Файл: Маркетинговая продуктово–рыночная стратегия предприятия индустрии гостеприимства (на примере гостиницы «Славянская»).pdf

Гостям могут быть предложены вечерние экскурсии, продолжительностью 1,5 часа. Экскурсии стандартно включают посещение основных достопримечательностей города: набережная реки Амур, площадь имени Ленина,
площадь Победы, Кафедральный собор и «панорамы» города. Так же время
просмотра вечернего города с «панорамы», предлагается запустить бумажные фонарики и загадать желание.

Стоимость в турфирмах различна, так же она варьируется в зависимости
от количества туристов. Стоимость составляет от 150 до 330 руб. с человека.

Информация о предоставляемых экскурсиях в Агенстве по туризму Амурской области, турфирме «Амуртурист», «Блага-тур», «Кокос» представлены в таблице 9.

Таблица 9

Сведения о предоставляемых экскурсиях

2. Наличие POS-терминала или банкомата, принимающего China Union Pay.

Проживание туристических групп бронируют и оплачивают турфирмы,
однако, при использовании и оплате дополнительных услуг возникает потребность в наличии терминалов принимающих карты КНР. Карты принимаются терминалами Сбербанка, ВТБ-24, АТБ, Рос сельхозбанка, Росбанка.

Что касается стоимости обслуживания и процентов при расчетах, то с
владельца карты UnionPay комиссионный сбор при финансовых операциях не взимается. Если же необходимо обналичить деньги через банкомат, то комиссия составляет в среднем 1%.

3. Возможность бронирования номеров через сеть интернет в КНР, в том числе с помощью смартфона.

Наращивает темпы индивидуальный туризм из КНР, молодое поколение
более охотно самостоятельно планирует тур, бронирует номера в гостинице.
Способствовать притоку индивидуальных туристов может перевод сайта гостиницы на китайский язык и использование систем бронирования, например
регистрация в крупнейшей системе бронирования в Китае «Ctrip». Система является крупнейшей интернет-площадкой в КНР по продаже туров, бронированию отелей и авиабилетов: на конец 2015 г. более 65% продаж туров в КНР приходилось именно на «Ctrip».

Рассмотрим факторы, которые входят в зону 3 матрицы: информационные указатели на китайском языке; наличие места для занятий спортом; готовность сотрудников проявлять терпимость, дружелюбие, готовность
помочь.

Для совершенствования этих аспектов могут быть предприняты мероприятия, представленные ниже.

4. Информационные материалы и указатели на китайском языке.

В гостинице были предприняты меры по переводу информации на китайский язык (переведено меню, размешены таблички с предупреждением о запрете курения и отсутствии слива на полу ванной комнаты), однако, это не удовлетворяет потребностей иностранцев. Возможные меры повышения удовлетворенности: предоставление информации о дополнительных услугах гостиницы на китайском языке, размещение указателей для удобства перемещения в здании гостиницы, а так же создание информационных буклетов и визиток с полной информацией о предприятии. Предоставление информационных буклетов города, например карты достопримечательностей и гастрономической карты.

5. Наличие места для занятий спортом.

72% от общего числа гостей - взрослые старше 30, эта часть населения
Китая чрезвычайно озабочена состоянием своего здоровья важным ритуалом
для поддержания тонуса является утренняя зарядка, и путешествие не является исключением. Для поддержания этой традиции возможно оборудование спортзала или же спортивной площадки на территории гостиницы.

6. Готовность сотрудников проявлять терпимость, дружелюбие и готовность помочь.

Опрос показал недостаточную удовлетворенность готовностью сотрудников проявлять терпимость, дружелюбие и готовность помочь. Для изменения ситуации возможно создание специальной памятки для сотрудников гостиницы, с напоминаниями о национальных особенностях иностранных гостей и правилами межкультурной коммуникации. Так же возможна разработка, проведение обучающих тренингов, семинаров совместно с иностранцами, что позволило бы моделировать ситуации в реальном времени и повысить культурный уровень общения.

Выводы.

