Файл: Юридические документы. Чему не учат студентов. Как правильно понять и подготовить.docx
ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 07.11.2023
Просмотров: 2388
Скачиваний: 103
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
Утверждено
Генеральным директором АО (ООО)
_________________________________
Приказ N ________________________
от "____" ________________ 200__ г.
Правила делового этикета сотрудников
1. Общие правила
1.1. В отношениях с посетителями будьте вежливы и предупредительны. Ваше дружелюбие и любезность помогут им составить благоприятное впечатление о Компании в целом.
1.2. Предлагайте помощь любому, нуждающемуся в ней.
1.3. На рабочем месте нельзя принимать пищу, оставлять предметы туалета, посуду и вещи, не имеющие отношения к выполнению служебных обязанностей.
1.4. Общество дорожит своей репутацией, доверием посетителей и партнеров, отношениями делового сотрудничества, сложившимися в организации.
1.5. Как серьезное нарушение правил поведения с административными выводами рассматриваются:
- опоздание на работу;
- уход с работы до окончания рабочего дня без разрешения руководителя;
- небрежность в работе;
- несоблюдение субординации, неподчинение указаниям должностных лиц;
- поощрения неэтичных поступков, которые могут скомпрометировать Вас, Компанию, других работников;
- оскорбительные, злобные высказывания о Компании, его работниках;
- продажа чего-либо в помещении Компании;
- отвлечение от работы для посторонних целей;
- использование рабочего телефона для междугородных переговоров в личных целях;
- несоблюдение правил внутреннего трудового распорядка и требований техники безопасности, сокрытие случаев нарушения правил безопасности.
1.6. Войдя в курс дела и освоившись среди сослуживцев, Вы должны проникнуться целями и задачами Компании.
1.7. Работать в Компании нелегко - требования к сотрудникам здесь очень высоки. Но мы надеемся, что работа здесь принесет Вам удовлетворение, в том числе и материальное, а также станет важным этапом Вашей профессиональной карьеры.
2. Приветствие посетителей
2.1. Когда посетитель входит в кабинет, сотрудник всегда должен:
- поднимать голову ему навстречу;
- приветливо улыбаться;
- стараться поддержать "контакт глаз" с посетителем;
- здороваться (по возможности первым).
2.2. Здороваться следует словами "Доброе утро!" (день или вечер в зависимости от времени суток), "Здравствуйте!". Если посетитель поздоровался первым, следует повторить ту приветственную фразу, которую он использовал.
2.3. Сотруднику со своей стороны следует продемонстрировать доброжелательный настрой к общению с посетителем (возможные фразы: "Чем я могу Вам помочь?", "Чтобы Вы хотели?").
2.4. Приветствуя постоянного посетителя, желательно использовать индивидуальный подход.
3. Обслуживание посетителей
3.1. Следует употреблять глаголы в повелительном наклонении ("возьмите", "пройдите" и т.п.).
3.2. Их следует сопровождать словами "пожалуйста...", "будьте добры...", "не будете ли Вы так любезны...".
3.3. Показывая стоящему посетителю что-то на документе, лежащем на столе, сотрудник встает (а не делает это со своего рабочего места).
3.4. Если в процессе обслуживания посетителя к сотруднику подходит другой посетитель, то сотрудник, обеспечивая конфиденциальность ведения дел первого посетителя, прекращает разговор и просит подошедшего подождать ("Будьте добры, подождите, пожалуйста"), сохраняя при этом приветливый и доброжелательный тон.
3.5. Сотрудник поддерживает "контакт глаз" с посетителем. Если в процессе работы сотрудника с документами посетитель задает ему вопрос, то сотрудник может отвечать, не отрываясь от документов (экрана компьютера), однако следует все же, отвечая, несколько раз заглянуть посетителю в глаза.
3.6. Сотрудник внимательно относится к настроению и состоянию посетителя и учитывает их в процессе обслуживания.
3.7. Сотрудник называет посетителя по имени и отчеству, если они ему известны.
4. Ответы на телефонные звонки
4.1. На телефонный звонок отвечайте быстро и приветливо, называя Компанию.
4.2. Если телефонный звонок раздается в момент ведения разговора с посетителем, то сотрудник, вежливо извинившись перед ним и, желательно, давая ему возможность закончить фразу, отвечает на звонок.
4.3. В зависимости от содержания звонка сотрудник либо дает краткую справку, либо просит перезвонить.
4.4. Сотрудник заканчивает разговор фразой "Всего Вам доброго".
