Файл: Бенчмаркинг (Понятие, задачи и цели бенчмаркинга).pdf

Существует три этапа бенчмакинга по параметрам продуктов:

1. Определение наиболее важные параметры продуктов для клиентов. В некоторых случаях выясняется, что, то важно для одной группы клиентов, не так важно для других. В этих случаях необходимо определить параметры продуктов для каждого сегмента клиентов.

2. Проведение сравнения соответствующих параметров продуктов у конкурентов.

3. Определение основных сильные и слабые стороны, держа в уме приоритеты и предпочтения клиентов. Суть данного анализа, это определить, имеет ли продукт те параметры, которые наиболее важны для клиента. Задача не в том, чтобы наделить продукт всеми возможными параметрами, а только теми недостающими, за которые клиент желает платить.

3.2 Бенчмаркинг качества продуктов

Когда впервые система бенчмаркинга была внедрена в корпорации КСЕРОКС в конце 70-х годов, ее основная цель была направлена на улучшение качества продукции. При бенчмаркинге качества продуктов основным является не только понимание каких уровней качества необходимо достигнуть, но также и методов управления, необходимых для достижения этого качества. Ниже приведены несколько точек сравнения, используемые при бенчмаркинге качества:

- производственная убыль (процент изделий, признанных негодными или ниже стандартов после их производства);

- уровни переделки (процент изделий, переделанных после их производства);

- расходы на гарантию (затраты на ремонт по гарантии);

- среднее время до отказа продукта (надежность);

- среднее время ремонта.

Методы управления качеством, такие как участие рабочих, система контроля и инновационные производственные процессы.

Именно на данном этапе очень важная информация поступает от клиентов. Компании проводящие бенчмаркинговый анализ, могут собирать данные с клиентов конкурирующих компаний по их продуктам.

3.3 Бенчмаркинг уровня обслуживания клиентов

Данное направление анализа более очевидно в части его реализации чем два предыдущих. В тоже время это достаточно емкое направление анализа, которое может начинаться с изучения технологий звонков отделов реализации существующим и потенциальным клиентам, и охватывать такие вопросы как анализ работы мастеров при техническом обслуживании продукта на территории клиента, или например анализ технологий взятия заказов по телефону персоналом фирмы.

Типичные точки анализа приведены ниже:

- часы работы сервисного персонала;

- время реакции на запрос;

- время ремонта;

- скорость доставки компенсирующего продукта в период гарантии;

- время от взятия заказа до выдачи продукта после ремонта;

- уровень персонала,общающегося с клиентом (опыт, знания);

- системы ввода заказов(возможность заказа сервиса по телефону или через компьютер);

- наличие систем обучения (консультирования) клиента;

- количество жалоб клиентов.

3.4 Бенчмаркинг имиджа

Имидж производителя существенно влияет на достижение конкурентного преимущества. Данный параметр можно анализировать в двух аспектах:

- путем оценки реакции клиентов на имидж;

- путем анализа как конкуренция помогает построению имиджа.

В этой связи, собирая информацию от потребителей можно анализировать:

- уровень осведомленности клиента об имидже;

- позитивный(негативный) имидж по отношению к различным производителям;

- позитивный(негативный) имидж по конкретным направлениям (качество, реакция на запрос клиента и т.д.).

Информация от конкурентов может включать в себя следующие направления анализа:

- Объем рекламы;

- Точки рекламы;

- Содержание рекламы;

- Виды кампаний по продвижению продукта;

- Участие в выставках и ярмарках;

- Связи с общественностью.

Заключение

Бенчмаркинг – это исследование преимуществ конкурентов и лидирующих компаний. Бенчмаркинг позволяет изучить и анализировать необходимую информацию конкурентов и лидирующих компаний. Благодаря изучению и анализу собранной информации, можно узнать, какие методы используются для управления компанией.

Улучшение эффективности своего бизнеса и получение преимуществ над конкурентами является главной целью бенчмаркинга. Он позволяет выяснить расхождение между текущей деятельностью и наилучшей практикой. Бенчмаркинг позволяет узнать и ликвидировать причины, которые мешают бизнес целям. Бенчмаркинг реализовывается в границах определённого анализа. Он не является чем-то новым для многих учреждений, но зато он является наиболее урегулированным и детальным методом, чем приём конкурентного анализа. Не смотря на то, что он не является чем-то новым, он пользуется огромной популярностью.

Польза бенчмаркинга заключается в том, что он позволяет маркетинговым и производственным функциям быть более управляемыми, когда на собственном учреждении изучаются и вводятся оптимальные способы и технологии других учреждений. С помощью бенчмаркинга можно обнаружить то, что именно другие учреждения делают лучше. Не стоит забывать, что бенчмаркинг – это не временный процесс, а непрерывный процесс, в который входит не только исследование итогов деятельности, но и самих процессов.