Файл: Этика ДО Экзамен Ответы.docx

1. 1. Определения этики и деловой этики. Особенности деловой этики традиционного общества:

Мораль – основа этики. Мораль – система представления о наиболее глобальных и важных вопросах, связанных с представлениями людей (добро и зло, справедливость, честность и т.д.). Мораль – важнейший нормативный регулятор социальных отношений. Мораль выполняет регулятивную функцию (координация социальной жизни). Мораль исторически подвижна.

Этика – это область философии, занимающаяся изучением норм морали. Этика – это свод определённых правил практического поведения, основанный на морали, которым пользуются люди в повседневной жизни. Этика может быть применима для конкретного рода деятельности.

Этика делового общения – это система нравственных норм и представлений, регулирующих взаимоотношения людей в процессе их деловой деятельности.

Деловой этикет — это свод правил поведения в деловых, служебных отношениях. Он является важнейшей стороной морали профессионального поведения делового человека.

В традиционном обществе основную роль играла мораль, деловая этика определялась господствующей формой общественного сознания, особенно ценилось следование традициям и общепринятым ритуалам (действиям, обладающим символической ценностью).

В традиционном обществе основным механизмом делового общения являются ритуал, традиция и обычай, которым соответствуют нормы, ценности и стандарты этики делового общения. В традиционном обществе не было разрыва между этическими нормами делового общения и моралью, он появился в обществе с развитием рыночных отношений.

В рамках традиционного общества такие понятия, как достоинство, свобода, ответственность, честь, честность, справедливость и долг были наполнены реальным, а не абстрактным содержанием. Ради этих ценностей люди часто жертвовали своей жизнью. Человек стремился быть верным традициям и соблюдать все нормы морали. После реформы Мартина Лютера было заявлено, что светские дела не менее важны, чем религиозная жизнь. Лютер утверждал, что предприниматель должен быть честен и исполнять условия всех заключённых договоров. Постепенно стало нормальным стремиться к престижному потреблению. До реформации понятие «профессия» существовало только в церковной сфере, после неё это понятие стало применяться к любому высококвалифицированному труду.

2. Нравственные принципы деловой этики. Особенности деловой этики современного рыночного общества:

Соблюдение этических норм в деловом общении признается важным не только с точки зрения ответственности бизнесменов перед обществом и самими собой, но и необходимым для эффективности производства. В этом случае этика рассматривается как средство (инструмент), помогающее увеличить рентабельность, способствующее укреплению деловых связей и улучшению делового общения. Сделать этически правильный выбор и принять индивидуальное решение часто дело совсем непростое. Рыночные отношения предоставляют свободу выбора, но вместе с тем увеличивают количество вариантов решений и порождают комплекс моральных дилемм.

В отношении соблюдения основных норм этики существует два подхода:

1. Игнорирование этики:

Компании игнорируют нормы этики ради интересов бизнеса и стремятся к максимизации прибыли за минимальное время. Крайним случаем является нарушение закона такими компаниями (подкуп государственных служащих и т.д.) с целью реализации бизнес-интересов. Отличительная особенность таких предпринимателей – они избегают обсуждение этических проблем, считая, что это отвлекает от деловой деятельности. Никто не говорит о честности, так как это мешает бизнесу. Это жизнь по принципу «цель оправдывает средство» - деловой материализм. Никола Макиавелли («Государь») писал, что политический деятель может пренебрегать моралью для достижения своих целей.

2. Соблюдение норм морали и этики:

Компании считают, что быть честным и верным своим обязательствам – это то, что относится не только к сфере морального долга и закона, но также в итоге приводит к прибыли компании за счёт хорошей репутации. «Честность – лучшая политика» (Б. Франклин). Велика роль порядочности, соблюдения взятых на себя обязательств, хорошей репутации и её сохранности.

Правы сторонники второй точки зрения в отношении норм деловой этики. В данной среде ценится порядочность и хорошая репутация деловых партнёров. «Поступай так, чтобы максима твоей воли могла бы быть всеобщим законом» (Эммануил Кант).

Основная особенность этики ДО: в этике ДО наиболее остро проявляется противоречие между следованием морали и стремлением к удовлетворению личных потребностей.

Предприятие – компонент общества, и утверждая этические нормы общения у себя, оно в то же самое время способствует их распространению и в окружающей социальной среде. А чем более благополучной становится этическая атмосфера в обществе, тем более благоприятная обстановка создаётся и для бизнеса. Вместе с тем, неэтическое поведение и общение рано или поздно обернётся если и не прямыми экономическими убытками, то во всяком случае социальными и нравственными издержками как для предприятия, так и для социальной среды. Особенностями деловой этики современного рыночного общества является то, что она варьируется в зависимости от различных условий (страна и т.д.), но все также базируется на общих моральных принципах.

3. Психологические проблемы современного делового человека. Понятие рыночного характера личности:

Люди, обладающие рыночным типом личности, убеждены, что личность есть товар. Человек воспринимает самого себя и как продавца, и как товар для продажи на рынке. Они умеют себя продать, умело завязывают нужные знакомства и всегда готовы продемонстрировать любую нужную заказчику черту личности. Обычно они делают лишь то, что им выгодно и удобно. Э. Фромм считает данный тип личности продуктом капиталистического общества. Девиз людей, обладающих типом личности с преобладанием рыночной морали: «Я есть то, каким вы желаете меня видеть». Возникла проблема утраты человеком самоидентификации в угоду экономической жизни.

Психологические проблемы современного делового человека:

1. Противоречие между стремлением к прибыли и выполнением взятых на себя обязательств. Человеку приходится оценивать ситуацию и свои поступки и с экономической, и с морально-этической стороны.

2. Человек должен обладать психологической устойчивостью, чтобы безболезненно сталкиваться с необходимостью часто делать личный выбор.

3. Человек должен обладать коммуникабельностью, общаться с большим количеством людей независимо от особенностей его характера и темперамента (жить в разных образах).

4. Этические проблемы деловых отношений в России:

Этические проблемы:

1. Взяточничество (приобретение влияния на действия лиц, выполняющих должностные государственные или юридические обязанности; взятки порождают конфликт интересов взяткополучателя и организации, в которой он служит)

2. Принуждение (управление людьми и компаниями посредством силы или угрозы)

3. Воровство (присвоение человеком чужой материальной или интеллектуальной собственности)

4. Несправедливая дискриминация

5. Обман (введение в заблуждение)

6. Скептическое или негативное отношение к нововведениям

7. Сокрытие информации о последствиях вредных производств для окружающей среды

8. Нарочное несоблюдения законов

5. Общение как научная категория:

Общение – процесс обмена информацией, способностями, знаниями и результатами деятельности между людьми. Благодаря общению люди самореализуются и социализируются.

Общение – процесс установления и развития контактов между людьми и группами, включающий в себя как минимум 3 различных функции: коммуникативную (обмен информацией), интерактивную (обмен действиями и организация взаимодействия) и перцептивную (восприятие и познание партнёра для установления взаимопонимания). Психология общения изучает специфику процессов общения, рассматривая его как взаимоотношения личности и общества, а использование общения в деятельности изучается социологией.

6. Понятие делового общения и его качественные характеристики:

Деловое общение – это процесс, при котором происходит обмен деловой информацией и опытом работы с целью достижения определённого результата в совместной работе, решения конкретной задачи или реализации определённой поставленной цели. Деловое общение представляет собой слаженную систему взаимодействия двух человек либо целых групп между собой.

Наиболее остро противоречие между тем, как нужно себя вести, и тем, как люди себя ведут, проявляется именно в деловом общении.

1. Особенности делового общения:

1. Партнёр выступает как личность, значимая для субъекта

2. Общающихся людей объединяет взаимопонимание в вопросах дела

3. Основная задача делового общения – продуктивное сотрудничество. В деловом общении само общение не является основной целью.

