Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИОННЫХ КОНФЛИКТОВ).pdf

Рис. 2.10 – Стили поведения сотрудников Forte Club SPA в конфликте

Анализируя полученные данные можно сделать вывод о том, что, характеризуя свое поведение в случае возникновения конфликтного противоборства, большая часть сотрудников прибегает к использованию интегрирующих стилей поведения в конфликте: поиск компромиссного решения проблемы (31,5 %), проведение переговоров с оппонентами (22,6 %), анализ ситуации (11,8 %). Меньшие доли приходятся на избегание конфликта (8,8 %), обращение за помощью к коллегам или руководителю, а также совершение поступков, независимо от мнения окружающих (по 5,9 %). Наименее распространенными являются два крайних и категоричных стиля поведения в конфликте: беспрекословное согласие с оппонентом (2,9 %) и строгое отстаивание своей позиции (2,9 %).

Однако, при опросе сотрудников с целью выявления поведения их коллег в конфликте, общая картина используемых сотрудниками Forte Club SPA стилей поведения в конфликте не полностью совпадает с ранее представленной (рисунок 2.11).

Рис. 2.11 – Стили поведения коллег в случае конфликта в Forte Club SPA

Таким образом, сравнивая данные опроса с диаграмм 19 и 20, можно прийти к выводу, что в первом случае, характеризуя свое поведение в конфликте, сотрудники избегают доминирующих стилей поведения, о чем говорит процентное соотношение ответов респондентов (лишь 2,9 % сотрудников ответили, что прибегают к такому стилю поведения). Однако, анализируя поведение своих коллег, 14,7 % сотрудников отмечают, что коллеги всячески пытаются доказать свою правоту, а 8,8 % респондентов утверждают, что коллеги склонны проявлять агрессию в ответ на несогласие с ними. То есть можно судить о том, что сотрудники слабо осознают свои реальные стили поведения и выдают желаемое за действительное.

Стоит отметить, что все же, по мнению сотрудников, сослуживцы в большинстве случаев (26,5 %) ищут компромиссный вариант решения проблемы или стараются провести переговоры с оппонентом (14,7 %).

Обобщая информацию, извлеченную из данных опроса, представленных на диаграммах 19 и 20, мы приходим к выводу, что большинство специалистов Forte SPA пытаются найти компромиссное решение в случае конфликта и в целом используют интегративные методы работы с конфликтом.

Следующим этапом анализа конфликтов в Forte Club SPA является выявление зависимости между стажем работы сотрудников и используемых ими стилей поведения в конфликтной ситуации. Для выявления корреляции автор использует инструмент Paired-Samples T Test пакета SPSS. Подготовительным этапом для исследования зависимости послужило распределение стилей поведения по возрастанию в разделе Values, где 1 – наиболее доминирующий стиль поведения, 8 – наиболее лояльный/интегрирующий стиль поведения в конфликте. Результаты проведенного T Test представлены в таблице 2.5.

Таблица 2.5 – Результаты T Test с целью выявления зависимости стилей поведения в конфликте от стажа сотрудника

Таким образом, коэффициент корреляции, равный 0,692, позволяет сделать вывод о том, что между переменными стаж работы и стили поведения в конфликте существует средняя корреляция (приближенная к сильной), переменные коррелируют положительно, следовательно, чем больше стаж работы сотрудника, тем чаще он прибегает к использованию интегрирующих методов работы с конфликтом.

Анализ данных свидетельствует о том, что сотрудники, имеющие большой опыт работы и взаимодействующие с людьми в рабочей обстановке на протяжении длительного срока, научились разрешать конфликты с использованием интегративных стилей поведения. В противном случае, затяжной прогрессирующий конфликт может привести к дисфункциональным последствиям для всей организации в целом. Но возможно, что долгое время работать в сфере услуг могут только люди, ориентированные на интеграцию.

Для руководства подразделения данная информация может оказаться весьма полезной при приеме сотрудников на работу в ситуации выбора между молодым амбициозным перспективным мастером и консервативным опытным специалистом. А также при разработке программ удержания квалифицированных специалистов через обучение навыкам работы с конфликтами.

