Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ.pdf

Актуальность выбранной темы исследования обусловлена тем, что в что условия, в которых происходит взаимодействие членов рабочей группы, влияют на успешность их совместной деятельности, на удовлетворенность процессом и результатами труда. В частности, к ним относят санитарно-гигиенические условия, в которых работают сотрудники: температурный режим, влажность, освещенность, просторность помещения, наличие удобного рабочего места и т.д. Огромное значение имеет и характер взаимоотношений в группе, доминирующее в ней настроение, происходящие в группе конфликты.

Если в компании возникают конфликтные ситуации, менеджер не может отстраняться, занимать позицию наблюдателя. Нужно участвовать в разрешении конфликтов. А для этого руководителю необходимо уметь общаться и официально, и доверительно. Нельзя придерживаться одной модели общения во всех ситуациях. Подчеркнутая официальность создаст в коллективе напряженное состояние, но и чрезмерная доверительность в общении с сотрудниками, скорее всего, не пойдет на пользу. Ключ к владению ситуацией – способность руководителя придерживаться гибкой политики.

Высокий уровень конфликтности может стать причиной снижения эффективности труда и в целом ухудшения репутации организации. Зачастую руководитель замечает лишь перечисленные последствия, но не догадывается о причинах их возникновения. Бывают случаи, когда руководитель не видит истиной причины ухудшения работы коллектива и направляет усилия не в то русло, что, разумеется, не приводит к улучшению ситуации. Поэтому руководителю организации важно изучать текущее состояние уровня конфликтности и на основе результатов исследования принимать необходимые меры по его снижению.

Целью написания курсовой работы является изучение роли менеджера в управлении конфликтами.

Реализация поставленной цели потребовала решения следующих задач:

- изучить теоретические аспекты управления конфликтами;

рассмотреть понятие конфликта и причины его возникновения;
определить взаимосвязь социально-психологического климата и уровня конфликтности в коллективе;
охарактеризовать деятельность менеджера по управлению конфликтами;
проанализировать понятие управления конфликтами;
этапы и методы управления конфликтами.

Объектом исследования является система управления конфликтами.

Предмет исследования – социально-экономический отношения, возникающие в системе управления конфликтами.

Теоретической базой исследования послужили работы Базарова Т.Ю, Дмитриенко Н.Е., Михайлиной Г.И., Якименко О.Ф. и др.

Указанная цель и задачи обусловили структуру работы, которая состоит из введения, двух глав, объединяющих в себе четыре параграфа, заключения и списка использованной литературы.

При написании работы использовались такие методы исследования, как анализ, синтез, метод сравнения, метод направленного отбора материалов.

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНЛИКТАМИ

1.1. Понятие конфликта и причины его возникновения

В переводе с латинского «конфликт» означает «столкновение» и в самом широком смысле - столкновение интересов, мнений, сил, идей^[1]. Сегодня слово «конфликт» употребляется в качестве характеристики столкновения наиболее значимых противоречий, захватывющих ценности людей, глубинные переживания. И когда такие противоречия сталкиваются, они, как правило, сопровождаются негативными эмоциями.

Конфликт – явление социальное, порождаемое самой природой общественной жизни. Он непосредственным образом выражает те или иные стороны социального бытия, место и роль человека в нем.

Социальные связи, свойственные обществу как сложной системе и целостному образованию, имеют устойчивый характер и воспроизводятся в историческом процессе, переходя от одного поколения людей к другому. Они реальны, поскольку осуществляются при совместной деятельности в определенное время и для достижения конкретных целей^[2].

В процессе взаимодействия индивидов и усложнения социальных связей на определенной степени общественного развития во взаимоотношениях наряду с сотрудничество стали проявляться соперничество, конкуренция, психологическая несовместимость, противоположность интересов и выбора средств достижения целей. Обострение подобных противоречий приводит к возникновению конфликтов^[3].

Бесконфликтная жизнь при современной динамике общественной жизни, бизнеса - несбыточная иллюзия. Необходимость мгновенной реакции сотрудников на ситуацию на рынке, на гибкую перестройку стандартов и методов работы, взаимозависимость членов команды для достижения результата при решении мультифакторных задач - все это обостряет противоречия в межличностных отношениях, повышает эмоциональную напряженность общения^[4].

Рассмотрим причины появления конфликта.

1. Распределение ресурсов. Ресурсы ограничены даже в деятельности крупнейших организаций. Руководству компании следует определиться с приоритетами, на что планирует расходовать людские ресурсы, материалы и финансы, чтобы эффективнее достигать своих целей. Но каждая группа хочет получать по возможности больше ресурсов для работы. Поэтому разделение ресурсов в любом случае приведет к конфликтам разных видов^[5].

2. Взаимозависимость задач. Всегда существует вероятность конфликта, когда группа сотрудников либо человек зависят от других групп или человека. Поскольку все организации представляют собой системы их взаимозависимых элементов, если один человек либо группа действуют неадекватно, подобная взаимозависимость может привести к конфликту^[6].

3. Различия в целях. Возрастает вероятность конфликта по мере того, как компания становится более специализированной, с разбивкой на подразделения. Причиной подобной ситуации становится формулировка целей специализированными подразделениями. Они могут уделять больше внимания достижению своих целей, чем задачам компании в целом.

