Файл: Технология приема и размещения гостей в гостинице с отечественным менеджментом (на примере гостиницы Атлантик г. Выборг.pdf

2.3 Анализ проблем деятельности службы приема и размещения в гостинице Атлантик г. Выборг

Служба приема и размещения является сердцем любого отеля. С этой службой клиент контактирует чаще всего, обращаясь за информацией и советами. И именно первые 5-7 минут контакта с администратором данной службы создают сильное впечатление у клиента о гостинице, которую он выбрал.

Основные цели и стратегии службы приема и размещения гостиницы «Атлантик» совпадают с главной задачей всей гостиницы - это предоставление гостям высокого качества услуг, а также увеличение процента занятости гостиницы.

С целью выявить недостатки в работе персонала службы приема и размещения было проведено анкетирование среди клиентов гостиницы «Атлантик». В опросе приняли участие 50 человек, из них 60 % мужчин и 40 % женщин.

Возраст респондентов – от 18 до 65 лет подробно представлен на диаграмме (рис.1) .

Рисунок 1- Возраст респондентов

По рисунку видно, что из них от 18 до 30 лет –45 %, от 30 до 50 лет – 40 %, от 50 до 70 лет – 15 %.

Цели пребывания в гостинице: деловые – 40 %, туризм – 50 % и отдых 10 %.

По мнению посетителей гостиницы «Атлантик», большее число клиентов обслуживаются в течение 15 минут (45 %), остальные варианты ответов: 10 минут – 25 % гостей и 15 минут – 30 % гостей.

Рисунок 2. -Внешний вид сотрудников гостиницы «Атлантик»

По данным рисунка 2, можно сделать выводы:

- 18 % гостей устраивает внешний вид персонала;

- 23 % гостей не устраивает, внешний вид персонала;

- 18% считают, что нужно ввести униформу;

- 27 % посетителей гостиницы «Атлантик» считают, что сотрудники должны носить бейджик;

- 14 % посетителей на наличие бейджика внимания не обращают.

Рисунок 3- Вопрос о тактической вежливости персонала в гостиницы «Атлантик»

Ответы на вопрос о тактичности и вежливости персонала службы приема и размещения гостиницы «Атлантик» показали следующее соотношение результатов:

- 63 % гостей считают, что работники службы приема и размещения тактичны, вежливы, аккуратны,

- у 37 % сложилось другое мнение.

С целью выявить проблемы в организации работы администраторов службы приема и размещения гостиницы «Атлантик», была разработана анкета для персонала.

Анализ анкеты представлен на рисунке 4.

По диаграмме видно, что:

- с опытом работы более 7 лет работают 27% персонала – это 4 человека;

- с опытом работы от 1-3 лет работают 40% персонала – это 6 человек;

-с опытом работы около года работают 20% персонала – это 3 человека;

- с опытом работы менее года работают 13% персонала – это 2 человека

Рисунок 4- Стаж работы персонала в гостиницы «Атлантик»

Далее на рисунке 5 рассмотрим:

- Уровень образования администраторов гостиницы «Атлантик»;

- О знании английского языка персонала гостиницы «Атлантик»;

- Уровень работы на компьютере персонала гостиницы «Атлантик».

Рисунок 5- Опрос о уровне образования, знания английского и знания ПК у персонала в гостинице «Атлантик»

По данным диаграмме можно сказать, что:

- 50% управляющих имеют высшее образование, 50% – средне-специальное.

Результаты исследования показывают, что управляющими работают очень профессиональные служащие.

- среди персонала знанием английского языка владеют 33 % и требуется изучение 67 %.

- умением пользоваться компьютерам владеют 83 % персонала, а вот 17 % работник необходимо обучится этими навыкам. Для этого им необходимо пройти специальное обучения.

Стороной не обошел вопрос о униформе. По опросу сотрудники отеля е готовы носить униформу на 100 %.

Так же 87% персонала выявили желания пройти тренинги об этикете.

Итак, управляющим гостиницы «Атлантик» предлагаются такие мероприятия по совершенствованию службы приема и размещения как:

1.Модернезировать униформы для работников службы приема и размещения гостиницы «Атлантик».2.Провести курсы по изучению иностранного языка для работников гостиницы «Атлантик».

3.Провести тренинги по этикету.

Распишем еще раз правила, которыми должен обладать управляющий гостиницы «Атлантик», а так же все эти правила прививать работникам данной гостиницы:

- Всегда иметь хорошее настроение;

- Выглядеть чистым и опрятным;

- Гостя встречать только с улыбкой и только стоя;

- Всегда быть к гостю вежливым и с интересом выслушивать гостя.

- Если что то обещаете клиенту, надо удостоверится что данной обещание выполнится на 100%;

-Если обещание не может быть выполнено по какой либо причине, надо извинится перед гостем и объяснить причину задержки;

- Клиенту всегда давать правильную информацию;

- Нести ответственность за отслеживания пожеланий клиента;

- Всегда вести себя позитивно;

- Если клиент делает замечание не игнорировать это;

- При любой конфликтной ситуации сохранять спокойствие.

- Если просьба клиента выполнена, надо обязательно ему сообщить об этом, что и когда вы сделали;

- Не в коем случае не вмешиваться в личную жизнь клиента;

- Никогда без необходимости не прерывайте гостя, если он ведет разговор.

Таким образом, предложили некоторые дополнения во внедрение инноваций в процесс работы службы приема и размещения. Поскольку именно от того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро будут выполнены необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, оплата и т.п.), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом. А от этого, в свою очередь, зависит увеличение продаж в гостинице.

