Файл: Управление эффективностью организации гостиничного (ресторанного) бизнеса (Сущность гостиничных услуг, понятие и методы их продвижения и оценки эффективности).pdf

В проведённом социологическом исследовании в роли экспертов выступил персонал гостиницы в лице администраторов службы приёма и размещения, а также, самого управляющего. Для выяснения мнения экспертов был выбран метод фокусированного интервью, отличающийся от других тем, что интервьюер и респондент подробно обсуждают одну тему, с которой респондент заранее ознакомлен.

Интервью – универсальный метод социологии. Он широко используется социологами независимо от методологической ориентации [Добреньков, 2006, с. 418].

В ходе интервью было опрошено три интервьюируемых. Им было задано семь вопросов, касающихся системы облуживания гостиницы, возможных её улучшений, понимания термина клиентоориетированности и перспектив развития гостиницы.

Разберём более подробно ответы респондентов на каждый из заданных вопросов в отдельности.

В ответах на вопрос «Как Вы считаете, от чего зависит качество обслуживания в гостинице?» большинство респондентов указало такие параметры, как мотивированность персонала, скорость и качество обслуживания, внимательное отношение к гостю.

На вопрос «Назовите сильные и слабые, по вашему мнению, стороны системы обслуживания гостиницы», среди слабых сторон респонденты выделили такие параметры, как:

устаревшая материально-техническая база;
низкая мотивация сотрудников;
отсутствие современных технологий.

Среди сильных сторон респонденты выделили:

качественное и быстрое обслуживание.

На вопрос «Скажите, что бы Вам хотелось улучшить в технологии обслуживания?» в основном были даны ответы о необходимости мотивации

персонала и снабжении технической базы для безналичного расчета.

На вопрос «Как Вы понимаете термин клиентоориентированность?»

были даны сходные ответы, основной смысл которых в том, что клиентоориентированность – это политика гостиницы, направленная на удовлетворение потребностей гостя и всестороннее внимание к нему во время его проживания.

В ответах на вопрос «Как Вы считаете, является ли Ваша гостиница клиентоориентированной и в чём это проявляется?» мнения разошлись, двое ответили, что гостиница является клиентоориентированной, а вот один респондент выразил свое мнение в том, что гостиница хоть и старается быть клиентоориентированной, но не достаточно и многие вещи требуют доработки.

На вопрос «На пути внедрения принципов клиентоориентированности руководству гостиницы следует уделить особое внимание (выберите один или несколько пунктов):

мотивация персонала;
введения программы лояльности для гостей;
мероприятия по обучению персонала гостиницы;
улучшению материально-технической базы предприятия.

Максимальное количество отметок набрали пункты «Мотивации персонала» и «введение программы лояльности», что говорит о неудовлетворённости работников системой мотивации и недостаточной клиентоориентированности предриятия.

В ответах на вопрос «Каким Вы видите развитие гостиницы в будущем?» респонденты отметили улучшение качества обслуживания и нарабатывание позитивного имиджа на рынке гостиничной индустрии, а также привлечение большего потока гостей и появления у них желания остановиться в гостинице повторно. Это говорит о том, что персонал гостиницы готов поддержать перемены в вопросах организации обслуживания. Фокусированное интервью показало, что хоть персонал гостиницы и считает её клиентоориентированной, но при этом трезво видит те проблемы, которые необходимо решить для повышения клиентоориентированности. (вопросы для фокусированного интервью представлены в Приложении 6).

Ряд мероприятий, которые я предлагаю провести для улучшения клиентоориентированности, что способствует созданию более позитивного имиджа гостиницы, а также увеличит число хороших отзывов и рекомендаций гостей, что поспособствует продвижению мини-гостиницы на рынке гостиничной индустрии города Тюмени.

Мероприятия должны вестись в двух направлениях:

Служба приема и размещений.

провести обучение способствующее повышению качества обслуживания;
ввести материальную мотивацию сотрудников в виде премий при выполнении заранее поставленного плана.

Материально-техническая база предприятия.

установка терминала для совершения безналичного расчета;
произвести замену раковины и замены сместителя;
произвести частичный ремонт, а именно переклеить обои на одной стене в номере и заменить дверь, покрасить батарею.

Срок реализации проекта: 1 квартал 2017 года.

