Файл: Маркетинговая продуктово–рыночная стратегия предприятия индустрии гостеприимства (на примере гостиницы «Славянская»).pdf

Особое место в жизни каждого китайца занимает питание. Традиционно,
отправляясь в путешествие, туристы не готовы менять свои пищевые привычки, поэтому на наличие ресторана или адаптированного меню уделяют особое внимание. Но тут стоит подробно изучить традиции разных частей КНР, так как вкусовые предпочтения варьируются в зависимости от региона проживания. Очень важным условием является наличие горячей кипяченой воды. Для этого в номерах размещают чайники или термосы^[29].

Кроме того немаловажными требованиями являются: бесплатный Wi-Fi,
тапочки в номере, электрические розетки принятого в КНР стандарта либо
адаптеры, наличие POS -терминала и банкомата, принимающего карты China
UnionPay; China Union Pay – единственный эмитент кредитных карт Китая.

По данным туристической организации «Мир без границ» 82% гостей из
Поднебесной путешествуют большими группами (более 20 человек), средними группами (10-19 человек) - 7% мини-группами (5-9 человек) - 6% и всего 5% приходится на индивидуальных туристов. 78% китайцев предпочитают гостиницы категории 4 звезды, 16% - категории 3 звезды и 6% - категорию 5 звезд. Китайские туристы стремятся экономить на основных компонентах турпродукта средствах размещения, транспорте, экскурсиях и даже питании, выбирая наиболее дешевые, однако покупательная способность в процессе путешествий весьма высока. Туристы из Китая по данным ассоциации, за поездку тратят в среднем порядка 3 700 долларов из них 47% - шопинг, 26% - экскурсии, 20% - развлечения; это обеспечивает значительный доход туристической отрасли^[30].

Спрос на гостиничные услуги у граждан КНР имеет особенную сезонность. Обычно причиной высокого сезона - повышение покупательской активности приятно связывать с климатическими условиями. Однако, большая часть туристов осуществляет поездки в дни государственных праздников в КНР, поэтому распределение объемов потребления туристского продукта неравномерно. В настоящее время существует три «длинных» праздника — это День образования КНР, который отмечается с первого по седьмое октября, майские праздники (1—5 мая) и китайский Новый год (празднуется по лунному календарю, поэтому каждый год дата меняется). В связи с этим можно делать прогнозы о возможном увеличении туристского потока в указанные периоды^[31]. Следует обратить внимание на особенности поведения иностранных граждан и потребления ими туристического продукта. Когда эти особенности будут учтены, тогда у гостиниц появится возможность привлечь еще больше туристов из КНР.

Для составления списка факторов, влияющих на удовлетворенность услугой, был проведен анализ национальных особенностей и отечественный опыт привлечения туристов из Поднебесной. Выделены 12 факторов, среди них:

1) адаптированное меню кафе;

2) владение сотрудниками китайским языком;

3) наличие информационных указателей и материалов на китайском языке;

4) наличие места для занятий спортом;

5) наличие розеток (адаптеров) принятого в КНР стандарта;

6) наличие свободного доступа к горячей кипяченой воде;

7) наличие возможности расплачиваться банковскими картами и или банкомат принимающий карты China Union Pay;

S) наличие возможности бронирования номеров через сеть интернет в
КНР, в том числе с помощью смартфона;

9) наличие бесплатной сети Wi-Fi;

10) наличие корреспонденции и телевещания на китайском языке;

11) готовность сотрудников проявлять терпимость, дружелюбие, готовность помочь;

12) предоставление дополнительных экскурсионных услуг.

Для проведения исследования выбрана методика «SERVEQUAL». Она
основана на предположении о том, что качество услуги - это результат сравнения гостем своих ожиданий с оказанной услугой. Согласно методике составлена анкета. Логика методики предполагает проведение двух этапов.

В анкетировании приняло участие 54 гостя из Китая, в возрасте от 19 до
58 лет, средний возраст респондентов 38 лет. Данные представлены на рисунке 1.

Рисунок 1 – Возраст клиентов

Из них 26 женщин и 28 мужчин, что составляет 48% и 52% соответственно.

На первом этапе в разработанной анкете, содержащей перечень факторов, характеризующих удовлетворенность клиента уровнем обслуживания, гостям предлагалось вначале оценить степень ожидания, относительно каждого из указанных факторов в баллах от 1 («совсем неважно») до 5 («очень важно»). Образец бланка первой части анкеты приведен в Приложении 1.

Таблица 7

Ожидания гостей

На втором этапе в разработанной анкете, содержащей утверждения относительно характеристик работы гостиницы «Славянская» гостям предложено было оценить уровень предоставляемых услуг. Образец бланка второй части анкеты приведен в Приложении 2.

Таблица 8

Удовлетворенность гостей

Для более глубокого анализа была построена матрица удовлетворенности (рисунок 2).

На матрице можно выделить четыре зоны.

Зона 1. Удовлетворенность выше, чем важность, придаваемая атрибуту.
Имеет место сверх-удовлетворенность и риск недостаточной рентабельности.

Зона 2: Хорошая удовлетворенность по важным дня покупателя атрибутам.

