Файл: Технология приема и размещения гостей в гостинице с отечественным менеджментом (на примере гостиницы Атлантик г. Выборг.pdf

Введение

В связи с бурным формированием гостиничного бизнеса в нашей государстве увеличиваются условия к качеству подготовки персонала гостиниц среднего звена. На сегодняшний день информативные технологические процессы проявляют очень большое воздействие в формирование компаний области обслуживания и туризма.

Актуальность выбранной темы в том что, ведущей отраслью сферы обслуживание является гостиничный сервис. Современное состояние рынка гостиничных услуг характеризуется высоким уровнем конкуренции, разнообразием видов предоставляемых основных и дополнительных услуг, повышением уровня обслуживание.

Культура сервиса имеет ключевое значение для развития любой организации, так как уровень культуры сервиса непосредственно формирует ее образ в глазах клиента.

Предметом работы являются мероприятия по совершенствованию организации деятельности службы приема и размещения.

Объект исследования: Гостиница «Атлантик» города Выборг.

Целью работы является исследование работы по организации технологического цикла по приему и размещению гостей.

Задачи исследования:

- рассмотреть сущность и структура службы приема и размещения в гостиницах.

-рассмотреть функции и задачи службы приема и размещения в гостиницах.

- описать работу персонала службы приема и размещения с клиентами в гостиницах.

- дать краткую характеристику гостинице Атлантик г. Выборга.

- описать организацию работы службы приема и размещения в гостинице Атлантик г. Выборг.

- выявить проблемы деятельности службы приема и размещения в гостинице Атлантик г. Выборг

- предложить мероприятия по совершенствованию службы приема и размещения в гостинице Атлантик г. Выборг.

Методы исследования: системный, традиционный анализ документов, экспертные оценки, анализ научных источников,анализ научной литературы, учебников и пособий по исследуемой проблеме.

При написании работы широко использовались ряд учебных пособий по экономике; множество периодических изданий, предоставляющих аналитические материалы и данные; а также информационные ресурсы сети Интернет.

Теоретическая значимость курсовой работы заключается в системном анализе теоретических основ изучения работы службы приема и размещения в гостинице «Атлантик» города Выборг, а также в разработке мероприятий по совершенствованию службы приема и размещения в гостинице Атлантик г. Выборг.

Практическая значимость курсовой работы заключается в том, что на основе анализа организации работы службы приема и размещения в гостинице Атлантик г. Выборг разработаны рекомендации по совершенствованию службы приема и размещения в гостинице Атлантик г. Выборг.

Глава 1. Теоретические основы изучения работы службы приема и размещения в гостиницах

1.1 Сущность и структура службы приема и размещения в гостиницах

Служба приема и размещения (служба портье) - это подразделение гостиницы, осуществляющее прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение в номера. Служба приема и размещения возглавляется менеджером по размещению^[1].

Менеджер по размещению - ответственное лицо гостиницы, в задачи, которого входит руководство службой бронирования, бюро регистрации, портье, администраторами, бюро обслуживания, гардеробщиками, швейцарами, кладовщиками камеры хранения.

Отдел размещения оформляет размещение постояльца. По окончанию оформления на размещение выдается карта посетителя и ключ от номера.

Сервис гостей в промежуток проживания сводится к продлению времени проживания, переводу гостя с 1-го номера в иной (в нужных вариантах), взиманию платы за размещение, компании предоставления дополнительных услуг согласно желанию клиента^[2].

При оформлении выезда посетителя учитывается подробный расчет с ним за оказанное обслуживание (с возвращением неиспользованного аванса), сдача клиентом номера и ключа.

Несмотря на то, что прямые обязанности клерков службы портье отчасти схожи, они различаются в зависимости от смены, в которой трудится. Утренний клерк трудится, как правило с 6.45 вплоть до 15.15 с 30-минутным перерывом на обед, что составляет 8-часовой рабочий день. Работа утренней смены в основном сконцентрирована на проведении с гостями расчетов за проживание в гостинице (особенно в период с 7.30 до 12.00 часов).

