Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Определение конфликта ).pdf

Рассмотрев организационную структуру Центра красоты и его численный состав, автор считает необходимым провести SWOT-анализ Forte Club SPA, выявив сильные и слабые стороны Центра, а также имеющиеся возможности и угрозы (Приложение 2).

Итоговые показатели SWOT-анализа используются в стратегическом и тактическом планировании деятельности предприятия. Анализируя представленную в Приложении 2 таблицу, автор приходит к выводу, что для поддержания Forte Club SPA на текущем уровне, а также развития с целью извлечения большей прибыли, необходимо:

• расширение рекламной кампании, оперируя высоким качеством предоставляемых услуг и использованием новейшего оборудования;
• внедрение системы скидок, а также программ лояльности для постоянных клиентов;
• ежеквартальное проведение обзора последних тенденций в сфере красоты и здоровья с целью закупки необходимого оборудования для оказания уникальных в городе услуг;
• поддержание системы мотивации на имеющемся уровне, которая позволяет снизить уровень текучести кадров;
• обучение и повышение квалификации специалистов Forte Club SPA.

2.2 Методология исследования конфликтов на предприятии

Основным направлением эмпирического исследования является анализ причин возникновения организационных конфликтов в Forte Club. Целью же данного исследования является выявление конфликтов, способствующих и препятствующих поддержанию оптимального уровня социально-психологического климата на предприятии, а также разработка рекомендаций для управляющих подразделением Forte Club SPA с целью нормализации отношений между сотрудниками внутри рабочих групп.

Для достижения поставленной цели ставятся следующие задачи:

• подбор и обоснование методов исследования конфликтов в Forte Club;
• исследование организационных конфликтов в Forte Club;
• подробный анализ полученных в ходе проведения исследования результатов;
• разработка рекомендаций для руководства и плана мероприятий, направленных на работу с конфликтами.

Также, необходимо обозначить гипотезы проводимого исследования.

Во-первых, можно предположить, что существует взаимосвязь между уровнем эффективности труда работников и применяемыми ими методами работы с конфликтными ситуациями: чем выше эффективность труда конкретного сотрудника, ем чаще он прибегает к использованию интегративных методов работы с конфликтами.

Во-вторых, предполагается, что стаж работы и методы работы с конфликтными ситуациями также положительно коррелируют между собой: чем выше стаж работы, тем чаще сотрудники прибегают к интегративным методам при работе с конфликтами.

Для проведения первого этапа двухуровнего опроса было задействовано 34 сотрудника, по результатам чего была отобрана группа, состоящая из 29 мотивированных работников, готовых принять участие в следующем этапе.

Основными респондентами являются женщины в возрасте от 26 до 35 лет. Для наглядности автор представляет возрастную и гендерную структуры на рисунке 2.2.

Рис. 2.2 – Возрастная и гендерная структуры респондентов

Были проанализированы и такие характеристики мотивированной группы сотрудников, как образование и стаж работы. Структура образования респондентов представлена на рисунке 2.3.

Рис. 2.3 – Структура образования респондентов

В свою очередь, анализ стажа работы представляется на рисунке 2.4.

Рис. 2.4 – Стаж работы респондентов

Таким образом, мы видим, что большая часть участников опроса имеет высшее (41 %) и среднее специальное образование (34 %). 55 % опрошенных сотрудников обладают общим стажем работы свыше 7 лет.

2.3 Анализ организационного климата в Forte Club SPA

После первой стадии анкетного опроса всех сотрудников подразделения Forte SPA, были отобраны 29 мотивированных специалистов, готовых принять участие в дальнейшем исследовании. На данном этапе исследования также были получены данные о социально-психологическом климате в организации, а также удовлетворенности сотрудников рабочим процессом и взаимоотношениями в коллективе.

Прежде всего, необходимо было выяснить, как часто возникают конфликты на предприятии. Обработав данные собранных анкет в пакете SPSS с использованием инструмента раздела Descriptive Statistics – Frequences, автор представляет результаты исследования частотности конфликтов в Forte Club SPA на рисунке 2.5.

Рис. 2.5 – Частота конфликтов в Forte Club SPA

Таким образом, анализ данных выше представленной диаграммы указывает на то, что конфликтные ситуации в организации являются довольно частым явлением и, по мнению большинства сотрудников (35,3 %), зарождаются с периодичностью раз в месяц.

Также, автор рассматривает и причины возникновения конфликтов в Forte SPA, посредством использования того же инструмента пакета SPSS и представляет статистику ответов на соответствующий вопрос на рисунке 2.6.

Рис. 2.6 – Причины конфликтов в Forte Club SPA

Из полученных данных видно, что наиболее распространенной, по мнению специалистов организации, причиной возникновения конфликтов являются личные особенности коллег (32,4 % опрошенных сотрудников ответили таким образом). Однако, данная причина имеет сравнительно небольшой процентный отрыв от других источников возникновения конфликтных ситуаций. Поэтому необходимо принять во внимание остальные причины возникновения очагов напряженности в коллективе: недостатки в поведении коллег (23,5 %), неудовлетворительная работа сотрудников и коллег и определенные поступки коллег (по 14,7 % соответственно), а также нарушение трудовой дисциплины (8,8 %).

C целью анализа организационного климата в Forte Club SPA была проанализирована удовлетворенность взаимоотношениями в коллективе. Частотность ответов и их процентное соотношение на соответствующий вопрос в первичной анкете представлены в таблице 2.2.

Таблица 2.2 – Удовлетворенность сотрудников Forte Club SPA отношениями в коллективе

Таким образом, процентное соотношение ответов на вопрос об удовлетворенности взаимоотношениями с коллегами говорит о том, что большая часть сотрудников Forte Club SPA (58,8 %) довольны взаимоотношениями в коллективе. В то же время, 35,3 % специалистов остаются не совсем удовлетворенными отношениями с коллегами, однако полагают, что не бывает идеальных отношений между людьми. И лишь 5,9 % сотрудников Forte Club SPA остаются равнодушными к взаимоотношениям в коллективе.

Необходимо также обратить внимание на вопрос о полноценности системы сотрудничества в коллективе, поскольку ответы на него являются достаточно разрозненными, что указывает на относительную неразвитость взаимопомощи и поддержки в коллективе. Частотность распределения ответов на данный вопрос представлена на рисунке 2.7.

Рис. 2.7 – Развитость сотрудничества и поддержки в коллективе Forte Club SPA

Выше представленные данные опроса, представленные на диаграмме 16, указывают на то, что мнения о развитости взаимопомощи и сотрудничества в коллективе являются отнюдь не однозначными. Все же, большая часть рабочего коллектива (52,9 %) полагает, что система сотрудничества в коллективе является развитой, и специалисты всегда стараются помочь друг другу. Вторая по численности группа ответов на данный вопрос (38,2 % сотрудников Forte Club SPA) указывает на отсутствие явного выражения поддержки в трудную минуту. Несмотря на это, сотрудники, ответившие соответствующим образом на данный вопрос, полагают, что в сложных ситуациях коллеги все-таки готовы пойти навстречу и оказать посильную помощь.

Для целостности картины социально-психологического климата в коллективе Forte Club SPA автор анализирует также ответы на вопрос об атмосфере в коллективе, представляя результаты на рисунке 2.8.

Рис. 2.8 – Социально-психологический климат в Forte Club SPA

Результаты анализа ответов на вопрос об атмосфере в коллективе указывают на то, что большинство сотрудников (58,8 % и 35,3 %) полагают, что уровень социально-психологического климата в Forte Club SPA является нормальным и отличным соответственно. Лишь 5,9 % респондентов полагают, что ситуация в коллективе является достаточно напряженной и не способствует нормальной трудовой деятельности.

Наконец, заключительным этапом анализа климата в рабочем коллективе является рассмотрение ответов на вопросы об удовлетворенности взаимоотношениями с управляющим и трудовой деятельностью в целом. Анализ ответов респондентов на вышеуказанные вопросы автор представляет в таблице 2.3 и 2.4 соответственно.

Таблица 2.3 – Удовлетворенность сотрудников Forte Club SPA отношениями с управляющим

Таблица 2.4 – Удовлетворенность сотрудников Forte Club SPA трудовой деятельностью

Таким образом, анализ таблиц 2.3 и 2.4 показывает, что основная масса специалистов Forte SPA довольны отношениями с руководством и трудовой деятельностью в целом. Однако, стоит отметить, что 23,5 % респондентов все же остаются недовольными протеканием рабочего процесса, что обязательно стоит взять во внимание руководству и рассмотреть причины недовольства более детально.

Обобщая выше представленные результаты первого этапа опроса, можно сделать выводы:

• конфликты в Forte Club SPA являются достаточно частым явлением и возникают, чаще всего, по причинам, связанными, по мнению респондентов, с недостатками в поведении и личными особенностями коллег. Однако, сами специалисты не берут во внимание свое поведение, ссылаясь на неправильное поведение коллег и руководства;
• также довольно острой является проблема развитости сотрудничества и взаимопомощи, а также общей удовлетворенности трудом. Именно поэтому автор считает целесообразным углубиться в изучение конфликтов на предприятии Forte Club SPA.

2.4 Особенности стилей поведения в конфликтах в Forte Club SPA

После определения группы мотивированных сотрудников в лице 29 мастеров и специалистов Forte Club SPA, был проведен второй этап двухуровневого опроса – интервью.

По результатам интервью было выявлено, что наиболее распространенной категорией сотрудников, вступающих в конфликт, являются сотрудники подразделения Forte Club SPA (рисунок 18), был проведен анализ стилей поведения самих сотрудников и их коллег, а также особенностей конфликтов в Forte Club SPA.

Рис.2.9 – Категории вступающих в конфликт в Forte Club SPA

По результатам интервью нам удалось выявить наиболее распространенные стили поведения в случае возникновения конфликтной ситуации, используемые специалистами Forte Club SPA (рисунок 2.10).