Файл: Управление Мотивацией и Стимулирование сотрудников на предприятиях ресторанного бизнеса.pdf

Мотивирующие факторы – это факторы, напрямую связанные с самой сущностью и характером работы. Такими факторами, например, могут быть: карьерный рост; признание и похвала по результатам проделанной работы; степень ответственности за выполняемую работу; возможности творческого роста и саморазвития (статусная мотивация). По теории Герцберга, эти факторы создают мотив, когда работник хорошо представляет себе цель и знает, как ее достигнуть. А отсутствие или недостаточность факторов мотивации не приводит к неудовлетворенности работой. Но их наличие в полной мере вызывает удовлетворение и создает мотив повышения производительности труда.

Далее будут рассмотрены процессуальные теории мотивации. Процессуальные теории считают, что поведение людей определяется не только потребностями. Согласно процессуальным теориям, поведение человека является также функцией его восприятия и ожиданий, связанных с данной ситуацией, и возможных последствий выбранного им типа поведения.

1.3.3 Теория ожидания Врума

Согласно теории ожиданий, человек выбирает те или иные действия исходя из своих представлений о последствиях этих действий, то есть мотивацией может служить стремление человека с помощью прилагаемых им усилий получить ожидаемый им результат, при условии, что этот результат имеет для него ценность, или, наоборот, избежать этого результата. Согласно теории ожидания, процесс мотивации включает три стадии^[6]:

• Ожидание того, что затраты труда приведут к достижению результата (выполнению задания);
• Ожидание того, что выполненное задание повлечет за собой вознаграждение;
• Ожидание того, что вознаграждение окажется достаточно ценным для работника.

Выражаясь простым языком, теория ожиданий утверждает, что для мотивации работника необходимо, чтобы он имел четкое представление о том, что от его усилий зависят результаты его труда, что из результатов его труда вытекают для него определенные последствия, и, что эти последствия имеют для него ценность.

1.3.4 Теория МакГрегора или «XY»-теория^[7]

В основе данной теории лежат два различных подхода к управлению. (Подход «X» и подход «Y»).

Подход «X» основывается на авторитарном стиле управления, характеризующимся жестким контролем.

Подход «Y» характеризуется демократическим стилем управления и предполагает делегирование полномочий, улучшение взаимоотношений в коллективе, учета соответствующей мотивации исполнителей и их психологических потребностей, обогащение содержания работы.

МакГрегор утверждал, что в каждом конкретном случае подходит конкретный подход. Оба подхода имеют равное право на существование, но, в силу своей полярности, в чистом виде на практике не встречаются. Как правило, в реальной жизни имеет место комбинация различных стилей управления.

Вывод: чтобы сотрудники выкладывались на работе на все сто процентов, управляющему звену необходимо поддерживать уровень мотивации на высоком уровне, уметь слушать и слышать своих сотрудников и определять их потребности. Грамотно составленная система мотивации продержит предприятие общественного питания на плаву долгое время.

Глава 2. Практические особенности мотивации персонала в сети кофеен «Coffeeshop company»

2.1 Организационная структура и характеристика предприятия

Рассмотрим организационную структуру управления заведения «CоffeeShop Company» на Мясницкой. Для начала стоит отметить, что СoffeeShop Company – это, прежде всего, европейский бренд, начавший своё развитие в Вене, Австрия.

Основатель бренда «CoffeeShop Company» - Райнхольд Шэрф на протяжении нескольких лет с интересом рассматривал перспективы развития бренда в России, находясь в постоянном поиске надёжного партнёра. Впервые кофейни «CoffeeShop Company Russia» были открыты еще в 2008 году в Санкт-Петербурге, а в октябре 2013 года их насчитывается уже 80, в 14-ти регионах страны. Мастер-франшиза на территорию РФ принадлежит ООО «КОФЕ СЭТ». Компания имеет успешно развивает сеть в России как своими силами, так и с привлечением в свою команду партнеров по франчайзингу. Команда специалистов ООО «КОФЕ СЭТ» при личной поддержке Райнхольда Шэрфа, адаптировала бизнес под российский рынок, сохранив четкие стандарты работы европейских кофеен.^[8]

ООО «КОФЕ СЭТ» также является владельцем рассматриваемой кофейни. Данная кофейня располагается по адресу: город Москва, улица Мясницкая 24/7. Работает кофейня круглосуточно и без выходных. Помещения кофейни полностью занимают двухэтажное здание по указанному адресу. Количество посадочных мест – 72. В тёплое время года, с апреля по сентябрь, около кофейни открывается веранда, вместе с ней посадочных мест получается около 100.

У данной кофейни линейная организационная структура управления. Высшее её звено – генеральный директор. Ему подчиняются территориальные управляющие, им, в свою очередь, директора, администраторы, бариста и официанты.

2.2 Текущая система мотивации на предприятии

Сеть кофеен «COFFEESHOP COMPANY» располагает обширной системой мотивации сотрудников, в которую включены: звание «сотрудник месяца», вознаграждение сотрудников за выполнение различных пунктов плана продаж корпоративной валютой, называемой «кофешопки» или «CoffeeShop Company money2», денежное вознаграждение получают сотрудники, совмещающие выполнение обязанностей занимаемой должности и выполнение обязанностей должности наставника. Так же в сети сотрудник имеет возможность расти по карьерной лестнице с позиции официанта до позиции территориального управляющего. Такая мотивационная система имеет значительное влияние на работающих в сети сотрудников. Особенно на тех, кто заинтересован продолжить карьеру в сфере общественного питания, возможно, даже остаться в сети.

