Файл: Теоретические основы формирования маркетинговой деятельности в сфере гостиничного бизнеса.pdf

1.4 Особенности формирования комплекса маркетинга в сфере гостиничного бизнеса

Маркетинг считается одной из функций управления организации и направлении предпринимательской деятельности, ориентированной на повышение спроса на услуги, на продвижение товара и услуг к конечному потребителю, представляющий длительный процесс изучения рынка, продвижения товара, обзора и мониторинга.

Особенность гостиничного маркетинга заключается в особенностях гостиничного продукт.

Рынку гостиничных услуг характерно существование большого количества групп потребителей, со своими предпочтениями и вкусами, уровнем доходов, и даже при определенном присутствии клиентов и продукта , мотивация приобретения различна

То количество клиентов, которое оплачивает услуги из своего кармана, как правило, заказывают дорогое размещение и питание, и как правило ими же и востребованы дополнительные услуги гостиницы-телефон, Интернет, услуги бизнес-центра, возможность аренды технического оборудование и другое.

Существуют определенные виды подхода к представлению продукта на рынке, такие как недифференцированный и дифференцированный, которые по разному характеризуют рынок продуктов.

Недифференцированному подходу характерна однородность, покупатели одинаковы, что не требует дифференциации продуктов и системы сбыта, и задачей является охват по максимуму рынка и потребителей, в то время для дифференцированного подхода характерно предпочтение больших отелей,, что предусматривает не менее двух категорий потребителей, по разному реагирующих на определенные обстоятельства и в соотвествии с этим подходом выбирают сегменты рынка, обладающие сходными признаками. [10, С. 32]

В настоящее время такой подход к рынку в гостиничном бизнесе практически не используется, к нему прибегают лишь в отдельных случаях на непродолжительное время, например при выходе отеля или отдельного его продукта на рынок.

Конкуренция возрастающая на рынке гостиничного бизнеса считается одним из основных факторов в развитии торгового менеджмента. Есть огромное количество возможностей способных проявить внимание к гостям в ресторанах, используя печатные и видео-материалы.

В оперативном процессе исследования рынка маркетинг можно рассматривать как длительный процесс изучения рынка, развития продукта, продвижения товара, продажи, мониторинга и обзора - составных частей маркетингового цикла.

Глава 2. Особенности маркетинговой деятельности на примере гостиницы «Новокузнецкая» в сфере проведения рекламной компании

2.1 Общая характеристика деятельности гостиницы «Новокузнецкая»

Гостиница «Новокузнецкая» расположена в центре города Новокузнецка. От гостиницы можно уехать в любую часть города на автобусах, трамваях, троллейбусах, а так же на такси. В гостинице царит комфорт, надёжность и низкие цены.

Гостиница, расположена в центре Новокузнецка, соответствующий всем мировым стандартам гостиничного бизнеса и обладающей рядом уникальных предложений на рынке. В гостинице к услугам гостей предоставлены 200 комфортабельный номер категории «стандарт», «студия», «люкс» и «бизнес-люкс», в том числе номера с индивидуальными саунами и апартаменты длительного проживания. Для удобства гостей в каждом номере находятся двуспальная кровать, кондиционер, телефон в спальной и ванной комнатах, доступ в Интернет, спутниковое телевидение.

Уютный бар расположенный в холле гостиницы , круглосуточно готов к встрече гостей, для которых предложен индивидуальный завтрак по типу шведский стол с богатым выбором горячих блюд.

В гостинице «Новокузнецкая» имеется: бизнес-центр, буфет, оздоровительный центр, парикмахерская, бильярд, игровой клуб, спорт-бар, салон тайского массажа.

Гостиница «Новокузнецкая» работает не только с русскими, но и с иностранными клиентами. Важную составляющую в организации отдыха для клиентов играет широта ассортимента предоставляемых услуг, а так же комфортная уютная атмосфера гостиницы и удобство размещения в нем. Гостеприимство – это традиционная черта русского народа.

В гостинице основной задачей является создать в гостинице «Новокузнецкая» именно атмосферу комфорта и душевности. Для этого отель предоставляет широкий ассортимент дополнительных услуг:

Обслуживание кредитных карт; визовая поддержка иностранных граждан; заказ авиабилетов; подземный охраняемый паркинг; обслуживание в номере;доступ в Интернет; трансферт; организация экскурсионного обслуживания; услуги няни; аренда автомобилей представительского класса; услуги прачечной и др.

Для осуществления всех функций в компании задействовано большое количество служб и отделов, которые направлены непосредственно на успешную организацию отдыха на предприятии.

За годы работы гостиница «Новокузнецкая» завоевал устойчивые позиции на рынке. Имеет постоянный приток клиентов.

