Файл: Правильно Министерство науки и высшего образования Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования.docx
Добавлен: 07.11.2023
Просмотров: 178
Скачиваний: 2
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
гости (обычно, прибывшие из США или стран Центральной Европы бизнесмены), уже покинув гостиницу, присылают руководству электронные письма с анализом текущей ситуации в гостинице. Подробная информация о качество
обслуживание активными гостями рассылается также на специализированные туристские и гостиничные информационные порталы (типа TripAdvisor) и сайты бронирования (типа Booking.com), которые регулярно формируют и обновляют рейтинги гостиниц.
В российской практике, анкеты и жалобные книги, являясь одним из инструментов для анализа жалоб и пожеланий клиентов, используются для поощрения отличившихся и наказания нерадивых работников, но могут, подчас, служить средством для сведения личных счетов среди сотрудников. Случаи самостоятельной подделки благодарственных анкет и привлечения сотрудниками гостей к написанию восторженных откликов не редки. Поток фальсифицированных анкет обычно увеличивается после случившегося в подразделении ЧП или в ожидании возможных кадровых перестановок. Но даже безупречно «выполненные», фальсифицированные анкеты со словами благодарности, со временем легко вычисляются и не принимаются контроллерами в расчет.
Книги отзывов. В большинстве западных гостиничных компаний книги отзывов установлены на видном месте во всех структурных подразделениях, имеющих регулярные контакты с гостями: на стойке приема и размещения, в ресторанах и барах, на стойке информации, в химчистке/прачечной, спортивно-оздоровительном центре, в деловом центре (всего около десятка единообразно оформленных книг). «Российскую» (а точнее «советскую») практику,
когда книга отзывов, а точнее – «жалобная» книга вывешивается на информационном стенде вместе с Законом «О защите прав потребителей» и копиями учредительных документов предприятия, нельзя считать верной с точки зрения «западной» индустрии гостеприимства. Хотя при оформлении книг отзывов и приходится учитывать требования проверяющих органов (наличие скрепляющей шнуровки и печати районной торговой инспекции, строгий учет количества сброшюрованных страниц), в целом современные книги мало походят на жалобные книги.
Анализ записей, оставленных в книгах отзывов, показывает: количество критических замечаний, написанных неудовлетворенными гостями, и число благодарственных записей примерно равное. Значительную долю в книгах составляют записи, которые ничего не говорят о качестве обслуживания, а выражают стремление авторов к самовыражению (любовные послания, незавершенные послания, безымянные записи, рисунки). Число записей, представляющих интерес для проверяющего, составляет 1-2 в неделю по всем зонам обслуживания.
Телефонные опросы гостей и арендаторов. Во многих современных гостиничных комплексах имеются обширные площади, зачастую, занимающих до половины общей площади, сдаваемые в аренду под офисы или апартаменты. Сотрудники, работающие в этих офисах и гости, использующие апартаменты, как средство долговременного размещения, являются потребителями услуг общественного питания, оздоровительных, транспортных, информационных и бытовых услуг.
Для определения степени их удовлетворенности качеством
предоставляемых услуг,
с периодичностью 1 раз в 2-3 месяца, проводятся устные телефонные опросы. Для опроса выбираются офисы с большим числом сотрудников, регулярно замеченных среди клиентов гостиничных ресторанов и магазинов. Общение от лица руководства гостиницы ведется либо с директором фирмы-арендатора, либо с офис- менеджером. Если фирма-арендатор иностранная или совместная, то наиболее информативно общение с представителем иностранного руководства, который может сравнить сервис гостиницы с аналогичным, предоставляемым за рубежом.
В процессе общения целенаправленно задаются вопросы по проблемным зонам обслуживания. Они касаются удобства размещения, качества уборки помещений, уровня цен в ресторанах. Сводный отчет с анализом результатов анкетирования и предложениями по улучшению качества обслуживания передается руководству.
Анкетирование потребителей – сложное и затратное действие. Российский потребитель имеет негативный опыт в этом отношении. Потребитель не видит результата от выражения своего мнения и предложений, что рождает нежелание заполнять какие-либо анкеты. Из опыта советского времени потребитель вынес следующее: если хочешь, чтобы ответ был, то необходимо оставить запись в книге предложений (жалоб).
я опять не вижу ни одной ссылки, следовательно, я должна считать, что все это Ваши личные разработки.
1.3 Особенности управления качеством в гостиничном бизнесе
Гостиничный бизнес является востребованной услугой с сильно сегментированным акцентом, где можно встретить большое разнообразие качества, сервиса.
Российский рынок гостиничного бизнеса в последние пять лет развивается стремительными темпами, даже при наличии проблем в соответствии с ситуацией в экономике и политике России и мира. По данным официальной статистики (таблица 1) количество гостиниц и аналогичных средств размещения выросло с 2018 года в 2,5 раза (на 12909) и достигла 21300 единиц. При этом за пять лет с 2010 по 2018 год прирост составлял 40% за весь период (рис.1).
Таблица 1 оформление таблиц!
Динамика числа гостиниц и аналогичных средств размещения в России с 2018 по 2021 годы
Рис.1.Развитие средств размещения в России с 2010 по 2021 годы Ссылка на документ, на основании которого сделана диаграмма иди на работу, где она представлена
По оценкам BusinesStat, за 2014-2021 гг. объем рынка гостиничных услуг в России вырос на 29,7% и достиг 129,6 млн ночевок в 2021 г.ссылки на данные?
Большое положительной влияние на развитие отрасли оказала организация проведения серьезных спортивных мероприятий в стране, а также некоторое перераспределение спроса на внутренний туризм в связи с ослаблением рубля и кризисными явлениями в экономике.
По данным Ростуризма (рисунок 2) такого роста инфраструктуры и номерного фонда удалось достичь благодаря инвестициям в отрасль, которые с 2009 года увеличились на 82% и составили в 2020 году 32645,59 млн. рублей. Самые высокие показатели 2013 года превышали более чем в четыре раза значения показателей 2009 года.
Однако рост номерного фонда и повышение инвестиций в развитие инфраструктуры, появление и даже внедрение новых технологий не всегда может решить вопросы качества обслуживания клиентов и гарантировать конкурентоспособность предприятия в сфере гостиничного бизнеса. Только качественное администрирование, учитывающее особенности управления процессами предоставления услуг в гостиничном предприятии, в совокупности с названными возможностями могут способствовать развитию предприятий.
Согласно стандарта ИСО 9004-2 по обеспечению качества услуг «удовлетворение потребителя может быть достигнуто только при наличии гармонии во взаимодействии ответственности руководства, персонала и материальных ресурсов, а также структуры системы качества», то есть процесс обеспечения качества услуг имеет в основе три важных элемента: материальную базу, персонал и организацию работ, в которой особо
обслуживание активными гостями рассылается также на специализированные туристские и гостиничные информационные порталы (типа TripAdvisor) и сайты бронирования (типа Booking.com), которые регулярно формируют и обновляют рейтинги гостиниц.
В российской практике, анкеты и жалобные книги, являясь одним из инструментов для анализа жалоб и пожеланий клиентов, используются для поощрения отличившихся и наказания нерадивых работников, но могут, подчас, служить средством для сведения личных счетов среди сотрудников. Случаи самостоятельной подделки благодарственных анкет и привлечения сотрудниками гостей к написанию восторженных откликов не редки. Поток фальсифицированных анкет обычно увеличивается после случившегося в подразделении ЧП или в ожидании возможных кадровых перестановок. Но даже безупречно «выполненные», фальсифицированные анкеты со словами благодарности, со временем легко вычисляются и не принимаются контроллерами в расчет.
Книги отзывов. В большинстве западных гостиничных компаний книги отзывов установлены на видном месте во всех структурных подразделениях, имеющих регулярные контакты с гостями: на стойке приема и размещения, в ресторанах и барах, на стойке информации, в химчистке/прачечной, спортивно-оздоровительном центре, в деловом центре (всего около десятка единообразно оформленных книг). «Российскую» (а точнее «советскую») практику,
когда книга отзывов, а точнее – «жалобная» книга вывешивается на информационном стенде вместе с Законом «О защите прав потребителей» и копиями учредительных документов предприятия, нельзя считать верной с точки зрения «западной» индустрии гостеприимства. Хотя при оформлении книг отзывов и приходится учитывать требования проверяющих органов (наличие скрепляющей шнуровки и печати районной торговой инспекции, строгий учет количества сброшюрованных страниц), в целом современные книги мало походят на жалобные книги.
Анализ записей, оставленных в книгах отзывов, показывает: количество критических замечаний, написанных неудовлетворенными гостями, и число благодарственных записей примерно равное. Значительную долю в книгах составляют записи, которые ничего не говорят о качестве обслуживания, а выражают стремление авторов к самовыражению (любовные послания, незавершенные послания, безымянные записи, рисунки). Число записей, представляющих интерес для проверяющего, составляет 1-2 в неделю по всем зонам обслуживания.
Телефонные опросы гостей и арендаторов. Во многих современных гостиничных комплексах имеются обширные площади, зачастую, занимающих до половины общей площади, сдаваемые в аренду под офисы или апартаменты. Сотрудники, работающие в этих офисах и гости, использующие апартаменты, как средство долговременного размещения, являются потребителями услуг общественного питания, оздоровительных, транспортных, информационных и бытовых услуг.
Для определения степени их удовлетворенности качеством
предоставляемых услуг,
с периодичностью 1 раз в 2-3 месяца, проводятся устные телефонные опросы. Для опроса выбираются офисы с большим числом сотрудников, регулярно замеченных среди клиентов гостиничных ресторанов и магазинов. Общение от лица руководства гостиницы ведется либо с директором фирмы-арендатора, либо с офис- менеджером. Если фирма-арендатор иностранная или совместная, то наиболее информативно общение с представителем иностранного руководства, который может сравнить сервис гостиницы с аналогичным, предоставляемым за рубежом.
В процессе общения целенаправленно задаются вопросы по проблемным зонам обслуживания. Они касаются удобства размещения, качества уборки помещений, уровня цен в ресторанах. Сводный отчет с анализом результатов анкетирования и предложениями по улучшению качества обслуживания передается руководству.
Анкетирование потребителей – сложное и затратное действие. Российский потребитель имеет негативный опыт в этом отношении. Потребитель не видит результата от выражения своего мнения и предложений, что рождает нежелание заполнять какие-либо анкеты. Из опыта советского времени потребитель вынес следующее: если хочешь, чтобы ответ был, то необходимо оставить запись в книге предложений (жалоб).
я опять не вижу ни одной ссылки, следовательно, я должна считать, что все это Ваши личные разработки.
1.3 Особенности управления качеством в гостиничном бизнесе
Гостиничный бизнес является востребованной услугой с сильно сегментированным акцентом, где можно встретить большое разнообразие качества, сервиса.
Российский рынок гостиничного бизнеса в последние пять лет развивается стремительными темпами, даже при наличии проблем в соответствии с ситуацией в экономике и политике России и мира. По данным официальной статистики (таблица 1) количество гостиниц и аналогичных средств размещения выросло с 2018 года в 2,5 раза (на 12909) и достигла 21300 единиц. При этом за пять лет с 2010 по 2018 год прирост составлял 40% за весь период (рис.1).
Таблица 1 оформление таблиц!
Динамика числа гостиниц и аналогичных средств размещения в России с 2018 по 2021 годы
| | 2018 год | 2019 год | 2020 год | 2021 год |
| Общее число, ед. в т.ч. | 8391 | 15368 | 18753 | 21300 |
| гостиницы | 5697 | 9513 | 10901 | 11674 |
| мотели | 167 | 281 | 381 | 422 |
| хостелы | 535 | 928 | 1406 | 1833 |
Рис.1.Развитие средств размещения в России с 2010 по 2021 годы Ссылка на документ, на основании которого сделана диаграмма иди на работу, где она представлена
По оценкам BusinesStat, за 2014-2021 гг. объем рынка гостиничных услуг в России вырос на 29,7% и достиг 129,6 млн ночевок в 2021 г.ссылки на данные?
Большое положительной влияние на развитие отрасли оказала организация проведения серьезных спортивных мероприятий в стране, а также некоторое перераспределение спроса на внутренний туризм в связи с ослаблением рубля и кризисными явлениями в экономике.
По данным Ростуризма (рисунок 2) такого роста инфраструктуры и номерного фонда удалось достичь благодаря инвестициям в отрасль, которые с 2009 года увеличились на 82% и составили в 2020 году 32645,59 млн. рублей. Самые высокие показатели 2013 года превышали более чем в четыре раза значения показателей 2009 года.
Однако рост номерного фонда и повышение инвестиций в развитие инфраструктуры, появление и даже внедрение новых технологий не всегда может решить вопросы качества обслуживания клиентов и гарантировать конкурентоспособность предприятия в сфере гостиничного бизнеса. Только качественное администрирование, учитывающее особенности управления процессами предоставления услуг в гостиничном предприятии, в совокупности с названными возможностями могут способствовать развитию предприятий.
Согласно стандарта ИСО 9004-2 по обеспечению качества услуг «удовлетворение потребителя может быть достигнуто только при наличии гармонии во взаимодействии ответственности руководства, персонала и материальных ресурсов, а также структуры системы качества», то есть процесс обеспечения качества услуг имеет в основе три важных элемента: материальную базу, персонал и организацию работ, в которой особо