Для того, чтобы выявить зависимость между эффективностью труда того или иного сотрудника и предпочитаемого им стиля поведения в конфликте. Обращаемся к организационной документации Forte Club SPA, а именно, используем данные финансовой отчетности за период с октября 2015 г. по март 2016 г. по каждому из сотрудников. Финансовые показатели (выручка, полученная за месяц в период октябрь 2015 – март 2016 гг. предприятием за счет конкретного работника, а также средняя выручка за указанный период) представлены в Приложении 6.

Используя тот же инструмент для анализа - Paired-Samples T Test пакета SPSS, получаем следующие результаты (таблица 2.6).

Таблица 2.6 – Результаты T Test с целью выявления зависимости стилей поведения в конфликте от эффективности труда

Таким образом, коэффициент корреляции, равный 0,769, позволяет сделать вывод о том, что между переменными средняя прибыль за 6 месяцев (по одному сотруднику) и стили поведения в конфликте существует сильная корреляция. Переменные коррелируют положительно, следовательно, чем больше средняя прибыль того или иного сотрудника, тем чаще он прибегает к использованию интегрирующих методов работы с конфликтом.

Результат анализа данной взаимосвязи указывает на то, что сотрудники, работающие более эффективно, стараются разрешать конфликты мирным путем. Или наоборот, сотрудники, разрешающие конфликты мирно, работают более эффективно, так как не тратят силы и время на борьбу с оппонентом. По нашему мнению, это связано с тем, что у данной группы приоритетным фактом является извлечение максимальной прибыли от работы, нежели участие в конфликте. Поэтому, осознавая необходимость использования лояльных методов работы с конфликтом для его скорейшего и правильного завершения, наиболее эффективные сотрудники прибегают к их использованию.

Также важным аспектом для рассмотрения и анализа является существование зависимости между стилями поведения в конфликте и готовности сотрудников к взаимопомощи. Для этого мы используем инструмент Crosstabulation раздела Descriptive Statistics и получаем следующие данные (Приложение 8).

Анализируя данные опроса, мы видим, что большинство сотрудников (67 %), прибегающих к интегративным способам разрешения конфликтов, полагают, что система взаимопомощи является развитой и коллеги всегда готовы помочь в случае возникновения трудной ситуации. В то же время, сотрудник, прибегающий к использованию доминирующего стиля поведения в конфликте, а также 10 сотрудников, использующих интегрирующие стили поведения в конфликте, считают неразвитой систему взаимопомощи в коллективе и отмечают, что в рабочем коллективе отсутствует явное выражение поддержки. Это указывает на явное существование проблемы сотрудничества в коллективе, которую необходимо разрешать с целью установления и поддержания оптимального уровня организационного климата.

ГЛАВА 3 РЕКОМЕНДАЦИИ ПО РАБОТЕ С КОНФЛИКТНЫМИ СИТУАЦИЯМИ В FORTE CLUB

По результатам проведенного теоретического и эмпирического исследования были сделаны выше представленные выводы, на основании которых можно предложить следующие рекомендации для руководства Forte Club SPA по работе с конфликтами.

Одним из важнейших факторов предотвращения конфликтов в организации является зрелость коллектива, которая проявляется в умении видеть положительные стороны друг друга, в толерантности к трудным чертам характера коллег, а также в умении сознательно сглаживать неизбежно возникающие конфликтные ситуации. Однако, в случае рассмотрения коллектива Forte Club SPA нельзя не отметить его незрелость. Мастера и специалисты Центра красоты имеют опыт общения друг с другом менее года, поэтому частое возникновение конфликтных ситуаций является вполне нормальным и ожидаемым явлением для столь молодого рабочего коллектива. Идет «притирка» сотрудников друг к другу.

Для установления и поддержания оптимального социально-психологического климата в коллективе рекомендуется ежеквартальное проведение совместных культурно-развлекательных мероприятий для сотрудников подразделения. Это позволит сплотить коллектив, поможет завязать приятельские отношения между коллегами, научиться быть терпимыми по отношению к отрицательным чертам своих сослуживцев. В качестве хорошего стабилизирующего фактора также выступают и положительные традиции в коллективе, к числу которых можно отнести: празднование дней Рождения сотрудников, официальных праздничных дней и т.п.

С целью развития системы сотрудничества и взаимопомощи автор рекомендует воспользоваться услугами специалистов, проводящих тренинги и обучающие мероприятия, направленные на развитие поддержки в коллективе, его сплочения, а также развития таких навыков, как взаимовыручка, командная работа, продвижение услуг не только своего направления, но и смежных ему, а также умения грамотно распорядиться временем для выполнения своих должностных обязанностей и оказания помощи коллегам.