Зона 3: Удовлетворенность по важным атрибутам недостаточна.

Зона 4: Удовлетворенность существенно ниже степени важности атрибута.

Эти сведения полезны для выявления слабых мест услуги и для составления плана действий, например приоритетных действий в зоне 4, слабых корректирующих воздействий в зоне 3, сохранения существующего положения в зоне 2 и сокращения усилий в зоне 1.

Рисунок 2 – Матрица удовлетворенности

На матрице удовлетворенности видно, что в зону 1 не попал ни один из
факторов, что означает отсутствие риска недостаточной рентабельности и сверх удовлетворенности.

В зону 2 попали факторы: сотрудники, владеющие китайским языком (Х2); наличие адаптированного меню в ресторане гостиницы (X1); наличие доступа к горячей кипяченой воде (X5); наличие электрических розеток приятного в КНР стандарта либо адаптеров (Х8); наличие бесплатной сети Wi-Fi (Х8); наличие телевещания и корреспонденции на китайском языке (Х10). Это означает высокую удовлетворенность по данным факторам. В этой зоне
необходимо предпринять действия для сохранения, поддержания положения.

В зоне 3 находятся факторы: информационные указатели на китайском языке (X3); наличие места для занятий спортом (Х4); готовность сотрудников проявлять терпимость, дружелюбие, готовность помочь (Х12). Удовлетворенность по данным атрибутам недостаточна. На эти факторы должна быть направленная слабая корректирующая деятельность.

В зоне 4, где удовлетворенность существенно ниже степени важности атрибута находятся следующие факторы: наличие POS-терминала и банкомата, принимающего карты China Union Pay (Х7); наличие возможности бронирования номеров через сеть интернет в КНР, в том числе с помощью смартфона (Х8); предоставление дополнительных экскурсионных услуг (Х11). Это объясняется недостаточной адаптированностью к реальным запросам гостей. Соответственно, факторы зоны 4 являются приоритетными для преобразований.

Выводы

Гостиница «Славянская» г. Благовещенска - это современное предприятие, которое успешно функционирует на рынке более четырех лет. Открытие состоялось 16 января 2012 г. Номерной фонд включает 40 номеров различных категорий. Общая вместимость 60 человек. Гостинице присвоена категория «три звезды». Кроме услуг размещения предоставляются дополнительные, среди них: услуги сауны, кафе, прачечной.

Проведенное исследование показало, что за первое полугодие 2015 г. загрузка уменьшилась на 30% по сравнению с аналогичным периодом 2014 г., что составило всего 40%.

Учитывая изменения происходящие на данном этапе развития сферы туризма, в 2015 г. руководством гостиницы было принято решение о заключении договоров с двумя туристическими фирмами о предоставлении гостиничных услуг группам туристов. Заключен договор с туристической фирмой
«Спутник», которая является официальным представителем «Pegas toristik» в
Благовещенске и турфирмой «АКР». В этой связи увеличился поток гостей из Китая. За второе полугодие 2015 г. загрузка гостиницы в среднем достигала от 80 до 90%.

Сегодня более 50% от общего числа гостей — это туристы из Поднебесной. Основная масса гостей из КНР - это туристические группы. Средний срок пребывания в городе варьируется в пределах до трех суток.

Для проведения исследования выбрана методика «SERVEQUAL». Она
основана на предположении о том, что качество услуги - это результат сравнения гостем своих ожиданий с оказанной услугой. В анкетировании приняло участие 54 гостя из Китая, в возрасте от 19 до 58 лет, средний возраст респондентов 38 лет.

По результатам исследования выявлено, что удовлетворенность существенно ниже степени важности атрибута по следующим факторам: наличие POS-терминала и банкомата, принимающего карты China Union Pay; наличие возможности бронирования номеров через сеть интернет в КНР, в том числе с помощью смартфона; предоставление дополнительных экскурсионных услуг. Это объясняется недостаточной адаптированностью к реальным запросам гостей. Соответственно, выявленные факторы являются приоритетными для преобразований.

Глава 3. Маркетинговые мероприятия, направленные на повышение конкурентоспособности гостиницы «Славянская»

В соответствии с результатами проведенного исследования, составлен
план мероприятий и рекомендаций по совершенствованию процесса оказания
услуг для иностранных туристов в гостинице «Славянская». Целесообразно, в первую очередь предпринять действия по совершенствованию аспектов, попавших в зону 4, в которой удовлетворенность существенно ниже степени важности атрибута: предоставление дополнительных экскурсионных услуг; наличие POS-терминала или банкомата, принимающего China Union Pay; наличие возможности бронирования номеров через сеть интернет в КНР, в том числе с помощью смартфона.

1. Предоставление дополнительных экскурсионных услуг

Туристические программы включают в себя насыщенные маршруты в
дневное время, но вечерний досуг туристов не отличается яркостью и разнообразием. На что оказывает влияние расположение гостиницы, отсутствие поблизости мест для прогулок. После 17 часов туристов доставляют в гостиницу, где их ждет ужин и стены номеров. Создание и внедрение новой дополнительной услуги является целесообразным как показал опрос.