Файл: Управление поведением потребителей организации (Теоретические основы управления поведением потребителя).pdf

Рисунок 7

На вопрос «Соответствует ли продукция компании ЛАМА Вашим ожиданиям?» большинство потребителей ответило положительно - 84,9%, тогда как 15,1% потребителей ответили отрицательно. Это говорит о том, что в целом потребители удовлетворены покупаемой продукцией

На вопрос «Если продукция компании ЛАМА не соответствует Вашим ожиданиям, то почему?» потребители отмечали, что цены на продукцию компании завышены и то, что продукция уступает по качеству конкурентам.

На вопрос «Что бы простимулировало Вас покупать больше продукции компании ЛАМА?» наибольшее число потребителей указали скидки, акции и бонусы 37,7. Кроме этого многие потребители отмечали важность соблюдения высоких стандартов качества продукции (16,75) и удобное расположение магазинов 15,71%. Наименьшим стимулом совершать покупки явилось удобство парковки перед магазином 6,28%. Это говорит о том, что самым мощным инструментом, побуждающим потребителя совершать покупки, по- прежнему служат: акции, скидки и бонусы. При этом такая важнейшая составляющая любой продукции как качество отходит на второй план. Ответы потребителей на вопрос «Что бы простимулировало Вас покупать больше продукции компании ЛАМА?» представлено на рисунке 8.

Рисунок 8 - Ответы потребителей на вопрос «Что бы простимулировало Вас покупать больше продукции компании ЛАМА?»

На вопрос «Рекомендуете ли Вы продукцию компании ЛАМА своим друзьям, знакомым, коллегам?» большинство потребителей ответили положительно 67,4%, тогда как 32,6% ответили отрицательно. Ответы потребителей на вопрос «Рекомендуете ли Вы продукцию компании ЛАМА своим друзьям, знакомым, коллегам?» представлены на рисунке 9.

Рисунок 9 - Ответы потребителей на вопрос «Рекомендуете ли Вы продукцию компании ЛАМА своим друзьям, знакомым, коллегам?» Распределение опрошенных по возрасту представлено на рисунке 10.

Рисунок 10 - Ответы потребителей на вопрос «Ваш возраст?»

На вопрос «Ваш пол» голоса распределились следующем образом, 54,5% составляют женщины, 45,5% - мужчины.

Распределение опрошенных по полу представлено на рисунке 11.

Рисунок 11 - Ответы потребителей на вопрос «Ваш пол?»

На вопрос «Ваш социальный статус?» потребителям предлагалось выбрать один вариантов: работаю, без работы, учусь /студент, домохозяйка /домохозяин, пенсионер. Наибольшее число опрощенных ответили, что работают 45%, количество обучающихся, студентов составило 27%. Наименьше процент 6% составили пенсионеры. Ответы потребителей представлены на рисунке 11.

Рисунок 12 - Ответы потребителей на вопрос «Ваш социальный статус?» Таким образом, проведённый анализ лояльности потребителей к продукции ЛАМА, позволяет выделить следующие основные проблемы:

• некоторые категории потребителей не знакомы с компанией «ЛАМА» и выпускаемой ей продукцией;
• не всем потребителям нравится продукция компании «ЛАМА»;
• в большинстве случаев потребители жалуются на завышенные цены на продукцию, не соответствие цены и качества, содержание в продукции сои, слишком толстое тесто в лепной продукции, вкусовые качества продукции отстают от конкурентов.
• качество продукции не является первостепенным при совершении покупки;
• потребители покупают продукцию компании не часто;
• не всегда продукция компании ЛАМА соответствует ожиданиям потребителей;
• не все потребители готовы рекомендовать продукцию компании ЛАМА своим друзьям, знакомым, коллегам.

2.4. Совершенствование управления поведением потребителей продукции ГК ЛАМА

Таким образом, сделав анализ существующей программы лояльности потребителей к продукции ГК ЛАМА, изучив отзывы потребителей на отдельные инструменты существующей программы лояльности, обработав результаты проведенного маркетингового исследования оценки лояльности потребителей к продукции ГК ЛАМА, автором были предложены следующие мероприятия, способствующие устранению существующих проблем и повышению лояльности потребителей к продукции.

