Файл: Теоретические основы формирования маркетинговой деятельности в сфере гостиничного бизнеса.pdf

Введение

Актуальность темы. В условиях рыночной экономики, предприятия гостиничного бизнеса в России столкнулись с проблемой поиска клиентов, конкурентоспособности , проблемой выживания и другими определенными факторами рынка, при этом рынок гостиничных услуг является довольно емким и очень подверженным внешней среды, в связи с этим перед гостиницами стоит вопрос о принятии срочных мер по поддержанию своего имиджа на рынке с целью получения прибыли являющейся достаточной для того, чтобы не быть убыточными.

Поэтому, именно маркетинг привнес позитивные моменты в гостиничный бизнес, объединив в себе не только управление сбытом, но и планирование, исследование, управление предприятием, контроль за предприятием, что позволило занять ему особое место. Стратегии ведения конкурентной борьбы способствовали выходу на первый план, что являлось необходимым моментов для гостиничных услуг не только в обслуживании существующего сегмента рынка, но и в завоевании нового, а также способствовать выявлению тенденции связанной с появлением новых потребностей и предпочтений потенциальных клиентов.

Специфика российского рынка в частности в гостиничном бизнесе накладывает определенный отпечаток на применение определенных компонентов для получения конкурентных преимуществ на рынке гостиничных услуг, что сказывается на специфике и ментальности российского клиента, как одного из потенциальных потребителей гостиничных услуг.

Данные обстоятельства и способствовали актуальности проведения научных исследований в области маркетинговой деятельности с целью получения конкурентных преимуществ на рынке гостиничных услуг.

Таким образом, в контексте вышесказанного, актуальность данной работы для гостиничного бизнеса не вызывает сомнения.

Объектом исследования является гостиница «Новокузнецкая».

Предметом - маркетинговая деятельность на отдельно взятом предприятии.

Целью написания курсовой работы является изучение содержания и специфических особенностей маркетинговых исследований в гостиничном бизнесе.

Задачами, для достижения данной цели является:

• исследование технологий маркетинговых исследований на гостиничном предприятии,

• описание деятельности гостиницы (на примере гостиницы «Новокузнецкая»).

• составление мероприятий совершенствования маркетинговой деятельностью гостиницы.

Структура курсовой работы состоит из : трех глав, заключения, список использованных источников.

В первой дается обоснование понятий гостиничного бизнеса, и его особенности, во второй главе осуществляется анализ деятельности конкретной гостиницы. В третьей главе предлагаются мероприятия по совершенствованию управления деятельностью отдела маркетинга данного предприятия на основе теоретического и аналитического материала, использовались при написании курсовой работы : работы, освещающие управленческую, маркетинговую, правовую, экономическую стороны функционирования гостиничного предприятия; статьи из журналов «Российский экономический журнал», «Проблемы теории и практики управления» и др.

Глава 1. Теоретические основы формирования маркетинговой деятельности в сфере гостиничного бизнеса

гостиница рекламный маркетинговый потребитель

1.1 Основные понятия в сфере гостиничного бизнеса

Гостиничный бизнес – представляет предпринимательскую деятельность гостиничных предприятий, как самостоятельных хозяйствующий субъект осуществляющих свою деятельность с целью получения прибыли.

Одним из объектов гостиничного бизнеса являются средства размещения, т.е. объекты , которые предоставляются в качестве проживания, туристам эпизодически или регулярно для проживания, ночевки на коммерческой основе.

Основным элементов, представляющим средства размещения считается гостиница, которая представляет коллективное средство размещения туристов, с целю предоставления номера и обязательных услуг.

Гостиничный бизнес это один из разновидностей видов экономической деятельности, которые косвенно или прямо создает рабочие места и считается одним из главных средств пополнения казны. [8, С. 87]

Немаловажное значение, связанное с развитием гостиничного бизнеса оказывает туризм, являющийся одним из развивающихся, ориентированных на потребление явлений, представляющий крупнейшую индустрию мира.

Туристическая индустрия представляет собой определенную совокупность как гостиниц, так и иных средств размещения, объектов общественного питания и средств транспорта, делового оздоровительного спортивного и другого назначения, также предоставляющие экскурсионные услуги. В качестве основных субъектов-производителей выступают туристические предприятия, которые являются юридическим лицом, производственной единицей в составе туристической индустрии, которая выполняет одну из функций по производству и реализации туристического продукта, коим считается –тур. Тур представляет определенный комплекс услуг связанных с размещением, перевозкой, питанием туристов, включающий в себя также экскурсионные услуги, услуги гидов и другие услуги, в зависимости от цели путешествия или экскурсии.

Менеджеры гостиничного бизнеса должны предопределять виды продукта на четырех уровнях: основной продукт; дополнительный продукт; сопутствующий продукт и продукт считающийся в расширенном смысле.

Способствующими или сопутствующими продуктами считаются определенные услуги, которые необходимы потребителям с целью использования основного продукта.

Основной продукт предопределяет сопутствующий продукт, но не дополнительный, продуктами которого являются придающие основному продукту дополнительную выгоду и помогающие отличить данный продукт от конкурирующих с ним. [11, С. 72]

Например в гостинице первого класса предполагается кроме номеров еще и услуги при регистрации приезда и объезда, ресторан, телефон и услуги прачечной, а в гостинице класса «эконом» сопутствующие услуги могут ограничиваться только регистрацией приезда-отъезда и телефоном.

Основными дополнительными продуктами в гостинице служат бизнес-центр и залы здоровья, что не всегда является дополнительным продуктов, так как то, что может быть для одного рынка сопутствующим, для другого считается дополнительным продуктом.