Общий бюджет программы преобразований данного проекта представлен в Приложении 7. Бюджет проекта включает в себя следующие статьи расходов:

дополнительное обучение для персонала в городе Тюмени, по данным «Тюменской Школы гостеприимства»,в расчёте за 3 тренинга для 2 человек, обойдётся гостинице в 22800 (двадцать две тысячи восемьсот) рублей;
покупка новых раковины и сместителя (без расчета работы мастера при их установке) обойдутся в 6000 (шесть тысяч) рублей;
переклеивание обоев и покраска батареи (без расчета работы мастера) обойдутся в 2300 (одна тысяча четыресто) рублей;
покупка одной двери без учета установки 2750 (две тысячи семьсот пятьдесят) рублей;
покупка своего и установка настольного pos-терминала ict250 для совершения безналичного расчета обойдется в 26000 (двадцать шесть тысяч). Однако, возможно, установка терминала и не будет очень выгодна гостинице в первое время, однако это упростит систему оплаты, способствует удобству гостей и престижу предприятия в будущем.

Разработанная программа мероприятий, направленная на совершенствование обслуживания, при ее внедрении должна привести к следующим результатам:

повышению удовлетворенности потребностей гостей;
комфортному проживанию гостей;
возрастанию мотивации персонала на качественное обслуживание;
увеличению прибыли предприятия;
увеличению позитивного имиджа;
возникновению постоянных гостей.

Заключение

Гостиничная индустрия является динамично развивающейся сферой услуг. Благодаря большому изобилию гостиничных предприятий на сегодняшнем рынке, клиент может выбрать любое средство размещения удовлетворяющее всем его требованиям. На современном этапе развития клиенту больше нет нужды искать гостиницу, наоборот, гостиницы, в условиях современной конкуренции сами вынуждены искать клиентов и уметь продвигать свои услуги. Гостиничное предприятие должно умело и эффективно склонить клиента в сторону своего выбора путем хорошей рекламы, качественных услуг, положительного имиджа или интересных предложений.

Однако, анализ возможностей гостиницы на рынке, включает в себя ряд маркетинговых исследований, которые помогают выявить плюсы и минусы гостиничного предприятия и изучение его внутренней и внешней среды, а также, направления которые нуждаются в совершенствовании. На основе полученных данных разрабатывается ряд мероприятий направленных на формирование более позитивного имиджа, продвижения услуг на рынке и повышения конкурентноспособности гостиницы, что в конечном итоге приводит к увеличению потока гостей и прибыли данного предприятия. Другими словами продвижение услуг невозможно без оценки и анализа, как самого предприятия, так и рынка услуг, а также изучения конкурентной среды. Основными методами продвижения продукта принято считать следующие четыре метода: public relations, реклама, стимулирование сбыта, дирек-маркетинг.

Однако на основе проделанной работы, результатах анализов анкетирования, опросов и исследования деятельности мини-гостиницы «Отель Панда», удалось выявить, что для создания позитивного имиджа предприятия и продвижения его услуг на рынке необходимо повысить клиентоориентированность гостиницы и улучшить маркетинговую деятельность.

Раскрыв понятие клиентоориентированности, стало очевидным, что клиентоориентированность есть определяющий вектор развития современных предприятий индустрии гостеприимства. Это современная стратегия ведения бизнеса на рынке гостиничных услуг, основанная на глубоком понимании и эффективном удовлетворении потребностей гостя и создании в его глазах ценности потребляемой услуги, применение которой на практике ведёт к повышению конкурентоспособности гостиничного предприятия.

Анализ конкурентной среды мини-гостиницы «отель Панда» позволил выявить недостатки предприятия и преимущества предприятий-конкурентов. В данный момент, мини-гостиница является средним вариантом среди аналогичных гостиниц и уступает другим гостиничным предприятиям по некоторым пунктам, таким как: месторасположение или способ расчета с гостями.

SWOT-анализ способствовал более подробному изучению сильных и слабых сторон предприятия, над которыми необходимо вести работу и совершенствовать их, превращая в преимущества.

Также, видна необходимость, нанять специалиста в сфере маркетинга и рекламы, потому что, несмотря на то, что маркетинговая деятельность предприятия существует и занимается ею руководство гостиницы, ей не уделяется должного внимания, что влияет на конкурентноспособность гостиницы, ее загруженность, качество предоставляемых услуг и медленному нарабатыванию позитивного имиджа.

