Файл: Основы проведения маркетинговых исследований.pdf

Обновление меню

Аэрофлот на регулярной основе обновляет меню бортового питания, в разработке которого принимают участие признанные профессионалы международного класса, стремясь удовлетворить меняющиеся предпочтения и разнообразные вкусы своих пассажиров. Авиакомпания неоднократно становилась лидером различных отраслевых рейтингов среди перевозчиков, предоставляющих лучшее питание на борту самолета. В 2016 году продолжилась работа по повышению качества бортового питания, включая расширение меню в экономическом классе, введение в меню горячего завтрака в бизнес-классе на рейсах продолжительностью более 6 часов, замену пакетированного вина на вино в стеклянных бутылках для пассажиров экономического класса.

Средства комфорта

Пассажирам Аэрофлота были предложены дополнительные средства комфорта, включая дорожные наборы в экономическом классе и постельные принадлежности на рейсах продолжительностью более восьми часов, подушки в бизнес-классе на рейсах продолжительностью менее трех часов. Дорожные наборы Аэрофлота получили призовые места сразу в двух номинациях ежегодной международной премии Travelplus Airline Amenity Bag Awards.

Развлечения на борту

Продолжилось развитие системы развлечений на борту, включая установку программы «Вояджер» на Boeing 737 — интерактивной карты, позволяющей отслеживать маршрут полета, размещение электронных каталогов беспошлинной торговли на Boeing 777, активирование систем развлечений Panasonic eX1 и eXW на Boeing 737. В 2017 году планируется провести замену устаревших DG-плееров современными облегченными планшетными устройствами.

Дальнейшее повышение качества сервиса остается одним из приоритетных направлений Аэрофлота.

Повышение качества обслуживания в дочерних авиакомпаниях

В течение года во всех дочерних авиакомпаниях Группы велась работа по приведению качества обслуживания пассажиров в соответствие со стандартами Аэрофлота. Был проведен аудит уровня сервиса в компаниях «Донавиа», «Россия» и «Аврора», реализованы мероприятия по внедрению узнаваемых элементов обслуживания на земле и на борту, принятых в Группе «Аэрофлот», развитию веб-сервисов.

SKYPRIORITY

С 2015 года в Аэрофлоте как члене альянса SkyTeam реализуется проект SkyPriority, предусматривающий ускоренное прохождение предполетных формальностей наиболее часто летающими пассажирами. В рамках проекта пассажирам предлагается приоритет при регистрации, сдаче багажа, прохождении паспортного контроля, посадке.

В 2016 году проект SkyPriority был внедрен во всех аэропортах сети Аэрофлота, заявленных в альянс. Требования SkyTeam были включены в стандарты обслуживания пассажиров Аэрофлота и его дочерних предприятий.

В 2017 году планируется распространить на хабы альянса услугу по ускоренному прохождению паспортного контроля и контроля безопасности (Fast Track/SkyPriority) пассажирами бизнес-класса и «золотыми» членами программы часто летающих пассажиров.

ПРОГРАММА «АЭРОФЛОТ БОНУС»

Аэрофлот реализует крупнейшую в России, СНГ и Западной Европе программу для часто летающих пассажиров — «Аэрофлот Бонус». В 2016 году программа отметила свое 15-летие проведением масштабной акции Light Award и онлайн-конкурса «Полет за мечтой». За год количество участников программы выросло на 13,7% и составило более 4,5 млн человек.

Программа «Аэрофлот Бонус» дает возможность накап­ливать мили за полеты на рейсах Группы «Аэрофлот» и авиакомпаний альянса SkyTeam, а также за покупки по совместным банковским картам, услуги партнеров программы по всему миру. Накопленные мили можно обменять на премиальные полеты, повышение класса обслуживания, проживание в отелях, прокат автомобилей и другие товары и услуги партнеров программы. В рамках проекта «Мили милосердия» можно перечислить мили в благотворительные фонды. Также участникам программы дается возможность использования онлайн-сервисов личного кабинета, повышающих удобство планирования путешествия.

Рис.7. Количество участников программы «Аэрофлот-Бонус»

Участники программы могут перейти с Базового на Серебряный или Золотой уровень, получая все больше возможностей в рамках программы. В 2017 году пассажирам был представлен новый — Платиновый уровень, дающий дополнительные привилегии участникам программы, включая услуги персонального ассистента, консьерж-сервис, приглашения на светские мероприятия.

В 2017 году была проведена смена стиля программы «Аэрофлот Бонус», включая обновление дизайна карт, всех коммуникационных материалов, раздела сайта и личного кабинета. Действие программы было распространено на рейсы авиакомпаний «Аврора» и «Россия». Была проведена акция по стимулированию прямых продаж на сайте Аэрофлота, в рамках которой за полеты, оформленные на сайте, начислялось дополнительно 15% миль. В отчетном периоде была начата реализация проекта по внедрению CRM и новой системы лояльности для повышения эффективности программы.

Продолжает расширяться круг партнеров программы. В частности, в 2017 году к программе присоединились отельные сети InterContinental Hotels Group, The Rezidor Hotel Group, Rixos Hotels, Grecotel, Lotte Hotels and Resorts, Radisson Blu, Park Inn by Radisson, компания по аренде автомобилей Europcar. В настоящее время участники программы могут получать мили «Аэрофлот Бонус» за проживание в более чем 9 000 отелей по всему миру.

