Файл: Технология приема и размещения гостей в гостинице с отечественным менеджментом (на примере гостиницы Атлантик г. Выборг.pdf

Консьержи - работают с гостями в высших категориях гостиниц. В их обязанности входит:

- заказ машины для клиентов;

- билеты в театр, кино;

- бронирование столиков в ресторане, кафе, авиационных и железнодорожных билетов^[10].

Дворецкие - в их обязанности входит оказывать услуги клиентам гостиниц высшей категории:

- знакомство с отелем и его основными службами,

- информационная поддержка гостей;

- индивидуальная помощь в решении различных вопросов^[11].

Швейцар – он выполняет такие функции, как дежурство у входных дверей гостиницы

Телефонные операторы – в их обязанности входит будить гостей по их просьбе, отвечать на любые вопросы гостей, а так же по необходимости соединять со службой информации^[12].

Итак, так как работники службы приема и размещения имеют непосредственный весьма тесный контакт с клиентами гостиницы, они обязаны иметь такие качества как:

- безупречная манера поведения;

- весьма благоразумные индивидуальные качества;

-общительность;

- дружелюбное отношение;

- опрятный внешний вид:^[13]

Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление гостиничных услуг^[14].

Сам договор на все услуги заключается только при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, а так же иного документа, который подтверждает его личность.

Как только подтверждаются личные данные, между отелем и клиентом. Данная анкета подтверждает пребывание, размещения стоимость номера и гарантию его оплаты.

Далее после заполнение клиентом данной анкеты , управляющий все данные сверяет с документом подтверждающим личность клиента. Затем управляющий вписывает в анкету номер комнаты в которой будет проживать клиент, и ставит время прибытия клиента. В самом конце заверяет данную анкету своей подписью.

В дальнейшем после оплаты клиент получает документ по которому он должен произвести оплату за проживания и предоставления всех услуг в том числе и дополнительных, если они имеются в данном отеле.

Управляющий заполняет карточку гостя – визитную карточку. Эта карточка является основным документом клиента. Она дает право на вход в отель и получение ключей от его номера.

В эту карту клиента вписывается Фамилия Имя и Отчество клиента, номер его комнаты и сроки пребывания в отеле. Визитная карточка заполняется в единственном экземпляре^[15].

Итак, рассмотрим какие применяются расчеты с проживающими в гостиницах.

В основном в гостиницах используются два основных вида расчетов - наличный и безналичный.

В гостиницах более высокой категории в качестве платежного средства используются дебетовые и кредитные карты. Для этого клиенту оставляющему бронь необходимо указать номер и срок действия кредитной карты, а также название платежной системы. Для этого гостиница обязана иметь электронный терминал и банкоматы^[16].

По Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации оплата за пребывание производится в соответствие с единым расчетным часом - 12 ч текущих суток по местному времени^[17].

Расчет оплаты за пребывание начинают считать с 12 ч той даты, когда гость заехал, независимо от фактического часа заезда. При пребывание менее суток оплата берется за целые сутки независимо от расчетного часа.

При задержке выезда не более чем на шесть часов после расчетного часа (с 12:00 до 18:00) взимается почасовая оплата, при задержке выезда в период с 18:00 до 24:00 взимается плата за половину суток. При задержке выезда более чем на 12 часов, плата взимается за сутки.

Выводы по 1 главе:

1. Служба приема и размещения (служба портье) - это подразделение гостиницы, осуществляющее прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение в номера. Служба приема и размещения возглавляется менеджером по размещению.

2. В структуре службы приема и размещения принято выделять Front Desk (стойка приема и размещения, стойка админа, портье, Reception) и Front Office

3. Служба приема и размещения считается сердечком всякого гостиницы. Во множества гостиницах она имеет название reception. С данной службой заказчик контактирует чаще всего, обращаясь за информацией и советами. Сотрудник службы приема и размещения 1-ый в последствии швейцара человек, который встречает гостя и вступает с ним в узкий контакт. И как раз 1-ые 5-7 мин. контакта с портье делают мощное эмоцию у гостя о отеле, который он избрал.

4 Главные цели и стратегии службы способа и размещения отели совпадают с ключевой задачей всей отели, - это передача постояльцам самого высочайшего свойства предложений, а еще повышение процента занятости отели. Что касается стратегий для заслуги установленных целей, то это, к примеру, совершенствование рекламы представления гостиницы, сокрашение времени регистрации клиентов. Работники данной службы обязаны быть максимально заботливы и корректны, их беседа с гостями ни разу не обязана прерываться долгим телефонным беседой.

5. Основные функции службы приема и размещения в отелях:

- бронирование свободных номеров в гостинице;

- регистрация и размещение туристов;

- оформление расчетов при выезде гостя;

- передача разной информации

Глава 2. Анализ работа службы приема и размещения гостей в гостинице Атлантик г. Выборга

2.1 Краткая характеристика гостиницы Атлантик г. Выборга

Отель «Атлантик» - это уникальная возможность комфортно разместиться приехав в Выборг, а также изрядно сэкономить на проживании. «Атлантик» предлагает достойное, уютное размещения в номерах по очень выгодным ценам.

В отеле имеется 12 номеров различной категории. Если Ваше пребывание в Выборге будет недолгим, отель предложит Вам номера эконом-класса. При длительном размещении Вам предложат более комфортные номера. К каждому клиенту осуществляется индивидуальный подход.

