Файл: Современные методы и приемы работы с персоналом, методики создания эффективных производственных коллективов. На примере реально существующей организации в гостиничном или ресторанном бизнесе.pdf

Однако, если в 2013-2014 гг., высвобождение персонала происходило только по инициативе работников, то в конце 2014 г. был проведен, в связи с повышением требований к качеству предоставляемых услуг и предполагаемой нагрузке на персонал в условиях работы при снижении загрузки номерного фонда, анализ по качественному и количественному составу персонала, а также сделаны выводы о необходимости увольнения конкретных работников. Рост количества принятых работников в 2014 г. обусловлен созданием нового структурного подразделения - Центра красоты.

В течение 2015 г. планируется дополнительно уволить 5 человек (3 человека в службе главного инженера, 2 человека в службе приема и размещения). По результатам мероприятий высвобождение персонала за период с 01.01.2015 г. по 31.12.2015 г. составит до 10% от штатной численности.

Важное место в системе управления персоналом гостиницы занимает аттестация персонала - процедура систематической формализованной оценки соответствия деятельности конкретного работника стандарту выполнения работы на данном рабочем месте в данной должности. Аттестация проводится в соответствии с квартальным графиком, который утверждается не позднее 1 числа, предшествующего началу квартала. В графике указываются подразделения, должности, профессия, дата и место проведения аттестации (табл. 2). Служба управления персоналом готовит приказ о проведении аттестации (сроках, графиках, составе аттестационной комиссии, работниках, подлежащих аттестации) за подписью генерального директора.

Таблица 2

Ежеквартальный график проведения аттестации работников

гостиницы «Арктика» ^[34]

Наименование должности/профессии	Дата/место проведения
	Январь 2014	Февраль 2014	Март 2014
Служба горничных
Руководитель службы горничных			25.03.2014 учебный класс
Координатор			25.03.2014 учебный класс
Старший работник по обслуживанию номерного фонда			25.03.2014 учебный класс
Горничная	12.01.2014 учебный класс

По результатам проверки соответствия работников требованиям, выставляются оценки: удовлетворительно, неудовлетворительно. В случае получения оценки неудовлетворительно, работника направляют на повторную переаттестацию (табл. 3).

---

Таблица 8

Результаты проверки знаний (данные за 2014 год) ^[35]

Наименование службы	Количество	Результаты проверки знаний, чел.		Дата повторной проверки
	работников	Оценка удовлетворительно	Оценка неудовлетворительно
	чел.
1	2	3	4	5
Административный отдел	7	7
Бухгалтерия	5	5
Отдел рекламы	1	1
Служба главного инженера	26	25	1	05.12.2014
Служба гостиничного хозяйства	98	96	2	06.04.2014
Служба маркетинга	13	13
Служба обеспечения режима	13	13

Продолжение таблицы 3

1	2	3	4	5
Служба приема и размещения	11	11
Служба программного и информационного обеспечения	4	4
Служба управления персоналом	2	2
Юридический отдел	1	1
Всего	181	178	3

Помимо проверки в соответствии с требованиями системы классификации и иных средств размещения, в рамках аттестации проводится проверка знания и умения работать с системами (табл. 4).

Таблица 4

Знание и умение работать с системами (данные за 2014 год) ^[36]

---

Наименование службы	Знание и умение работать с системами			Результаты проверки знаний
	Система управления гостиницей	Глобальная система бронирования	Система финансово- бухгалтерского учета	Удовлетворительно	Неудовлетворительно	Дата повторной проверки
Руководитель службы горничных	АСУ «Эдельвейс»			1
Старшин работник по обслуживанию номерного фонда	АСУ «Эдельвейс»			4
Координатор	АСУ «Эдельвейс»			3
Бухгалтер			1 С : Бухгалтерия	5
Ведущий экономист	АСУ «Эдельвейс»		1С : Бухгалтерия	1
Служба маркетинга, отдел бронирования	АСУ «Эдельвейс»	Booking.com Expedia TravelLine		13
Служба приема и размещения	АСУ «Эдельвейс»	Booking.com Expedia TravelLine		11
Всего				38

По итоговым результатам аттестации генеральный директор, с учетом рекомендаций аттестационной комиссии и представления непосредственного руководителя аттестованного работника, не позднее чем в месячный срок (с учетом пересдачи) с момента ее проведения, принимает одно из следующих
решений: 1) оставляет работника в прежней должности; 2) с согласия работника переводит его на другую работу с повышением или понижением в должности; 3) с соблюдением требований трудового законодательства изменяет размер персональной надбавки; 4) увольняет работника с занимаемой должности по несоответствию занимаемой должности (выполняемой работе) вследствие недостаточной квалификации, подтвержденной результатами аттестации. За весь период проведения аттестации, начиная с 2007 г. по настоящее время, не один работник не покинул гостиницу по последнему решению генерального директора, что говорит о высокой квалификации работающего персонала в гостинице.

---

Обучение персонала в гостинице имеет несколько направлений (табл. 5).