В соответствии с результатами проведенного исследования, составлен
план мероприятий и рекомендаций по совершенствованию процесса оказания
услуг для иностранных туристов в гостинице «Славянская»:

1. Предоставление дополнительных экскурсионных услуг. Гостям могут быть предложены вечерние экскурсии, продолжительностью 1,5 часа. Экскурсии стандартно включают посещение основных достопримечательностей города: набережная реки Амур, площадь имени Ленина, площадь Победы, Кафедральный собор и «панорамы» города. Так же время просмотра вечернего города с «панорамы», предлагается запустить бумажные фонарики и загадать желание.

2. Установка POS-терминала или банкомата, принимающего China Union Pay.

3. Предоставление возможности бронирования номеров через сеть интернет в КНР, в том числе с помощью смартфона. Способствовать притоку индивидуальных туристов может перевод сайта гостиницы на китайский язык и использование систем бронирования, например регистрация в крупнейшей системе бронирования в Китае «Ctrip».

4. Предоставление информации о дополнительных услугах гостиницы на китайском языке, размещение указателей для удобства перемещения в здании гостиницы, а так же создание информационных буклетов и визиток с полной информацией о предприятии.

5. Оборудование спортзала или же спортивной площадки на территории гостиницы.

6. Создание специальной памятки для сотрудников гостиницы, с напоминаниями о национальных особенностях иностранных гостей и правилами межкультурной коммуникации. Так же возможна разработка, проведение обучающих тренингов, семинаров совместно с иностранцами, что позволило бы моделировать ситуации в реальном времени и повысить культурный уровень общения.

Заключение

Конкурентоспособность выступает важнейшим фактором обеспечения выживания отеля в условиях кризиса и его последующего эффективного развития. На конкурентоспособность гостиницы влияет множество факторов, определяющих ее способность действовать в текущих финансово-экономических и политических условиях. Управление конкурентоспособностью отеля предполагает совокупность мер по систематическому совершенствованию услуг, постоянному поиску новых видов рекламы, новых групп потенциальных клиентов, улучшению сервиса. Движущей силой конкуренции является стимул к нововведениям.

Реализация концепции холистического маркетинга на предприятиях индустрии гостеприимства, позволит организации не только выжить в жестких условиях глобального экономического кризиса, но и обеспечит гостинице ряд значительных конкурентных преимуществ, к важнейшим из которых можно отнести: снижение издержек организации, особенно, связанных с поиском и привлечением гостей, и подготовкой профессиональных кадров; наличие постоянной базы данных надежных бизнес партнеров; выгода от участия в совместных партнерских программ.

Гостиница «Славянская» г. Благовещенска - это современное предприятие, которое успешно функционирует на рынке более четырех лет. Открытие состоялось 16 января 2012 г. Номерной фонд включает 40 номеров различных категорий. Общая вместимость 60 человек. Гостинице присвоена категория «три звезды». Кроме услуг размещения предоставляются дополнительные, среди них: услуги сауны, кафе, прачечной.

Проведенное исследование показало, что за первое полугодие 2015 г. загрузка уменьшилась на 30% по сравнению с аналогичным периодом 2014 г., что составило всего 40%.

Учитывая изменения происходящие на данном этапе развития сферы туризма, в 2015 г. руководством гостиницы было принято решение о заключении договоров с двумя туристическими фирмами о предоставлении гостиничных услуг группам туристов. Заключен договор с туристической фирмой
«Спутник», которая является официальным представителем «Pegas toristik» в
Благовещенске и турфирмой «АКР». В этой связи увеличился поток гостей из Китая. За второе полугодие 2015 г. загрузка гостиницы в среднем достигала от 80 до 90%.

Сегодня более 50% от общего числа гостей — это туристы из Поднебесной. Основная масса гостей из КНР - это туристические группы. Средний срок пребывания в городе варьируется в пределах до трех суток.

Для проведения исследования выбрана методика «SERVEQUAL». Она
основана на предположении о том, что качество услуги - это результат сравнения гостем своих ожиданий с оказанной услугой. В анкетировании приняло участие 54 гостя из Китая, в возрасте от 19 до 58 лет, средний возраст респондентов 38 лет.

По результатам исследования выявлено, что удовлетворенность существенно ниже степени важности атрибута по следующим факторам: наличие POS-терминала и банкомата, принимающего карты China Union Pay; наличие возможности бронирования номеров через сеть интернет в КНР, в том числе с помощью смартфона; предоставление дополнительных экскурсионных услуг. Это объясняется недостаточной адаптированностью к реальным запросам гостей. Соответственно, выявленные факторы являются приоритетными для преобразований.

