Файл: Управление эффективностью организации гостиничного (ресторанного) бизнеса (Сущность гостиничных услуг, понятие и методы их продвижения и оценки эффективности).pdf

Источник: составлена автором работы.

Проведя анализ данной таблицы, можно уверенно сказать, что у предприятия имеются сильные стороны и слабые стороны, над которыми необходимо вести работу и совершенствовать их, превращая в преимущества.

Положительные стороны, которые удалось выявить, это: разумное соотношение цены и качества предоставляемых услуг, собственный сайт и социальные страницы, где предоставлена информация о гостинице, разнообразие и необычный дизайн номеров, который представляет собой яркое и в тоже время уютное оформление, индивидуальный стиль, расположение в тихой части города Тюмени, недалеко от парка «Затюменский». Это основные сильные стороны предприятия, которые повышают его конкурентноспособность.

Однако, мини-гостинице «Отель Панда» стоит усовершенствовать систему оплаты услуг, путем введения современных технологий, улучшить свой сайт для более презентабельного вида, провести ремонт, повысить квалификацию своих сотрудников. Повышение квалификации и проведение частичного ремонта способствуют улучшению качества обслуживанию. Необходимо расширить спектр предоставляемых услуг и нанять специалиста в области маркетинга и рекламы.

На основании всего вышеизложенного и проведенных мною анализов, могу сделать вывод, что мини-гостиница «Отель Панда» имеет все шансы удержаться на рынке гостиничной индустрии и успешно функционировать получая при этом прибыль, но лишь в том случае, если руководство гостиницы уделит должное внимание совершенствованию деятельности гостиницы, улучшению качества путем обучения персонала, частичного ремонта, введения современных технологий и уделению большего внимание клиентоориентированности. А также, видна необходимость, нанять специалиста в сфере маркетинга и рекламы, потому что, несмотря на то, что маркетинговая деятельность предприятия существует и занимается ею руководство гостиницы, ей не уделяется должного внимания, что влияет на конкурентноспособность гостиницы, ее загруженность, качество предоставляемых услуг и медленному нарабатыванию позитивного имиджа.

Содержание следующего параграфа данной главы включает в себя более подробное ознакомление и оценку маркетинговой деятельности мини-гостиницы «Отель Панда».

2.2. Оценка маркетинговой деятельности мини-гостиницы «Отель Панда»

Прежде, чем приступить к оценке маркетинговой деятельности мини-гостиницы «Отель Панда» необходимо ознакомить с ней, а также ее основными направлениями на данном гостиничном предприятии, такими как: реклама и PR.

Как уже говорилось во втором параграфе первой главы, маркетинг в гостиничном бизнесе представляет собой разработку стратегии, и ее внедрение в работу, которая способна привести к развитию гостиницы за определенный срок.

Маркетинговая деятельность одно из важных направлений гостиницы, именно благодаря ей, можно не только уменьшить влияние недостатков гостиницы, но и превратить их в плюсы.

Руководство гостиницы уверенно, что благодаря эффективному продвижению услуг и созданию позитивного имиджа мини-гостиницы, возможно, разрабатывать новые идеи, анализировать эффективность рекламы, информировать большую аудиторию потенциальных потребителей, влиять на загрузку гостиницы и увеличивать спрос.

Public relations – функция управления, помогающая организациям достигать эффективных связей с различными типами аудиторий с помощью понимания мнения аудитории, её отношения и ценностей. Носит массовый характер[Саак, 2012, с. 63].  

В некотором роде Public relations близок к рекламе. Рекламные мероприятия включают в себя печать рекламных плакатов, буклетов и т.д., размещение статьей, информация подбирается тщательно и имеет косвенное влияние на загрузку гостиницы.

Цели PR –кампании мини гостиницы «Отель Панда»:

• создать положительный имидж;
• увеличить поток гостей;
• продвижение гостиницы.

Задачи:

• предоставить общественности характеристику основных услуг;
• создать позитивные ассоциации по отношению к гостинице в глазах потенциальных потребителей;
• убедить потребителей в своей способности удовлетворить их потребности;
• познакомить потенциальных потребителей с гостиницей.

Иными словами главные задачи PR данной мини-гостиницы заключаются в установлении взаимопонимания гостиницы и потребителя гостиничных услуг. Расположить к себе клиента, вызвать у него доверие и убедить его воспользоваться услугами данной гостиницы. Иными словами создание положительного имиджа гостиницы. В процессе получения обратной связи от потенциальных потребителей узнать подробнее об имеющемся спросе и изменить предложение своих услуг в соответствии с ним. PR-деятельность включает в себя выбор средств коммуникаций.

Именно благодаря высокой конкуренции гостиница вынуждена более внимательно относиться к потребительским потребностям и постоянно изучать рынок спроса. А помогать в этом должна специально направленная PR-политика, которая призвана улучшать связи с потенциальными потребителями, и позволят гостинице изменить или усовершенствовать свое предложение.

Связи с общественностью подразумевают не только взаимодействие с потенциальными клиентами, но и работу со средствами массовой информации, партнерами по туризму, конкурирующими предприятиями, различными поставщиками, инвесторами и т.д.

Правильная организация работы PR способна создать позитивный имидж на долгое время. Высший пилотаж маркетинга гостиничного бизнеса состоит в том, чтобы имеющиеся недостатки выглядели достоинствами в глазах клиентов или, в крайнем случае, компенсировались бы другими бонусами. Скрывать недостатки нельзя. Предположим, от гостиницы далеко или неудобно добираться до основных транспортных узлов, тут же перечисляем компенсирующие недостаток преимущества: окружение живописной природы, условия для отдыха в тишине и т.д. [Маркетинг в гостиничном бизнесе, URL].

Руководство мини-гостиницы «Отель Панда» старается распространять и предоставлять объективную информацию о своем предприятии.

Однако не всегда удается представить заведение в самом положительном свете, при этом, не утаив недостатки.

Методы использования рекламы мини-гостиницей «Отель-Панда».

1. Свой собственный сайт.

(http://bnovodemo.wixsite.com/panda?lcode=1456902952)

Наличие у гостиничного предприятия своего собственного сайта имеет большое значение для его продвижения. Ведь сайт гостиницы это место, где потенциальный потребителей может подробнее ознакомиться с гостиницей, ее услугами, узнать мнение других людей, а также забронировать себе номер.

Сайт мини-гостиницы «Отель – Панда» предоставляет к знакомству номера, их описание, фотографию и прайс-лист. Имеются ссылки на социальные сети, дана контактная информация и есть функция бронирования, которая, почему-то срабатывает не всегда.

Существуют определенные правила, соответствуя которым, сайт гостиницы будет иметь наиболее положительный эффект:

• собственный дизайн сайта, информационные статьи, увлекательные новости, оформленные грамотным языком и имеющие перевод на английском;
• интерфейс должен быть удобным и понятным, стимулировать сделать заказ и давать возможность бронирования в любое время без всяких сбоев;
• поддерживать связь с работниками гостиницы 24 часа в сутки;

К сожалению, сайт мини-гостиницы «Отель Панда» не соответствует всем этим правилам.

1. Группа в социальной сети. (https://vk.com/pandaotel).

Сейчас большую популярность имеют социальные сети. Большинство людей продвигают свои услуги именно с их помощью. Даже интернет – магазины стали делать на страницах социальных сетей. Vkontakte – самая популярная социальная сеть в России. Она ежедневно собирает в себе миллионы пользователей. Благодаря этому реклама в социальных сетях имеет большую эффективность. Невероятное количество информации люди находят именно здесь.

Уже давно, в порядке вещей, стало создавать страницы в данной сети посвященные предприятиям или услугам. «Отель Панда» тоже имеет свою страницу в данной социальной сети. И большинство людей узнают о гостинице благодаря группе в вконтакте. На данный момент группа имеет 1857 подписчиков.

1. Сотрудничество с другими организациями.

«Отель Панда» сотрудничает с другими организациями, чем привлекает к себе новых гостей.

Например, с дом печатью. Что, возможно, не совсем будет называться сотрудничеством. Потому что управляющим тоже является Лубянкин Р.С. который в этом году открыл там свою площадку и уже успел получить звание «лучшей сцены города». Дом печати проводит концерты и мероприятия на своей территории. Благодаря чему, могут предлагать приезжающим артистам услуги мини-гостиницы «Отель- Панда». А это отличное продвижение, потому что большинство артистов дают рекламу гостинице в своих социальных сетях и всегда эта реклама положительная. В гостинице уже успели побывать такие звезды и группы, как: Алоэ Вера, Аффинаж, Серафима Ананасова. Так, например, группы писали об мини-гостинице «Отель – Панда» на своих страницах, что дало рекламу и уже заложило положительное настроение в умах фанатов и друзей, которые прочитали данные посты.

Сотрудничество с фестивалем «живые лица».

Театр студия оставили положительный отзыв о гостинице.

«Отдельно хотелось бы поблагодарить партнеров фестиваля, а именно мини-гостиницу "Панда", где нам посчастливилось остановиться. После спектакля в Москве, дороги и перелета, бессонной ночи "Панда" помогли нашим лицам снова стать живыми»

Это все методы, которые использует гостиница, однако это одни из самых эффективных методов. Благодаря теплой рекламе от людей, которые уже побывали в отеле, в гостиницу прибывали другие гости, которые доверяют отзывам своих друзей и знакомых.

Однако, это далеко не все методы, которые могла бы использовать мини гостиница «Отель Панда».

В рамках мною было предложено и проведено анкетирование гостей мини-гостиницы «Отель Панда», которое состояло из трех частей, включающих в себя 11 закрытых вопросов (с вариантами ответов), 1 полузакрытого (содержит позицию «указания причины выбранного ответа»). 1 открытого (без вариантов ответов). Анкетирование было проведено для выявления оценки удовлетворенности гостей, направлений, которые стоит усовершенствовать и узнать, чего, по мнению гостей, не хватает в мини-гостинице «Отель – Панда».

В ходе исследования было опрошено 20 гостей мини-гостиницы «Отель Панда», которым было предложено ответить на вопросы анкеты (Приложение 4).

Перейдем к анализу каждого вопроса. Первая часть анкеты посвящена оценке степени удовлетворенности, она включает в себя 8 вопросов с цифровой оценочной шкалой для более избирательного оценивания.

Для этого все полученные данные выведем в виде диаграммы (для наглядности информации), которая позволит оценить степень удовлетворенности.

Рис.2. Степень удовлетворенности гостей

Изучив данные можно смело говорить о том, что гости мини-гостиницы «Отель-Панда» не имеют сто процентной удовлетворенности, более того, некоторые показатели, такие как: чистота в номере и техническое оснащение порой имеют показатель ниже среднего. Также, расположение гостиницы не вызывает должного эффекта и является неудобным для большинства гостей. Качество работы обслуживающего персонала вполне устраивает гостей, однако, мероприятия по улучшению качества обслуживания всегда очень важны. Комфортабельность номеров в целом имеет не плохой показатель. Качество предоставляемых услуг, по мнению гостей, в целом, соответствует цене.

Перейдем ко второй части анкеты состоящей из одного закрытого во-

проса, данные также представим в виде диаграммы.

Рис.3. Степень оправданности ожиданий гостей

Среди гостей гостиницы есть те, чьи ожидания не оправдались, что говорит о том, что у гостя было сложено совершенно другое впечатление о гостинице. Значит, где-то есть информация, которая является не совсем точной и выставляет гостиницу и предоставляемые ею услуги в более выгодном свете, чем это есть на самом деле. Однако ожидания большинства гостей гостиницы оправдались или оправдались частично. Следующий вопрос позволил выявить воспользуются ли гости услугами мини-гостиницы при следующем своем приезде в город Тюмень.

Рис.4. Отношение гостей к повторному использованию услуг гостиницы

Данные показали, что трое точно не воспользуются услугами гостиницы, одиннадцать волне может быть и только шестеро точно вернутся снова. Так как вопрос был полузакрытым и содержал позицию «указания причины выбранного ответа», то удалось выявить то, что повлияло на решение гостей не возвращаться в гостиницу или задуматься об этом.

В первую очередь это месторасположение гостиницы, во вторую техническое оснащение, а также, отсутствие возможности безналичного расчета.