2. Технологии делового общения:

1. Вербальное деловое общение

2. Невербальное общение (жесты, мимика, позы тела)

3. Дистанционное общение (телефон, SMS, MMS, почта, электронная почта, система телекоммуникаций и радиовещания)

3. Психологические стадии делового общения:

1. Взаимное оценивание собеседника

2. Взаимная заинтересованность (появление симпатии на сознательном уровне; собеседники пытаются произвести хорошее впечатление)

3. Обособление в диаду (установление понятия «мы»; осознанный выбор тематики общения, взаимная заинтересованность в общении)

4. Стадия дружбы и приятельства

4. Факторы, влияющие на успешное деловое общение:

1. Невербальное взаимодействие (привлекает внешний вид, лицо, поведение)

2. Визуальный контакт (открытый доброжелательный взгляд как признак возможного возникновения доверия; то, как человек выглядит, держится, внешние психологические особенности)

3. Особенности речи (важнее не то, что говорит человек, а как он это говорит)

5. Функции делового общения:

1. Информационно-коммуникативная

2. Интерактивная (необходимо правильно спланировать очерёдность действий между участниками ДО)

3. Перцептивная (восприятие одного собеседника другим, анализ информации)

6. Принципы делового общения:

1. Значимость деловой репутации

2. Конкретность и чёткость в определении целей

3. Взаимовыгодное сотрудничество

4. Принцип полного контроля над ситуацией (сдерживать конфликты)

5. Умение расставлять приоритеты

6. Умение слушать собеседника (партнёра, клиента)

7. Умение отделить личные интересы от бизнеса

8. Умение быть честным

7. Стили делового общения:

1. Официально-деловой

2. Научный (педагоги образовательных учреждений)

7. Классификация основных форм делового общения:

1. Деловая беседа (элемент управленческой деятельности; специально организованный предметный разговор, служащий решению определённых профессиональных задач; происходит между представителями одной организации)

Факторы успешной беседы: речь подготовлена заранее, составлен перечень вопросов

При осуществлении беседы нельзя:

1. Вступать в разговор на ходу

2. Начинать с фраз «У вас есть минутка?» и «Я давно хотел встретиться»

3. Вести себя так, будто вы не ждали собеседника

4. Совмещать беседу с другими делами

5. Начинать беседу с конфликтного вопроса

2. Деловая беседа по телефону

Перед звонком необходимо задать себе вопросы:

1. Нужно ли вообще звонить?

2. Обязательно ли знать ответ партнёра?

3. Возможно, лучше встретиться лично?

Беседа по телефону необходима только тогда, когда нужно быстро получить или сообщить сведения.

Советы по ведению деловой беседы по телефону:

1. Длительность звонка – 3-5 минут

2. Говорить чётко и с интонацией

3. Избегать излишней вежливости

4. Избегать фраз «Я не знаю», «Перезвоните, я уточню», «Мы не можем это сделать», «Все на обеде, сейчас никого нет»

5. Не говорить: «Нет»

6. Не игнорировать звонящий телефон, поднимать трубку до 4 звонка

7. Не занимать телефон на долгое время

8. Не отвечать на звонок словами «Привет», «Да», «Говорите»

9. Не вести две беседы одновременно, концентрировать внимание на одной беседе

10. Не использовать для записей клочки бумаги, чтобы не потерять важную информацию; использовать блокнот, который всегда должен лежать рядом с телефоном вместе с ручкой

11. Снимать трубку левой рукой, чтобы правой делать записи во время разговора

12. Не затягивать разговор, лучше предложить перезвонить

13. Не повышать голос при плохой слышимости

14. Не говорить быстро из-за неполадок связи

15. Чётко произносить фамилии, сложные имена, номера телефонов, время и другие важные данные

3. Деловые переговоры (основная и самая сложная форма делового общения, основное средство согласованного принятия решений в процессе обсуждения заинтересованных сторон; всегда имеют конкретную цель, направлены на заключение сделок, контрактов, соглашений)

Главная задача: достичь результата без конфликтов; если соглашения нет, переговоры не состоялись

Классификация деловых переговоров:

1. Официальные (соблюдение специальных ритуалов)

2. Неофициальные (не требуют подписания бумаг)

3. Внешние (с партнёрами/клиентами)

4. Внутренние (между партнёрами одной деловой организации)

4. Деловое совещание (организованное, целенаправленное взаимодействие группы лиц посредством обмена мнениями для выработки и принятия общего решения)

Участники делового совещания:

1. Коммуникативный лидер – модератор (руководитель коллектива)

2. Специалисты, проблема которых обсуждается (коллектив)

Повестка дня – письменный документ, который рассылается всем участникам совещания, содержащий тему, цели, перечень вопросов, длительность совещания, место проведения, ФИО и должности докладчиков.

Рассадка за столом:

1. Нельзя садиться по диагонали через стол

2. Нельзя садиться друг напротив друга

3. Наилучший вариант – сесть рядом с собеседником, чтобы видеть его

5. Деловая дискуссия (процесс разрешения проблем путём сопоставления и столкновения мнений участников по сути решаемой проблемы)

Деловая дискуссия может иметь место только в том случае, когда в ней принимают участие компетентные стороны.

Принципы ведения дискуссии:

1. Проявлять спокойствие и уравновешенность

2. Демонстрировать открытость и сговорчивость

3. Не бояться открытой конфронтации

4. Не переходить на личности

5. Искать точки соприкосновения для достижения соглашения

При ведении дискуссии запрещено:

1. Навешивать ярлыки

2. Использовать помпезные фразы

3. Использовать ложные сведения и источники

4. Запугивать

5. Проявлять расизм, сексизм и т.п.

6. Провоцировать собеседника и выводить его из себя

5. Деловая пресс-конференция

6. Публичная речь

Этапы подготовки публичной речи:

1. Записать мысли о предмете выступления

2. ​Чётко сформулировать тему, цель и основную мысль выступления

3. Ознакомиться с необходимой литературой и выбрать самое главное, то, что раскрывает основную проблему выступления

4. Составить план выступления

5. ​Написать текст публичного выступления, оценить непротиворечивость текста

6. ​Проверить логику изложения

Важно абстрагироваться от проблем, потому как определяющими являются первые 3-5 минут речи

Начало публичной речи:

1. Использовать актуальные примеры

2. Парадоксальное начало

3. Неожиданный вопрос

4. Неожиданное начало

5. Интересный факт

6. Использование цитат

7. Комплимент аудитории

8. Шутка

9. Обращение к интересам аудитории

Начинать следует уверенно и спокойно. Важно произвести хорошее впечатление. Надо встать так, чтобы аудитория видела докладчика, и чтобы докладчик видел глаза слушателей.

5. Деловая переписка (деловое письмо)

Структура письма:

1. Обращение к адресату

2. Вступление (цели письма)

3. Основная часть

4. Резюме

Основные требования к деловому письму:

1. Достоверность и объективность

2. Полнота информации

3. Краткость изложения (не более 1 страницы)

4. Отсутствие рассуждений и лишнего повествования

5. Нейтральность тона, но при этом доброжелательность

6. Логическая, а не эмоциональная оценка ситуации

Правила оформления делового письма:

1. Всегда в фирменном бланке организации

2. В левом верхнем углу указывается исходящий номер регистрации, далее он фиксируется в журнале организации

3. В правом верхнем углу указывается наименование в именительном падеже должности адресата и ФИО

4. В левом нижнем углу указывается ФИО и подпись руководителя организации

5. На 2 строки ниже фамилия исполнителя и телефон

Этикет деловой переписки:

1. Оперативный ответ

2. Личное обращение

3. Выражение признательности

4. Позитивное завершение

5. Подпись и контакты

8. Коммуникация в деловом общении:

Коммуникативная сторона общения проявляется во взаимном обмене информацией между собеседниками, передаче и приёме знаний, мнений и чувств. Лицо, передающее информацию, называется коммуникатором, а получающее эту информацию — реципиентом. Обмен информацией между участниками общения осуществляется как на вербальном, так и невербальном уровне.

Барьеры непонимания:

1. Фонетическое непонимание (непонятный язык, невыразительная речь, слишком быстрая речь, большое количество звуков-паразитов)

2. Семантический барьер (несоответствие стиля речи и ситуации общения или состояния слушателя)

3. Логический барьер (логика рассуждения слишком сложна, кажется слушателю неверной)

4. Барьеры социально-культурного различия (социальные, политические, религиозные, профессиональные различия, ведущие к отличиям в интерпретации используемых в общении понятий)

Невербальные средства коммуникации:

1. Мимика

2. Пантомимика (движение тела — осанка, походка, позы)

3. Жесты

4. Взгляд

5. Громкость и тембр

9. Классификация типов собеседника:

Абстрактный собеседник – это тип, воображаемая психологическая модель, отражающая определённые характерные свойства, которые имеют значение для подготовки и проведения деловой беседы.

1. Вздорный человек (нигилист) – несдержанный, возбуждённый, выходит за профессиональные рамки беседы

2. Позитивный человек – доброжелательный и трудолюбивый, может сам оказать поддержку в трудных вопросах и ситуациях

3. Знайка – всегда требует слова, считает свои знания единственно верными

4. Болтун – бестактно прерывает ход беседы, говорит не по делу

5. Робкий, застенчивый – не уверен в себе, стесняется высказывать свою позицию

6. Хладнокровный – замкнут, чувствует себя вне темы

7. Важная птица – не выносит критики, большое самомнение

8. Почемучка – постоянно задаёт вопросы

9. Незаинтересованный – не заинтересован в беседе

10. Управление деловым общением:

Управление общением — это методы управления взаимодействием людей.

