Файл: Правильно Министерство науки и высшего образования Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования.docx
Добавлен: 07.11.2023
Просмотров: 174
Скачиваний: 2
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
размещения можно различить в зависимости от различных причин покупки, на удовлетворение которых в первую очередь обращают внимание гости: выгода, престиж, безопасность, комфорт и т.д. Сотрудник контактной зоны - администратор или менеджер по продажам - должен знать потребности гостя, максимально детализировать их, переводить характеристики гостиничного продукта в пользу клиента, подчеркивать в процессе переговоров необходимую безусловную ценность гостиничного сервиса, преодоления любых возражений и заключения сделки.
Следующие факторы могут быть определены как ключевые компоненты процесса внедрения клиент ориентированного подхода:
Органичное сочетание культуры предоставления и потребления гостиничных услуг на всех этапах гостевого цикла демонстрирует, прежде всего, цивилизованный подход к клиенту в оказании услуг, который имеет место в условиях социокультурной, психологической и экономической взаимозависимости сотрудника отеля и гостя.
Поэтому формирование клиентских технологий отеля основано на психологических и экономических аспектах, оно включает в себя мотивацию
персонала и потребности гостей. В зависимости от того, как будет реализован клиент ориентированный подход, будет строиться дальнейшее развитие гостиничного бизнеса.
Таким образом, имидж и репутация предприятия напрямую зависит от качества этики и обслуживания гостей.
1.2 Методы оценки качеством услуг почему качествОМ???
Важным фактором успешного ведения гостиничного бизнеса является применение в деятельности предприятий принципов менеджмента качества, первым из которых является удовлетворенность потребителей.
При сборе социологических данных, по мнению Н.М. Мышьяковой, С.Г. Шкуропат, можно эффективно использовать четыре основных метода, каждый имеет по две основные разновидности:
традиционный и количественный – контент-анализ);
О качестве предоставляемых услуг в гостинице лучше всего свидетельствуют отзывы ее постояльцев. Здесь следует использовать методику социологического опроса.
Имеется две основные разновидности опроса.
Письменный опрос, при котором используется опосредующее звено: готовый вопросник или заранее разработанная и растиражированная анкета.
Устный опрос – опрос в форме беседы или интервью исследователя с респондентом. Задаваемые интервьюером вопросы ориентированы на конкретную исследовательскую цель и заранее подготовлены таким образом, чтобы ответы респондента выявляли его реальное отношение к тем или иным фактам.
Предварительно разработанную анкету можно вручать вместе с ключом каждому новому клиенту, сопровождая вручение вежливой просьбой заполнить анкету в свободную минутку.
Возможные
несоответствия качества обслуживания существующим стандартам в гостиницах выявляются во время проведения ежедневных проверок работы структурных подразделений, а также путем анализа данных, содержащихся в анкетах и жалобных книгах, устного опроса гостей.
Критериями для оценки качества сервиса являются: быстрота и качество обслуживания, приветливость и внешний вид обслуживающего персонала, уровень владения иностранным языком, качество выкладки и сервировки в ресторанах, широта фактически имеющегося ассортимента блюд и его соответствие заявленному, состояние интерьера и оснащение помещений, четкое взаимодействие между сотрудниками различных подразделений, участвующих в обслуживании гостей.
Анализ письменных анкет и записей в книгах жалоб, проведение устного анкетирования в современной гостиничной индустрии. Анкеты, как инструмент для анализа пожеланий клиентов, применяются во всех иностранных гостиничных компаниях. Письменное анкетирование давно переняли и успешно используют и во многих российских гостиницах.
Форма и содержание анкет определяются руководством компаний, но обязательно содержат следующие пункты:
Анкеты, разработанные крупными «западными» гостиничными объединениями, обычно приспособлены для автоматизированной компьютерной обработки. Анализ этих анкет проводится не на местах, а в головном офисе компаний. Для получения достоверной, оперативной информации и предотвращения возможных подтасовок, гостю предлагается отправить заполненную анкету по почте (прилагается оплаченный конверт с наклеенной маркой). Подобный способ сбора и обработки информации является наиболее правильным.
На практике, сбор заполненных анкет и предоставление их для анализа руководству гостиницы, зачастую, проводится самими проверяемыми структурными подразделениями: службой приема и размещения и поэтажно- хозяйственной службой жилого фонда, ресторанами комбината питания и информационной службой, не заинтересованными в оглашении имеющейся негативной информации. Часто только тщательно отсортированные в подразделениях анкеты передаются ими руководству для «анализа» и принятия мер. Для борьбы с подобными явлениями на стойке приема и размещения иногда устанавливают ящик для сбора анкет, запирающийся на замок. Выемка заполненных анкет осуществлялась два раза в день. Но даже в отсутствие ящика, у неудовлетворенного гостя всегда есть возможность связаться с руководством и высказать свои претензии и пожелания по качеству обслуживания.
Соответствующие телефонные номера для оперативной связи содержатся в информационных материалах, находящихся в каждом гостиничном номере. Наиболее «продвинутые»
Следующие факторы могут быть определены как ключевые компоненты процесса внедрения клиент ориентированного подхода:
-
Формирование и реализация клиентской политики всеми подразделениями гостиничной компании. -
Комплекс мер по привлечению новых клиентов. -
Наличие разработанных технологий взаимодействия с гостями -
Проведение оценки качества услуг -
Гарантировать реальные права гостя. -
Сегментация клиентской базы -
Наличие корпоративной клиентской культуры -
Действия по развитию имиджа компании на гостиничном рынке.
