. Плохая реклама.
9. Присутствие на рынке рекламы, которая не соответствует ожиданиям некоторых гостей.
10. Недоработанный сайт.
11. Отсутствие системы лояльности.
12. Узкий спектр предоставляемых услуг.

2.3 Оценка эффективности использования номерного фонда

Общая стоимость за сутки (при полной загрузке) =

(1500 * 13) +( 2500*5) +(2500*5) + (2400*2) + (3000*2) = 19500 + 5000 +5000 + 4800 + 6000 = 40 300 руб.

Максимальная выручка за сутки = 40 300 руб.

Также рассчитаем среднюю стоимость номера за сутки, для этого разделим общую стоимость за сутки на количество номеров:

Средняя стоимость номера за сутки = 40 300:27 = 1493 руб.

Для начала определим общее число номеров в гостинице, в процентном соотношении к общему количеству номеров в гостинице (см. рисунок 8).

Рис 8- Количество номеров в гостинице.

Итого в гостинице к продаже представлено 27 номеров, разных по стоимости и разных по пло­щади, разных по количеству.

Для того чтобы выявить загрузку номерного фонда необходимо рассмотреть общую выручку от продажи номеров за месяц. Для более наглядного вида рассмотрим диаграмму выручек от продажи номеров за месяц в 2015 году (рис.9).

Рис 9 Выручка от продажи номеров за месяц.

В марте месяце общая выручка от продажи номеров составила 156000 руб. Общее количество номеров проданных за месяц составило 45.

Рассчитаем выручку с одного номера за месяц, для этого разделим выручку от продажи номеров за месяц на количество номеров:

Выручка с одного номера за месяц 256000 : 27= 9481 руб.

Исходя из этого, получим выручку с одного номера за день, разделив выручку за месяц на коли­чество дней.

Выручка с одного номера за день в среднем = 9481 : 31 = 306 руб.

Также рассчитаем среднюю выручку за один день от реализации всех номеров, разделив общую выручку на количество дней:

Средняя выручка за один день = 256000 : 31 = 8258 руб.

Так как загруженность номерного фонда составляет 1/3 от максимально возможной, руководству гостиницы следует провести мероприятия с целью привлечения большего числа клиентов.

Глава 3. Основные направления повышения эффективности организации мини-гостиницы «Отель Панда»

Залогом успеха гостиницы является четкое позиционирование на рынке: оно позволяет конкурировать с другими средствами размещения в городе.

Главная миссия гостиницы это сделать так, чтоб гость получил максимальный комфорт и уют в гостинице и захотел вернуться в нее снова.

Предприятие, которое руководствуется интересами клиента в своей деятельности, делает выбор в пользу долгосрочных отношений с клиентом, зачастую отказываясь от сиюминутных выгод [Виханский, 2013 с. 169].

Одним из главных методов это клиентоориентированность, которую гостиница использует не в полную мощь, и есть моменты, над которыми необходимо работать и совершенствоваться.

Клиентоориентированность – инструмент управления взаимоотношени­ями с клиентами, нацеленный на получение устойчивой прибыли в долгосрочном периоде и базирующийся на трех критериях: ключевая компетенция, целевые клиенты и равенство позиций [Рыжовский, 2005, с. 68].

Итак, клиентоориентированность - это современная стратегия ведения бизнеса на рынке гостиничных услуг, основанная на глубоком понимании и эффективном удовлетворении потребностей гостя и создании в его глазах ценности потребляемой услуги, применение которой на практике ведёт к повышению конкурентоспособности гостиничного предприятия.

Таким образом клиентоориентированность играет одну из самых значимых ролей в создании позитивного имиджа предприятия и имеет прямое воздействие на продвижение гостиничного предприятия на рынке гостиничной индустрии.

Это выражено тем, что гость, который смог получить полное удовлетворение своих потребностей:

1. Обязательно вернется в гостиницу снова.
2. Даст хорошую рекламу.
3. Увеличит прибыль предприятия.
4. Улучшит имидж гостиницы положительными отзывами.

Именно это необходимо для того, чтобы гостиница функционировала в полную мощь и имела прибыль от своей деятельности.

Однако, для того, чтобы гость был полностью удовлетворен, гостинице и необходима клиентоориентированность.

Абсолютно каждый работник гостиницы влияет на степень удовлетворенности гостя. Именно поэтому остро встает вопрос о наличии квалифицированных кадров и в постоянном повышении их квалификации.

Вежливое и внимательное обслуживание – одни из главных слагаемых культуры успешного предприятия индустрии гостеприимства. Профессиональное обслуживание гостя, аккуратное и вежливое отношение к нему – всё это создает неповторимую атмосферу заведения, определяет его уровень [Гагарина, 2010, с. 9].

Обслуживающий персонал обязан всегда поддерживать дружелюбную атмосферу, и для того, чтобы расположить гостя к себе, необходимо обращаться к нему по имени или фамилии.

Гость должен иметь возможность обратиться к персоналу гостиницы со своей проблемой в любое время и получить реальную помощь от сотрудника, если это в его силах, а если нет, то он всё равно, должен сделать всё, чтоб проблема была решена. Именно это гарантия успеха предприятия и ее конкурентносособность на рынке гостиничной индустрии.

Кроме того, важно постоянно проявлять заботу о гостях, потому что гость – это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо или пришел лично. Гость – главная причина, по которой трудится весь персонал [Ляпина, 2001 с. 28].

Поэтому очень важно узнавать мнение гостя о гостинице, а также учитывать его замечания и пожелания. Мало вежливо общаться с гостем и помогать ему в возникших вопросах, надо также и работать над моментами, которые могли негативно сказаться во время пребывания гостя. Для этого необходимо проводить опросы.

Сегодня, сложно встретить гостиницу, в которой анкетирование гостей не проводилось бы. Ведь благодаря анкетированию можно наладить обратную связь с гостями. К сожалению, в мини-гостинице «Отель-Панда» не проводится анкетирование гостей, что, на мой взгляд, является большим недочетом. Необходимо проводить анкетирование гостей постоянно. Это лучший способ получить обратную связь и пожелания гостя.

Хочу заметить, что для создания комфортного пребывания гостя в гостиницы и его качественного обслуживания недостаточно внимательного и дружелюбного обслуживания со стороны персонала, хотя это является неотъемлемой частью. Также важную роль играют:

• комфортабельность и чистота номеров;
• современное техническое оснащение;
• удобность кроватей;
• эстетический вид номеров;
• наличие современной техники;
• наличие выхода в интернет.

Для того, чтобы клиентоориентированность мини-гостиницы «Отель Панда» была на высшем уровне, необходимо провести ряд мероприятий. На основе проделанной работы в предыдущей главе, я разработала ряд мероприятий, которые должны способствовать увеличению качества обслуживания и комфортному пребыванию гостя. Но прежде, чем поделиться с ними, посмотрим результаты еще одного проведенного мной социологического исследования, которое было направлено на выявление мнения персонала гостиницы о клиентоориентированности предприятия.