Социально-психологические методы управления общением:

1. Заражение (бессознательное, стихийное принятие определённого психологического состояния – аплодисменты, «боление»)

2. Внушение (активное воздействие одного субъекта на другой; источник внушения обладает авторитетом и доверием)

3. Подражание (воспроизводство одним человеком образцов поведения другого)

4. Убеждение (целенаправленное ненасильственное воздействие, оказываемое с целью трансформировать взгляды одного человека в систему воззрений другого)

5. Принуждение (насильственный метод воздействия на людей с целью заставить человека вести себя вопреки его желанию и убеждениям)

11. Вербальные средства коммуникации в деловом общении:

К вербальным средствам общения относится человеческая речь. Риторика – искусство вести беседу.

Виды речевой деятельности:

1. Говорение - использование языка для того, чтобы что-то сообщить

2. Слушание - восприятие содержания звучащей речи

3. Письмо - фиксация содержания речи на бумаге

4. Чтение - восприятие зафиксированной на бумаге информации.

Большая часть речевой активности должна приходиться на слушание.

Принципы успешной коммуникации:

1. Конструкция предложения (не использовать сложные обороты и слова, использовать короткие предложения, уменьшить количество союзов)

2. Голос (выразительная речь)

3. Словарный запас (использовать больше глаголов для формирования абстрактного представления речи)

Вербальные средства коммуникации в деловом общении:

1. Не допускать потери информации

2. Овладеть ораторским искусством

3. Чётко формулировать мысли

4. Ориентироваться на реакцию

5. Овладеть основами культуры речи

6. Убеждать собеседника

7. Преодолеть барьеры

3 важнейших фактора:

1. Убедительность определяется особенностями говорящего: темперамент, характер, логичность, уверенность, рефлексивность

2. Культура речевого общения, свободное владение языком

3. Диалогичность (ориентированность на собеседника)

12. Принципы и особенности деловой дискуссии. Культура дискуссии:

Деловая дискуссия – процесс разрешения проблем путём сопоставления и столкновения мнений участников по сути решаемой проблемы. Деловая дискуссия может иметь место только в том случае, когда в ней принимают участие компетентные стороны.

Принципы ведения дискуссии:

1. Проявлять спокойствие и уравновешенность

2. Демонстрировать открытость и сговорчивость

3. Не бояться открытой конфронтации

4. Не переходить на личности

5. Искать точки соприкосновения для достижения соглашения

При ведении дискуссии запрещено:

1. Навешивать ярлыки

2. Использовать помпезные фразы

3. Использовать ложные сведения и источники

4. Запугивать

5. Проявлять расизм, сексизм и т.п.

6. Провоцировать собеседника и выводить его из себя

Принципы деловой дискуссии:

1. Альтернативная направленность (стремление к множественности мнений)

2. Конструктивная дискуссия (критика должна быть конструктивной и затрагивать только точку зрения оппонента, а не его самого)

3. Психологическая защищённость личности (принцип равной безопасности – обеспечение социальной и психологической защищённости личности в процессе дискуссии)

4. Адекватность восприятия (одна сторона должна просто и ясно высказываться, а другая – эффективно воспринимать сказанное путём рефлексивного слушания)

13. Принципы эффективного и рефлексивного слушания:

Рефлексивное слушание – активное слушание собеседника с постоянным реагированием на его речь.

Приёмы рефлексивного слушания:

1. Выяснение, уточнение

2. Перефразирование (повторение слов собеседника своими словами)

3. Отражение чувств

4. Резюмирование

Принципы эффективного слушания:

1. Давать собеседнику время высказаться

2. Проявлять полное внимание к собеседнику

3. Повторять главные пункты его монолога своими словами

4. Избегать поспешных выводов

5. Не лицемерить и не притворяться

6. Не отвлекаться

7. Искать истинный смысл слов собеседника

8. Следить за главной мыслью собеседника

14. Особенности речевого поведения в деловом общении:

Речевое поведение имеет большое значение для верного понимания мыслей и намерений собеседника.

1. Голос и манера речи сильно влияют на впечатление, которое оказывает человек в процессе общения

2. Скорость речи соответствует темпераменту (оживлённая бойкая манера речи – импульсивность, уверенность в себе; беспокойная беспорядочная речь и жестикуляция, срывающийся голос – робость, неуверенность; спокойная медленная речь – невозмутимость и рассудительность; замедленная речь – вялость, робость, бездеятельность)

3. Громкость голоса (большая – истинная сила, побуждение или неуравновешенность; малая – сдержанность, скромность или слабость, робость, боязнь)

15. Основы невербального общения:

1. Зрительно воспринимаемые средства:

1. Экспессивно-выразительные движения (поза, жест, мимика, походка)

2. Визуальный контакт (направление движения глаз, длина паузы, частота контакта)

2. Характеристики голоса (интонация, громкость, тембр, паузы, вздох, смех, плач, кашель)

3. Динамические прикосновения (рукопожатие, поцелуй, похлопывание)

4. Расположение в пространстве (ориентация, дистанция)

Зоны дистанции:

1. Интимная зона (меньше 50 см)

2. Личная зона (50 см – 1,2 м)

3. Социальная зона (1,2 м – 3,6 м)

4. Общественная зона (более 3,6 м)

16. Роль визуального контакта в деловом общении:

Когда человек пытается скрыть какую-нибудь информацию или лжёт, то его глаза встречаются с глазами собеседника менее одной трети всего времени разговора. Для того чтобы установить хорошие отношения с другим человеком, следует смотреть на него от 60 до 70% всего разговора.

1. Деловой взгляд, устремлённый в район лба собеседника, создаст серьёзную атмосферу, деловой настрой.

2. Светский взгляд, устремлённый ниже уровня глаз собеседника, способствует созданию атмосферы непринуждённого общения.

3. Взгляд поверх очков. Человек, на которого смотрят подобным образом, может подумать, что к нему относятся критически и пытаются каким-то образом оценить.

4. Взгляд искоса говорит или об интересе, или о враждебности.

5. «Пустой» взгляд, устремлённый при этом в какую-то определённую точку, иногда выражает смущение, стеснение, стыд, недостаток знаний, уверенности.

6. Быстрые, короткие, повторяющиеся взгляды - сигнал к установлению контакта. Стремление избежать взгляда - один из признаков затруднений и барьеров в общении. Пристальный, неподвижный взгляд тоже может характеризовать возникшие трудности.

7. Прямой взгляд, с полностью обращённым к партнёру лицом означает: полный, неподдельный интерес к другому лицу и к делу

8. Взгляд, направленный «сквозь» партнёра, означает подчёркнутое неуважение, возможную агрессивную реакцию.

9. Твёрдый, фиксированный взгляд характеризует устремлённость к цели, уверенность в себе.

10. Неопределённый взгляд: недостаток ясности в целях, недостаток твёрдости, постоянства. 

17. Перцептивная сторона делового общения:

Перцепция - процесс восприятия, способствующий взаимопониманию участников общения. Заключается в восприятии внешних признаков собеседника, в соотнесении их с личностными характеристиками в интерпретации и прогнозировании на этой почве его поступков. Человек осознает себя через другого человека посредством определенных механизмов межличностной перцепции.
Психологические механизмы познания:

1. Идентификация (способ познания другого человека, при котором предположение о его внутреннем состоянии строится на основе попыток поставить себя на место партнёра по общению)

2. Эмпатия (эмоциональное сопереживание другому)

3. Аттракция (привлечение) (форма познания человека, основанная на формировании устойчивого позитивного чувства к нему)

4. Рефлексия (механизм самопознания в процессе общения, в основе которого лежит способность человека представлять, как он воспринимается партнёром по общению)

5. Казуальная атрибуция (выяснение причин поведения объекта)

18. Теория обмена при характеристике делового взаимодействия:

Ключевые понятия теории обмена: деятельность, взаимодействие, чувства, ценности, обмен, группа.

Социальное поведение представляет собой обмен ценностями (как материальными, так и нематериальными, например, знаками одобрения и престижа) между людьми. Взаимодействие означает процесс, в котором один человек (член группы) стимулирует деятельность другого члена группы.

Согласно концепции обмена, каждый из нас стремится уравновесить вознаграждения и затраты, чтобы сделать наше взаимодействие устойчивым и приятным. Поведение человека в момент общения определяется тем, вознаграждались ли его поступки в прошлом, и как именно.

Элементарное социальное поведение – это непосредственный, во взаимодействии лицом к лицу, обмен с другим человеком. Элементарное поведение подчиняется следующим закономерностям:

1. Люди взаимодействуют, обмениваясь друг с другом информацией, какими-то благами. Если человек получает от взаимодействия нужные блага, то контакт продолжается.

2. Люди стремятся к симметричному обмену, чтобы награды участников были пропорциональны затратам.

3. Чем чаще на протяжении данного промежутка времени деятельность одного человека вознаграждает деятельность другого, тем чаще другой будет выполнять эту деятельность.

4. Чем чаще в недавнем прошлом человек получал некое вознаграждение, тем менее ценным будет для него повторение этой награды.

5. Если человек не получает вознаграждения, на которое рассчитывал, то конфронтация становится для него более ценной, чем взаимодействие.