Органичное сочетание культуры предоставления и потребления гостиничных услуг на всех этапах гостевого цикла демонстрирует, прежде всего, цивилизованный подход к клиенту в оказании услуг, который имеет место в условиях социокультурной, психологической и экономической взаимозависимости сотрудника отеля и гостя.
Поэтому формирование клиентских технологий отеля основано на психологических и экономических аспектах, оно включает в себя мотивацию
персонала и потребности гостей. В зависимости от того, как будет реализован клиент ориентированный подход, будет строиться дальнейшее развитие гостиничного бизнеса.
Таким образом, имидж и репутация предприятия напрямую зависит от качества этики и обслуживания гостей.
1.2 Методы оценки качеством услуг почему качествОМ???
Важным фактором успешного ведения гостиничного бизнеса является применение в деятельности предприятий принципов менеджмента качества, первым из которых является удовлетворенность потребителей.
При сборе социологических данных, по мнению Н.М. Мышьяковой, С.Г. Шкуропат, можно эффективно использовать четыре основных метода, каждый имеет по две основные разновидности:
-
анализ документов, напр., материалов прессы (качественный –
традиционный и количественный – контент-анализ);
-
опрос – метод сбора первичной информации (письменный и устный); -
наблюдение («включенное» – при непосредственном участии в исследуемом процессе и «не включенное» – без подобного участия); -
эксперимент (контролируемый и неконтролируемый).
О качестве предоставляемых услуг в гостинице лучше всего свидетельствуют отзывы ее постояльцев. Здесь следует использовать методику социологического опроса.
Имеется две основные разновидности опроса.
Письменный опрос, при котором используется опосредующее звено: готовый вопросник или заранее разработанная и растиражированная анкета.
Устный опрос – опрос в форме беседы или интервью исследователя с респондентом. Задаваемые интервьюером вопросы ориентированы на конкретную исследовательскую цель и заранее подготовлены таким образом, чтобы ответы респондента выявляли его реальное отношение к тем или иным фактам.
Предварительно разработанную анкету можно вручать вместе с ключом каждому новому клиенту, сопровождая вручение вежливой просьбой заполнить анкету в свободную минутку.
Возможные
несоответствия качества обслуживания существующим стандартам в гостиницах выявляются во время проведения ежедневных проверок работы структурных подразделений, а также путем анализа данных, содержащихся в анкетах и жалобных книгах, устного опроса гостей.
Критериями для оценки качества сервиса являются: быстрота и качество обслуживания, приветливость и внешний вид обслуживающего персонала, уровень владения иностранным языком, качество выкладки и сервировки в ресторанах, широта фактически имеющегося ассортимента блюд и его соответствие заявленному, состояние интерьера и оснащение помещений, четкое взаимодействие между сотрудниками различных подразделений, участвующих в обслуживании гостей.
Анализ письменных анкет и записей в книгах жалоб, проведение устного анкетирования в современной гостиничной индустрии. Анкеты, как инструмент для анализа пожеланий клиентов, применяются во всех иностранных гостиничных компаниях. Письменное анкетирование давно переняли и успешно используют и во многих российских гостиницах.
Форма и содержание анкет определяются руководством компаний, но обязательно содержат следующие пункты:
-
вводная часть в виде приветственного письма, подписанного руководством, объясняющего политику гостиницы по управлению качеством, и порядок заполнения опросного листа, -
личные данные гостя, -
обширный опросный лист, содержащий вопросы по качеству предоставления услуг по всем зонам обслуживания и незаполненные поля для выставления оценок (по 3-х или 5 бальной системе), -
раздел для личных пожеланий и замечаний гостя.
Анкеты, разработанные крупными «западными» гостиничными объединениями, обычно приспособлены для автоматизированной компьютерной обработки. Анализ этих анкет проводится не на местах, а в головном офисе компаний. Для получения достоверной, оперативной информации и предотвращения возможных подтасовок, гостю предлагается отправить заполненную анкету по почте (прилагается оплаченный конверт с наклеенной маркой). Подобный способ сбора и обработки информации является наиболее правильным.
На практике, сбор заполненных анкет и предоставление их для анализа руководству гостиницы, зачастую, проводится самими проверяемыми структурными подразделениями: службой приема и размещения и поэтажно- хозяйственной службой жилого фонда, ресторанами комбината питания и информационной службой, не заинтересованными в оглашении имеющейся негативной информации. Часто только тщательно отсортированные в подразделениях анкеты передаются ими руководству для «анализа» и принятия мер. Для борьбы с подобными явлениями на стойке приема и размещения иногда устанавливают ящик для сбора анкет, запирающийся на замок. Выемка заполненных анкет осуществлялась два раза в день. Но даже в отсутствие ящика, у неудовлетворенного гостя всегда есть возможность связаться с руководством и высказать свои претензии и пожелания по качеству обслуживания.
Соответствующие телефонные номера для оперативной связи содержатся в информационных материалах, находящихся в каждом гостиничном номере. Наиболее «продвинутые»