Файл: Современные методы и приемы работы с персоналом, методики создания эффективных производственных коллективов. На примере реально существующей организации в гостиничном или ресторанном бизнесе.pdf

Сотрудники службы приема и размещения используют специальную систему контроля номеров, позволяющую отслеживать их статус. В гостиницах, использующих компьютерные системы управления, информационная база службы приема и размещения связана с хозяйственными подразделениями, что обеспечивает постоянное обновление отчетности о статусе номеров по мере их обслуживания. В гостиницах, где операции службы приема и размещения проводятся вручную, для отслеживания статуса номеров используется специальный стеллаж, расположенный за стойкой, с ячейками, соответствующими номерам комнат. Каждая ячейка указывает на текущий и предстоящий статус номера. Информационная карточка, хранящаяся в ячейке, содержит также такие данные, как тариф, элементы обстановки номера, вид из окон и, если номер занят, имена проживающих гостей, дату въезда и предполагаемого отъезда. Все это помогает персоналу контролировать процесс размещения и повышать эффективность обслуживания^[23]. Например, сотрудники службы стараются заполнить одновременно целый этаж или крыло гостиницы, чтобы сократить персоналу, обслуживающему номерной фонд, время перемещения из номера в номер.

Секция кассовых операций – эта секция в крупных гостиницах обслуживается специальными сотрудниками (кассирами), а в небольших гостиницах – теми, кто выполняет наряду с этой и другие операции. В этой секции обновляются счета гостей, обналичиваются чеки (если гостиница предоставляет эту услугу), выверяются задолженности, подготавливаются ежедневные отчеты и принимаются платежи от клиентов» ^[24].

Персонал секции кассовых операций работает в первую очередь с файлами гостя – документами, где фиксируются все начисления на счет клиента за текущий визит. Так как обычно накапливается много начислений, крупные гостиничные предприятия используют для их обработки компьютеры. Кассовые аппараты соединены с центральной компьютерной системой, и начисления за приобретение различного рода услуг автоматически отражаются на счете гостя в компьютере службы приема и размещения. Обычно кассовые аппараты расположены в местах, где гость может совершить покупку. Они позволяют экономить огромное количество времени и избежать бумажной работы. К тому же они обеспечивают точность ведения счетов. Гостиницы, которые предоставляют гостям кредит, должны располагать специальной системой идентификации, определения лимитов кредитования, процедур на случай его превышения^[25].

---

В крупных гостиницах этими вопросами занимается менеджер по кредитам. С другой стороны, небольшие гостиничные предприятия, которые предоставляют ограниченный набор услуг или даже только одну услугу размещения, могут просить предварительную или полную оплату проживания, и тогда никаких операций ее счетами гостей не требуется. Некоторые гостиницы продолжают использовать старые методы осуществления бухгалтерских проводок, обновления счетов, подтверждения ваучеров^[26]. Но все больше отелей переходят на электронную аппаратуру, которая выдает детальную информацию о состоянии счета за малую долю того времени, которое требуется человеку, и к тому же обрабатывает множество других операционных данных. При смене кассиров составляется отчет наличности. Разница между полученными и выплаченными суммами означает общий баланс смены. Обычно кассир вместе с начальником смены помещает деньги в сейф, пока их не доставят в банк. Как только балансовая сумма изымается из кассового аппарата, в нем остается только изначальная сумма (которая находилась там, в начале смены). Эта начальная сумма пересчитывается кассиром в конце и в начале каждой смены. При отклонениях суммы проводится дополнительная проверка операций. Операции по счетам клиентов (с некоторыми исключениями) проводятся при наличии подтверждающих ваучеров. Исключением являются только начисления за аренду номеров, которые проводятся ночным аудитором. Отчет о текущем статусе номеров используется при проведении этих начислений^[27].

Баланс счетов подводится каждый вечер. Этот процесс очень важен и проводится в то время, когда все прочие службы уже не работают (для уверенности, что все начисления будут включены), а именно во время третьей смены ранним утром. В крупных отелях работают несколько ночных аудиторов, а в небольших такая должность может и не предусматриваться.

Секция почты и информации – в этой секции проводятся операции, которые не имеют отношения к регистрации, расселению или финансовым процессам. Здесь выдают ключи, хранят их, когда гость выходит из гостиницы, принимают сообщения и почту для гостей, отвечают на вопросы, касающиеся, например, местных достопримечательностей, работы банков, маршрутов городского транспорта. Сотрудники этой секции должны быть в курсе нюансов работы всех служб гостиницы. Эти служащие обычно владеют несколькими иностранными языками^[28].

---

В этой секции службы приема и размещения обычно располагается специальная стойка с ячейками для каждой комнаты, где хранятся ключи, почта и сообщения для гостей. Некоторые информационные стойки оборудованы световыми сигналами для обозначения наличия сообщения для гостя. Клиент сам может увидеть, есть ли для него сообщение. Иногда такими световыми сигналами снабжены телефонные аппараты в номерах^[29].

Традиционно в гостиницах оборудуются информационные картотеки, где хранится список гостей (обычно в алфавитном порядке), данные для которого берутся из регистрационной карты. В этом списке указываются фамилия, имя, отчество гостя, дата приезда и номер комнаты. Эти сведения помогают сотруднику секции информации передавать сообщения и телефонные звонки. Стойка службы приема и этой функциональной области относятся размещения гостиницы бюро обслуживания и служба консьержей, которая является традиционной для Европы, Америки и стала появляться в высококлассных отелях России. Бюро обслуживания или служба консьержей является информационным центром гостиницы. Даже генеральный директор гостиницы может обращаться к ним за информацией о городе, транспорте, развлечениях, местных новостях и событиях. Располагаясь в холле отеля, сотрудники бюро обслуживания или консьерж могут уделить внимание гостям и в то же время освободить сотрудникам службы приема и размещения время для решения их непосредственных задач по расселению гостей^[30].

Таким образом, проведенное исследование позволяет сделать следующие выводы.

Трудовые ресурсы гостиничного предприятия – это совокупность работников различных профессионально-квалифицированных групп, занятых в гостинице и входящих в ее списочный состав. Специфика труда в гостиничном бизнесе заключается в следующем: сравнительно большом удельном весе живого труда, что затрудняет его нормирование; комплексности производства гостиничного продукта, который является результатом слаженной работы самостоятельных коллективов, труд которых подчинен одной цели - удовлетворению потребности гостя; высокой степени воздействия на процесс производства и реализации гостиничного продукта субъективных факторов как со стороны работников предприятия, фирмы, так и со стороны клиента; наличие производительного и непроизводительного труда.

Технологический процесс в гостинице - это последовательное, взаимосвязанное единство операций по преобразованию качества внешнего вида или свойства предоставляемой услуги. Услуги проживающим может оказывать персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия торговли, парикмахерская, медпункт), расположенных в гостинице.

---

Глава 2. Анализ организации труда персонала в гостинице  «Арктика»

2.1. Краткая характеристика гостиницы

Объектом исследования в работе является гостиница «Арктика».

Адрес гостиницы: Россия, 125015, Москва, Бутырская ул., 79В.

Основным видом деятельности гостиницы является оказание услуг
населению по проживанию. Гостиница «Арктика» располагает номерным фондом - 250 номеров и включает такие категории, как люксы, студии, одноместные и двухместные номера.

Гостиница «Арктика» является членом российской гостиничной ассоциации. Согласно свидетельству российской гостиничной ассоциации от 21 июля 2014 г. (момент проведения последней аккредитации) гостинице «Арктика» подтверждена категория «две звезды».

К конкурентным преимуществам гостиницы относятся:

1) удобная транспортная развязка:

2) крупный номерной фонд, благодаря которому есть возможность
размещения групповых заездов, связанных со спортивными мероприятиями,
конференциями, съездами и прочими масштабными событиями:

3) развитая инфраструктура отеля и широкий спектр дополнительных
услуг, позволяющие гостю не выходя из гостиницы воспользоваться всем
необходимым (круглосуточное кафе, бары, центр красоты, сауна, бюро путешествий и экскурсий, сейфы на стойке администратора и в номерах, камера хранения, сувенирный киоск, бизнес услуги, доступ в Интернет, банкоматы и терминал приема платежей, свежая пресса).

Однако, по итогам 2014 г. можно констатировать, что число деловых и культурных мероприятий, способствующих росту числа бизнес-туристов в Москве не увеличилось. Анализируя график, представленный на рис. 1, можно заметить, что линия тренда тяготеет к последующему снижению загрузки гостиничных номеров. Средняя загрузка гостиниц за последние годы снизилась на 5-10%. Основная причина снижения уровня загрузки - стагнация экономики страны и региона, и связанное с этим снижение спроса на гостиничные услуги.

Рис. 1. Среднегодовая загрузка номерного фонда гостиницы «Арктика» за 2005-2014 гг., %^[31]

---

С точки зрения использования финансовых ресурсов, экономическая
рентабельность деятельницы гостиница «Арктика» имеет ежегодный положительный прирост, что свидетельствует об эффективном использовании капитала и активов.

За 2014 г. гостиница получила прибыль от продаж в размере 9 830 тыс. руб., что составило 5,5% от выручки (по сравнению с 2013 г. прибыль снизилась на 52%). За 2013 г. прибыль от продаж составила 20 485 тыс. руб., что составило 9,9% от выручки. По сравнению с 2012 г. прибыль от продаж снизилась на 30 635 тыс. руб., или на 59,9%. Динамика изменения показателей прибыль от продаж и расходы по обычным видам деятельности, которые в сумме дают выручку организации (можно также проследить ее динамику), представлены на рис. 2.

Рис. 2. Динамика изменения прибыли от продаж и расходов
гостиницы «Арктика» за 2005-2014 гг., млн. руб. ^[32]

Изменение показателя прибыли от продаж в 2013 г. обусловлено произведенными затратами на капитальный ремонт фасада здания и номерного фонда гостиницы.

2.2. Организация работы персонала гостиницы «Арктика»

В настоящее время в гостинице «Арктика», в связи со снижением загрузки номерного фонда и экономии затрат на фонд оплаты труда, проводятся мероприятия по высвобождению персонала.

Таблица 1

Основные показатели движения кадров гостиницы

(данные за 2013-2015 г.г.) ^[33]

	2013 г.		2014 г.		май 2015 г.
Наименование служб	численность работников/чел.
	увольнение	прием	увольнение	прием	увольнение	прием
1	2	3	4	5	6	7
Служба приема и размещения	0	1	1	1	2	0

Продолжение таблицы 1

1	2	3	4	5	6	7
Служба горничных	7	7	10	7	3	0
Служба гостиничного хозяйства	8	4	10	3	4	1
Служба обеспечения режима	3	3	1	1	1	1
Служба главного инженера	1	1	0	0	1	0
Центр красоты	-	-	1	8	1	4
Специалисты	1	0	0	0	1	0
Итого	20	16	23	20	13	6

---