Файл: Управление эффективностью организации гостиничного (ресторанного) бизнеса (Сущность гостиничных услуг, понятие и методы их продвижения и оценки эффективности).pdf

ЮНИТИ-ДАНА, 2015 . 736 с.

1. Чернов Д.С. Продвижение отеля в социальных сетях // Отель. 2011.

№2. С 28.

1. Что такое программа лояльности. Записки маркетолога. URL:

http://www.marketch.ru/marketing_dictionary/marketing_terms_p/loyalty_program/ (Дата обращения 19.01.2017)

1. Шаравина Н. Специальные предложения для гостей. // Гостиничное де

ло. 2010. №11. С 11- 15.

ПРИЛОЖЕНИЯ

Приложение 1

Номерной фонд мини-гостиницы «Отель Панда»

Приложение 1(продолжение)

Приложение 1(продолжение)

Приложение 2

Тарифы на размещение в мини-гостинице «Отель-Панда»

Приложение 2 (продолжение)

Приложение 2(продолжение)

Приложение 2 (продолжение)

Приложение 3

Должностные обязанности персонала мини-гостиницы «Отель – Панда».

Должностные обязанности директора (управляющего)

1. Организация управления всеми службами отеля;
2. решение вопросов кадрового обеспечения;
3. создание и поддержание необходимых условий труда для персонала;
4. контроль соблюдения всех установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности и противопожарной безопасности;
5. выполнение функций менеджера по рекламе;
6. выполнение функций специалиста маркетинга;
7. разрешение всех спорных вопросов;
8. следит за своевременными расчётами по заработной плате, коммунальным платежам и налогам;
9. распоряжается имуществом предприятия;
10. разрабатывает мероприятия, которые приведут к более эффективному функционированию предприятия;
11. предпринимает действия по продвижению и развитию гостиницы;
12. осуществляет мониторинг конкурентной среды.

Должностные обязанности администратора

1. приём заявок на бронирование (телефон, факс, интернет), их обработка и учёт;
2. встреча, приём, регистрация и размещение гостей;
3. финансовые расчёты за проживание в отеле и оказание услуги, контролируя полное оформление счёта, включая подтверждение кредитной карты;
4. осуществляет контроль над своевременной подготовкой номеров, к приему прибывающих в гостиницу гостей, соблюдением чистоты в гостинице, регулярной сменой белья в номерах, сохранностью имущества и оборудования;
5. дает устные справки, касающиеся гостиницы, расположения городских достопримечательностей, зрелищных, спортивных сооружений и т.д.
6. принимает и оформляет необходимые документы;
7. информирует руководство организации об имеющихся недостатках в обслуживании клиентов, принимает меры к их ликвидации;

Приложение 3 (продолжение)

1. принимает меры к разрешению конфликтов, возникающих при обслуживании проживающих;
2. выполнение финансового отчёта за поступление денежных средств от продаж номерного фонда и дополнительных услуг, оказанных гостю;
3. составлять финансовый отчет за расход материалов для уборки, аксессуаров и расходных материалов в конце каждой рабочей смены;
4. заказ хозяйственных товаров;
5. выполнение функций, связанных с оказанием дополнительных услуг. 

Должностные обязанности горничных

1. ежедневная уборка всех помещений;
2. поддержание необходимого санитарно-гигиенического состояния и уровня комфорта номеров;
3. отслеживание расхода материалов для уборки и расходных материалов;
4. своевременное пополнения номера необходимыми материалами;
5. уборка номера по просьбе гостя.

Должностные обязанности бухгалтера

1. осуществлять управленческий учёт;
2. вести финансовую, бухгалтерскую, налоговую и другие виды отчётности;
3. осуществлять операции с денежными потоками;
4. регламентировать процедуры осуществления платежей;
5. контролировать платежи в порядке, определяемом внутренними документами компании;
6. управлять кредитным портфелем предприятия.

Приложение 4

Анкета гостя

Уважаемый гость!  
Мы ведем работу над улучшением уровня обслуживания в нашей гостинице, и просим Вас заполнить эту анкету, чтобы мы сделали Ваше пребывание у нас более комфортным.

1.обведите любую цифру, которая наилучшим образом отражает то, насколько Вы удовлетворены или не удовлетворены услугами.

2.Насколько оправдались Ваши ожидания от пребывания в мини-гостинице «Отель - Панда»?

• Полностью оправдались
• Оправдались частично
• Не оправдались

3.Воспользуетесь ли Вы услугами мини-гостиницы «Отель -Панда» при следующем приезде в город?

• Определенно да
• Может быть
• Определенно нет

Если Ваш вариант «может быть» или «определенно нет», пожалуйста, укажите главную причину Вашего ответа:________________________________________________________

4.ФИО_______________________________________________________________________

5.Ваш возраст:

• 18-25
• 26-35
• 36-45
• 46 и более

Приложение 4 (продолжение)

6.Пол: Ж М

7.Если бы Вы были директором мини-гостиницы «Отель Панда», что бы Вы изменили: ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

БОЛЬШОЕ СПАСИБО, ВАШЕ МНЕНИЕ ОЧЕНЬ ЦЕННО ДЛЯ НАС!

Приложение 5

Отчет по итогам анализа отзывов клиентов мини-гостиницы

Источник: Страница мини-гостиницы «Отель Панда» на официальном сайте компании Booking.com B.V.: http://www.booking.com/hotel/ru/panda-tyumen.ru.html?aid=357027 ;label=yan104jc-city_inns-ru-ru-tyumen-unspec-ru-com-L%3Aru-O%3AwindowsS7-B%3Achro me-N%3Ayes-S%3Abo-U%3Ac;sid=795ca67c5c298c0b0e3aefbbdd6fa2b6.

Оценка по отзывам – 6,3 баллов из 10.

Период: июль 2016 – декабрь 2016 г.

Всего отзывов за период: 6, из них:

1. положительных отзывов: мужчин – 2, женщин – 2;
2. отрицательных отзывов: мужчин – 1, женщин – 1.

Приложение 6

Вопросы опроса экспертов методом фокусированного интервью .

Приложение 7

Общий бюджет проекта мероприятий

«Продвижение услуг мини - гостиницы»