2.2 Характеристика маркетинговой деятельности и позиции на рынке

Отдел маркетинга гостиницы насчитывает одного сотрудника, который выполняет координирующую работу, постоянно информируя другие отделы о состоянии спроса и о наличии новых заказов. В свою очередь маркетолог несет ответственность за своевременность выполнения возложенных на него функций, за результативное функционирование системы менеджмента.

Каждый месяц гостиница проводит опросы потенциальных клиентов с целью выявления сильных и слабых сторон гостиницы, на основе данных составляется маркетологом план маркетинговой политики, а также осуществляется определенный контроль за своевременным устранением недостатков, которые указаны в претензиях , указанных потребителями.

Зная сильные и слабые стороны конкурентов выработанных проведением анализа конкурентов , вырабатываются конкретные действия в отношении главных соперников, что приносит определенную выгоду, чем реальный рост на данном сегменте рынка, что позволит точно сориентироваться на то, где конкурент слабее.. Таким образом, предприятие может расширить собственные преимущества в конкурентной борьбе. Определению конкурентоспособности компании помогает метод, который называется – «Многоугольник конкурентоспособности».

Предприятие должно обеспечить себе уровень компетентности по следующим векторам: престиж отеля; охват доли рынка; прейскурантная цена; предоставленные скидки; широта ассортимента дополнительных услуг; уровень обслуживания номеров; оснащенность номера; продвижение (реклама).

Критерии приведены на основе листа оценки конкурентоспособности.

Накладывая многоугольники конкурентоспособности различных предприятий друг на друга, можно выявить сильные и слабые стороны одного предприятия по отношению к другому.

Многоугольник конкурентоспособности выполнялся экспертами на основе листа оценки конкурентоспособности. Максимальный балл оценки 5.

Оснащенность номера

Продвижение (реклама)

Уровень обслуживания номеров

Скидки

Широта ассортимента дополнительных услуг

Престиж гостиницы

Цены

Доля рынка

____ Новокузнецкая

____ Визави

____ Московская горка

Рисунок 1- Многоугольник конкурентоспособности для гостиницы «Новокузнецкая»» и его конкурентов

Данный многоугольник позволяет увидеть конкурентные преимущества по данным показателям. Таким образом, видно, что на данном рынке компанией – лидером является гостиница «Новокузнецкая».

Конкурентными преимуществами гостиницы «Новокузнецкая» являются уровень цен, широта ассортимента услуг, а так же предоставляемые скидки.

Для получение более полной информации о предприятии проведем SWOT-анализ гостиницы. Сильные стороны, Слабые стороны, Возможности и Угрозы. (таблица 1).

Таблица 1 SWOT-таблица для гостиницы «Новокузнецкая»

Оценка сильных и слабых сторон , возможностей и угроз внешней среды произведена экспертом–маркетологом гостиницы «Новокузнецкая»».

Таким образом, применение SWOT-анализа позволило систематизировать всю имеющуюся информацию и принимать взвешенные решения, касающиеся развития бизнеса.

Предложенные решения проблем можно использовать для эффективной работы гостиницы.

2.3 Исследование степени удовлетворенности потребителей и лояльности к компании и рекламному продукту

Лояльность - это положительное отношение потребителей в отношении всего что их окружает, начиная с момента входа в гостиницу, продуктов и услуг оказываемых гостиницей, персоналом, имиджем , торговой маркой, логотипром и т.д.

Именно при наличии этой лояльности , или благоприятного отношения потребителей к продукту и считается основной для стабильного объема продаж, что и является одним из главных показателем успешности.

Одной из основ лояльности считается положительный опыт, который базируется на чувстве удовлетворенности и который был получен потребителем в процессе потребления данного продукта или услуги.

Поэтому одним из важных вопросов является то, каким образом измерять степень удовлетворенности покупателей товаром или услугой, и в какой зависимости находится лояльность.

1 — неудовлетворенные полностью;

2 — неудовлетворенные;

3 — нейтральные;

4 — удовлетворенные;

5 — удовлетворенные полностью

Исследования говорят, что 90 процентов клиентов, которые ставят высшие баллы удовлетворенности, говорят, что они, в общем-то, лояльны

При изучении отношения потребителей , т.е. при определении ее имиджа, прежде всего, необходимо разработать систему оценочных критериев, так, для нашего предприятия- гостиницы «Новокузнецкая» в качестве базовых оценочных критериев можно предложить следующие: быстрота реагирования на вопросы, отношение к постоянным клиентам, обеспечение высокого качества услуг, современность, компетентность обслуживающего персонала.

Далее было проведено опрашивание 120 клиентов данной гостиницы. После обработки данных, полученных от клиентов, проводится выявление отношения потребителей к компании, их лояльности. На основании анкетирования, мы получили следующие результаты, представлены в табл.2.