Файл: Современные методы и приемы работы с персоналом, методики создания эффективных производственных коллективов. На примере реально существующей организации в гостиничном или ресторанном бизнесе.pdf

Глава 1. Теоретические основы организации труда персонала гостиничного предприятия

1.1. Трудовые ресурсы гостиничного предприятия и специфика их труда

Трудовые ресурсы гостиничного предприятия – это совокупность работников различных профессионально-квалифицированных групп, занятых в гостинице и входящих в ее списочный состав. Их характеристика определяется основным составом и количественным соотношением отдельных категорий и групп работников^[1].

В силу специфики труда в гостиничных предприятиях заняты работники непромышленного и промышленно-производственного персонала. По выполняемым функциям они подразделяются на руководителей, специалистов, технических исполнителей, рабочих^[2].

Профессионально-квалификационная структура кадров в сфере гостеприимства складывается под воздействием профессионального и квалификационного разделения труда. Основной контингент занятых - это лица, имеющие гуманитарную направленность^[3].

Работники каждой профессии и специальности различаются уровнем квалификации, то есть степенью овладения работником профессией и специальностью, которые отражаются в квалификационных (тарифных) разрядах и категориях. Профессионально-квалификационная структура работников предприятия находит отражение в штатном расписании^[4].

Трудовые ресурсы гостиничных предприятий имеют ряд специфических особенностей. Главная особенность состоит в том, что результатом производственного процесса гостиничного предприятия является гостиничный продукт, имеющий отличительные особенности от других продуктов^[5]. Прежде всего, он нематериален, его нельзя складировать и получить в собственность. Он отличается жесткостью и отсутствием возможности создавать запасы: даже если можно было бы программировать спрос, то все равно сам продукт производится одновременно с его потреблением. Непроданный продукт означает прямой убыток, который нельзя восстановить. И, наконец, гостиничное предприятие не может в одиночку справиться со своими задачами^[6]. Они вынуждены обращаться к посредничеству специализированных фирм, которые удовлетворяют запросы рынка и обеспечивают доходность благодаря контакту с потенциальными клиентами^[7].

---

Эти особенности обуславливают специфику труда в гостиничном бизнесе, которая заключается в следующем:

• сравнительно большом удельном весе живого труда, что затрудняет его нормирование;
• комплексности производства гостиничного продукта, который является результатом слаженной работы самостоятельных коллективов, труд которых подчинен одной цели - удовлетворению потребности гостя;
• высокой степени воздействия на процесс производства и реализации гостиничного продукта субъективных факторов как со стороны работников предприятия, фирмы, так и со стороны клиента;
• наличии производительного и непроизводительного труда^[8].

1.2. Технологический процесс оказания гостиничных услуг

Технологический процесс в гостинице - это последовательное, взаимосвязанное единство операций по преобразованию качества внешнего вида или свойства предоставляемой услуги. На каждом гостиничном предприятии существует своя установленная форма технологического процесса, которая и является основой грамотной работы персонала^[9]. Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий можно представить в виде следующих этапов:

• предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);
• прием, регистрация и размещение гостей;
• предоставление услуг проживания и питания (уборка номера);
• предоставление дополнительных услуг проживающим;
• окончательный расчет и оформление выезда^[10].

Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир (оператор механизированного расчета) и паспортистка. Во многих гостиницах РФ эта служба имеет английское название «Reception».

Услуги проживающим может оказывать персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия торговли, парикмахерская, медпункт), расположенных в гостинице^[11].

В таблице 1 отображена технология обслуживания гостей в гостиницах всех категорий.

Служба приема и размещения – одно из важнейших подразделений гостиницы, персонал, которого имеет самый длительный контакт с клиентами. Стойка администратора гостиницы является основным местом работы с клиентами службы приема и размещения. Обычно она располагается в холле отеля. У стойки осуществляются регистрация прибывающих гостей, распределение номерного фонда, выписка и расчеты с клиентами. Это место является по существу центром контроля за предоставляемыми услугами и разрешением технических и организационных проблем^[12].

---

Таблица 1

Технология обслуживания гостей в гостиницах^[13]

Процесс	Персонал	Документы	Оплата
Предварительный заказ мест в гостинице	Менеджер отдела бронирования или службы приема	Заявка на бронь. Гарантия оплаты	Включается в счет при регистрации. Устанавливает администрация
Встреча	Гаражная служба, швейцар, посыльный	-	Чаевые
Регистрация	Администратор службы приема, портье, кассир	Анкета, разрешение на поселение, счет, визитная карта	По счету: тариф на места, налоги, специальные сборы
Предоставление основных и дополнительных услуг	Служба приема, служба горничных, служба питания, гаражная служба, аниматоры, медицинские работники, спортивные и туристские инструкторы, служба прачечной, мастерские	Заказ на услуги можно сделать в устной форме или заполнив бланк заказа	По счету в соответствие с установленными тарифами на услуги

В случае возникновения критических ситуаций (пожар, необходимость оказания медицинской помощи клиентам) стойка администратора служит местом организации оперативных действий^[14]. К другим функциям службы приема и размещения относится прием и распределение почтовых, факсимильных и электронных (e-mail) сообщений, а также кассовое обслуживание клиентов. Кассиры осуществляют обработку и начисление платежей за предоставленные услуги, включая их в счет гостя, который позже проверяется службой ночного аудитора, проводящего бухгалтерские операции, в которых суммируются расходы гостей по всем подразделениям (магазины, авиакассы, бюро экскурсий) отеля. Служба ночного аудитора работает после закрытия всех подразделений. Персонал стойки администратора проверяет также все непогашенные дебиторские задолженности и ежедневно уведомляет об этом руководство отеля. В некоторых гостиницах в функции службы приема и размещения включены услуги консьержа, расширяющие объем предоставляемого обслуживания^[15].

