Файл: Общие методические указания.doc

---

3. Квалиметрия и её практическое использование в управлении качеством

При изучении данной темы особое внимание следует уделить пониманию целей и задач квалиметрии, осознанию широкой сферы её применения при управлении качеством, концепции современного развития. Необходимо овладеть классификацией показателей качества по важнейшим классификационным признакам, понимать особенности классификации и номенклатуру показателей качества транспортной услуги: знать методы определения показателей качества и методы оценки уровня качества, их сущность.

3.1. Сущность квалиметрии и её роль в управлении качеством

Квалиметрия – это наука, предметом которой являются количественные методы оценки качества рассматриваемых объектов, используемые для обоснования принятия решений по управлению качеством.

Представление о качестве объекта во многом зависит от осведомленности о нем. С понятием качества тесно связаны такие понятия, как свойство продукции, признак, параметр и показатель качества продукции.

Свойство продукции – категория, которая обусловливает различие одного предмета относительно других или их общность, т.е. характеризует объективную особенность предмета при его создании, эксплуатации, утилизации.

Признак – качественная или количественная характеристика любых свойств или состояний продукции.

Количественный признак является параметром продукции и может быть одним из показателей ее качества.

Показатель качества (ПК)  количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, рассматриваемая применительно к определенным условиям создания, эксплуатации, потребления.

Основной целью квалиметрии является объективное установление на всех этапах жизненного цикла уровня качества, определяемого как сравнительная характеристика свойств объекта. Для реализации поставленной цели необходимо решить следующие задачи: обоснование номенклатуры показателей качества и изучение проблем их адекватности сущности объекта, разработка методов определения и оптимизации показателей качества, их нормирование и т.д.

Использование квалиметрии в областях

---

, смежных с управлением качества, обусловили ее широкое применение в различных сферах деятельности и интенсивное развитие.

Значение квалиметрии в управлении качеством можно определить решением важнейших практических задач при реализации основных функций управления: определение требований потребителя, оценивание конкурентов и рынков, оценка качества труда работников, проведение контроля качества продукции, процессов и услуг, изучение конкурентоспособности, сертификация продукции, систем менеджмента качества и т.д. Диапазон задач, решаемых с помощью квалиметрии, определяет сферу ее использования и объекты оценки качества.

3.2. Классификация и номенклатура показателей качества

Для объективной оценки уровня качества необходимо разработать и использовать соответствующую номенклатуру показателей качества, которую можно рассматривать как комплекс взаимосвязанных данных о различных свойствах объекта.

Все показатели качества продукции, услуг и других объектов можно классифицировать по различным признакам:

1. По способу выражения: в натуральных (кг, т/км и др.); безразмерных (баллы, проценты) и в стоимостных единицах.

2. По количеству характеризующих свойств:

• 
  единичные ПК, характеризующие только одно из свойств объекта, которое может быть выделено и оценено независимо от других свойств качества объекта;
  
• 
  комплексные ПК, характеризующие совокупность взаимосвязанных свойств.
  

Разновидностями комплексных ПК являются:

• 
  обобщенные (определяющие) ПК: характеризуют такую совокупность свойств объекта, на основе которых принято решение оценивать качество;
  
• 
  интегральный ПК (синтетический): характеризует качество объекта в целом с точки зрения его общей эффективности, выражается отношением суммарного полезного эффекта от использования объекта по назначению к суммарным затратам на его создание;
  
• 
  групповые ПК: характеризуют определенную группу свойств объекта.
  

3. По применению для оценки уровня качества:

• 
  базовые ПК, принятые за эталон при сравнительных оценках качества;
  
• 
  относительные ПК характеризует отношение показателя качества оцениваемого объекта к базовому ПК и выражаются в процентах.
  

4. По стадии определения:

---

прогнозируемые, проектные, производственные, эксплуатационные.

5. По отношению к субъектам оценки качества: показатели производителя, перевозчика, потребителя.