Миссия компании – сделать отдых легким и комфортным.

Цель компании – обеспечить высочайший уровень обслуживания, создав для гостей все условия для отдыха и восстановления сил перед дорогой.

Юридическим Лицом отеля является Общество с Ограниченной Ответственностью «Ника». Генеральным директором компании является Юнусова З.А.

Главный офис компании находится в г. Выборг. Штат сотрудников ООО «Ника» насчитывает всего 14 человек из них: 7 сотрудников номерного фонда, 3 сотрудников коммерческой службы, 2 сотрудника безопасности и 2 человек руководящего состава.

По мимо этого у компании заключены долгосрочные договора с компаниями по оказанию дополнительных услуг таких как : поддержка работы сервера и рабочих компьютеров, аудиторские услуги, прачечные услуги. Основным сегментом потребителей услуг гостиницы «Атлантик» являются:

- туристы;

- деловые люди, совершающие поездки по работе;

- частные лица, имеющие необходимость остановиться в гостинице;

- иные лица, пользующиеся гостиничными услугами без цели размещения.

2.2 Организация работы службы приема и размещения в гостинице Атлантик г. Выборг

Основными функциями отдела приема и размещения в гостиницы «Атлантик» г. Выборг являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг.

Процесс обслуживания гостей в гостинице «Атлантик» можно разбить на несколько этапов:

1) бронирование – предварительный заказ мест в гостинице;

2) прием, регистрация и размещение гостей;

3) предоставление услуг проживания;

4) предоставление дополнительных услуг;

5) окончательный расчет и оформление выезда.

К функциям службы бронирования относятся в гостинице «Атлантик»: прием заявок на бронирование номеров, их обработка, а также составление необходимой документации (графика заезда на каждый день, на неделю, на месяц, на квартал, на год).

На базе имеющихся данных служба в гостинице «Атлантик» составляет картотеку гостей, ведет статистический учет и предоставляет данные отделу маркетинга для дальнейшего анализа.

Прием заявок в гостинице «Атлантик» осуществляться в устной форме, по телефону, по электронной системе бронирования.

Каждая заявка содержит следующие реквизиты:

- дата, день и время заезда;

- дата, день и примерное время отъезда;

- категория номера (одноместный, двухместный, люкс), количество человек;

- услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника и т.д.);

- услуги по питанию (только завтрак, полупансион, полный пансион);

-цена (при указании цены следует точно определить, за что платит клиент: имеется ли в виду цена за номер, за один день пребывания, за каждого проживающего и т.д.);

- кто будет оплачивать (фамилия);

- вид оплаты (наличный или безналичный, расчет через фирму, кредитной картой);

- особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, трансферт, животное в номере и т.д.).

После получения заявки в гостинице «Атлантик» заполняется специальный бланк, после чего клиенту направляется получение заявки или отказ.

При этом на заявку, полученную в устной форме или по телефону, направляется подтверждение в письменной форме в течение одного дня.

В своей деятельности гостиница «Атлантик» используют гарантированное бронирование услуг размещения, которое предполагает ответственность гостиницы за сохранение свободного номера для гостя до определенного времени после предполагаемой даты его прибытия.

В свою очередь гость берет на себя обязательство оплаты зарезервированного номера даже в случае его неиспользования, если не была осуществлена процедура отмены брони.

Прибыв в гостиницу «Атлантик», гость должен зарегистрироваться. Очень важна для регистрации ожидаемая дата отъезда гостя. Двойной проверкой планов отъезда гостя служба приема и размещения гарантируют точность в будущей готовности номера к приему новых гостей.

Длительность процесса в гостинице «Атлантик» зависит от того, забронировал гость номер или нет. Поселение по брони в гостинице «Атлантик», где организован автоматизированный учет, занимает несколько минут, т.к. практически вся необходимая информация указана в предварительной заявке. Администратор повторно подтверждает заказ на размещение, гость подписывает карту регистрации, согласуется метод оплаты и выбирается номер.

Процесс регистрации в гостинице «Атлантик» без предварительного заказа длится несколько дольше. Информация, которая была бы получена администратором в результате бронирования, должна теперь быть получена непосредственно от самого клиента и проверена. Если запрос гостя не может быть выполнен в точности - администратор предлагает альтернативные варианты размещения.

При регистрации в гостинице «Атлантик» клиенту выписывается счет на проживание, включающий в себя тариф номера, умноженный на количество суток проживания, оплату за услуги бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации.

Расчет и выписка уезжающих гостей в гостинице «Атлантик» производятся у стойки гостиничной кассы. В кассе начисляют все расходы гостя на его счет. В кассу из службы бронирования поступают сведения о том, как будет происходить оплата (ваучер, наличные, кредитная карточка)

На карточке-счете гостя фиксируются все счета, выставляемые ему за пользование различными услугами гостиницы «Атлантик» за время пребывания гостя в отеле. На основе этих данных при выписке гостю предъявляют к оплате счет, обычно включающий плату за проживание, завтрак (если он не включен), питание в ресторане (если не оплачено на месте), телефон, кабельное телевидение (платные каналы), дополнительные услуги.

Основные цели и стратегии службы приема и размещения гостиницы «Атлантик» совпадают с главной задачей всей гостиницы - это предоставление гостям высокого качества услуг, а также увеличение процента занятости гостиницы.