Безусловно, служащие данной же смены дают ответы также на вопросы посетителей и осуществляют собственные прямые обязанности. Деятельность клерков дневной смены наступает в 14.45 и завершается в 23.15 с учетом того, что большая часть посетителей приезжает уже после 16.00. По этой причине, захватывая за основу план загрузки номеров, начатый утренней сменой, дневной клерк не прекращает принимать (оформлять) посетителей. Ночной клерк приступает к службе в 22.45 и завершает свой рабочий день в 7.15. Если все без исключения оформления завершены, как правило к 1.00, клерк составляет счета, которые никак не были предусмотрены прошлыми сменами, уже после чего же он подводит результат (соотношение) за полный период (день), принимая во внимание все без исключения затраты и платежи^[3].

Организационная структура отделов компании предполагает собою формы взаимосвязи его структурных частей - подразделений, отделов, служб В гостиничной компании заведено отличать работы переднего (фронт офис) и заднего планов.

Сотрудники служб переднего плана осуществляют прямолинейные функции и стремительно взаимодействуют с посетителями; они напрямую заняты производством услуг (сервисом) - это отдел приема и размещения, отдел горничных, отдел ресторанов и баров, оздоровительный центр, бизнес-центр.

Сотрудники служб заднего плана почти никак не имеют контакт с посетителями напрямую и осуществляют управленческие функции; к подобным службам принято относить инженерные и технические работы, хозяйственную работу, бухгалтерию, центр продаж и менеджмента, отдел кадров и др.

В структуре службы приема и размещения принято выделять Front Desk (стойка приема и размещения, стойка админа, портье, Reception) и Front Office^[4].

На стойке приема и размещения трудятся менеджеры приема и размещения (портье), ночные аудиторы, имеют как правило консьержи, но может быть отдельная стойка консьержей. Стойка приема и размещения распределяется на 3 секции: секция регистрации; секция кассовых операций; секция информации и почты .

Данная служба считается главным информационным узлом всей гостиницы, например тут располагается информация о пребывающих, живущих и выбывших постояльцах, проводимых в гостинице событиях, состоянии номерного фонда, гостевых счетов и т.д. Данная информация обрабатывается, делится и считается основой для координации работы иных служб, занятых в обслуживании (служба горничных, инженерный отдел, рестораны и бары и др.).

Служба приема и размещения часто контактирует и воплощает в жизнь взаимодействие с постояльцами на протяжении всего процесса сервиса, начиная с этапа первого приезда постояльца в гостинице до этапа его выписки^[5].

Предоставленная служба во многом отвечает за первые эмоции гостя в отеле. В случае если не брать на себя всю заботу описания в путеводителях или же Онлайне -Интернете, то как раз служба фронт-офис в отеле считается первым знакомством гостя с пространством собственного проживания.

Службы приема в маленьких гостиницах временами ограничиваются только администратором и носильщиком. В данном случае администратор несет ответственность за огромную часть службы фронт-офиса^[6].

Что касается больших гостиниц, то тут служба фронт-офис зачастую случается многоуровневой и разветвленной. Любой отдел в принципе состоит из трех-пяти человек, а отделу PR отводится 1 из основных ролей. Начальник службы фронт-офиса большой гостиницы нередко подчиняется не директору гостиницы, а менеджеру, который курирует всю работу с гостями в гостинице, в что числе работу служб питания, горничных.

1.2 Функции и задачи службы приема и размещения в гостиницах

Контактная служба (фронт-офис) организует сервис гостей и отвечает за плату гостиничных предложений. Главным инструментом службы приема и размещения считается работа с информацией, которая посылается по 2 каналам - к постояльцам и в администрацию. К туристам поступает информация о составе номерного фонда, тарифах.

