Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Определение конфликта ).pdf

Во-вторых, была установлена взаимосвязь между стилями поведения сотрудников и используемых ими методами работы с конфликтами: сотрудники, работающие более эффективно, стараются разрешать конфликты мирным путем. Предполагается, что сотрудники увлечены рабочим процессом и мотивированы высокой заработной платой, вследствие чего настроены на быстрое разрешение конфликтной ситуации и сведение ее последствий к максимально эффективным, путем использования интегративных стилей поведения.

Для руководящего состава подразделения данный факт может оказаться довольно полезным, поскольку может использоваться при составлении рабочих графиков и смен сотрудников. Другими словами, управляющий должен максимально вовлечь мастеров и специалистов в трудовой процесс с целью минимизации свободного времени у сотрудников для развития и поддержания конфликтов с коллегами.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Развитие любого общества, любой социальной группы или общности, а также отдельного индивида является сложным процессом, который связан с возникновением и разрешением противоречий. В ходе исследования было установлено наличие большого количества определений конфликта, отличающихся друг от друга в зависимости от позиций различных авторов.

В ходе обзора литературы по изучаемому вопросу удалось определить основные функции конфликта, его структуру, причины возникновения в организации, а также методы работы с данным явлением.

Для практической части исследования был выбран Центр красоты Forte Club SPA – подразделение крупнейшего предприятия среди оздоровительных центров Саратовской области. Автором был проведен SWOT-анализ подразделения, проанализированы основные экономические показатели, а также рассмотрена организационная структура Forte SPA.

Автор провел исследование организационного психологического климата в Forte Club SPA, выявил особенности, а также причины конфликтов в данном подразделении предприятия Forte Club. Основными проблемами Forte SPA, препятствующими более эффективной работе подразделения, являются:

высокая частотность возникновения конфликтов;
неразвитость системы сотрудничества и взаимопомощи;
общая удовлетворенность рабочим процессом и трудом;
недовольство сотрудников поведением и личными особенностями коллег (основная причина возникновения конфликтов, по мнению большинства сотрудников Forte Club SPA);
личностные проблемы одного из сотрудников, вследствие которых он прибегает к использованию доминирующего стиля поведения в конфликте;
разногласия о необходимости проведения тренингов в подразделении.

Также, в ходе исследования были подтверждены выдвинутые ранее гипотезы.

Во-первых, установлена связь между эффективностью труда работников и используемых ими методов работы с конфликтами: чем выше производительность труда отдельного сотрудника, тем чаще он прибегает к использованию интегративных методов работы с конфликтами (корреляция сильная - 0,769).

Во-вторых, удалось установить, что чем выше стаж работы сотрудника, тем чаще он прибегает к использованию интегративных методов работы с конфликтами (корреляция - 0,692).

По результатам проведенного исследования была разработана система рекомендаций, основными пунктами которой являются:

ежеквартальное проведение культурно-развлекательных мероприятий, нацеленных на сплочение коллектива;
проведение тренингов по грамотной работе с конфликтами циклично раз в полгода;
проведение управляющим Forte Club SPA беседы с подчиненными с целью разъяснения сотрудникам необходимости командной работы мастеров смежных направлений;
привлечение специалиста для проведения курса из 4 бесед с выявленным «проблемным» сотрудником для выявления его личных психологических трудностей и работы с ними.

В результате внедрения данных мероприятий предполагается увеличение прибыли не только по отдельно рассматриваемым сотрудникам, но и по всему подразделению Forte Club SPA. Данные изменения ожидаются в результате стабилизации социально-психологического климата на предприятии, развития системы взаимопомощи и сотрудничества, а также общей удовлетворенности рабочим процессом.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

Большаков, А.Г. Конфликтология организаций [Текст] / А.Г. Большаков, М.Ю. Несмелова. – М. : МЗ Пресс, 2011. – 182 с.
Волков, Б.С. Конфликтология [Текст]: учеб. пособие / Б.С. Волков, Н.Д. Волкова. – М. : Академический проект, 2013. – 381 с.
Ворожейкин, И.Е. Конфликтология [Текст] : учебник / Д.К. Захаров, А.Я. Кибанов. – М. : ИНФРА-М, 2015. – 240 с.
Дорохова, А.В. Разрешение конфликтов [Текст] : учеб. пособие для студ. высш. пед. учеб. заведений / А.В. Дорохова, Л.И. Игумнова, Т.И. Привалихина. – М. : Издательский центр «Академия», 2014. – 192 с.
Емельянов, С.М. Практикум по конфликтологии [Текст] : 3-е изд., перераб. и доп. / С.М. Емельянов. – СПб. : Питер, 2009. – 384 с.
Зайцев, А.К. Социальный конфликт [Текст] / А.К. Зайцев. – М. : Academia, 2015. – 464 c.
Решетникова, К.В. Конфликты в системе управления [Текст] / К.В. Решетникова. – М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2013. – 175 с.
Розанова, В.А. Психологические особенности конфликтов [Текст] / В.А. Розанова, Н.В. Беседина // Управление персоналом. - 2014. - №3. - С. 42-46.
Светлов, В.А. Конфликт [Текст] : модели, решения, менеджмент: учеб. пособие для высш. пед. учеб. заведений / В.А. Светлов. - СПб. : Питер, 2015. - 539 с.
Соловьев, А.В. Конфликты на государственной службе [Текст] : типология и управление / А.В. Соловьев. – М. : Альфа Пресс, 2008. – 142 с.
Терентьев, В.К. Междоусобицы в организациях [Текст] : руководство по управлению служебными конфликтами / В.К. Терентьев. – Чебоксары :ПБОЮЛ Л.А. Наумов, 2010. – 223 с.
Травин, В.В. Основы кадрового менеджмента [Текст] / В.В. Травин, В.А.Дятлов. - М., 2016. – 365с.
Уизерс, Б. Управление конфликтом [Текст] / Б. Уизерс. – СПб. : Питер, 2014. – 174 с.
Хасан, Б.И. Разрешение конфликтов и ведение переговоров [Текст] : учебно-методическое пособие / Б.И. Хасан, П.А. Сергоманов. – М. : МИРОС, 2012. – 174 с.

Приложение 1

Функциональная направленность конфликтов в организации

Функции конфликта	Направленность и последствия конфликтов
Функции конфликта	Позитивные	Негативные
Интеграция персонала	Разрядка напряженности в межличностных и межгрупповых отношениях; согласование индивидуальных и коллективных интересов; образование и консолидация формальных и неформальных групп; углубление и стабилизация общих интересов	Ослабление организованности и единства коллектива; нарушение баланса интересов между личностями и группами; проявления недобросовестного отношения к делу и стремления к выгоде для себя за счет других; потворство эгоизму, своеволию, анархии
Активизация социальных связей	Придание взаимодействию сотрудников большей динамичности и мобильности; усиление согласованности в достижении целей, функционального и социального партнерства	Несогласованность в действиях людей, занятых совместным делом; ослабление взаимной заинтересованности в общем успехе; возведение препятствий на пути к сотрудничеству
Сигнализация об очагах соц. напряженности	Выявление нерешенных проблем и стимулирование работы; обнаружение недостатков в условиях и охране труда; реализация потребностей, интересов и ценностей коллектива	Резкое выражение недовольства действиями администрации; протест против злоупотреблений отдельных должностных лиц; нарастание неудовлетворенности трудом
Инновация, содействие творческой инициативе	Повышение активности и мотивации к работе; стимулирование роста квалификации; содействие творчеству, новым и оптимальным решениям	Создание дополнительных помех трудовой и социальной активности; подавление делового настроя, энтузиазма и творческой инициативы; уход от альтернативных решений
Трансформация (преобразование) деловых отношений	Создание здорового социально-психологического климата; утверждение уважительного отношения к труду и деловой предприимчивости; повышение уровня взаимного доверия	Ухудшение морально-психологической атмосферы; усложнение процесса восста новления деловых отношении и партнерского сотрудничества
Информация об организации и ее персонале	Повышение уровня осведомленности работников о положении дел в организации; нахождение «общего языка»	Усиление недружественного поведения; уклонение от сотрудничества; преграды диалогу, обмену мнениями
Профилактика противоборств	Урегулирование разногласий на взаимной основе; ослабление конфронтации в социально-трудовых отношениях	Нагнетание напряженности и враждебности; уклонение от примирительных процедур

Приложение 2

SWOT-анализ Forte Club SPA

Strengths – сильные стороны	Weaknesses – слабые стороны
Наличие квалифицированного персонала, что позволяет оказывать услуги класса люкс. Хорошая мотивация сотрудников (система премий и бонусов). Развитая информационная система и систематизация документооборота. Наличие налаженных партнерских отношений. Удобное расположение и наличие собственного паркинга. Высокое качество предоставляемых услуг. Индивидуальный и гибкий подход к каждому клиенту. Инновационное и уникальное для города оборудование. Широкий спектр оказываемых услуг. Большинство услуг Forte Club SPA оказывает единственный в городе.	Нестабильное финансовое положение из-за относительной молодости компании. Частые задержки выплат по заработной плате. Недостаточная рекламная политика. Отсутствие программы продвижения услуг.
Opportunities - возможности	Threats - угрозы
Расширение и совершенствование рекламной кампании. Увеличение количества постоянных клиентов за счет внедрения системы скидок и бонусных программ. Увеличение доли рынка. Постоянная закупка новейшего для данной сферы оборудования. Улучшение навыков администраторов.	Увеличение доли рынка основных конкурентов. Уменьшение цен на аналогичные (если таковые имеются) услуги у конкурентов. Потеря клиентов. Открытие в городе SPA-салона премиум класса. Спад спроса из-за сложившейся кризисной ситуации в стране (март 2016 г.).

Приложение 3

Первичная анкета для сотрудников Forte Club

Как часто возникают конфликты в Вашей организации?

раз в неделю;
раз в месяц;
раз в полгода;
раз в год;
другое (укажите, что) _______________________

По какой причине у Вас возникают конфликты на предприятии?

неудовлетворительная работа сотрудников и коллег;
плохие бытовые условия;
нарушение трудовой дисциплины;
распределение премий;
распределение отпусков;
недостатки в поведении коллег;
личные особенности коллег;
определенные поступки Ваших коллег;
другое (укажите, что) ________________________

Довольны ли Вы взаимоотношениями со своими коллегами?

да, я доволен своими отношениями в коллективе;
не совсем, однако, я считаю, что не бывает идеальных отношений между людьми;
мне все равно на взаимоотношения в коллективе, я привык работать сам за себя;
нет, меня полностью не устраивают сложившиеся в коллективе взаимоотношения;
другое (укажите, что) ________________________

Как развиты взаимопомощь, поддержка, сотрудничество в Вашем коллективе?

мы всегда стараемся прийти друг другу на помощь;
коллеги не столь явно выражают свою поддержку в трудную минуту, однако, в сложных ситуациях всегда готовы пойти навстречу;
в большинстве случаев всем все равно на проблемы других;
в нашем коллективе никто никогда не сотрудничает друг с другом;
другое (укажите, что)________________________

Какая атмосфера, по Вашему мнению, царит в организации?

довольно напряженная;
нормальная;
отличная, атмосфера располагает к эффективной трудовой деятельности;
другое (укажите, что)________________________

Удовлетворены ли Вы взаимоотношениями с непосредственным менеджером?

да, я считаю, что у меня хорошие отношения с начальством;
по большей степени мне все равно на взаимоотношения с руководством;
нет, я постоянно конфликтую с начальством;
другое (укажите, что)________________________

Удовлетворены ли Вы своей трудовой деятельностью?

да;
нет;
другое (укажите, что)________________________

Готовы ли Вы принять участие в следующих этапах исследования?

да;
нет.
при определенных условиях (каких именно _____________________)

Ф.И.О.

Приложение 4

Анкета для сотрудников Forte Club

Мы проводим исследование конфликтов на предприятии, чтобы разработать систему предупреждения нежелательных конфликтов и улучшить климат в коллективе. Организатор исследования гарантирует, что в ходе исследования Ваши личные данные, а также информация, полученная в результате анкетирования, не будут разглашены третьим лицам.