В 2018 году планируется завершить проект по внедрению CRM и новой системы лояльности, продолжить расширение партнерской сети и развитие онлайн-сервисов для участников программы.

Заключение

На протяжении своей деятельности каждое предприятие проводит маркетинговое исследование, чтобы понять потребителей фирмы, ее конкурентов, дилеров. Существует ряд последовательных этапов проведения исследований, одним из которых является сбор первичных данных через анкетирование. Однако, многие руководители предприятий не уделяют достаточного внимания данному методу маркетингового исследования, сводя все к разработке нескольких вопросов и поиску лиц, у которых можно взять интервью. Собранные данные могут оказаться совсем бесполезными для предприятия. В связи с чем возникает необходимость обратиться к профессиональным маркетологам, которые правильно разработают анкету в зависимости от продукции предприятия и целевой группы.

Заинтересованность предприятий и организаций в проведении маркетинговых исследований на заказ способствует становлению и развитию соответствующего рынка услуг.

В настоящее время одновременно с возрастанием роли маркетинга увеличилась роль маркетинговых коммуникаций. Действительно, эффективные коммуникации с потребителями являются ключевыми факторами успеха любой организации. Главная цель коммуникационной политики - это воздействие на общество с целью благоприятных условий для стабильной прибыльной деятельности. Поддержание постоянной связи компании с общественностью позволяет: привлекать новых клиентов и увеличивать клиентскую базу; увеличивать объем предоставления услуг населению; увеличивать доходы и прибыль; быть конкурентоспособным на рынке; повышать доверие населения к компании.

Достигает данных целей компания с помощью каналов коммуникации (личная продажа, реклама, связи с общественностью - РК). Сложность процессов коммуникации и мотивации обусловливает необходимость определения критериев выбора воздействия на рынок. В данной работе были рассмотрены основные теоретические аспекты формирования системы маркетинговых коммуникаций на предприятии, определила их роль и функции, которые они выполняют в процессе продвижения товара на рынок.

Также в работе была проанализирована деятельность российского авиаперевозчика – компании «Аэрофлот». Был проведен анализ среды окружения авиакомпании, выявлены основные тенденции развития российского авиарынка.

На основе составленной анкеты и проведенного маркетингового исследования потребителей авиакомпании, были предложены основные рекомендации по развитию системы маркетинговых коммуникаций компании «Аэрофлот».

Список использованных источников

1. Алексунин В.А. Маркетинг: учебник / В.А. Алексунин. - М.: Дашков и К, 2016. - 200 c.
2. Годин А.М. Маркетинг: учебник для бакалавров / А.М. Годин. - М.: Дашков и К, 2016. - 656 c.
3. Ефимова О.В. Финансовые аспекты маркетинга / О.В. Ефимова. – С.Пб.: Питер, 2014. – 528 с.
4. Касьяненко Л.В., Мышанская А.В. Анкетный опрос как метод маркетингового исследования // Стратегия предприятия в контексте повышения его конкурентоспособности. - 2015. - № 4 (4). - С. 133-136.
5. Кокшаров И.П., Поддубный С.И. Определение маркетинговых исследований и их виды // Наука, техника и образование. - 2018. - № 3 (44). - С. 69-71
6. Коротков А.В. Маркетинговые исследования: учебное пособие для вузов / А.В. Коротков. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2017. - 303 c.
7. Коттлер Ф. Основы Маркетинга. Краткий курс [Текст] / Ф. Котлер. К.: Вильямс, - 2015. - 496 с
8. Лужнова Н.В., Дергунова М.И. Опрос как метод маркетинговых исследований // Молодой ученый. - 2015. - № 23 (103). - С. 588-591
9. Нуралиев С.У. Маркетинг: учебник для бакалавров / С.У. Нуралиев, Д.С. Нуралиева. - М.: Дашков и К, 2016. - 362 c.
10. Портная М.М., Громова Е.С. Виды маркетинговых исследований рынка // Неделя науки СПбПУ материалы научно-практической конференции. Инженерно-экономический институт СПбПУ. С.В. Широкова (отв. ред.), А.А. Коваленко (отв. ред.). 2015. С. 245-249
11. Родионова М.С., Качагин Е.А. Интернет-опросы как метод маркетинговых исследований // Молодежь и наука: шаг к успеху. Сборник научных статей Всероссийской научной конференции перспективных разработок молодых ученых: в 3-х томах. Ответственный редактор Горохов А.А. - 2017. - С. 334-337
12. Щегорцов В.А., Таран В.А. Маркетинг / В.А. Щегорцов, В.А. Таран. - ЮНИТИ, 2014. – 447 с.
13. Яблоков А.Н. Проведение маркетинговых исследований // Консультант, 2015. - № 11. – С. 75 – 81
14. Яковенко А.Ю. Маркетинг / А.Ю. Яковенко. – М.: Логос, 2014. – 298 с
15. Parsons A.G., Descatoires E. Retail marketing: A novel research agenda [Text] //Australasian Marketing Journal, 2016. Vol. 24. P. 102-107.
16. Маркетинговые исследования рынка // URL: http://www.articlesworld.ru/business/guidance/mim.php
17. Маркетинговые исследования. Методы маркетинговых исследований // URL: http://www.catback.ru/articles/theory/market/research.htm

Приложение

Анкета