4. Различия в представлениях и ценностях. Зависят представления о конкретной ситуации от желания достигнуть определенной цели. Вместо объективной оценки ситуации, люди могут рассматривать лишь самые благоприятные, по своему мнению, взгляды, аспекты и альтернативы текущей ситуации. Различия в ценностях являются довольно распространенной причиной конфликта^[7].

5. Различия в манере поведения и жизненном опыте. Подобные различия тоже могут привести к конфликту. Всем встречались люди, постоянно проявляющие враждебность и агрессивность, готовые оспаривать буквально каждое слово. В результате из-за таких ершистых личностей вокруг формируется неблагоприятная атмосфера^[8].

6. Неудовлетворительные коммуникации. Плохая передача данных может представлять собой и причину, и следствие конфликтной ситуации. Может быть катализатором конфликта, приводя для отдельных сотрудников либо группы к сложностям в понимании ситуации либо позиций других. Если руководство не может донести подчиненным, что новая схема заработка, привязанная к производительности, должна не «выжимать соки» из сотрудников, а повысить доход компании и коллектива, возможна конфликтная ситуация с замедлением темпов работы^[9].

Менеджер объективно вступает в конфликты в следующих случаях:

при определении системы мотивации для исполнителей. В любой из них есть вознаграждение за «достижения» и отсутствие вознаграждений (а порой и штрафы) за «недостижения». Всякая система мотивации конфликтна по своей сути;
при постановке задачи, выборе исполнителей. Кому поручили не то, что он хотел делать. Кого отстранили от работы, о которой тот мечтал. Сроки выполнения часто кажутся нам нереальными, жесткими. Нам не выдают всех востребованных ресурсов;
при контроле. Каждый контроль конфликтный, потому что в нем содержится «проверка». Приемка результатов. Оглашение вердикта «сделано – не сделано». Перечень замечаний, требований к доработке. Особенно конфликтен контроль за финансовой дисциплиной, поскольку еще и постоянные требования к «обоснованности» затрат, возможные обвинения в растрате или присвоении.

Однако конфликт не является способом решения задачи, решение можно найти только в бесконфликтном поле, во внимательном рациональном поиске. Конфликт же является инструментом для работы с проблемами, не с задачами^[10]. Задача, как правило, имеет четкую постановку, круг возможных решений, оценку рисков и тому подобное. Задачу с использованием конфликтов решают истерики и слабые руководители.

Решение проблемы требует от менеджеров привлечения как новых знаний, методов, так и в известной степени экстраординарных ресурсов человека.

Конфликты часто помогают высвободить этот ресурс, привлечь эмоциональную составляющую. Все, что мешает конструктивной рутинной деятельности, в решении возникшей проблемы может хорошо помочь^[11].

Таким образом, по результатам исследования можно результировать, что причины возникновения конфликтов кроются в человеческих качествах, которые сами по себе положительны (целеустремленность, стремление к самореализации и т. д.).

Эти качества крайне полезны в бизнесе, людей, обладающих ими, желают видеть в своих компаниях большинство руководителей. Но эти же черты вызывают конфликты.

Недостаточные полномочия, невозможность карьерного роста, неадекватная оценка собственных возможностей – вот основные проблемы роста уровня конфликтности в организации^[12].

1.2. Взаимосвязь социально-психологического климата и уровня конфликтности в коллективе

Социально-психологический климат в коллективе напрямую связан с уровнем конфликтности^[13]. На сегодняшний день разработана определенная система показателей, с помощью которых возможно оценить уровень и состояние социально-психологического климата.

При изучении социально-психологического климата с помощью анкетного опроса за основные показатели обычно берутся:

1. Удовлетворенность членов группы характером и содержанием труда^[14]. Данный показатель можно определить на основании ответов, на такие вопросы анкеты, как:

а) Удовлетворены ли Вы качеством своей работы?

б) Оцените условия труда, в которых Вам приходится работать?

в) Насколько Вы удовлетворены характером работы, состоянием техники и оборудования, распределением производственных задач, нормированием труда и пр.?

2. Удовлетворенность взаимоотношениями с товарищами по работе и менеджерами^[15]. Это выясняют, например, с помощью следующих вопросов:

а) Удовлетворены ли Вы своей организацией?

б) Удовлетворены ли Вы взаимоотношениями с непосредственным менеджером, его стилем, приемами и методами работы?

в) Как развито чувство ответственности у Ваших коллег?

г) Как развита взаимопомощь, поддержка, сотрудничество в организации?

д) Оцените взаимоотношения в Вашей группе, отделе.

е) Оцените сплоченность Вашей группы^[16].

3. Удовлетворенность системой морального и материального стимулирования.

Для каждого из вышеприведенных вопросов анкеты предполагается 3-, 5- или 7-балльная шкала ответов.

4. Стиль руководства фирмой. Как правило, стиль руководства бывает авторитарным или демократичным^[17]. Для выяснения стиля руководства возможен такой вопрос с вариантами ответов: «В разговоре о менеджерах Вашей фирмы два человека высказали разные мнения. Подчеркните, какие из них Вам кажутся правильными»:

а) наши менеджеры: