Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Структура и схема протекания конфликтной ситуации в организации).pdf

Но при этом таким же эффективным способом разрешения конфликтов является сотрудничество. Одним из существенных плюсов данного метода является то, что его применение возможно как при вертикальных конфликтах («вертикальные переговоры»: начальник - группа работников; трудовой коллектив - администрация предприятия), так и при горизонтальных («горизонтальные переговоры»: начальник отдела - начальник отдела; группа работников - группа работников).

При обоюдном стремлении сторон к снятию возникшего напряжения, взаимным уступкам и восстановлению сотрудничества, конфликт вступает в стадию разрешения и завершения.

Частичное разрешение конфликта достигается, когда прекращается внешнее конфликтное поведение сторон, но еще не преобразуется внутренняя, интеллектуальная и эмоциональная сфера, породившая конфликтное поведение. Так, конфликт разрешается не полностью, лишь на поведенческом уровне, когда, например, применяются административные санкции к обеим сторонам конфликта, а объективная причина конфликта не устраняется.

Полное разрешение конфликта достигается тогда, когда преобразуются оба компонента конфликтной ситуации - и на внешнем, и на внутреннем уровнях. Такой результат достигается, например, при удовлетворении всех справедливых требований конфликтующей стороны или обеих сторон путем изыскания дополнительных ресурсов.

Глава 2. Практическое разрешения конфликтных ситуаций в организации (на примере ООО "Сервис")

2.1. Причины возникновения конфликтных ситуаций на исследуемом предприятии

Для практического исследования конфликтных ситуаций в организации и методы их решения, нами была выбрана компания ООО "Сервис"

Краткая характеристика предприятия.

Вид деятельности:

Деятельность в области права и бухгалтерского учета.

Дополнительные виды деятельности:

• Деятельность по предоставлению прочих вспомогательных услуг для бизнеса, не включенная в другие группировки
• Работы строительные специализированные прочие, не включенные в другие группировки
• Производство электромонтажных работ

---

Режим налогообложения:  УСН 

Высший орган управления ООО "Сервис": собрание учредителей (ГК РФ, закон об обществах с ограниченной ответственностью, Устав).

Учредитель назначает директора предприятия, который:

• без доверенности действует от имени ООО "Сервис".
• представляет его интересы в фирмах, организациях,
• распоряжается имуществом,
• заключает договоры, в том числе трудовые,
• выдает доверенности,
• открывает в банках расчетный и другие счета,
• пользуется правом распоряжения средствами,
• утверждает штаты исполнительного аппарата дирекции,
• издает приказы.

Директор несет личную ответственность за сохранность документов, отражающих финансово-хозяйственную деятельность предприятия (прием, перемещение, увольнение) до сдачи их в госархив согласно действующему законодательству РФ.

Главбух выполняет следующие функции:

• Отвечает за бухгалтерский учет.
• Отвечает за движение денежных средств на предприятии и их учет.
• Следит и контролирует работы кассира.
• Несет ответственность за свою деятельность согласно «Положению о бухгалтерском учете и отчетности в РФ» № 170.
• Контроль деятельности директора Общества осуществляет Ревизионная комиссия, создаваемая решением общего собрания Учредителей.

Общая численность штата:

• Генеральный директор 1 чел.
• Маркетолог 2 чел.
• Администратор 2 чел.
• Начальник бух. отдела 1 чел.
• Начальник юридического отдела 1 чел.
• Специалист 11 чел.
• Юрист 11 чел.
• Главбух 1 чел.
• Кассир 1 чел.
• Водитель 1 чел.
• Тех.работники 4 чел.

______________________

Итого: 36 чел.

Организационно-управленческая структура ООО "Сервис" представлена на рисунке 2.

Генеральный директор

Начальник бух. отдела

маркетолог

администратор

главбух

кассир

Тех.работники

Начальник юридического отдела

юрист

специалист

специалист

водитель

Рисунок 2. Организационно-управленческая структура ООО "Сервис"

Заработная плата сотрудников отличается в зависимости от штатного расписания и утвержденного фонда заработной платы.

Повремённая оплата труда (оклад) осуществляется для большинства работников.

В организации существуют единовременные выплаты за перевыполнения заказов и сделок.

Есть четкая разработка премиальной системы.

Полгода назад в связи с расширением, организация увеличила штат на 15 человек. После приятия новых сотрудников сразу изменился психологический микроклимат в коллективе.

---

Увеличилось число конфликтных ситуаций, как на профессиональной почве, так и на личностном уровне. Отдельное место занимают конфликты, основанные на недовольстве существующей системой оплаты труда.

Сделаем анализ конфликтных ситуаций на предприятии.

Ситуация 1.

Так как оснащение компьютерной техники было рассчитано на меньшее количество сотрудников, то с принятием новых, соответственно персональных компьютеров не хватает на всех. Поэтому на одном компьютере стало работать два сотрудника. А так как деятельность сотрудников связана с постоянным ведением базы данных в компьютере, и нехватка рабочих мест ведёт к постоянным спорам.

Причины и проявления конфликта:

1. Несоответствие санитарно-гигиеническим нормам.
2. Не соответствие средств и оборудования с количеством сотрудников. Низкая организация труда и трудового процесса в целом.
3. Пассивная позиция руководителя в отношении существующей проблемы.

Вид проблемы:

Присутствуют материально-технические, организационные, санитарно-гигиенические факторы.

Ситуация 2.

Многие сотрудники приходят на работу с опозданием. При этом администратор ограничивается простыми замечаниями и ни каких действий в сторону наказаний таких сотрудников не проводит. Соответственно такое положение не устраивает многих сотрудников, которые приходят на работу во время. И соответственно, у них объем работы становится больше.

Причины и проявления конфликта:

1. Многие сотрудники проживают довольно далеко от их места работы и поэтому, добираясь общественным транспортом, опаздывают.

2. Сотрудники чувствуют к себе попустительское отношение руководства и поэтому позволяют себе опаздывать.

3. Сам руководитель на своем рабочем месте появляется к 9-00, хотя рабочий день начинается с 8-00.

4. Такое попустительство приводит к низкому уровню трудовой дисциплины.

5. Как мне кажется, сотрудники делают это специально, аргументируя это тем, что руководство не относится к ним с уважением.

Вид проблемы:

Межличностные отношения между сотрудниками и руководством.

Ситуация 3.

Руководитель решил изменить штат сотрудников, в связи с понижением уровня производительности. Особенно это коснулось юридического отдела.

Причины и проявления конфликта:

1. Сотрудники стали не доверять друг другу.

2. Стали возникать ссоры по любому, даже незначительному поводу.

3. В отделе появились сплетни и доносы.

4. Сотрудники стали вредить друг другу.

---

Вид проблемы:

Работники находятся в постоянном психологическом напряжении.

Ситуация 4. В связи с понижением экономического положения организации заработная плата была снижена на 10%.

Причины и проявления конфликта:

1. Стала наблюдаться резкое снижение трудовой мотивации сотрудников.

2. Меньше стало веселых шуток и анекдотов за чаепитием, то есть настроение сотрудников снизилось.

3. Многие сотрудники стали говорить о желании уйти с работы.

Вид проблемы:

Снижение положительной эмоциональной обстановки.

Далее будут конфликтные ситуации, связанные с целым рядом факторов:

Управленческие факторы:

- несовершенство организационной структуры предприятия. Большое количество руководящих должностей на небольшое количество персонала.

Организационные факторы:

- неконкретность заданий, даваемых подчинённым, что затрудняет выбор средств их выполнения, ведет к неуверенности в действиях и к промедлению;

- отсутствие гласности.

- все попытки сотрудников внести какие-либо предложения тут же пресекаются руководством.

Профессиональные факторы:

- несовершенство системы подбора и расстановки кадров.