Подробнее о мотивационном инструменте, звании «сотрудник месяца». Раз в месяц, в конце, среди сотрудников каждой кофейни в сети проводится анонимное голосование. Каждый сотрудник выбирает любого сотрудника, кроме себя и отдаёт свой голос за него. После подсчёта голосов данные передаются в центральный офис. Где в свою очередь лучшему сотруднику начисляют премию в размере трёх тысяч рублей. Таким образом переплетаются материальная и немтериальная мотивация.

Как уже было сказано, в сети кофеен «CoffeeShop Company» имеет место быть корпоративная валюта. Её начисляют сотруднику в чек-лист за выполнение определённых заданий и условий. Таковыми являются: выполнение ежедневного плана, выполнение ежемесячного плана, «приведи друга», выход на смену в выходной по просьбе администратора и т.д. По ходу накопления сотрудник может обменять «кофешопки» на различные блага: напиток из меню, телефон, бонусную карту сети и т.д.

Если ты являешься наставником, то есть проверяешь полученные знания новых сотрудников в период стажировки и готовишь их к сдаче экзамена, ты так же можешь получить денежное вознаграждение в том случае, если твой подопечный проходит экзамен на 90% и выше. Денежное вознаграаждение в данном случае составляет две тысячи рублей.

Очень интересным моментов для сотрудников является экскурсия в Австрию в академию кофе (рисунок 2). Её считают сердцем проекта, штаб-квартирой. Это самая большая кофейная академия в мире. Расположена она в Вене. В ней находится обжарочный цех, лаборатория по изучению кофе, тренинг-центр, конструкторское бюро, в котором разрабатывают новейшее оборудование компании, даже собственная маленькая плантация и кинотеатр.^[9] Всё это может увидеть сотрудник, победивший в чемпинате бариста. Участвовать может любой сотрудник, владеющий навыками бариста и придумавший свой авторский напиток.

Рисунок 2. Академия кофе в Вене (Австрия)

2.3 Анализ эффективности трудовых ресурсов в ресторане

Оценить весь персонал в целом очень трудно, если штат предприятия большой. Существует один основной показатель для подобной оценки персонала – ежемесячная прибыль предприятия, которая фигурирует в виде плана продаж на предприятии. Будь то план продаж на месяц или на день, этот показатель не достаточно чётко раскрывает эффективность работы как и всего персонала, так и каждого сотрудника по отдельности. Так как этот показатель очень объективен – один сотрудник может не делать ничего для достижения общей цели, а другой может выкладываться на все сто процентов – делать дополнительные продажи, повышать средний чек и т.д.

Именно поэтому существует несколько систем оценки труда одного сотрудника предприятия. Это может быть – анкетирование тайным гостем, внутриорганизационная аттестация, тестирование.

Самая основная и целесообразная проверка сотрудников – тестирование тайным гостем. Проверки тайным гостем кофейни «COFFEESHOP COMPANY» в Люберцах проводятся каждый месяц. График проверок предварительно должен быть утверждён руководителем отдела обучения и развития, сети непосредственно. В утверждённом графике указывается информация о:

• Формате проведения проверки (у стола – STAY или у стойки –TO-GO);
• Дате проведения;
• Временном интервале проверки;
• Адресе предприятия, в котором будет проводиться проверка.

Минимальное количество проверок тайным гостем – восемь проверок в месяц, то есть две проверки в неделю. Для проведения проверки тайному гостю необходимы: компьютер, Wi-Fi, электронная почтовый ящик и камера для фото-отчёта.

Как уже было сказано, проверка тайным гостем проводится в двух форматах:

1. Проверка TO GO:

• Проводится в утреннее время с 08:00 до 11:00;
• Заказ производится исключительно от барной стойки у бариста;
• Бюджет проверки 400 рублей;
• Расчет только наличными;
• Заказ - Кофейный напиток с собой;

1. Проверка STAY:

• Проводится в вечернее время с 18:00;
• Заказ производится исключительно в зале (летнем кафе) у официанта;
• Бюджет проверки 600 рублей;
• Расчет только наличными;
• Заказ - Кофейный напиток и закуска или десерт;

Анкеты тайного гостя – приложение 6. Основные пункты, подвергающиеся проверке:

• встреча гостя;
• обслуживание;
• расчёт гостя;
• оформление витрин;
• внешний вид кофейни;
• общее впечатление.

На основе полученных данных тайный гость ставит оценку сотруднику: отлично, хорошо, удовлетворительно и не удовлетворительно. Оценка интерпретируется в проценты. Проверка тайным гостем, прошедшая на оценку не меньше 90 %, считается хорошим показателем, если оценка ниже – стоит задуматься над работой прошедшего проверку сотрудника.

Помимо проверок тайным гостем в кофейне «COFFEESHOP COMPANY» в Люберцах проводятся систематические внутриорганизационные аттестации сотрудников. Данные проверки позволяют проверить уровень знаний сотрудников и повысить его. Так как со временем вся изученная информация забывается. Их проводят администраторы предприятия. Аттестация представляет собой написание проверочных тестов для занимаемой позиции и заполнение пустых таблиц приготовления напитков. Такие промежуточные проверки знаний сотрудников кофейни являются эффективной помощью деятельности менеджеров предприятия общественного питания.

Как и на всех предприятиях общественного питания, в данной сети сотрудников ежедневно проверяют по чек-листу. Проверке подвергаются: их внешний вид, рабочее место и т.д. Данный метод позволяет контролировать рабочие процессы в баре и в зале в течение всей смены.

Вывод: сеть кофеен «CoffeeShop Company» владеет богатой системой мотивации. Она позволяет сотрудникам на рабочем месте чувствовать себя намного комфортнее. В ней практически нет недостатков. Существуют некоторые нюансы, которые можно убрать или, наоборот, добавить к данной системе мотивации персонала. Их рассмотрим в следующей главе.