2.4 Предложения по совершенствованию службы приема и размещения в гостинице Атлантик г. Выборг

Итак, исследование работы службы приёма и размещения гостиницы «Атлантик» г. Выборга выявило ряд недостатков.

Предлагается для изменения этой ситуации внедрить следующие мероприятия:

- Дать оценку качество работы службы приёма и размещения по итогам аудита;

- Приобрести новую униформу для сотрудников службы приема и размещения гостиницы «Атлантик»;- Прохождение курсов по изучению иностранного языка для сотрудников гостиницы «Атлантик»;

- Провести тренинги по этикету;

-Улучшить условия работы сотрудников гостиницы «Атлантик», для этого предлагается оборудовать комнату отдыха.

Ведь сам внешний вид сотрудников гостиницы «Атлантик» дает четкое представление клиенту о самой гостиницы. Для этого всем работникам гостиницы «Атлантик» надо выглядеть безупречно. У девушек с длинными волосами делать аккуратные прически, чтоб волосы не падали в глаза.

Фирменная одежда — является неотъемлемой частью концепции заведения. Фирменный стиль — это и корпоративный дух организации, и оформление интерьера, единый стиль рекламной продукции, и хорошо продуманная одежда персонала. Внешний вид сотрудников должен строго соответствовать корпоративному стилю заведения, причем в этом стиле должна быть выдержана одежда всех служб отеля.

Управляющим гостиницы «Атлантик» предлагается рассмотреть несколько вариантов платьев и костюмов для персонала и выбрать варианты платья и костюмов для работников.

Форма сотрудниц – это платье, строгое, классическое. Цвет – бордовый, рукав 3/4, отложной воротник, талия под пояс, длина платья чуть ниже колена. С левой стороны на платье обязательно присутствие съемного бейджика с указанием должности и имени сотрудника. Костюм состоит из брюк, пиджака и блузки.

Владение иностранным языком всегда ценится в компаниях.

Благодаря знаниям иностранного языка повышается уровень обслуживания гостиниц. А работник владеющий свободным иностранным языком имеет все шансы повышения по карьерной лестнице.Итак, начало рассмотрим предложения по обучению иностранного языка для сотрудников гостиница «Атлантик».

В таблице 1 рассмотрим наиболее известные фирмы в городе Выборг.

В таблице 1 расписана характеристика компаний, которые занимаются изучением иностранного языка.

По данным таблице 1, можно сказать, что больше всего для обучения иностранного языка для персонала гостиницы «Атлантик» в городе Выборг подходит компания АНОДПО «ЦДПО». Эта компания является более подходящей, в ней довольно интересные программы, и к тому же их офис находится очень близко к гостинице «Атлантик».

Далее рассмотрим такое предложения как оборудование комнаты отдыха для персонала гостиницы «Атлантик». Ведь для продуктивной работы важно и место отдыха персонала.

Изучив Трудовой кодексом РФ, статью 212, можно сказать, что работодатель обязан создать своим работникам не только условия для труда, но и условия для отдыха в рабочее время.

Таблица 1

Характеристика компаний, предоставляющих услуги

по обучению английскому языку

У работников в должности портье службы приёма и размещения работа только стоя, так как он тем самым оказывает уважение к гостью.

Надо учитывать то что портье работает стоя по от 24 до 12 часов в смену. И ему конечно положен отдых.

В гостиницы «Антлантик» имеется свободное помещение рядом с ресепшн. Данное помещение уже используется как комната отдыха дл персонала гостиницы «Атлантик». Это помещение только оборудована для переодевания сотрудников в спец одежду. Площадь помещения составляет 18 кв.м. В имеются шкафчики и стулья для переодевания.

Нами предлагается переоборудовать это помещение, для этого сделать ремонт, поставить более удобную мебель, а так же бытовую технику.

Для сохранности уюта предлагается повесить небольшие картины на стены, добавить цветы в горшках. Помещения можно разделить на зоны такие как:

- зона отдыха;

- гардеробная;

- зона для принятия пищи.

В самой зоне отдыха можно поставить два кресло и широкий диван. На стену можно повесить телевизор, а рядом с диваном поставить столик с газетами и журналами.

В зоне приема пищи поставить кухонный уголок. На стену повесить микроволновку, на стол поставить чайник.

В зоне для переодевания поместить индивидуальные шкафчики, зповесить в рост зеркало, для того чтобы девушки смогли привести себя в порядок и соответствовать внешнему виду портье. Они являются лицом гостиницы «Атлантик» и должны соответствовать репутации данной гостиницы.

Затем рассмотрим как продвигается стимулирование труда работников гостиницы «Атлантик».

В гостинице «Атлантик» на практике используется методы материального и нематериального стимулирования персонала:

- для новичков проводится адаптационная программа;

- проводятся тренинги о повышения уровня персонала гостиницы «Атлантик»

- повышает заинтересованность персонала в улучшении качества предоставляемых услуг.

Итак, для обучения этикету персонала гостиницы «Атлантик» следует пройти специализированные тренинги по правилам телефонного этикета; а также тренинг по продажам,, который рассматривает различные аспекты обслуживания гостей, правила поведения в стандартных и нестандартных ситуациях.

Для выбора тренингов по этикету предлагается работникам гостиницы «Атлантик» лучше всего обратиться в Центр повышения квалификации «Элегрин» на Ленинградском шоссе дом 13. В таблице 2 рассмотрим характеристики компаний и тренингов по этикету в городе Выборг.

Таблица 2