6. По характеризуемым свойствам

Классифицируемые по характеризуемым свойствам показатели находят самое широкое применение при оценке уровня качества и принятия управленческого решения, так как определяют основные функции, для выполнения которых продукция предназначена, и связаны с областью применения этой продукции. Эти показатели многочисленны, их объединяют в ряд основных групп: назначения, надежности, безопасности, транспортабельности, а также применительно к специфике объекта в группы, содержащие экологические, эстетические, эргономические, сервисные, патентно-правовые и другие показатели.

Показатели качества услуг можно классифицировать на:

• 
  количественные (время ожидания и предоставления услуги, точность и полнота исполнения услуги, ее безопасность и т.д.);
  
• 
  качественные (вежливость, уровень профессионального мастерства, чуткость, искренность и т.д.).
  

При этом ПК услуг также можно разделить на ряд групп, таких как: функционального назначения, надежности, безопасности, экологичности, эстетичности, профессиональности исполнения, культуры обслуживания и др. Номенклатура групп услуг и состав их показателей качества зависит от целей применения и особенностей.

Постановлением Госстандарта России были введены в действие стандарты на услуги населению.

ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества».

Стандарт устанавливает порядок выбора номенклатуры показателей качества, номенклатуру, классификацию методов контроля и оценку ПК услуг. Представлены четыре классификационные группировки показателей качества услуг: назначения, безопасности, надежности, профессионального уровня персонала.

Номенклатура показателей качества транспортных услуг представлена в стандартах:

ГОСТ Р 51006-1996 «Услуги транспортные. Термины и определения».

---

ГОСТ Р 51004-1996 « Услуги транспортные. Пассажирские перевозки. Номенклатура показателей качества».

ГОСТ Р 51005-1996 «Услуги транспортные. Грузовые перевозки. Номенклатура показателей качества».

Стандарт ГОСТ Р 51004-1996 устанавливает номенклатуру основных групп ПК по характеризуемым ими потребительскими свойствами пассажирских перевозок. Например:

1. Показатели информационного обслуживания, к ним относят частоту передачи информации:

• 
  об отправлении и прибытии транспортных средств;
  
• 
  о предоставляемых пассажирских услугах и их стоимости;
  
• 
  о размещении необходимых помещений: средств связи, объектов общественного питания и др.
  

2. Показатели комфортности, к ним относят:

• 
  площадь (объем) помещения, приходящуюся на одного пассажира;
  
• 
  частоту уборки транспортных средств и помещений;
  
• 
  температуру воздуха в транспортном средстве и помещениях;
  
• 
  допустимые значения шума, вибрации и влажности.
  

3. Показатели скорости; к ним относят:

• 
  продолжительность поездки или полета, рейса;
  
• 
  среднюю скорость движения транспортного средства;
  
• 
  частоту остановок транспортного средства.
  

4. Показатели своевременности; к ним относят:

• 
  долю транспортных средств, отправляемых по расписанию;
  
• 
  долю транспортных средств, прибывающих по расписанию;
  
• 
  средний интервал движения транспортных средств;
  
• 
  максимальный интервал движения транспортных средств.
  

5. Показатели сохранности багажа; к ним относят:

• 
  процент багажных отправок, прибывающих с повреждениями;
  
• 
  среднюю стоимость ущерба от повреждения багажа;
  
• 
  стоимость возмещения от потери багажа.
  

6. Показатели безопасности; к ним относят:

• 
  надёжность функционирования транспортных средств;
  
• 
  профессиональной пригодности исполнителей транспортных услуг;
  
• 
  готовности транспортного средства к выполнению конкретной перевозки (укомплектованность экипажем, спасательными средствами, обеспеченность нормативной документацией, маршрутными картами, инвентарем, приспособлениями и др.).
  

Могут быть учтены и экономические показатели услуги. К ним относят:

---