На основании полученных результатов исследования был разработан план мероприятий направленный на продвижение услуг мини-гостиницы «Отель Панда», который включает в себя:

улучшение клиентоориентированности гостиницы путем обучения персонала и улучшению технической базы мини-гостиницы;
доработку и улучшение официального сайта гостиницы;
рекламу в автобусах;
контекстную рекламу;
представление услуг гостиницы на порталах онлайн бронирования;
введение программы лояльности в виде бонусной системы.

Данный проект способствует ознакомлению потенциальных потребителей с мини-гостиницей, её узнаваемости и продвижению на рынке услуг, создание позитивных ассоциаций во внешней среде относительно гостиниц, склонению клиента к тому, чтобы он воспользовался услугами данной гостиницы, формированию позитивного имиджа и увеличению потока гостей и прибыли.

Библиографический список

Барышев А. Ф. Маркетинг в туризме и гостеприимстве. М.: Финансы и статистика, 2012. 159 с.
Бухгалтерское сопровождение фирм // Бухгалтерский аутсорсинг. URL: http://support-accounting.com/assist-accountant/51-buhgalterskiy-autsorsing.html (Дата обращения: 9.01.2017).
Виханский О. С. Меджемент: учебник. 3-е изд. / О.С. Виханский, А.И. Наумов. М.: Гардарики, 2013. 528с.
Волкова Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес: учеб. пособие. Ростов н/д, 2006. 352 с.
Гаранина Е. Л. Клиентоцентричность как инструмент повышения потребительской ценности гостиничных услуг: автореф. дис. канд. эконом.наук. Москва, 2010. 24 с.
Годин А.М. Маркетинг: учебник. 11-е изд., перераб. и доп. М.: ИТК "Дашков и К", 2014. 656 с.
Гольдштейн Г.Я. Маркетинг: учеб. пособие для магистрантов / Г.Я. Гольдштейн, А.В.Катаев. Таганрог: Изд-во ТРТУ, 1999. 107 с.
Добреньков В. И. Методы социологического исследования: учебник / В. И. Добреньков, А. И. Кравченко. М.: Инфра-М, 2006. 768 с.
Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: учеб. пособие для студ.высш.учеб.заведений. М.: Издательский центр «Академия», 2003. 113 с.
Друкер П. Рынок: как выйти в лидеры. М.: Дело, 2013. 321 с.

11. Зельдович Б. З. Как завоевать и удержать клиента в туристическом бизнесе: учеб. пособие для студентов вузов. М.: Аспект Пресс, 2008. 135 с.

12. Котлер Ф. Стратегический менеджмент по Котлеру. Лучшие приемы и методы. / Ф. Котлер, Р. Бергер, Н. Бикхофф. М.: Альпина Паблишер, 2012. 144 с.

Котлер Ф. Основы маркетинга. М.: Издательский дом “Вильямс”,

2013. 165 с.

Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: учебник. 4-е изд. / Ф.

Котлер, Д. Боуэн,Д.М. Мейкенз. М.: ЮНИТИ, 2007. 213 с.

Кусков А. С. Гостиничное дело: учеб. пособие. М.: Дашков и Ко, 2013.

124 с.

Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания:

учебник для нач. проф. образования. М.: ПрофОбрИздат, 2001. 208 с.

Медлик С. Гостиничный бизнес: учеб. пособие. М.: ЮНИТИ – ДАНА,

2012. 302 с.

Маркетинг в гостиничном бизнесе// База идей. URL:

http://bazaidei.ru/marketing-v-gostinichnom-biznese/ (Дата обращении: 11. 01. 2017).

Мунин А.Б. Организация обслуживания в малых гостиницах: учеб. по-

собие / А.Б. Мунин, З.И. Тимошенко, Ю.И. Палеха, М.Д. Стамболова. М.: издательство Европ. ун-та, 2007. 181 с.

Официальный сайт мини-гостиницы «Отель Панда». URL:

http://www.пандаотель.рф (Дата обращения: 07.01.2017).

Официальный сайт справочника отелей и портала онлайн-бронирова

ния «Booking.com». URL: https://www.booking.com (Дата обращения: 10.01.2017).

Приказ об утверждении порядка классификации объектов туристской

индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями [Текст] / Министерство культуры Российской Федерации. – 11июля 2014. – Регистрационный № 1215.