Таким образом, в функции службы приема и размещения входят:

• продажа номерного фонда, регистрация гостей и распределение гостевых номеров;
• обработка заказов на бронирование, когда в гостинице нет специального подразделения или когда оно закрыто;
• координация всех видов обслуживания клиентов;
• обеспечение гостей информацией о гостинице, местных достопримечательностях и любой другой интересующей гостя информацией;
• обеспечение руководства гостиницы точными данными об использовании номерного фонда;
• подготовка и выдача платежных документов (счетов) за предоставленные услуги и осуществление окончательных расчетов с клиентами^[16].

---

К работникам службы приема и размещения предъявляют следующие требования:

• волосы красиво уложены (желательно наличие небольшого количества лака для волос), исключены длинные распушенные волосы;
• костюм всегда отутюжен – необходимо проверять это каждую смену;
• платочек в кармане уложен так, чтобы была видна эмблема отеля;
• колготки или чулки телесного цвета;
• туфли – черные кожаные, каблук 4–5 см;
• руки ухожены, цвет лака на ногтях неяркий;
• макияж неброский, со вкусом, в вечернее время может быть более ярким;
• использование туалетной воды разрешается – запах легкий, не назойливый, ощущается на расстоянии 40–45 см;
• выражение лица всегда приветливое;
• голос доброжелательный;
• движения спокойные, без суетливости; походка легкая, изящная, во время движения (по лестнице, вестибюлю, проведения экскурсии) нельзя смотреть себе под ноги;
• когда сотрудник службы приема и размещения сидит, то колени и голени должны быть вместе;
• не должен, разговаривать громко, тем более повышать голос;
• речь должна быть четкой, грамотной, движения рук плавными;
• умение поддержать непринужденный разговор, смотреть в глаза собеседнику, если это пара, слова должны быть обращены к женщине;
• знание правил и умений разговаривать по телефону является обязательным^[17].

В большинстве отелей для персонала службы приема и размещения устанавливается 40-часовая рабочая неделя. Рабочие часы и зарплата регулируются федеральными и местными законами, а также различными правилами и ограничениями, устанавливаемыми администрацией гостиницы. В зависимости от потребностей службы и наличия сотрудников составляется график сменной работы^[18]. Традиционно смены подразделяются на: дневную - 7.00-15.00; вечернюю - 15.00-23.00; ночную - 23.00-7.00.

Последней тенденцией в гостиничной индустрии является сокращение количества услуг, предлагаемых в ночные часы, и, как следствие, уменьшение численного состава ночной смены. Существуют различные модели рабочих смен. Гибкая модель позволяет служащему изменять время начала и окончания работы. В определенные, наиболее загруженные часы работы смены обычно требуется присутствие большего количества персонала. Например, один служащий может работать с 6.00 до 14.00, и, таким образом предоставление услуги будильника и обеспечение выезда гостей во время пересменки в 7.00 будет проходить более эффективно. Аналогично организация смены с 10.00 до 18.00 решает проблему обслуживания гостей во время перерыва на обед для вечерней смены^[19].

---

Еще одной схемой организации работы является видоизменение традиционной рабочей недели, состоящей из пяти 8-часовых рабочих дней. «Сжатое» рабочее расписание предоставляет возможность отработать 40 рабочих часов меньше чем за 5 дней (например, четыре 10-часовых дня). По «разделенной» схеме двое или больше сотрудников могут работать неполный рабочий день и выполнять обязанности работника на полной ставке.

Сотрудники, работающие неполный рабочий день, являются важным источником рабочей силы в гостиничной индустрии. Среди этой категории служащих могут быть, например, студенты, родители маленьких детей, пенсионеры, не имеющие возможности работать полный рабочий день. Привлечение таких сотрудников позволяет службе приема и размещения гибко реагировать на потребности гостей, при этом сокращая расходы на персонал. Внедрение альтернативных схем посменной работы предполагает их тщательное предварительное планирование^[20].

В большинстве гостиниц внешний вид и размеры стойки службы приема и размещения различаются, но общим является условное разделение стойки на три секции, что соответствует трем функциям службы: секция регистрации; секция кассовых операции; секция информации и почты. В крупных гостиницах эти функции выполняют специально закрепленные за этими операциями сотрудники. В небольших отелях один или два сотрудника могут производить весь цикл обслуживания гостей^[21].

Секция регистрации гостей – основная функция службы приема. Здесь происходит процесс оформления аренды номеров, сопровождающийся регистрационными записями. Эти записи содержат информацию о госте, включая его или ее домашний адрес и номер телефона, дату въезда и предполагаемую дату выезда, способ оплаты. Регистрационные записи помогают персоналу службы удовлетворить потребности гостя, прогнозировать загрузку и производить операции по счету. Эти записи могут храниться в гостевой книге регистрации, на регистрационной карточке или в виде файла в компьютере^[22].

Хотя некоторые не компьютеризированные гостиницы еще используют книги регистрации, сегодня чаще применяются карточки, которые являются частью гостевых файлов. В этих файлах также содержатся записи обо всех начислениях на счет гостя. Регистрационные карточки имеют несколько преимуществ перед книгой. Они обеспечивают большую степень секретности личной информации, так как данные видит только заполняющий их регистратор. Их удобнее хранить для дальнейшего использования в клиентской базе данных, которая помогает анализировать клиентуру и проводить маркетинговые исследования. Все больше гостиниц стремится автоматизировать процесс регистрации. Тем не менее, даже при наличии компьютерной регистрации законодательные акты некоторых стран требуют заполнения гостевой карточки при въезде.

---