6. Человек, который менее заинтересован в том, чтобы данная социальная ситуация обмена и общения была продолжена, обладает большей способностью диктовать свои условия обмена, что приводит к несимметричному обмену и властным отношениям.

7. Если человек обладает монопольным правом на некое вознаграждение, которое хотят получить другие участники обмена, то он навязывает им свою волю (отношения власти).

Теория обмена соответствует американскому менталитету и получила определённое признание.

19. Этикет устного делового общения:

Деловой этикет – система взаимоотношений между людьми в ситуации делового общения. Деловой этикет не несёт информации. Он необходим для налаживания коммуникаций между людьми.

Деловой протокол – система взаимоотношений между статусами в ситуации делового общения.

«Формула вежливости» во взаимоотношениях людей заключается в том, чтобы во время общения тактично возвысить собеседника над собой, при том, что собеседники остаются равноправными партнёрами.

Правила этикета – это инструмент, помогающий достигать цели делового общения.

Основные правила делового этикета:

1. Самое главное правило – проявлять искреннее уважение к деловым партнёрам и ко всем людям в целом.

2. Не рассчитывать, что деловой партнёр может подвести или обмануть. Это может испортить дальнейшие отношения. Необходимо видеть в партнёре хорошего человека, доверять ему.

3. Большое значение имеет вербальный этикет (стиль речи, словарный запас, фигуры речи).

4. Обращения к деловым партнёрам: «Дамы и господа», «Госпожа», «Господин».

Смысл, заложенный в обращение «Господин»: собеседник заслуживает уважение, потому что обладает высокой степенью свободы.

Обращение на «Вы» свидетельствует о воспитанности. Обращение на «ты» в деловом мире не приветствуется. К коллегам следует обращаться по имени-отчеству либо господин/госпожа (+ фамилия).

5. Необходимо уметь давать ответы на вопросы.

6. Необходимо играть по правилам деловых партнёров (соблюдать этикет страны, в которой проходит деловая встреча).

7. Вербальный приём «поглаживание» (делать комплименты).

8. Важно соблюдать расстояние между собеседниками (от 1 до 2,5 м).

9. Во время переговоров не следует садиться друг напротив друга, можно сесть по противоположные стороны стола перпендикулярно ему либо сесть рядом.

20. Этикет приветствия и представления в устном деловом общении:

Этикет приветствия и представления – это совокупность первоначального межличностного взаимодействия, касающегося внешнего проявления отношения к людям.

Правила приветствия:

1. Необходимо проявлять вежливость, тактичность, чувство собственного достоинства.

2. На характере приветствия не должно сказываться настроение.

Этикет речевого приветствия:

1. Мужчина первый приветствует женщину.

2. Младший по возрасту первый приветствует старшего.

3. Младший по должности первый приветствует старшего.

4. Проходящий мимо группы первый приветствует стоящего в группе.

5. Входящий в комнату первый приветствует присутствующих.

6. Обгоняющий первый приветствует с тем, кого он обгоняет.

7. Руководитель делегации, входящий в комнату, первый приветствует руководителя делегации, находящегося в комнате.

8. Если женщина поздоровалась с мужчиной первой, то тот рассматривает это как знак уважения.

9. Приветствуя даму на улице, мужчина должен снять шляпу и перчатку.

10. Приветствуя кого-либо издалека, мужчина должен сделать кивок и приподнять шляпу.

11. При приветствии во рту не должно быть сигареты, нельзя держать руки в карманах.

12. При приветствии женщина не должна снимать перчатку, она может кивнуть с улыбкой, не вынимая рук из карманов.

13. Если женщина сняла перчатку для приветствия, это считается проявлением особого уважения.

14. Женщине в знак приветствия не целуют руку на улице, это допустимо делать только в помещении. В России принято целовать руку только замужней женщине.

15. Когда мужчина целует руку женщине, он не должен тянуть к себе её руку, ему следует наклониться.

16. Приветствуя друг друга, мужчины не должны снимать перчатку, но если один из мужчин снял перчатку, другой должен последовать за ним.

17. Проходящий мужчина первый кланяется стоящему.

18. Входя к руководителю, нужно его поприветствовать и слегка кивнуть головой.

19. Замужняя дама первая подаёт руку незамужней для рукопожатия.

Правила рукопожатий:

1. Женщина первая подаёт руку мужчине. Если она не проявляет инициативу, мужчина не должен протягивать руку. Иностранные партнёры могут первые протянуть руку женщине.

2. Старший по возрасту первый протягивает руку младшему.

3. Старший по должности первый протягивает руку младшему.

4. Стоящий в группе первый протягивает руку проходящему мимо группы.

5. Руководитель делегации, находящийся в комнате, первый протягивает руку входящему в комнату руководителю делегации.

6. Рукопожатие не должно быть слишком крепким.

Детали, на которые следует обращать внимание:

1. Если человек подаёт руку ладонью вниз, он хочет доминировать и манипулировать.

2. Если человек подаёт руку ладонью вверх, он проявляет покорность, находится в подчинённом положении.

3. Если во время рукопожатия руки находятся параллельно, эти люди находятся в равном положении.

Правила представления:

1. Первым представляется мужчина женщине.

2. Старший по должности/возрасту первый представляется младшему.

3. Стоящий в группе первый представляется проходящему мимо.

4. Находящийся в комнате первый представляется входящему.

5. Младшего по возрасту представляют старшему.

6. Холостого мужчину представляют женатому.

7. Мужчину представляют женщине.

8. Более молодую женщину представляют более старшей.

9. Незамужнюю женщину представляют замужней.

10. Когда мужчину представляют женщине, мужчина встаёт и кланяется, женщине вставать не следует.

11. Прибывшие на деловую встречу не представляются тем, кто её покидает.

12. Если человека некому представить, можно познакомиться самостоятельно.

21. Деловые переговоры. Подготовка, ведение, результаты:

Деловые переговоры - основная и самая сложная форма делового общения, основное средство согласованного принятия решений в процессе обсуждения заинтересованных сторон; всегда имеют конкретную цель, направлены на заключение сделок, контрактов, соглашений.

Главная задача: достичь результата без конфликтов; если соглашения нет, переговоры не состоялись

Классификация деловых переговоров:

1. Официальные (соблюдение специальных ритуалов)

2. Неофициальные (не требуют подписания бумаг)

3. Внешние (с партнёрами/клиентами)

4. Внутренние (между партнёрами одной деловой организации)

Ведение переговоров:

1. Подготовка к переговорам

2. Процесс ведения переговоров

3. Анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договорённостей

Подготовка к переговорам:

1. Определить цель и пределы переговоров

2. Получить как можно больше сведений о партнёре, о членах делегации, о её главе (должность, полномочия, семейное положение, интересы, пристрастия, сильные и слабые стороны, биографию)

3. Согласованно выбрать место и время встречи

4. Чётко представлять себе предмет переговоров и обсуждаемую проблему

Согласовать организационные моменты предстоящих переговоров:

1. Уровень ведения переговоров (кто глава делегации: руководитель предприятия или его заместитель и т.д.)

2. Место проведения переговоров

3. Количественный состав делегации

Качества делового человека: терпение, такт, дипломатичность, проницательность, спокойствие, вежливость, скромность, предупредительность, корректность, тактичность.

Ход переговоров:

1. Вступление (введение в проблематику)

2. Изложение информации (уточнение интересов и целей участников)

3. Обсуждение позиций (подробная аргументация предлагаемых решений участников переговоров)

4. Согласование позиций (ведение диалога, поиск компромисса, решение проблемы)

Анализ итогов переговоров:

Назначить исполнителей и определить сроки выполнения достигнутого соглашения.

Анализ деловых переговоров (сделать выводы)

22. Этикет прощания в устном деловом общении:

1. Уместно: «До свидания!», «Доброй ночи!», «Всего хорошего!», «Всего вам доброго!», «Разрешите попрощаться», «Разрешите вас покинуть», если есть договорённость о новой встрече: «До скорой встречи!», если расстаются навсегда: «Прощайте!»

2. Неформальные дружеские отношения: «Удачи вам», «Успехов вам», «Счастливо», «Здоровья вам»

3. Недопустимо: «Пока» и т.п.