При оформлении заезда и выезда случается обмен информацией между контактной службой и надлежащими отделами отеля: о занятости номерного фонда, составе постояльцев, о цели приезда и длительности присутствия, запросах на сопутствующие предложения (питание, автотранспорт, досуг и др.).

Служба приема и размещения считается сердцем гостиницы. Во множестве гостиниц она имеет название reception. С данной службой заказчик контактирует чаще всего, обращаясь за информацией и советами. Сотрудник службы приема и размещения 1-ый в последствии швейцара человек, который встречает гостя и вступает с ним в узкий контакт.

Рассмотрим обязанности служб приема:

Во-1-х, служба и размещения обязана быть размещена в конкретной близости от входа в гостиницу. В случае если вестибюль отели очень просторный, то он обязан быть оборудован надлежащими указателями или же клиентов обязан встречать персонал гостиницы. Стойка "ресепшн" обязана быть комфортна для клиента, и обеспечена разными информационными материалами и указателями.

Во-2-х, стойка регистрации клиента обязаны быть чистой и свободной от различных посторонних предметов. Стойка регистрации должна быть разделена так, чтобы информация для клиентов не смешивалась с информационными материалами персонала гостиницы.^[7]

В-третьих, работники службы приема и размещения обязаны быть аккуратно одетыми, иметь абсолютно безукоризненный наружный вид. Персонал приема и размещения обязан производить на себя хорошее впечатление и быть доброжелательным и великодушным.

С клиентами проводить диалог, только стоя, не в коем случае сидя – это нарушает их правила поведения. Персонал не должен вынуждать клиентов долго ждать.

Представим основные функции службы приема и размещения в отелях:

- бронирование свободных номеров в гостинице;

- регистрация и размещение туристов;

- оформление расчетов при выезде гостя;

- передача разной информации^[8].

В большинстве гостиниц сотрудники службы приемам и размещения трудятся по 24 ч с 8-9 утра. Начиная работу, управляющий обязан просмотреть регистрационный журнал с записями предшествующей смены.

В данный регистрационный журнал записывается информация о том, что случилось за смену, фиксируется вся информация о обращениях клиента к персоналу гостиницы.

Так же управляющий просматривает сколько освободилось номеров за смену, а сколько свободных и забронированных в наличии. На основании определённых документов управляющий принимает смену.

При приеме клиента портье обязан:

- выяснить все обстоятельства подготовительного бронирования;

- предложить клиенту заполнить анкету;

- просмотреть документы клиента^[9]

До того как приедет клиент служба приема и размещения от службы бронирования получает все заказы и составляет карту перемещения номерного фонда, помогающую производить учет свободных номеров в отеле. В большинстве гостиниц учет свободных номеров выполняется механически с внедрением особых компьютерных программ.

Сведения о наличии свободных номеров в отеле и числе живущих клиентов служба приема и размещения четко передает всем оставшимся службам гостиницы. Для сохранности ключей от номеров применяется щит с пронумерованными номерами. Во множества отелях применяются электрические ключи.

Когда происходит размещения клиента в гостиницы на имя клиента открывается специальный счет, где фиксируются не входящие в стоимость расход клиента.

Во время отъезда клиенту предъявляют все его расходы.

В службу приема и размещения входят следующие сотрудники.

Управляющий службы приема и размещения - управляет работой службы, решает главные вопросы и конфликтные ситуации, которые могут возникнуть между персоналом и гостем, так же ведет контроль соблюдения паспортно – визового режима.

Администратор, который является заместителем управляющего гостиницы - предоставляет своевременное размещение туристских групп и участников массовых заездов. Так же администратор отвечает за грамотное ведение служебной документации и ее сохранности.

Администратор гостиницы принимает меры по решению конфликтных ситуаций между персоналом отеля и гостями.

Портье - отвечают за проверку документов соотечественников и иностранных граждан, предоставляют номера прибывающим гостям, работают с жалобами клиентов, оформляют гостя при заселении в отель и выезде из него, снабжают постояльцев необходимой информацией.