Таблица 5

Направления обучения персонала в гостинице «Арктика»
(данные за 2012 - 2014 г.г.) ^[37]

Наименование обучения	2012	2013	2014
	количество обученных/человек
При найме (адаптационные программы)	12	16	20
По результатам аттестации персонала, выявившей недостаточную квалификацию сотрудника	4	2	3
При назначении сотрудника на новую должность или при переводе его на другой участок работы	7	9	4
Развивающее обучение для сотрудников, желающих повысить свой профессиональный или общий уровень развития, для поддержания рабочих умений и навыков и повышения эффективности выполнения работником текущей работы	69	107	88
При изменении технологий работы	11	0	0
Итого	103	134	115

В результате снижения годового показателя загрузки гостиницы «Арктика» также наблюдается снижение затрат на обучение персонала, как запланированных, так и фактически выделенных финансовых средств на обучение (табл. 6).

Таблица 6

Затраты гостиницы на обучение персонала: запланированные и
фактические (данные за 2012-2014 гг.)

Должность, служба	Планируемая сумма, руб.			Фактическая сумма/руб.			Количество/чел.
	Mi;	2013	2014	2012	2013	2014	2012	2013	2014
Администрация	446000	300000	300000	371110	346037	178770	22	22	26
Бухгалтерия	6000	7000	7000	4200	5600	6800	2	2	2
Отдел рекламы	0	0	25000	0	0	23000	0	0	1
Служба главного инженера	12000	0	16000	12000	0	15600	7	0	4
Служба гостиничного хозяйства	60000	50000	50000	69000	50000	0	3	30	0
Служба маркетинга	18000	15000	0	18000	12000	0	6	2	0
Служба обеспечения режима	5000	0	0	5000	0	0	1	0	0
Служба приема и размещения	50000	50000	50000	48000	0	24000	6	0	4
Служба программного и информационно го обеспечения	0	0	0	0	0	0	0	0	0
Служба управления персоналом	8000	S000	8000	5600	7300	8000	1	1	1
Юридический отдел	12000	0	0	14000	0	0	1	0	0
	план			факт			количество/чел.
Итого	2012	2013	2014	2012	2013	2014	2012	2013	2014
	617000	430000	456000	546910	420937	256170	49	57	38
Английский язык	96000	280000	200000	93200	200000	217000	20	50	50
Внутреннее обучение (стандарты работы, локальные акты работодателя, адаптационные программы, при переводах работников)	1. Затраты труда и рабочие часы на обработку или составление необходимой документации сотрудников службы управления персоналом, руководителей подразделений 2. Затраты на заработную плату вышеуказанных лиц 3. Амортизационные отчисления от стоимости техническим средствам, приходящихся на выполнение функций (компьютер, принтер, ксерокс). 4. Расчет затрат в рублях отсутствует						Весь персонал, находящийся в трудовых отношениях в гостиницей
Итого	713000	710000	656000	640110	620937	473170	69	107	88

---

Затраты на внешнее обучение (за пределами гостиницы) составляют большую часть, но не дают возможности обучить весь персонал, а внутреннее обучение (на базе гостиницы) может позволить это сделать. Также необходимо обратить внимание, на неравномерное распределение обучения работников, что говорит о необходимости привести в соответствие единую периодичность обучения одного работника в единый период.

К внутреннему обучению относится обучение английскому языку на разных уровнях владения, для развития языковой практики приглашаются носители языка (обучение проходит 2 раза в неделю). Для изменения формата «урока» и поддержания мотивации к обучению, применяется обучение в виде квеста на английском языке, который проходит на базе гостиницы с участием, как штатных преподавателей языкового клуба, так и преподавателей учебных заведений, носителей языка.

Практикуется проведение обучения сотрудником, который посетил курсы повышения квалификации (он готовит презентацию и предоставляет информацию, которую получил на курсах сотрудникам службы).

Проведенный анализ позволяет сделать следующие выводы:

«Арктика» - это современный отель, которому присвоена международная категория 2 звезды. Это комфортная и современная гостиница города Москвы. В гостинице «Арктика» 250 номеров различных категорий от «Эконом» до «Премиум».

Проведенный анализ выявил такую проблему гостиницы в 2014-2015 гг., как снижение загрузки номерного фонда, что приводит к падению прибыли. Во многом это связано с неблагоприятной экономической ситуацией в стране. Однако, есть и внутренние проблемы, обусловленные недостаточным профессиональным уровнем персонала. При этом затраты на обучение постоянно снижаются, вследствие чего персонал не обучается в прежних объемах, персонал обучается не в 100% составе, с не одинаковой периодичностью, что влияет на квалификацию персонала в целом по гостинице, а следовательно и на оказываемые услуги гостиницы.

Глава 3. Предложения по оптимизации работы персонала гостиницы «Арктика»

В целях оптимизации работы персонала гостиницы «Арктика» предлагается внедрение обучения персонала на базе информационных технологий, что создает возможность совершенствования и упрощения процесса обучения и оценки квалификационных знаний гостиничного персонала, позволяя снизить трудоемкость и повысить эффективность затрат на данный вид работ.

Нами сделан вывод о необходимости разработки информационно-аналитического обеспечения системы обучения и оценки квалификационных знаний персонала в гостинице, которое предполагает наличие двух модулей: модуля обучения и модуля тестирования (рис. 3).

---