4. Недопустимо: прощаться на иностранном языке

23. Требования делового этикета к телефонному общению:

1. Длительность звонка – 3-5 минут

2. Говорить чётко и с интонацией

3. Избегать излишней вежливости

4. Избегать фраз «Я не знаю», «Перезвоните, я уточню», «Мы не можем это сделать», «Все на обеде, сейчас никого нет»

5. Не говорить: «Нет»

6. Не игнорировать звонящий телефон, поднимать трубку до 4 звонка

7. Не занимать телефон на долгое время

8. Не отвечать на звонок словами «Привет», «Да», «Говорите»

9. Не вести две беседы одновременно, концентрировать внимание на одной беседе

10. Не использовать для записей клочки бумаги, чтобы не потерять важную информацию; использовать блокнот, который всегда должен лежать рядом с телефоном вместе с ручкой

11. Снимать трубку левой рукой, чтобы правой делать записи во время разговора

12. Не затягивать разговор, лучше предложить перезвонить

13. Не повышать голос при плохой слышимости

14. Не говорить быстро из-за неполадок связи

15. Чётко произносить фамилии, сложные имена, номера телефонов, время и другие важные данные

24. Визитные карточки: история, виды, содержание, ритуал получения и функция в современной деловой жизни:

Визитные карточки получили свою популярность в 18 веке при правлении Людовика XIV (Король-Солнца). В России они обрели свою популярность и получили широкое распространение в начале 20 века с развитием предпринимательства (индустриализация).

Визитная карточка – небольшой лист картона или бумаги высокого качества, содержащий информацию о владельце. Особенно велика роль визитных карточек в странах с развитой рыночной экономикой.

Функции визитных карточек:

1. Представительская

2. Письменное деловое послание

Представительские визитки:

ФИО, почётное звание, личный контактный телефон. Не указывается информация о месте работы и должности.

Стандартная деловая карточка:

ФИО, адрес места работы, должность, служебная контактная информация, адрес электронной почты, сайт фирмы. На одной стороне по-русски (обязательно указать отчество), на обратной – по-английски (вместо отчества указать инициалы).

Визитка – проявление индивидуального и корпоративного стиля.

Визитка руководителя:

Вдоль длинной стороны крупно указаны ФИО, шрифтом меньше занимаемая должность, внизу справа адрес и служебная информация.

Визитка сотрудника:

Название компании, внизу слева ФИО и должность, внизу справа служебная информация.

Традиционно используется белый цвет для визитных карточек и чёрный цвет шрифта. Размер визитной карточки – 5х9 см, чтобы она помещалась в визитницу.

Ритуал вручения визитной карточки:

1. Младший по должности вручает старшему по должности

2. Партнёры слегка кланяются

3. При вручении визитки человек называет свою фамилию, при получении называет фамилию дарителя

4. На Востоке визитку вручают правой рукой, в Азии – двумя руками

25. Этикет письменного делового общения:

Деловая переписка (деловое письмо)

Структура письма:

1. Обращение к адресату

2. Вступление (цели письма)

3. Основная часть

4. Резюме

Основные требования к деловому письму:

1. Достоверность и объективность

2. Полнота информации

3. Краткость изложения (не более 1 страницы)

4. Отсутствие рассуждений и лишнего повествования

5. Нейтральность тона, но при этом доброжелательность

6. Логическая, а не эмоциональная оценка ситуации

Правила оформления делового письма:

1. Всегда в фирменном бланке организации

2. В левом верхнем углу указывается исходящий номер регистрации, далее он фиксируется в журнале организации

3. В правом верхнем углу указывается наименование в именительном падеже должности адресата и ФИО

4. В левом нижнем углу указывается ФИО и подпись руководителя организации

5. На 2 строки ниже фамилия исполнителя и телефон

Этикет деловой переписки:

1. Оперативный ответ

2. Личное обращение

3. Выражение признательности

4. Позитивное завершение

5. Подпись и контакты

26. Этикет деловых отношений. Понятие международного делового этикета:

Цели этикета делового общения:

1. На основе знания правил делового этикета мы понимаем, что наш собеседник «свой» или «чужой».

2. Соблюдение правил делового этикета служит для налаживания сотрудничества между людьми.

«Формула вежливости» во взаимоотношениях людей заключается в том, чтобы во время общения тактично возвысить собеседника над собой, при том, что собеседники остаются равноправными партнёрами.

Основные правила делового этикета:

1. Быть пунктуальным и уважать время делового партнёра

2. Думать об интересах деловых партнёров (нужно стремиться всегда терпеливо выслушивать собеседника, научиться уважать чужое мнение и понимать его, избавиться от нетерпимости к инакомыслию)

3. Деловые отношения не должны пересекаться с личными

4. Деловые жесты: рукопожатие – единственный тактильный жест прикосновения к собеседнику, который разрешён в деловой среде

5. Главное отличие делового этикета от этикета светского в том, что в этом своде правил на первом месте стоит приоритет субординации. Независимо от возраста и пола подчинённый стоит в служебной иерархии ниже руководителя.

Универсальное правило приветствия в международном деловом этикете:

1. Младший по статусу первый приветствует старшего

2. Младший по возрасту первый приветствует старшего

3. Старший по возрасту первый протягивает руку для рукопожатия

4. В России мужчина независимо от статуса первый приветствует женщину

Международный деловой этикет – результат длительного отбора правил и норм наиболее целесообразного поведения, которое способствует успеху в международных деловых отношениях. Международный этикет включает в себя нравственные и поведенческие установки различных социальных и национальностей групп.

При межнациональном общении в случае отсутствия языкового понимания на первый план выходят мимика и жесты. Совокупность мимики, жестов и поз – это настоящий, хотя и бессловесный, язык. Но, как и всякий язык, у каждого народа он свой. Один и тот же жест у разных народов может иметь совершенно иное толкование.

27. Этикет делового приёма:

Для участия в приёме посылается приглашение, не ответить на которое - серьёзная ошибка.

1. Завтрак (или ланч – 2-й завтрак с рассадкой) устраивается между 12-00 и 15-00. После завтрака предлагается кофе, чай. Продолжительность завтрака - 1,5 часа. Форма одежды - повседневный костюм или платье.

2. Приём типа «фуршет» устраивается в промежуток времени от 17-00 до 20-00 и длится около двух часов. Накрываются столы с угощением. На столах ставят стопкой тарелки и кладут рядом ножи, вилки, салфетки. Иногда подают и горячие закуски. Приём проходит стоя. Форма одежды - повседневный костюм или платье.

3. Обед (с рассадкой) - наиболее почётный вид приёма. Он начинается в промежуток времени от 19-00 до 21-00. В период сбора гостей подаётся аперитив. Обед длится обычно 2-2,5 часа, при этом за столом примерно 50-60 минут, остальное время - в гостиных. Форма одежды - тёмный костюм, смокинг или фрак в зависимости от указаний в приглашении; для женщин - вечернее платье.

4. Ужин (с рассадкой) начинается в 21-00 и позднее. Ужин отличается от обеда только временем его проведения. Форма одежды указывается в приглашении - тёмный костюм, смокинг или фрак; для женщин - вечернее платье.

Любой приём должен быть заранее подготовлен. При приёме с рассадкой необходимо соблюдать старшинство, служебное и общественное положение гостей, т. е. места делятся на более почётные и менее почётные. Первым считается место справа от хозяйки дома, вторым - справа от хозяина. Чем дальше место от хозяев, тем оно менее почётно. На приём с рассадкой следует приходить точно в указанное время.

Во время произнесения речей или тостов недопустимо разговаривать, наливать вина, есть. Тосты произносятся на завтраках, обедах, ужинах и т. д. после десерта, когда всем гостям налито шампанское. На официальных завтраках, обедах и ужинах не принято чокаться. Если чокаются - мужчина должен держать свою рюмку ниже рюмки дамы.

Основное правило поведения на приёмах – быть как можно приятнее для его участников.

28. Публичная деловая речь: структура, подготовка, продолжительность, особенности изложения:

Типы публичных выступлений:

1. Публичная речь (ораторская) – воздействующая и убеждающая речь, которая произносится профессионалом речи перед публикой. Цель: изменить поведение аудитории, а именно: воздействовать на систему убеждений слушателей, на чувства и эмоции публики.

2. Информационное выступление – выступление, целью которого является сообщение слушателям новых фактов и теоретических положений, которые не нуждаются в доказательстве.

3. Убеждающее выступление – выступление, целью которого является доказательство истинности или ложности высказанного положения (тезиса).

Виды публичных выступлений по форме:

1. Сообщение

2. Выступление

3. Доклад

4. Лекция

5. Беседа

Этапы подготовки публичной речи:

7. Записать мысли о предмете выступления

8. ​Чётко сформулировать тему, цель и основную мысль выступления

9. Ознакомиться с необходимой литературой и выбрать самое главное, то, что раскрывает основную проблему выступления

10. Составить план выступления

11. ​Написать текст публичного выступления, оценить непротиворечивость текста

12. ​Проверить логику изложения

Структура публичной речи:

1. Вступление – формулировка цели выступления, краткое изложение истории вопроса

2. Основная часть – изложение основного материала, разъяснение выдвинутых положений, подведение необходимых промежуточных выводов

3. Заключение – подведение итогов, формулирование выводов

Важно абстрагироваться от проблем, потому как определяющими являются первые 3-5 минут речи.

