Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИОННЫХ КОНФЛИКТОВ).pdf

Для практической части исследования был выбран Центр красоты Forte Club SPA – подразделение крупнейшего предприятия среди оздоровительных центров Саратовской области. Автором был проведен SWOT-анализ подразделения, проанализированы основные экономические показатели, а также рассмотрена организационная структура Forte SPA.

Автор провела исследование организационного психологического климата в Forte Club SPA, выявила особенности, а также причины конфликтов в данном подразделении предприятия Forte Club. Основными проблемами Forte SPA, препятствующими более эффективной работе подразделения, являются:

• высокая частотность возникновения конфликтов;
• неразвитость системы сотрудничества и взаимопомощи;
• общая удовлетворенность рабочим процессом и трудом;
• недовольство сотрудников поведением и личными особенностями коллег (основная причина возникновения конфликтов, по мнению большинства сотрудников Forte Club SPA);
• личностные проблемы одного из сотрудников, вследствие которых он прибегает к использованию доминирующего стиля поведения в конфликте;
• разногласия о необходимости проведения тренингов в подразделении.

Также, в ходе исследования были подтверждены выдвинутые ранее гипотезы.

Во-первых, установлена связь между эффективностью труда работников и используемых ими методов работы с конфликтами: чем выше производительность труда отдельного сотрудника, тем чаще он прибегает к использованию интегративных методов работы с конфликтами (корреляция сильная - 0,769).

Во-вторых, удалось установить, что чем выше стаж работы сотрудника, тем чаще он прибегает к использованию интегративных методов работы с конфликтами (корреляция - 0,692).

По результатам проведенного исследования была разработана система рекомендаций, основными пунктами которой являются:

• ежеквартальное проведение культурно-развлекательных мероприятий, нацеленных на сплочение коллектива;
• проведение тренингов по грамотной работе с конфликтами циклично раз в полгода;
• проведение управляющим Forte Club SPA беседы с подчиненными с целью разъяснения сотрудникам необходимости командной работы мастеров смежных направлений;
• привлечение специалиста для проведения курса из 4 бесед с выявленным «проблемным» сотрудником для выявления его личных психологических трудностей и работы с ними.

В результате внедрения данных мероприятий предполагается увеличение прибыли не только по отдельно рассматриваемым сотрудникам, но и по всему подразделению Forte Club SPA. Данные изменения ожидаются в результате стабилизации социально-психологического климата на предприятии, развития системы взаимопомощи и сотрудничества, а также общей удовлетворенности рабочим процессом.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Большаков, А.Г. Конфликтология организаций [Текст] / А.Г. Большаков, М.Ю. Несмелова. – М. : МЗ Пресс, 2011. – 182 с.
2. Волков, Б.С. Конфликтология [Текст]: учеб. пособие / Б.С. Волков, Н.Д. Волкова. – М. : Академический проект, 2013. – 381 с.
3. Ворожейкин, И.Е. Конфликтология [Текст] : учебник / Д.К. Захаров, А.Я. Кибанов. – М. : ИНФРА-М, 2015. – 240 с.
4. Дорохова, А.В. Разрешение конфликтов [Текст] : учеб. пособие для студ. высш. пед. учеб. заведений / А.В. Дорохова, Л.И. Игумнова, Т.И. Привалихина. – М. : Издательский центр «Академия», 2014. – 192 с.
5. Емельянов, С.М. Практикум по конфликтологии [Текст] : 3-е изд., перераб. и доп. / С.М. Емельянов. – СПб. : Питер, 2009. – 384 с.
6. Зайцев, А.К. Социальный конфликт [Текст] / А.К. Зайцев. – М. : Academia, 2015. – 464 c.
7. Решетникова, К.В. Конфликты в системе управления [Текст] / К.В. Решетникова. – М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2013. – 175 с.
8. Розанова, В.А. Психологические особенности конфликтов [Текст] / В.А. Розанова, Н.В. Беседина // Управление персоналом. - 2014. - №3. - С. 42-46.
9. Светлов, В.А. Конфликт [Текст] : модели, решения, менеджмент: учеб. пособие для высш. пед. учеб. заведений / В.А. Светлов. - СПб. : Питер, 2015. - 539 с.
10. Соловьев, А.В. Конфликты на государственной службе [Текст] : типология и управление / А.В. Соловьев. – М. : Альфа Пресс, 2008. – 142 с.
11. Терентьев, В.К. Междоусобицы в организациях [Текст] : руководство по управлению служебными конфликтами / В.К. Терентьев. – Чебоксары :ПБОЮЛ Л.А. Наумов, 2010. – 223 с.
12. Травин, В.В. Основы кадрового менеджмента [Текст] / В.В. Травин, В.А.Дятлов. - М., 2016. – 365с.
13. Уизерс, Б. Управление конфликтом [Текст] / Б. Уизерс. – СПб. : Питер, 2014. – 174 с.
14. Хасан, Б.И. Разрешение конфликтов и ведение переговоров [Текст] : учебно-методическое пособие / Б.И. Хасан, П.А. Сергоманов. – М. : МИРОС, 2012. – 174 с.

ПРИЛОЖЕНИЯ

Приложение 1

Функциональная направленность конфликтов в организации

Приложение 2

SWOT-анализ Forte Club SPA

Приложение 3

Первичная анкета для сотрудников Forte Club

1. Как часто возникают конфликты в Вашей организации?

• раз в неделю;
• раз в месяц;
• раз в полгода;
• раз в год;
• другое (укажите, что) _______________________

1. По какой причине у Вас возникают конфликты на предприятии?

