Файл: Общие методические указания.doc

характеризуется соответствием свойств объекта требованиям нормативных документов, которые должны обеспечивать достижимость установленных требований, их непротиворечивость и терминологическую ясность.

1.2. Основные определения

Осознанное восприятие дисциплины «Управление качеством» возможно только на основе ясного понимания сущности ее основных понятий, которые можно рассматривать как азбуку изучаемого предмета. Следует различать бытовое и научное понимание терминов. Владение понятийным аппаратом обеспечит построение стройной системы знаний о качестве, понимание требований нормативных документов по управлению качеством, позволит специалистам говорить на одном языке.

Определение качества должно учитывать различные аспекты его понимания и включать такие составляющие, как:

• 
  отличие одного предмета (объекта) от другого с таким же функциональным назначением (мера накопленных отличий);
  
• 
  высокий уровень свойств объекта;
  
• 
  компромисс между возможностями изготовителя и запросами потребителя;
  
• 
  составляющая конкурентоспособности продукции;
  
• 
  основной фактор реализации товаров по выгодной цене;
  
• 
  соответствие требованиям нормативных документов.
  

В зарубежной и отечественной литературе разных лет можно встретить множество определений понятий качества и проследить их эволюцию. Сложность заключается, с одной стороны, в многообразии объектов, к которым предъявляются требования по качеству, а с другой – в неопределенности и многозначности удовлетворенности потребителей, зависящей от исторических, социальных, экономических и других факторов. Приведем наиболее характерные определения качества.

Качество  совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворить установленные и предполагаемые потребности (Международный стандарт ИСО 8402:1994. Управление качеством и обеспечение качества. Словарь. В настоящее время этот стандарт отменен в связи с введением стандарта ИСО 9000:2000, дающим современное определение качества).

Качество – это мера, в которой комплекс свойств готового изделия (услуги) отвечает комплексу требований, имеющих решающее значение для выполнения изделием (при использовании услуги) его функций в заданных условиях при минимальных затратах на его производство (Ассоциация потребителей США).

---

Все последующие термины и определения даны в соответствии с национальным стандартом ГОСТ Р ИСО 9000-2001 «Система менеджмента качества. Основные положения и словарь», который является аутентичным переводом международного стандарта ИСО 9000:2000. Данный стандарт описывает основные положения и устанавливает терминологию системы менеджмента качества (СМК). Третий раздел стандарта содержит термины и определения. Понятия, относящиеся к различным предметным группам, собраны в соответствующих десяти параграфах.
3 Термины и определения

3.1 Термины, относящиеся к качеству

3.2 Термины, относящиеся к менеджменту

3.3 Термины, относящиеся к организации

3.4 Термины, относящиеся к процессам и продукции

3.5 Термины, относящиеся к характеристикам

3.6 Термины, относящиеся к соответствию

3.7 Термины, относящиеся к документации

3.8 Термины, относящиеся к оценке

3.9 Термины, относящиеся к аудиту (проверке)

3.10 Термины, относящиеся к обеспечению качества процессов измерения
При изучении терминологии можно использовать Приложение А стандарта ГОСТ Р 9000-2001. Оно включает диаграммы понятий, которые представляют графическое изображение связей между терминами в соответствующих областях СМК.

Термины, приведенные в соответствии со стандартом, выделены жирным шрифтом и заключены в рамку. В круглых скобках определен входящий номер термина, т. е. цифры указывают на номер раздела, параграфа и порядковый номер, где термин был определен первоначально.
Качество (3.1.1) – степень, с которой совокупность собственных (присущих) характеристик соответствует требованиям.
В этом определении можно выделить три ключевых слова: степень, требования, характеристика.

Степень  характеризует отличие одного объекта от другого.
Требование (3.1.2)  потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным.
Требования предъявляются к объектам, в качестве которых могут выступать продукция (услуга), процесс, организация, персонал, СМК. Широкий подход к объектам требований позволяет не анализировать качество конечного продукта, а включать в системный анализ все объекты, от которых зависит качество конечного результата деятельности. Требования устанавливаются в нормативных документах (тогда они носят обязательный характер); они могут быть продиктованы потребителями или другими заинтересованными лицами. В системе менеджмента качества (ГОСТ Р ИСО 9004-2001) кроме потребителя различают еще как минимум четыре заинтересованные стороны: акционеры и владельцы (собственники) предприятий, персонал, поставщики, государство.

---

Поставщик (3.3.6)  организация или лицо, предоставляющие продукцию.

Примеры: производитель, оптовик, предприятие розничной торговли или продавец продукции, исполнитель услуги, поставщик информации.