Начало публичной речи:

1. Использовать актуальные примеры

2. Парадоксальное начало

3. Неожиданный вопрос

4. Неожиданное начало

5. Интересный факт

6. Использование цитат

7. Комплимент аудитории

8. Шутка

9. Обращение к интересам аудитории

Начинать следует уверенно и спокойно. Важно произвести хорошее впечатление. Надо встать так, чтобы аудитория видела докладчика, и чтобы докладчик видел глаза слушателей.

Если содержание выступления предназначено в основном для апелляции к разуму слушателя, то форма выступления строится с таким расчётом, чтобы возбудить эмоции.

Длительность публичного выступления составляет порядка 15-20 минут.

29. Деловой этикет о дарении подарков и цветов:

Деловой этикет о дарении подарков:

1. Подарок должен соответствовать своему предназначению, отличаться от сувенира

2. Подарок должен быть своевременным

3. Подарок должен соответствовать вкусам человека

4. Подарок должен соответствовать половозрастным, профессиональным и статусным особенностям

5. Необходимо уделить внимание дизайну упаковки подарка

6. Подарок должен соответствовать событию дарения

7. Не дарить деньги имениннику (однако, в светском этикете это допустимо)

Деловой этикет о дарении цветов:

1. Количество цветов в букете выбирается из альтернативы «чётное – нечётное количество» лишь при условии составления букета из одного вида цветов. Нечётным число должно быть в том случае, если одинаковых цветов в букете меньше двенадцати. Таким образом, если небольшой букет составлен из разных цветов, то на их количество можно не обращать внимания. Если растений больше двенадцати, то принято, чтобы их количество делилось на шесть. Но эта рекомендация не имеет обязательного характера и её можно полностью игнорировать.

2. На юбилеи, как правило, дарят букеты из хризантем, роз, гладиолусов, гвоздик или лилий.

3. Любые непритязательные полевые цветы, несмотря на их трогательный внешний вид и натурально-естественный облик, по случаю юбилейных событий не дарятся.

4. Цветы, преподнесённые в честь юбилея или какого-либо другого праздничного события, сами по себе подарком не являются.

5. Если предприниматель хочет поддержать своего заболевшего делового партнёра, то ему дарится небольшой букет цветов не слишком ярких цветов с несильным ароматом, который гарантированно не может вызвать головную боль, аллергическую и другие нежелательные реакции ослабленного организма.

6. В случае выражения соболезнования и скорби по поводу ухода человека из этой жизни принято составлять букет из чётного числа цветов.

7. Выбирая цветы в подарок, необходимо учитывать ситуацию дарения, пол, возраст, физические данные деловых мужчин и деловых женщин.

8. Дарение даже слегка увядших цветов категорически недопустимо – это трактуется не только как грубое нарушение делового и цветочного этикета, но и как оскорбление.

9. В повседневной жизни, как правило, деловым мужчинам цветы не дарят. Исключение составляют только те случаи, когда предпринимателям преподносят букеты и корзины цветов по случаю юбилея, вручения какой-либо награды или достижения значительного успеха в бизнесе.

10. Мужчинам принято дарить цветы на длинных стеблях – гвоздики, розы, хризантемы.

30. Искусство комплимента:

Комплимент – слова или выражения, содержащие небольшое преувеличение положительных качеств человека. Нельзя путать комплименты с лестью, которая содержит корыстный интерес льстеца.

Как делать комплименты:

1. Обращать внимание на внутренние, душевные качества, особенно на это отзывчивы женщины

2. Выделять скрытые достоинства человека

3. Проявлять искренность, говорить с правильной интонацией

4. Быть максимально конкретным

5. Строить комплименты на фактической основе (о событиях)

6. Комплимент должен быть кратким

7. В комплименте не должно быть поучения (не говорить «… , но …»)

8. В комплименте не должно быть двусмысленности

9. Учитывать половозрастные особенности человека

10. Комплимент должен выражать искренний интерес к человеку

11. Если деловой партнёр – дама, то комплимент – необходимый элемент делового общения. Напротив, некоторые деловые партнёры-мужчины негативно относятся к комплиментам в свой адрес.

31. Особенности делового общения с иностранными партнёрами:

Универсальное правило приветствия в международном деловом этикете:

1. Младший по статусу первый приветствует старшего

2. Младший по возрасту первый приветствует старшего

3. Старший по возрасту первый протягивает руку для рукопожатия

4. В России мужчина независимо от статуса первый приветствует женщину

Лучше всего при ведении переговоров с зарубежными партнёрами придерживаться протокола - принципов "международной вежливости", т.е. обычаев и условностей, принятых в международном общении. Главным из них является соблюдение почтительности и уважения к государству, которое представляет ваш партнёр. Что касается соблюдения национальных обычаев, то здесь возможны варианты.

Советы по деловому общению с представителями других культур:

1. Многим иностранным бизнесменам не нравится чрезмерная приветливость и давление американского образца.

2. Типичные для одних культур жесты и слова могут расцениваться как вульгарные и/или шокирующие в других культурах.

3. Не следует обижаться на отказ от рукопожатия и на прищуривание глаз — это, возможно, не является выражением отрицательного отношения к вам лично.

4. Некоторые люди считают рабочий завтрак варварством, ланч-фуршет — абсурдом, а второй завтрак — сумасшествием.

5. Иностранцы могут и не прийти в восторг от вашего приглашения в ресторан с кухней их страны.

6. Подарки представителям других культур — опасная территория; прежде чем их дарить, проверьте их на соответствие.

7. Абсолютно правильным будет признаться в незнании культуры и обычаев другого народа и попросить о снисхождении и помощи. Это хорошая стратегия.

Переговоры с иностранными партнёрами ведут многие компании, выходящие на мировой рынок. Очень важно знать менталитет разных народов, культурные, национальные традиции, различие мирового бизнес-этикета.

Стоит учитывать и особенности национального общения: если в западной культуре контакт глаз считается признаком доверия, то восточная традиция может интерпретировать поиск взгляда партнёра как наглость или вызов.

32. Конфликты: виды, структура, стадии протекания:

Конфликт – это столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с отрицательными эмоциональными переживаниями.

Виды конфликтов:

1. Внутриличностный

2. Межличностный

3. Между личностью и организацией

4. Между организациями или группа одного или различного статуса

Структура конфликта:

1. Объект конфликтной ситуации (причина)

2. Цели (мотивы участников)

3. Оппоненты

4. Повод столкновения

Стадии конфликта:

1. Потенциальное формирование противоречивых интересов, ценностей, норм

2. Переход потенциального конфликта в реальный или стадию осознания участниками конфликта своих верно или ложно понятых интересов

3. Конфликтные действия

4. Снятие или разрешение конфликта

33. Управление конфликтами:

Управление конфликтом – это целенаправленное воздействие по устранению причин или по коррекции поведения участников конфликта.

Стратегии управления конфликтом:

1. Нормативная или морально-правовая (максимальное использование норм, законов, использование суда)

2. Реалистическая стратегия (использование силы, торга, обмана)

3. Идеалистическая стратегия (предполагает выигрыш всех сторон с изменением отношений и целей для снятия самой проблемы, породившей конфликт)

Стратегии поведения в конфликтной ситуации:

1. Избегание (игнорирование конфликта, при этом отсутствуют условия для эффективного разрешения конфликта, но через некоторое время они появляются)

2. Соперничество (стремление к доминированию)

3. Приспособление (уступка оппоненту в достижении его интересов)

4. Компромисс

5. Сотрудничество (лучшее поведение для разрешения конфликта)

34. Понятие, природа, значение, последствия стресса:

Стресс — психофизиологическое состояние человека, возникающее в экстремальных для него ситуациях. Стресс является типичной реакцией человека на конфликтную ситуацию, но часто может выступать и причиной конфликта.

Стрессоустойчивость – это интегральное качество личности, которая пытается противостоять нервирующим факторам (способность противостоять внешнему воздействию)

Стадии стресса:

1. Организм реагирует на стресс (биохимически)

2. Привыкание к стрессу и стрессовым ситуациям

3. Истощение организма и переход к дистрессу (хронический стресс)

Причины стресса:

1. Организационные факторы (перегрузка работника во время рабочего дня, слишком малая нагрузка работника во время рабочего дня, неинтересная работа, противоречивые требования, выдвигаемые работнику, неопределённость при нечётком формулировании заданий)

2. Личностные факторы (положительные события – свадьба, новая должность; негативные события – развод, заболевание, отказ руководства от повышения в должности)

Последствия стресса:

1. Физиологические реакции организма (язва желудка, головная боль, заболевания сердечной и дыхательной систем)

2. Психологические реакции (раздражительность, бессонница, депрессия)

Ставя перед собой цели, достижение которых требует напряжённой работы, мы находимся в состоянии эустресса, исполняющего роль внутреннего двигателя, активизирующего наши действия. Отсутствие цели – это один из самых сильных стрессов, принимающий форму дистресса с соответствующими последствиями.