• неудовлетворительная работа сотрудников и коллег;
• плохие бытовые условия;
• нарушение трудовой дисциплины;
• распределение премий;
• распределение отпусков;
• недостатки в поведении коллег;
• личные особенности коллег;
• определенные поступки Ваших коллег;
• другое (укажите, что) ________________________

1. Довольны ли Вы взаимоотношениями со своими коллегами?

• да, я доволен своими отношениями в коллективе;
• не совсем, однако, я считаю, что не бывает идеальных отношений между людьми;
• мне все равно на взаимоотношения в коллективе, я привык работать сам за себя;
• нет, меня полностью не устраивают сложившиеся в коллективе взаимоотношения;
• другое (укажите, что) ________________________

1. Как развиты взаимопомощь, поддержка, сотрудничество в Вашем коллективе?

• мы всегда стараемся прийти друг другу на помощь;
• коллеги не столь явно выражают свою поддержку в трудную минуту, однако, в сложных ситуациях всегда готовы пойти навстречу;
• в большинстве случаев всем все равно на проблемы других;
• в нашем коллективе никто никогда не сотрудничает друг с другом;
• другое (укажите, что)________________________

1. Какая атмосфера, по Вашему мнению, царит в организации?

• довольно напряженная;
• нормальная;
• отличная, атмосфера располагает к эффективной трудовой деятельности;
• другое (укажите, что)________________________

1. Удовлетворены ли Вы взаимоотношениями с непосредственным менеджером?

• да, я считаю, что у меня хорошие отношения с начальством;
• по большей степени мне все равно на взаимоотношения с руководством;
• нет, я постоянно конфликтую с начальством;
• другое (укажите, что)________________________

1. Удовлетворены ли Вы своей трудовой деятельностью?

• да;
• нет;
• другое (укажите, что)________________________

1. Готовы ли Вы принять участие в следующих этапах исследования?

• да;
• нет.
• при определенных условиях (каких именно _____________________)

Приложение 4

Анкета для сотрудников Forte Club

Мы проводим исследование конфликтов на предприятии, чтобы разработать систему предупреждения нежелательных конфликтов и улучшить климат в коллективе. Организатор исследования гарантирует, что в ходе исследования Ваши личные данные, а также информация, полученная в результате анкетирования, не будут разглашены третьим лицам.

1. С кем, чаще всего, у Вас возникают конфликты?

• с коллегами из Вашего отдела;
• с руководством Вашего отдела;
• с сотрудниками из других отделов;
• с руководством из других отделов;
• с клиентами;
• другое (укажите, что) _______________________

1. Как Вы ведете себя в случае возникновения конфликтной ситуации?

• стараюсь доказать свою правоту;
• соглашаюсь с позицией оппонента;
• не противоречу оппоненту, но поступаю по-своему;
• ищу компромиссный вариант;
• стараюсь решить конфликт, переговорив с оппонентом;
• не обращаю внимания на конфликт;
• проявляю агрессивные действия в ответ на несогласие с моей точкой зрения;
• стараюсь проанализировать сложившуюся ситуацию;
• прибегаю к помощи коллег или руководства;
• другое (укажите, что) ________________________

1. Какие формы завершения конфликта представляются наиболее приемлемыми для Вас?

• ведение борьбы до полной победы над соперником;
• удовлетворение интересов и притязаний другой стороны (уступка, чтобы не развивать конфликт);
• ослабевание конфликта за счет естественного затухания;
• нахождение компромисса;
• нахождение взаимовыгодных вариантов;
• другое (укажите, что) ________________________

1. Что поможет Вам работать ещё эффективнее?

• наличие конкуренции в коллективе;
• высокая заработная плата;
• более мягкое администрирование;
• поощрение инициативы и самостоятельности;
• более добросовестное отношение коллег к своим обязанностям;
• повышение значимости в глазах руководства;
• более правильная организация труда;
• гибкий график работы;
• осознание перспектив развития по карьерной лестнице;
• другое (укажите, что) ________________________

1. Как ведут себя Ваши коллеги в конфликтных ситуациях?

• стараются доказать свою правоту;
• соглашаются с позицией оппонента;
• не противоречат оппоненту, но поступают по-своему;
• ищут компромиссный вариант;
• стараются решить конфликт, переговорив с оппонентом;
• не обращают внимания на конфликт;
• проявляют агрессивные действия в ответ на несогласие с их точкой зрения;
• стараются проанализировать сложившуюся ситуацию;
• прибегают к помощи коллег или руководства;
• другое (укажите, что) ________________________

1. Какой, по Вашему мнению, стиль поведения в конфликтной ситуации является наиболее эффективным?

• уступка (отказ от собственных интересов, готовность пойти навстречу своему оппоненту);
• уклонение (стремление уйти от конфликта);
• сотрудничество (признание права оппонентов на собственное мнение и готовность понять позицию противоположной стороны);
• противоборство (попытка заставить оппонента принять свою точку зрения во что бы то ни стало);
• компромисс (поиск приемлемого решения осуществляется за счет взаимных уступок);
• совместное решение проблемы (признание существования различий во мнениях и готовность выслушать иные точки зрения с целью поиска пути действий, приемлемого для обеих сторон);
• переговоры (стремление уладить возникшее противоречие путем договоренностей о взаимоприемлемых действиях, формах поведения и т.п.);
• другое (укажите, что) ________________________

1. Как Вы оцениваете уровень эффективности своего труда по сравнению с Вашими коллегами?