Рассмотрим подробнее основные проблемы и возможные способы их устранения.

Карта «Окей» используется клиентом для получения особых условий обслуживания у партнеров. В случае утраты, кражи или повреждения карты проинформировать потребителя о том, что он обязан сообщить об этом организатору по телефону са11-центра либо путем самостоятельной блокировки карты в личном кабинете клиента на сайте. После получения данного сообщения организатор производит блокировку такой карты. Также во избежание предыдущих проблем, можно внести корректировки в приложение, а именно, предоставить потребителям возможность внесения данных о карте, ее держателе, штрих-код в личный кабинет, при помощи этого у потребителей не будет необходимости брать карту с собой, а вся необходимая информация будет в телефоне.

Если у потребителей возникнут сложности с активацией карты, необходимо будет выдать подробную инструкцию по активации карты при ее покупке или при обращении в любой магазин сети ЛАМА, либо в магазинах- партнерах карты «Окей».

Часто у потребителей нет желания оставлять номер мобильного телефона или адрес электронной почты, так как надоедают рассылки уведомлений, данную проблему можно устранить при помощи внесения изменения в анкету, которая заполняется при покупке карты - «Не отправлять уведомления», тогда при отсутствии желания принимать уведомления, потребитель просто поставит галочку в анкете напротив нужного пункта.

В прошлом году, компания ЛАМА решила убрать начисление бонусов держателям карты «Окей», данный шаг был не верным, так как многие потребители остались недовольны, лояльность упала. Начисление бонусов необходимо вернуть, ведь это дает преимущество расплачиваться ими при покупке товаров.

Проблему отсутствия индивидуализации, можно решить при помощи персонального создания для потребителей определенных предложений, исходя из часто покупаемых ими продуктов или специфики информации, которую потребители оставили при заполнении анкеты.

При исследовании потребителей, автор столкнулась с проблемой незнания о существовании мобильного приложения. Данную проблему необходимо решать при помощи информирования потребителей о существовании мобильного приложения, а также о возможностях его использования. Если у потребителей возникнут сложности с использованием приложения, то необходимо будет сделать интерфейс приложения простым, понятным.

Следующая проблема, проблема с сайтом компании. Потребители считают, что на сайте мало полезной информации, есть информация, которая уже не актуальна, скучный, неинтересный дизайн, не сочетается с корпоративным стилем. Сайт компании необходимо изменить, сделать его более красочным, живым, ярким, наполнить его свежей информацией, а также убрать устаревшую информацию. Тогда потребителям будет интересно заходить на сайт компании, и просматривать необходимую им информацию.

Сейчас большинство потребителей сидят в социальных сетях, в связи с этим необходимо создать группы магазинов, каждый день наполнять их актуальной информацией, развивать группу при помощи проведения различных конкурсов.

У некоторых магазинов недостаточно парковочных мест, потребителям приходится оставлять машину далеко и идти пешком, из-за данной проблемы ЛАМА теряет своих клиентов, поэтому если имеется возможность расширения парковки, это необходимо сделать.

Следующая проблема, которую необходимо разобрать, очереди. Данная проблема также уменьшает число лояльных потребителей. На рынке появились кассы-самообслуживания, которыми очень удобно пользоваться, тогда компании удастся решить проблему длинных очередей. Также необходимо провести работу с персоналом с тем, чтобы в часы пик все кассиры находились на рабочем месте.

Изучив отзывы о компании, была выявлена проблема зависания касс, вследствие неудачного опыта, потребители не хотели больше возвращаться в данных магазин, а значит, что компания потеряла потенциального клиента.

Данную проблему нельзя допускать. Необходимо перед работой, в середине и в конце рабочего дня проводить проверку исправности оборудования.

Высокие цены - одна из основных проблем, почему потребители редко посещают магазины сети ГК ЛАМА. Рекомендуется пересмотреть ценовую политику компании, изучив цены на продукцию у конкурентов. Либо поработать с ценовым восприятием потребителей.

Бывали случаи нахождения продукции с истекшим сроком годности покупателями, это вызывало у них возмущение и не желание ходить в магазин компании ЛАМА. Для решения данной проблемы необходимо проинформировать потребителей о том, что при нахождении просроченной продукции, они имеют право требовать такой же товар, но с нормальным сроком годности, бесплатно. Также необходимо проработать данный вопрос с сотрудниками, поручить им, тщательно следить за сроком годности продукции.

Количества продукции в магазине иногда не хватает и нужной потребителю продукции нет в наличии, если данная проблема возникает, появляется вероятность ухода потребителя к конкурентам. Во избежание данной проблемы, необходимо поручить сотрудникам тщательно следить за наличием продукции в магазинах.

Итак, примерные затраты, которые понесет предприятие при реализации предложенных мероприятий.

По статьям затрат карта «Окей» и мобильного приложения «Окей» ГК ЛАМА не будет нести затраты, так как эти задачи входят в работу ООО «ОкейСити».

Услуги администратора в магазине обойдутся компании в 15 000 рублей в месяц, рабочее место администратора в магазине будет стоить 30 000 рублей. В обязанности администратора будут входить следующие виды работы:

1. Информировать потребителей о том, каким образом можно восстановить карту (call-центр, личный кабинет потребителя на сайте);
2. Выдавать подробную инструкцию по активации карты при ее покупке;
3. Предлагать потребителям купить еще карту;
4. Информировать потребителей о том, что держатель карты может по желанию привязать к ней дополнительные карты;
5. Предлагать потребителям ставить галочку в анкете напротив пункта - «Не отправлять уведомления»;
6. Создавать для потребителей индивидуальные предложения исходя из часто покупаемых ими продуктов;
7. Информировать потребителей о возможности использования мобильного приложения;
8. Информировать потребителей о том, что при нахождении просроченной продукции, они имеют право требовать такой же товар, но с нормальным сроком годности, бесплатно.

Затраты на доработку сайта компании - дизайнер и разработка структуры - 15 000 руб., верстка и программирование -10 000 руб., обслуживание входит в обязанности штатного программиста компании.

У сети магазинов компании отсутствуют страницы в социальных сетях, в связи с этим, необходимо будет создать группы и наполнять их актуальным контентом - 5 000 руб. Обслуживание входит в обязанности программиста компании.

Расширение парковки будет иметь следующие затраты: ремонт асфальтового покрытия - 2 500 руб./1 машино-место, Инвентарь - 520 руб. /1 машино-место, Спецодежда - 1 200 руб. /1 машино-место, работник 16 000 руб./чел.

Из-за проблемы очередей, необходимо поставить кассу - самообслуживания. В среднем на рынке она стоит 1 150 000 руб.

Затраты на устранение проблемы длинных очередей компания не несет. Контроль за наличием сотрудников на рабочем месте входит в обязанности управляющего магазином. Компании необходимо поговорить с управляющими и донести до них их обязанности.

В магазинах бывают сбои в работе контрольно-кассового оборудования, его проверка перед работой магазина, в середине рабочего дня и в конце рабочего дня входит в обязанности сотрудников магазина и дополнительных затрат не требует.

Не требует дополнительных затрат и проверка сроков годности продукции, а также ее выкладка и контроль за наличием достаточного количества продукции в магазине, так как данный вид работы входит в обязанности сотрудников магазин.

Устранением высоких цен на продукцию выполняет высшее руководство компании, именно оно занимается ценообразованием.

Выводы:

Таким образом, исходя из полученных результатов программы лояльности, можно сделать вывод, что внедрение предложенных мероприятий позволит компании ЛАМА приобрести новых лояльных клиентов и удержать постоянных. Это особенно важно на фоне усиления конкуренции.

Заключение

Подводя итоги работы, можно сделать вывод о том, что поставленная цель достигнута, решены задачи: изучены теоретические основы формирования лояльности потребителей к продукции (понятие и сущность лояльности потребителей к продукции, способы формирования лояльности потребителей к продукции, методы оценки лояльности потребителей к продукции), рассмотрена общая характеристика деятельности ЛАМА и производимой ею продукции, выполнен анализ действующих программ лояльности потребителей к продукции ГК ЛАМА, проанализированы отзывы потребителей о компании ГК ЛАМА и ее продукции, проведено маркетинговое исследование потребителей продукции ГК ЛАМА путем анкетирования, предложены мероприятия по повышению лояльности потребителей к продукции предприятия.