Борьба со стрессом:

1. Алкоголь

2. Таблетки

3. Ароматерапия

4. Физическая активность, хобби

Не справляются со стрессом кофе и сигареты!!!

35. Профилактика стрессов в деловом общении:

1. Объём и сложность поручаемых заданий должны соответствовать способностям работников

2. Работники должны выполнять только собственные чётко определённые функции

3. Не раздражаться, если работник отказывается от полученного задания, лучше обсудить с ним причину отказа

4. Демонстрировать своё доверие и поддержку подчинённым

5. Использовать стиль руководства, подходящий производственной ситуации и особенностям сотрудников

6. При неудачах сотрудника оценивать обстоятельства, в которых действовал человек, а не его качества

7. Использовать в общении с подчинёнными компромиссы, уступки, извинения

8. Не использовать в общении с подчинёнными сарказм, иронию, юмор

9. Критика должна быть этичной и конструктивной

36. Понятие мотивации. Роль и значение мотивации в деловой жизни:

Мотивация - внутреннее состояние, дающее энергии и делающее поведение индивида направленным; двигающая сила всех человеческих поступков. Проблема мотивации работников является ключевой в построении управленческого процесса.

Мотивация представляет собой особый управленческий процесс повышения заинтересованности персонала в достижении целей организации.

Мотивация:

1. Внутренняя (если работа соответствует способностям человека и интересует его, то он будет обладать мотивацией для активной деятельности)

2. Внешняя (воздействие на человека извне; процессы административного воздействия и управления)

Существенный успех организации в современных условиях рыночной экономики зависит от качества работы персонала, а, следовательно, и от успешного функционирования системы мотивации.

Методы мотивации:

1. Экономическая (самый популярный метод; зарплата, премия, оплачиваемый отпуск)

2. Социальная

3. Психологическая

4. Властная

5. Моральная

6. Социально-психологическая

7. Вовлечение сотрудника в управление

37. Понятия эмоций, видов их переживания, эмоционального интеллекта. Роль эмоционального интеллекта в бизнесе:

Эмоции – особый вид психических процессов или состояний человека, которые проявляются в переживании каких-либо значимых ситуация (радость, страх, удовольствие), явлений и событий в течение жизни.

Эмоциональный интеллект:

1. Самосознание

2. Саморегуляция (умение действовать в стрессе и конфликте)

3. Наличие социальных навыков (умение слушать и слышать)

4. Способность к эмпатии (осознание чужих чувств)

5. Умение убеждать, вовлекать в диалог

Переживание эмоций:

1. Реакция на события (реактивные эмоции)

2. Эмоции по ассоциации

3. Замещающие эмоции

Эмоциональный интеллект в бизнесе:

1. Человек может проанализировать свои чувства, чтобы понять, какие именно эмоции могут ему мешать в ходе выполнения своих обязанностей

2. Человек может ясно выражать свои чувства или маскировать их, чтобы корректно высказывать свои пожелания

3. Человек может понимать чувства других людей

4. Человек способен действовать с учётом чувств всех участников конфликта

38. Особенности и содержание делового этикета стран Европейского Союза:

Англия: сдержанность, склонность к недосказанности, немногословие, граничащее с молчаливостью, уважение к мнению собеседника, из-за которого англичане избегают категорических утверждений либо несогласий. Обращение по имени не приветствуется, если этот человек не дал такого разрешения. К людям следует обращаться официально – Мистер, Миссис, Мисс (Mr. and Mrs.). Большое значение имеет, чьё имя будет названо первым. В служебной обстановке приоритет при знакомстве отдаётся клиенту, поскольку именно он – более важное лицо. Если приходится представлять своего коллегу лицу, занимающему более высокий пост, первым полагается назвать имя высокопоставленного лица.

Италия: быстрое принятие решений, гибкость и альтернативные решения вопросов, деловые итальянцы обладают сдержанностью, рукопожатиями обмениваются даже женщины, большое значение придаётся тому, чтобы переговоры происходили между людьми, обладающих равными статусами.

Германия: трудолюбие, пунктуальность, организованность, серьёзность; деловое знакомство сопровождается обменом визитками и рукопожатием, немцы настаивают на строгом выполнении взятых обязательств и при их невыполнении требуют высокие штрафы; могут потребовать предоставление гарантийного периода на поставленный товар и залог на случай поставок недоброкачественного товара.

Франция: для преимущества в переговорах необходимо знать французскую историю, политику и другие аспекты культуры; могут спросить про политику в вашей стране; не пунктуальные, чем выше ранг приглашённого на приём, тем позже он придёт; в ведении дел проявляют осторожность, искусно и изящно отстаивают свои интересы и позиции, не торгуются, ведут переговоры весьма жёстко; не любят резкой смены позиций в ходе переговоров; составляют корректные и точные контракты, не допускают разночтений.

39. Деловое совещание: цель, значение, правила проведения:

Деловое совещание (организованное, целенаправленное взаимодействие группы лиц посредством обмена мнениями для выработки и принятия общего решения)

Участники делового совещания:

1. Коммуникативный лидер – модератор (руководитель коллектива)

2. Специалисты, проблема которых обсуждается (коллектив)

Повестка дня – письменный документ, который рассылается всем участникам совещания, содержащий тему, цели, перечень вопросов, длительность совещания, место проведения, ФИО и должности докладчиков.

Рассадка за столом:

1. Нельзя садиться по диагонали через стол

2. Нельзя садиться друг напротив друга

3. Наилучший вариант – сесть рядом с собеседником, чтобы видеть его

Назначение совещания:

1. Информативное собеседование (доклад начальнику о положении дел во избежание подачи письменных отчётов)

2. Совещание с целью принятия решения (координация мнений)

3. Творческое совещание (использование новых идей, разработка перспективных направлений деятельности)

7-9 участников, расположение участников в форме «круглого стола»

40. Особенности и содержание делового этикета США:

1. Американцы прямолинейны, дружелюбны и открыты, легко знакомятся и заводят беседу.

2. Высоко ценится индивидуализм (личные достижения, инициатива, успехи).

3. Приоритетные черты – профессиональная компетентность и демократическая этика.

4. Приветствие и знакомство сопровождаются рукопожатием, что характерно как для мужчин, так и для женщин.

5. Не принято целовать руку.

6. Неформальные приветствия выражают равенство.

7. Американцы много улыбаются, даже незнакомцам.

8. На деловых встречах не создаётся слишком официальная атмосфера.

9. Быстрый переход на «ты».

10. Уместно вставлять в разговор шутки.

11. Бизнесмены соблюдают правило пунктуальности и считают, что их партнёры должны также следовать ему.

12. Дарить и принимать деловые подарки не принято, так как такой жест могут расценить как взятку.

13. В бизнесе женщины и мужчины равны. Не следует проявлять чрезмерную галантность в отношении деловых женщин.

14. Ведение дел происходит быстрыми темпами.

15. Американские бизнесмены чрезмерно напористы, прямолинейны и всегда спешат.

16. На деловой встрече могут позволить себе сидеть в расслабленной позе.

17. Очень важно соблюдать сроки.

41. Особенности и содержание делового этикета стран Средней Азии и Арабского Востока:

1. Нельзя дарить дорогие подарки

2. Нельзя класть ногу на ногу так, чтобы партнёры увидели подошву

3. Люди из Арабских стран не пунктуальны

4. Не стоит надевать галстук на встречу

5. Женщинам руки целовать неприлично

6. Хозяин должен заходить в дом первым, показывая его безопасность

7. Восточные женщины не сидят за одним столом с мужчинами

8. Нельзя делать комплимент вещам, потому что человеку придётся их подарить, и отказываться тоде нельзя

9. Нельзя говорить слишком много комплиментов

10. Подарок должен совпадать по ценности с подарком араба

11. Не дарить алкоголь

12. Лучше не использовать левую руку на встрече с арабами

42. Деловые отношения в рабочей группе:

Рабочая группа в своём внешнем выражении – это социальная группа, общность людей, объединённых совместной деятельностью, единством целей и интересов, взаимной ответственностью, отношениями товарищества и взаимопомощи.

Предпосылки формирования коллектива:

1. Свобода и открытость информационного обмена

2. Взаимная поддержка действий, убеждение в их оправданности

3. Доверие, дружелюбие в отношениях сторон

Деловые отношения:

1. Профессиональная сфера (отношения, складывающиеся в процессе решения производственных задач: субординационные отношения между руководителями и подчинёнными; отношения, связанные с координацией совместной деятельности)

2. Ценностно-мировоззренческая сфера (взаимоотношения между личными и корпоративными ценностями; нравственные установки, преобладающие в конкретной социальной среде; соотношение варьируется от полной поддержки до глубокого несогласия)

3. Сфера межличностных отношений (реализация потребности в общении и самоутверждении личности в рамках коллектива, удовлетворённость своей профессиональной деятельностью, формальный и неформальный статус)

43. Особенности и содержание делового этикета Китая и Японии:

Китай:

1. Педантичны

2. Чётко разграничивают этапы переговоров

3. По внешнему виду оценивают своего партнёра, ориентируются на людей с более высоким статусом

4. Долго принимают решения

5. Настаивают на строгом выполнении взятых обязательств

6. Отвечать на письма нужно незамедлительно

7. Важное место занимает соблюдение традиций, ритуалов и посещение культурных мероприятий

8. В обращении на первом месте фамилия, а не имя

9. Обычно многочисленная делегация

10. Важна дружественная атмосфера при деловом взаимодействии

11. В гости нужно приходить с подарком, но он не должен быть очень дорогим

12. Обмен визитными карточками (на английском и китайском) – обязательный атрибут деловых отношений

Япония:

1. Приветствие – низкий поклон

2. Телесный контакт при общении неуместен

3. При знакомстве происходит обмен визитными карточками (на английском и японском)

4. Пунктуальны

5. Никогда не скажут «нет» явно

6. Точность в отношении переговоров (пунктуальность, выполнение обязательств)

7. Долго принимают решения

8. Построение деловых отношений на личной основе

9. Иногда деловым встречам предшествует развлекательная программа

10. Очень важны подарки, а особенно их упаковка

11. Обращение по фамилии с добавлением «сан», без фамильярности

12. Умеренный переговорный процесс, без нервозности

44. Профессиональная зрелость рабочей группы. Понятие команды:

Профессиональная зрелость рабочей группы – характеристика рабочей группы, включающая в себя прочные связи между её членами, возникающими на основе общих ценностных ориентаций, и позитивно окрашенные неформальные отношения. Личные разногласия быстро устраняются, дисциплина носит сознательный характер, появляется чувство гордости за свой коллектив, складываются устойчивые традиции. Сотрудники имеют возможность раскрыть свой творческий потенциал, с энтузиазмом относятся к решению поставленных задач.

Факторы, определяющие степень зрелости рабочей группы:

1. Технологические факторы

2. Экономические факторы (формы оплаты труда и т.д.)

3. Организационные факторы (прежде всего в системе «руководитель-подчинённый»)

4. Ценностно-мировоззренческая и психологическая совместимость работников

Команда – круг людей, имеющих общую производственную цель.

Стиль команды:

1. Доверие

2. Сотрудничество

Главный принцип действия: людям можно доверять, люди могут помогать.

Команда организуется руководителями с целью решения сложной деловой задачи в жёсткие временные сроки. В отличие от коллектива, команда существует ограниченный срок. Часто после решения задачи команда утрачивает цель и распадается.

45. Стиль и социально-психологические проблемы руководства:

Стили руководства:

1. Авторитарный (полное подчинение начальству, контроль за подчинёнными, сдерживается инициатива сотрудников)

2. Демократический (распределение деятельности между руководителями и подчинёнными, поощряется инициатива сотрудников, благоприятный психологический климат, участие сотрудников при принятии решений)

3. Либеральный (попустительский) (минимальное участие руководства в работе коллектива, подходит для команды, руководствующейся принципами самоуправления)

Главная ошибка неопытных руководителей:

Он считает, что главное - придумать новую фишку, идею, предложить оригинальный проект, и люди сразу к нему потянутся. При этом такой руководитель настроен управлять только той частью коллектива, которая хочет ему подчиняться.

Опытный руководитель не начинает с новых идей, а в начале добивается полного подчинения от всех сотрудников. Хороший руководитель управляет всеми, а не только теми, кто хочет подчиняться. У опытного руководителя вся ситуация с самого начала под контролем.

Неопытный руководитель спустя некоторое время может испытывать бессилие, он должен много работать и задерживаться на работе, потому что подчинённые плохо подчиняются и плохо выполняют его распоряжения. Если предложить ещё людей в подчинение, он в ужасе отшатнётся.

Опытный руководитель так не поступит, он будет испытывать чувство гордости за доверие ему более важной задачи, будет ощущать своё могущество.

Как добиваться результата, занимаясь психологически тяжёлыми проектами:

Оказавшись перед лицом проблемы, в первую очередь мы думаем об отрицательном результате. Это естественно, это особенность нервной системы. Первая реакция – «Спасайся!».

Но подход должен быть иным. Любая сложная ситуация имеет несколько сторон, и надо концентрироваться не на негативных возможностях, а на вполне реальном позитивном результате, и стараться не переключаться на негативную волну.

Чтобы стать хорошим управленцем, нужно научиться контролировать негативные эмоции, понимать свои и чужие мотивы.

Сегодня в сфере управления лучшие бизнесмены говорят о стремлении к результату взаимовыгодного сотрудничества.

46. Принципы и основные особенности профессии руководителя:

Руководитель – это профессия, которую необходимо осваивать. Профессия руководителя появилась исторически в момент, когда потребовалось координировать деятельность двух и более человек.

Особенности деятельности руководителя:

Руководителю всегда не хватает ресурсов, он всегда в неблагоприятной внешней среде. Хороший руководитель – это команда, добивающаяся хорошего результата.

Неудачи руководителя могут быть связаны с тем, что либо он не умеет управлять, либо является мошенником, который сознательно срывает результат со стремлением к воровству, а не к решению производственных задач.

Признаки хорошего руководителя:

1. Хорошему руководителю много платят.

2. Хорошего руководителя ценят, хвалят.

3. Хорошего руководителя повышают не реже одного раза в три года.

4. Руководитель занимается самыми ответственными проектами в своей компании, ему доверяют наиболее сложные проекты. Он умеет сочетать свои личные интересы с интересами компании. Он всегда приносит пользу компании, является важной персоной, находится в хороших отношениях с коллегами, чтобы получать от них информацию.

Проявление успеха руководителя:

1. Полное подчинение от подчинённых.

2. Задачи сводятся к правильной постановке целей и выдвижению идей.

3. Со временем он делегирует всё больше обязанностей подчинённым, а сам разрабатывает стратегию управления, не выполняет работу подчинённых.

Технологию управления можно выразить так:

1. Определить желаемые результаты деятельности компании на определённый период.

2. Разбить дорогу к цели на этапы, указать промежуточные цели.

3. Добиться подчинения от сотрудников (запугать, заинтересовать, заставить и т.д.).

Выдающиеся руководители умеют убеждать, а также являются крупными профессионалами в сфере деятельности компании (Марк Цукерберг, Стив Джобс, Илон Маск). Руководитель, способный создавать новые идеи, привлекает к себе внимание, и это помогает управлять и убеждать.

4. Распределить дела между подчинёнными.

5. Обеспечить их работу (обучить, доставить необходимое сырьё, назначить им помощников).

6. Измерять и контролировать.

7. Отслеживать то, как подчинённые работают. Проверять работу поэтапно, периодически, а не только в конце работы.

8. Проводить регулярные мероприятия по повышению эффективности (тренинги).

9. Нужно находить время и анализировать последнюю информацию. Записывать результаты, проблемы, думать над их решением. Проводить служебные совещания, тогда уровень деятельности компании однозначно вырастет.

10. Создать команду, способную справиться со сложными проблемами.

11. В начале сотрудники не являются командой. Команда стабильно готова выполнять сложные задачи.

12. Необходимо держать фокус на цели. Не забывать, зачем вы всё это делаете, не сбились ли вы с цели.

47. Основные мировые тренды в современном бизнесе и руководство:

Современное состояние рынка:

В плане менеджмента современный рынок нуждается в хороших руководителях. На низовых уровнях больше, чем в топ-менеджерах. На рынке явный дефицит в квалифицированных руководителях, постоянная текучка кадров.

Главная причина этого: система образования готовит не руководителей, а исполнителей.

Многие руководители могут управлять только самыми лучшими сотрудниками, которые могли бы справляться и без руководителей.

Существует система доучивания в виде различных курсов. Но никто не знает, как быстро подготовить хороших руководителей.

Основные тренды в современном бизнесе:

1. Бизнес становится сложнее, жизнь течёт быстрее, внедряются новые технологии. 

2. Образование не поспевает за жизнью, становится всё хуже и хуже.

48. Внешние элементы профессионального имиджа предпринимателя:

Имидж – сложившийся, законченный образ делового человека, в котором выделяются ценностные характеристики и черты, оказывающие определённое воздействие на окружающих бизнесмена людей.

1. Деловой костюм

2. Галстук

3. Обувь (классические туфли или полуботинки без шнурков)

4. Аксессуары делового костюма (платки для нагрудного кармана, зажим для галстуков, поясные ремни, запонки, портмоне и бумажники, часы, авторучки, мобильные телефоны и другие предметы, дополняющие костюм бизнесмена)

5. Аксессуары, выполняющие организационно-информационные функции (ежедневник, электронная записная книжка, авторучка, ноутбук, мобильный телефон)

6. Запахи делового человека (парфюм)