Выявив проблему несогласованной работы специалистов Forte Club SPA (отсутствие активного участия в увеличении рентабельности подразделения: мастера не направляют клиентов на услуги специалистов смежных областей), мы предлагаем провести управляющему профилактическую беседу с подчиненными. Такого рода мероприятие необходимо осуществить с целью разъяснения сотрудникам необходимости командной работы мастеров смежных направлений, поскольку посредством отлаженного механизма продвижения клиента от специалиста к специалисту, грамотного описания предоставляемых услуг, маржинальная прибыль по каждому сотружнику может быть увеличена на 5-7 %, что в целом поможет обеспечить организации устойчивое положение на рассматриваемом рынке.

В процессе анализа ответов респондентов было выявлено, что чаще всего сотрудники Forte Club SPA используют интегративные методы работы с конфликтами. По мнению большинства специалистов в области конфликтологии наиболее эффективными методами работы с конфликтами являются компромисс и сотрудничество. Таким образом, сотрудники грамотно подходят к работе с конфликтами, однако, автор считает необходимым обозначить некие ситуации, в которых наиболее эффективным методом разрешения организационных конфликтов является поиск компромиссного решения. Данные ситуации представлены в Приложении 9.

Поскольку в ходе исследования было выявлено, что один из сотрудников все же прибегает к использованию доминирующего стиля поведения в конфликте, автор предлагает провести с ним курс профилактических бесед. В такого рода мероприятиях рекомендуется участие трех лиц: самого сотрудника, управляющего подразделением и специалиста со стороны. Курс бесед, состоящий из 4 занятий (1 раз в неделю на протяжении месяца) должен проходить в форме неформальных бесед, с помощью которых могут быть выявлены психологические особенности сотрудника и имеющиеся проблемы. Психолог должен идентифицировать причину доминантного стиля поведения сотрудника в конфликтных ситуациях, провести ряд бесед, направленных на изучение и использование прямо противоположных сотрудничающих методов работы с конфликтами, а также выработать план для руководителя по дальнейшей работе с «проблемным» подчиненным.

На основании установленных корреляций были разработаны рекомендации, которые в дальнейшем могут содействовать повышению уровня эффективности труда сотрудников Forte Club SPA и всей организации в целом.

Во-первых, было выявлено, что сотрудники, имеющие большой опыт работы и взаимодействующие с людьми в рабочей обстановке на протяжении длительного срока, полагают, что конфликты необходимо разрешать с использованием интегративных стилей поведения. Опираясь на данное заключение, рекомендуется исследовать стиль поведения сотрудника в конфликте при приеме на работу и проводить адаптирующее обучение при необходимости. Данный аспект, как удалось выявить, играет большую роль не только в качестве предоставляемых услуг и уровне квалификации мастера, но и в способностях кандидата к грамотному взаимодействию с коллегами. Безусловно, большинство молодых, перспективных и амбициозных мастеров также обладают данным качеством, однако, управляющему Forte Club SPA рекомендуется принять во внимание выявленный факт и при процедуре отбора персонала учитывать возможные последствия найма молодых специалистов.

Во-вторых, была установлена взаимосвязь между стилями поведения сотрудников и используемых ими методами работы с конфликтами: сотрудники, работающие более эффективно, стараются разрешать конфликты мирным путем. Предполагается, что сотрудники увлечены рабочим процессом и мотивированы высокой заработной платой, вследствие чего настроены на быстрое разрешение конфликтной ситуации и сведение ее последствий к максимально эффективным, путем использования интегративных стилей поведения.

Для руководящего состава подразделения данный факт может оказаться довольно полезным, поскольку может использоваться при составлении рабочих графиков и смен сотрудников. Другими словами, управляющий должен максимально вовлечь мастеров и специалистов в трудовой процесс с целью минимизации свободного времени у сотрудников для развития и поддержания конфликтов с коллегами.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Развитие любого общества, любой социальной группы или общности, а также отдельного индивида является сложным процессом, который связан с возникновением и разрешением противоречий. В ходе исследования было установлено наличие большого количества определений конфликта, отличающихся друг от друга в зависимости от позиций различных авторов.

В ходе обзора литературы по изучаемому вопросу удалось определить основные функции конфликта, его структуру, причины возникновения в организации, а также методы работы с данным явлением.