В общем, все проблемы в организации можно объединить в группы:

1 группа. Несовершенство системы оплаты труда и премирования.

2 группа. Задержки в оплате труда.

3 группа. Непонимание начальством последствий проводимой политики.

Для того, чтобы разработать рекомендации профилактики и разрешения конфликта в организации, мы провели эмпирические исследование по следующим методикам:

1. Метод экспресс-диагностики эмпатии, разработанный И. М. Юсуповым
2. Метод диагностики склонности к конфликту В.В. Бойко.
3. ТЕСТ «ПУЛЬСАР». Автор Почебут Л.Г.

Исследование проводилось в три этапа:

• Констатирующий эксперимент.
• Формирующий эксперимент.
• Контролирующий эксперимент.

Цель нашего исследования: изучение уровня конфликтности в коллективе организации.

Задачи для исследования, были выбраны следующие:

• Ознакомится с литературой по теме нашего исследования.
• Сделать исследование каждого сотрудника среднего и низкого звена.
• Сделать анализ социально-психологического климата сотрудников.
• Сравнить полученные результаты и сделать выводы.

Гипотеза нашего исследования: понижение уровня конфликтности в результате прохождения специального тренинга, способствует улучшению психологической обстановке в коллективе сотрудников организации.

---

Для проведения нашего исследования, были выбраны 2 группы:

Количество исследованных в 1 коллективе 18 сотрудников среднего звена.

Количество исследованных во 2 коллективе 17 сотрудников среднего и низкого звеньев.

Возраст и род деятельности практически одинаковый. Из этических соображений фамилии и имена сотрудников не указывается, а только присваивается номер.

Следует отметить, что и в начале и во время проведения исследования сотрудники проявляли дружеское расположение, с интересом участвовали в самом исследовании. Так же хочется отметить, что все исследуемые были искренние, и даже находились те, что не против посплетничать о своих сослуживцах. Поэтому в искренности ответов на поставленные задания мы не сомневаемся и считаем, что данные исследования вполне соответствуют действительности.

Описание методов исследования.

Дадим краткое описание каждого метода исследования, выбранного нами.

1.Метод экспресс - диагностики эмпатии (разработчик И.М.Юсупов).

Данный метод представляет собой опросник с 36 утверждениями.^[19]

Метод основан на том, что сочувствие и сопереживание у человека может возникнуть не только к реальным людям, но и к изображениям. Например, книги, театр, кинофильм, скульптура, живопись и т.д.

Ход проведения:

Исследователь во время диагностики предлагает участникам эксперимента определенные бланки для заполнения. Объясняя им, что нельзя пропускать вопросы, а так же данные ответы не будут оцениваться как хорошие или плохие, поэтому можно быть откровенным. Предупреждает всех, что время тестирования ограничено, поэтому ответы необходимо давать быстро, не рассуждая, а только те, которые пришли сразу.

Далее полученные результаты разносят по шести шкалам эмпатии:

1 шкала – родители (№ утверждения 10,13,16)

2 шкала – животные (№ утверждения 19, 22, 25)

3 шкала – старики (№ утверждения 2, 5, 3)

4 шкала – дети (№ утверждения 26, 29, 32)

5 шкала – герои литературных произведений (№ утверждения 9, 12, 15)

6 шкала - незнакомые или совсем чужие люди (№ утверждения 21, 24, 27).

Оценивание ответов:

«не знаю» - 0 баллов,

«никогда или нет» - 1 балл,

«иногда» - 2 балла,

«часто» - 3 балла,

«почти всегда» - 4 балла,

«всегда или да» - 5 баллов.

Уровень эмпатии

27-30 баллов - Очень высокий (82-90)

20-26 баллов – Высокий (63-81)

13-19 баллов - Средний (37-62)

7-12 баллов – Низкий (12-36)

0-6 баллов - Очень низкий (5-11)

2.Метод диагностики уровня конфликтности по В.В. Бойко

---