Файл: Управление эффективностью организации гостиничного (ресторанного) бизнеса (Сущность гостиничных услуг, понятие и методы их продвижения и оценки эффективности).pdf

Введение

Гостеприимство является одним из признаков человеческой цивилизации. В условиях научно-технического прогресса отрасль превратилось в мощную индустрию, объединяющую миллионы профессионалов, создающих уют и комфорт для туристов, командированных работников, представителей бизнеса и т.д. Она включает в себя: развлечения, отдых, туризм, экскурсионное обслуживание, ресторанный и гостиничный бизнес. Но гостиничная индустрия выступает определяющим звеном системы гостеприимства, поскольку именно размещение является неотъемлемой частью туризма.

Все большую популярность набирают мини-гостиницы, благодаря тому, что создают атмосферу уюта и быстро адаптируются к потребностям как рынка, так и потребителей. В данных гостиницах уделяется большое внимание каждому гостью и используется индивидуальный подход.

Объектом исследования является деятельность мини-гостиницы в условиях конкуренции на рынке индустрии гостеприимства.

Предмет исследования – способы продвижения услуг малых гостиниц.

Целью работы является оценка эффективности организации управления гостиничного предприятия:

- рассмотреть теоретические подходы к управлению эффективностью организации гостиничного бизнеса;

- провести анализ и оценку эффективности деятельности мини-гостиницы «Отель панда»;

- проанализировать основные направления повышения эффективности организации мини-гостиницы "Отель панда";

Методологическими ориентирами данной работы послужили труды следующих авторов: Ю.Ф. Волковой, Е.Л. Гараниной, В.И. Добренькова, П. Друкера, И.Ю. Ляпиной, Дж. Росситера, Л.Перси, А.В. Сорокиной и др.

Методы исследования. В данной работе использованы методы общенаучного поиска: сбора, изучения и анализа специальной литературы, учебно-методической литературы, справочных материалов, периодических изданий и электронных информационных средств, использовались описательный метод и социологический метод опроса – фокусированное интервью, метод анкетирования. Проведён анализ отзывов клиентов о гостиничном предприятии и качестве его услуг.

Глава 1. Теоретические подходы к управлению эффективностью организации гостиничного бизнеса

1.1 Современное состояние гостиничного дела в системе индустрии гостеприимства

Индустрия гостеприимства - это сфера предпринимательства, со­стоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принцип гостеприимства, характеризующиеся щедростью и дружелюбием по отно­шению к гостям [Уокер, 2015, с. 31].

Гостиничная индустрия - быстро развивающаяся отрасль в современном мире. Это сильнейшая система хозяйства любого региона, которая является важным элементом экономики туризма.

В состав гостиничной индустрии входят предоставление услуг, организация досуга, услуги проживания и питания. Она является сутью индустрии гостеприимства. Берет свое начало с древних традиций, таких как: уважение и торжественный приём гостя. Объединяя в себе предприятия питания, средства размещения, транспорт и экскурсионную деятельность представляет собой цепь туристско-экскурсионного обслуживания.

Индустрия гостеприимства это целый комплекс услуг направленный на привлечение туристов.

Быстрое развитие индустрии вызвано с тем, что число туристов увеличилось в несколько раз. Благодаря прогрессу в политической, социальной и экономической сфере туризм стал более доступен для людей.

За все время своего существования гостиничный бизнес претерпел большое количество изменений и принимал разные модели владения.

Первыми гостиницами принято считать караван-сараи, которые возникли на древнем Востоке, примерно за две тысячи лет до нашей эры. Родоначальниками гостиниц специализирующихся на путешественниках и артистах принято считать хоспитеумы и таверны возникших в Древней Греции.

На данном этапе своего существования гостиничная индустрия, как экономическая деятельность, представляет собой предоставление услуг размещения и обслуживание туриста. Чаще всего это организация краткосрочного проживания в различных средствах размещения за определенную плату.

В наши дни количество гостиниц и других средств размещений, а также, их разнообразие очень велико. Это могут быть: отель, апарт-отель, отель-люкс, отель-клуб, отель-курорт, санаторий, гостиница, мини-гостиница, хостел, мотель, пансионат, ротель, флотель, акватель, ботель, флайтель, алькасар, вилла, туристическая база, экодеревня и т.д.

На рынке гостиничной индустрии можно найти средство размещения на любой вкус. От шумных казино-отелей до экодеревень, от дорогих отелей класса люкс до дешевого хостела. Число создающихся средств размещений увеличивается с каждым днем, что приводит к такой тенденции, как снижение загрузки гостиницы, из-за неуспеваемости роста потребности в них.

В нашей стране, за последние годы, также наблюдается стремительное развитие гостиничной индустрии. По прогнозам всемирной организации по туризму рост в индустрии туризма будет увеличиваться примерно на 4 процента до 2020 года. Что позволяет заявить о том, что в России ежегодно можно обслуживать более 70 миллионов туристов [Современное состояние и перспективы развития индустрии гостеприимства в России, URL].

Несмотря на увеличение числа гостиниц, хостелов и других средств размещений, присутствует и рост международных сетей, что говорит о том, что у российских компаний мало опыта в гостиничном бизнесе. Рост международных сетей приводит к строительству гостиниц и отелей на основе зарубежных технологий и средств, а также поглощению гостиничных цепей больше не способных конкурировать, многие российские гостиницы присоединяются к сетям.

Однако, это не единственная проблема в сфере российского гостиничного бизнеса. По данным анализа структуры гостиничной индустрии Росстатом Российской Федерации, была обнаружена проблема, заключающаяся в неравномерности распределения средств размещения на территории страны [Барышев, 2012, с 97].

Выделим список проблем, существующий в гостиничной индустрии на Российском рынке:

1. Качество услуг не соответствует их цене. Во многих гостиницах установление цен соответствует мировому уровню, при этом качество предоставление гостиничных услуг в России сильно отличается от качества услуг в других странах.
2. Нет возможности лицензирования и сертификации гостиничных услуг.
3. Нет программ финансирования. На российском рынке очень сложно заручиться финансовой поддержкой, а процентные ставки по предлагаемым кредитам банками, обычно очень высоки.
4. Слишком долгое оформление всех необходимых документов. Для того, чтобы открыть свое гостиничное предприятие, а тем более построить его, приходится собирать и оформлять большое количество документации, что занимает много времени.
5. Многие российские гостиницы нуждаются в срочном ремонте внутренних помещений.
6. Предложение услуг не соответствует спросу.
7. Кадровый дефицит и слабая практика в вопросах маркетинга и менеджмента гостиничной индустрии.
8. Долгий срок окупаемости гостиничного предприятия. В России обычно окупаемость гостиничного предприятия занимает в два раза больше времени, чем за рубежом.

По мнению Ю.Ф. Волковой, очевиден факт того, что развитие гостиниц на современном этапе зависит от уровня менеджмента. Полученный опыт за прошедшие годы указывает на то, что разработки эффективной стратегии и реализация различных идей не приведут ни к чему, если управление деятельностью гостиницы не является целостной и отлаженной системой и не соответствует высоким требованиям современного менеджмента [Волкова, 2006].

Владельцам гостиниц следует больше уделять внимания системе управления гостиницей, делать все необходимое, чтоб рабочая структура организации не тормозила деятельность гостиницы, а наоборот помогала предприятию функционировать в полную мощь.

Возникает необходимость и в создании адекватной и гибкой системы тарифов на услуги гостиничных предприятий. Необходимо уметь подстроиться под изменения рынка и продавать свои услуги в любой момент. Ведь если гостиница в момент кризиса будет предлагать свои услуги за более высокую плату, чем может себе на этот момент позволить турист, то это приведет к простою номерного фонда гостиница, а для гостиниц, как известно, нет ничего страшнее этого.

Большинство российских гостиниц относятся к гостиницам без категорий, что делает их менее привлекательными в глазах современного туриста. А все из-за того, что отсутствие категории делает гостиницу весьма сомнительной в качестве предоставления услуг. Люди привыкли покупать то, что имеет положительный имидж, хороший отзыв, какую-то гарантию о том, что приобретаемое будет соответствовать качеству или ожиданиям. Категория гостиницы как раз говорит о том, какой уровень обслуживания и качества предполагает гостиница. 11 июля 2014 года Министерство спорта, туризма и молодежной политики издало приказ «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи». Который подталкивает гостиницы на то, чтобы классифицировать свои услуги.

Как основная часть туристского бизнеса, гостиничный способствует развитию российского рынка. Он является связующим звеном между отношениями различных хозяйствующих субъектов.

1.2 Сущность гостиничных услуг, понятие и методы их продвижения и оценки эффективности

Для того, чтобы начать разговор о методах продвижения услуг гостиницы, необходимо более подробно ознакомиться с понятиями «услуга» и «гостиница».

Гостиницей принято называть коммерческое предприятие, которое занимается производством и продажи комплекса различных услуг, главные из которых это услуги размещения и питания.

Согласно Сорокиной А.В. при рассмотрении гостиничных услуг как продукта выделяют три уровня услуг:

• отдельные услуги и группы услуг;
• продукт «гостиница» как комплекс услуг;
• продукт «гостиница» как комплекс услуг + дополнительные услуги [Сорокина, 2011, с 32 ].

Существует множество определений термина «услуга», но все они понимаются в узком или в широком смысле.

В узком смысле это некое действие, которое способно принести пользу другому.

В широком смысле это контакт исполнителя и потребителя, благодаря которому удовлетворяются потребности потребителя при взаимодействии с исполнителем.

В обоих случаях говоря об услуге, подразумевается некий процесс, совокупность тех или иных действий, имеющих четкую направленность и цель в удовлетворении какой-либо потребности.

А.В. Сорокина считает, что услуга — это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя [Сорокина, 2011, с. 12].

Изучив работу А.С.Кускова, я могу сказать, что услуги делятся по функциональному назначению и представляют собой материальные и социально-культурные услуги.

Материальные услуги – это услуги способные удовлетворить потребностью с помощью материальных изделий. Она представляет собой восстановление или изготовление изделий и перемещение грузов или людей. К ним относят бытовые услуги, услуги связанные с проживанием, питанием, транспортные услуги и др.

Социально-культурные услуги  – это услуги удовлетворяющие нематериальные потребности. Представляют собой рекреационные услуги, услуги развивающие духовно и физически, удовлетворяющие интеллектуальную потребность. К ним принято относить образование, медицину, культурные и туристические услуги и т.д.

На основе изученного материала дадим более развернутое понятие услуги – это непроизводственная или материально-производственная деятельность, которая несет в себе полезность при оказании материальных услуг подразумевающих производство или ремонт изделия, или выражается в удовлетворении нематериальных потребностей [Кусков, 2013, с.54].