При введении этих удобств, они тем самым способствуют продаже основного продукта, т.е. номеров, что стало сопутствующим продуктом и в гостинице рассматриваемой в курсовой работе. Другие гостиницы, тоже позаимствовали данный опыт , и постепенно клиенты стали ожидать такой пакет в гостиницах этого класса , как уже само собой разумеющееся. Рассматривая основной продукт с точки зрения управления - это уже будет представлять центр бизнеса, что определяет восприятие его клиентом.

1.2 Особенности сегментирования в сфере гостиничного бизнеса

В связи с ростом благосостояния человека, развитие транспортных возможностей увеличивается и число людей, которые пользуются услугами гостиничного бизнеса, представляющие два направления туризма- путешествия и поездки с деловыми и бизнес целями и просто отдых.

В большинстве случаев, те требования , которые предъявляются в гостинице отличаются друг от друга. Это может быть образ классического путешественника , представляющий человека из среднего класса, визит которого нацелен на отдых и осмотр достопримечательностей города. Для такого человека присуще проведение большой части времени вне гостиницы, и следовательно и требования к гостинице немного ниже.

Однако, если турист снимает номер в гостинице «Люкс» или в какой-либо другой гостинице, но соответственно он относится к другой группе -предпринимателей, для которых место в гостинице это не просто место, а возможность провести время между экскурсиями, и прежде всего это место для проведения рабочих встреч, конференций, и следовательно посетители относящиеся к этой группе будут предъявлять более повышенные требования , так как важно, чтобы в ней было все необходимое для работы и комфортного делового общения. [4, С. 102]

Во время выбора гостиницы туристами учитываются определенные параметры, включающие в сея в первую очередь расположение, связанное с удаленностью от транспортных узлов и особенности района, где расположена гостиница, второе место занимает внешний вид и то наличие удобств, которое было бы необходимо в номере, уровень сервиса и обслуживание занимает третье место, среди необходимым компонентов в гостинице, к четвертому относятся дополнительные услуги, т.е. наличие бара, ресторана, возможность Интернета.

На сегодняшний день гостиничный бизнес считается одной из конкурентных сред, в связи с тем, что требования людей, желающих проживать в гостинице с каждым днем растет, следовательно, и успех в отрасли гостиничного бизнеса напрямую зависит от повышения уровня гостеприимства к туристу и в гибкости к предъявляемым им требованиям.

По большому счету, гостиница – это предприятие по предоставлению услуг гостеприимства. Его основная задача заключается в комфортном размещении гостей и предоставлении им ряда дополнительных услуг. Некая сложность ведения гостиничного бизнеса заключается в свойствах 1предоставляемых услуг. [11, С. 71]

Турист, как правило, сначала определяется с целью поездки (отдых, спорт, лечение, деловая командировка и пр.), страной или регионом, объектами, которые он планирует посетить. И только после этого переходит к выбору гостиниц, отелей или других средств размещения.

Быстрое и качественное предоставление услуг является одним из главных компонентов в слаженной работе всего коллектива, в который входят люди разнообразных специальностей, в связи с этим координация и взаимодействие разных служб гостиницы имеет большое значение

Клиент , всегда высказывает свои претензии работникам служб приема, остальные службы им не подчиняются, вследствии чего без налаженного взаимодействия разных служб определяющих уровень гостиницы предоставлять качественные услуги быстро не представляется возможным. Качество гостиничных услуг в первую очередь определяется по контингенту работников гостиницы, по их квалификации. Обслуживающий персонал гостиницы, в особенности работники , которые непосредственно связаны с обслуживанием , должны уметь общаться с посетителями и находить общий язык в любой ситуации сложившейся в период пребывания клиентов в гостинице. Необходимо учесть, что гостиничный бизнес представляет непрерывное производство, которое требует от сотрудников постоянной готовности в принятии решений и в улаживании проблемных вопросов.

1.3 Особенности маркетинговых исследований в сфере гостиничного бизнеса

Довольно часто термин «маркетинг» сравнивают с термином «маркетинговое исследование», такое сравнение не считается корректным, но в тоже время оно определяет исключительную важность маркетинговых исследований на основании всей маркетинговой деятельности.

Основная цель маркетинговых исследований принадлежит уменьшению неопределенности и определенного риска с целью принятия коммерческих решений. Такие исследования могут проводится самостоятельно, а могут и заказываться специализированными маркетинговыми фирмами. Для более полной эффективности исследования , они должны носить случайный характер и охватывать как можно больше разнообразных источников информации. [2, С. 37]

Область связанная с применением маркетинговых исследований не ограничена, следовательно можно выделить определенные виды исследований, которые наиболее часто встречаются в практике исследования рынка услуг: исследование рынка, сбыта, рекламы, потребительских свойств товаров, экономический и мотивационный анализ. Задачи маркетинговых исследований тоже разнообразны, можно выделить следующие типы задач:

- изучение характеристик рынка гостиничных услуг с оценкой рыночного потенциала предприятия, анализируя при этом продажи и существующие каналы сбыта, произведя оценку финансово-экономической ситуации. Главную методологическую основу маркетинговых исследований представляют общенаучные , аналитико- прогностические методы, которые заимствованы из разных областей знаний, а также определенные методы маркетингового анализа. Главными методами анализа считаются: SWOT-анализ, сегментация, позитирование и оценка конкурентоспособности. Одной из ведущих тенденция в развитии гостиничного бизнеса на современном этапе принадлежит переходу к так называемой «сервисной» экономике, которая способствует повышению значимости сферы в целом ориентируя производителей на индивидуализацию своего продукта, базирующегося на эффективной системе маркетинговых исследований , которая должна принят форму таким образом, чтобы была возможность в обеспечении комплексного и регулярного характера, когда при осуществлении маркетингового исследования должен соблюдаться научный подход.