Поставщик может быть внутренним или внешним по отношению к организации.
Кроме того, в ряде случаев необходимо учитывать интересы общества в целом, отдельных территориальных образований.
Заинтересованная сторона (3.3.7)  лицо или группа, заинтересованные в деятельности или успехе организации.
Для управления качеством потребность или ожидания необходимо перевести в набор количественных или качественных характеристик.
Характеристика (3.5.1) – отличительное свойство.
Характеристика может быть собственной или присвоенной, качественной или количественной. Существующие классы характеристик (физические, органолептические, этические, временные, эргономические и функциональные) позволяют создать сбалансированную систему показателей качества объекта.

---

1.3. Отличительные особенности услуги

Продукция в соответствии со стандартом определяется как результат различных видов деятельности.
Продукция (3.4.2) – результат процесса.
В пояснении к термину «Продукция» стандарт определяет следующие особенности услуги:

• 
  она нематериальна;
  
• 
  является результатом, по меньшей мере, одного действия, обязательно осуществленного при взаимодействии поставщика и потребителя;
  
• 
  предоставление услуги может включать создание благоприятных условий для потребителя.
  

Применительно к транспортной услуге национальный стандарт ГОСТ Р 51004-96 «Услуги транспортные. Термины и определения» дает следующее определение:

Транспортная услуга  результат деятельности исполнителя транспортной услуги по удовлетворению потребностей пассажира, грузоотправителя, грузополучателя в перевозках в соответствии с установленными нормами и требованиями.

В отличие от материальной продукции, где результат деятельности может быть отделен от самой деятельности и использован любым потребителем, услуга не может находиться вне сферы непосредственного взаимодействия поставщика и потребителя. В сущности, услуга представляет собой внутреннюю деятельность поставщика по удовлетворению требований потребителя, в то же время производитель не является в классическом понимании собственником услуг.

Анализируя особенности услуги можно выделить следующие её характерные свойства:

• 
  не может складироваться (храниться): услуга, для обеспечения которой выделены и использованы ресурсы, но которая не пользуюется запланированным спросом у потребителя, приводит к издержкам;
  
• 
  условия оказания услуги и существенное влияние ситуационных факторов обусловливают оценку ее качества потребителем;
  
• 
  не может быть заранее продемонстрирована: оценка качества осуществляется потребителем при выполнении услуги как одной из заинтересованных сторон;
  
• 
  заранее спланированная и реализованная услуга, как правило, не может транспортироваться в другое место или продаваться по частям;
  
• 
  для большей части видов услуг (транспортные услуги) недостатки не могут быть устранены после оказания услуги конкретному потребителю;
  
• 
  пользование транспортными услугами приводит к издержкам.
  

---

Эти особенности влияют на процесс управления качеством услуги, они обусловлены тесным взаимодействием с потребителями и учетом их индивидуальных запросов. При управлении услугами необходимо учитывать:

• 
  зависимость планирования услуги от потребителя;
  
• 
  сложность установления взаимоприемлемых критериев качества услуги, исходя из требований потребителя и возможностей исполнителя;
  
• 
  гибкость форм и оперативность предоставления услуги;
  
• 
  обеспечение услуги в период пикового и низкого спроса на услугу;
  
• 
  культуру общения с потребителем;
  
• 
  доступность персонала сервисной организации для клиентов;
  
• 
  гигиену, безопасность, комфорт и эстетику места предоставления услуги;
  
• 
  формирование благоприятного образа организации, основная деятельность которой связана с оказанием услуг.
  

1.4. Права потребителей

В рыночной экономике качество рассматривается с позиций потребителя.

Движение потребителей за свои права можно рассматривать по трем направлениям:

1. 
   Государственная политика в области защиты прав потребителей.
   
2. 
   Разработка законодательной базы.
   
3. 
   Создание государственных структур и общественных организаций.
   

Потребитель (3.3.5) – организация или лицо, получающее продукцию.
В понятие продукции входит и услуга, которая является одним из ее основных элементов.

Права потребителей были приняты в 1985 году на 106-м пленарном заседании Генеральной ассамблеи ООН. Они получили название «Восемь заповедей ООН – незыблемые права потребителей».

1. Право на удовлетворение основных нужд – право на основные товары и услуги, обеспечивающие выживание.

2. Право на безопасность – право быть защищенным от продуктов и услуг, опасных для здоровья и жизни.

3. Право на информированность  право получать сведения, необходимые для обоснованного выбора.

4. Право выбора: доступ к разнообразным товарам и услугам, продаваемым по конкурентным ценам; в случае монопольной торговли  иметь право при справедливой цене гарантию удовлетворительного качества.

---