5. Окончание обслуживания
5.1. Подавая документы посетителю после завершения работы с ними, следует употреблять слово "пожалуйста".
5.2. Сотрудник обслуживает посетителя так, чтобы тому захотелось сказать "спасибо".
5.3. Даже если приходится отказывать в чем-то посетителю, необходимо компенсировать отказ справкой, консультацией и т.п., чтобы посетителю было за что сказать "спасибо".
5.4. Когда посетитель говорит "спасибо", следует ответить "пожалуйста", поддерживая "контакт глаз" и приветливо улыбаясь.
5.5. Нельзя:
- оставить выражение благодарности посетителя без ответа;
- ответить "не за что".
5.6. Сотрудник не прощается с посетителем первым, когда посетитель еще стоит в кабинете. Если посетитель выходит из кабинета не попрощавшись, сотруднику следует приветливо попрощаться словами "Всего Вам доброго".
6. Сотрудник не должен:
6.1. Здороваться, прощаться с посетителем, не поддерживая с ним "контакт глаз".
6.2. Обслуживать его с хмурым, недовольным выражением лица.
6.3. Раздражаться, с возмущением говорить посетителю о его ошибках.
6.4. Проявлять высокомерно-снисходительное отношение к нему.
6.5. Допускать фамильярность во взаимодействии.
6.6. Обсуждать с другими сотрудниками вопросы, не связанные с обслуживанием данного посетителя.
6.7. Допускать при обсуждении нелицеприятные высказывания в адрес другого лица, если с ним произошел конфликт.
6.8. При возникновении конфликта с посетителем обвинять в происшедшем другие службы (или сотрудников), даже если они действительно допустили ошибку.
6.9. Давать посетителю советы типа "я бы поступил вот так...", даже если он об этом просит.
6.10. Принимать пищу (жевать) во время обслуживания.
6.11. Отвлекаться на разговоры и занятия, не относящиеся к работе.
6.12. Вести частные телефонные разговоры во время обслуживания.
6.13. Пытаться решать свои личные проблемы с помощью посетителя.
7. Внешний вид сотрудника
7.1. Сотрудник должен иметь безупречный внешний вид: следует помнить, что он является "объектом созерцания" посетителей во время обслуживания и поэтому может служить своего рода визитной карточкой Компании.
7.2. Внешний вид сотрудников должен соответствовать атмосфере Компании. Придерживайтесь разумных норм в одежде и прическе. Деловой стиль сотрудников в одежде поддерживает имидж Компании как серьезного учреждения.
7.3. Основные требования к одежде - чистота, удобство и отсутствие экстравагантности. Следует соблюдать деловой стиль в одежде, хотя деловой костюм при этом вовсе необязателен, также необязателен пиджак.
7.4. Для мужчин желательны костюм со светлой рубашкой и галстук. Летом пиджак может быть снят, допускается рубашка с коротким рукавом. Галстук обязателен.
7.5. Для женщин желательны блузка светлых тонов и юбка, костюм либо платье. Нельзя выходить на работу в открытых блузках, брюках, шортах.
7.6. Спортивный стиль следует исключить. На работу нельзя надевать вещи спортивного стиля - кроссовки, джинсы, слаксы, футболки, свитера.
7.7. Не следует держать руки у лица, сидеть, подперев голову руками.
7.8. Волосы всегда должны быть чистыми и иметь аккуратный вид.
7.9. Руки должны быть тщательно ухожены как у женщин, так и у мужчин. Ногти у женщин (желательно) должны быть покрыты бесцветным или светлых тонов лаком.
7.10. Сотруднику необходимо следить за своей осанкой и позами во время обслуживания.
7.11. Женщинам следует соблюдать умеренность в бижутерии, украшениях и макияже, однако не следует и пренебрегать ими.
Утверждено
Генеральным директором АО (ООО)
Приказ N ______________________
от "____" _________________ 20__ г.
Положение о пропускном режиме
1. Общие положения
1.1. Настоящим Положением устанавливаются правила контроля за входом и выходом лиц на территорию АО (ООО) (далее - объект), а также правила ввоза и вывоза материальных ценностей, въезда и выезда автотранспорта.
1.2. Пропускной режим в Обществе осуществляется частным охранным предприятием "Экипаж" на основании договора, заключаемого с ним ежегодно.
1.3. Установленный настоящим Положением режим обязателен для всех организаций-арендаторов (далее - организаций), расположенных на территории Общества.
1.4. Руководители организаций в обязательном порядке знакомят сотрудников с требованиями настоящего Положения и несут ответственность за их выполнение.
2. Порядок пропуска на территорию Общества