В соответствии с результатами проведенного исследования, составлен
план мероприятий и рекомендаций по совершенствованию процесса оказания
услуг для иностранных туристов в гостинице «Славянская»:

1. Предоставление дополнительных экскурсионных услуг. Гостям могут быть предложены вечерние экскурсии, продолжительностью 1,5 часа. Экскурсии стандартно включают посещение основных достопримечательностей города: набережная реки Амур, площадь имени Ленина, площадь Победы, Кафедральный собор и «панорамы» города. Так же время просмотра вечернего города с «панорамы», предлагается запустить бумажные фонарики и загадать желание.

2. Установка POS-терминала или банкомата, принимающего China Union Pay.

3. Предоставление возможности бронирования номеров через сеть интернет в КНР, в том числе с помощью смартфона. Способствовать притоку индивидуальных туристов может перевод сайта гостиницы на китайский язык и использование систем бронирования, например регистрация в крупнейшей системе бронирования в Китае «Ctrip».

4. Предоставление информации о дополнительных услугах гостиницы на китайском языке, размещение указателей для удобства перемещения в здании гостиницы, а так же создание информационных буклетов и визиток с полной информацией о предприятии.

5. Оборудование спортзала или же спортивной площадки на территории гостиницы.

6. Создание специальной памятки для сотрудников гостиницы, с напоминаниями о национальных особенностях иностранных гостей и правилами межкультурной коммуникации. Так же возможна разработка, проведение обучающих тренингов, семинаров совместно с иностранцами, что позволило бы моделировать ситуации в реальном времени и повысить культурный уровень общения.

Список литературы

1. Бабанчикова О.А. Управление конкурентоспособностью гостиничного предприятия: теория и практика // Сервис в России и за рубежом. 2010. № 3 (18). С. 5-10.
2. Булатов А.В. Реализация концепции холистического (целостного) маркетинга на предприятиях индустрии гостеприимства // ЦИТИСЭ. 2016. № 2 (6). С. 10.
3. Булатов А.В., Никольская Е.Ю. Реализация концепции маркетинга отношений на предприятиях индустрии гостеприимства // Научный альманах. 2016. № 1-1 (15). С. 54-58.
4. Гаранина Е.Н. Анализ исследований по оценке и обеспечению конкурентоспособности гостиничных предприятий // В сборнике: Цивилизация знаний: российские реалии Труды Пятнадцатой Международной научной конференции: в 2-х частях. 2014. С. 260-264.
5. Короткова А.А., Теплякова Т.Ю. Проблемы повышения конкурентоспособности гостиниц // В сборнике: Современное общество, образование и наука сборник научных трудов по материалам Международной научно-практической конференции: в 9 частях. 2014. С. 56-58.
6. Котлер Ф., Келлер К.Л. - Маркетинг менеджмент. Экспресс-курс. 3-е изд. Питер, 2012.
7. Лисечко Н.А. Методические аспекты развития внутреннего маркетинга в сфере услуг. // Научно-информационный журнал «Вопросы управления», выпуск № 1(10), 2010
8. Никольская Е.Ю., Калмаков Д.С. Внутренний маркетинг персонала - лояльность сотрудников и клиентов и мотивация персонала в индустрии гостеприимства // Научный институт глобальной и региональной экономики (НИГРЭ), Россия, г. Новосибирск, 2 (9), 2015.
9. Хамитова С.Р. Сущность и особенности маркетинга на предприятиях гостиничного бизнеса // В сборнике: Стратегические ориентиры развития экономических систем в современных условиях Самарский государственный аэрокосмический университет имени академика С.П. Королева (национальный исследовательский университет), Кафедра общего и стратегического менеджмента; Под общей редакцией Н.А. Дубровиной. Самара, 2016. С. 169-173.
10. Чурбанова Р.А. Модель управления конкурентоспособностью организаций индустрии гостеприимства на принципах комплексного подхода//Путеводитель предпринимателя. 2012. № 16. С. 304-308.
11. Гостиница «Славянская» [Электронный ресурс] — Режим доступа http: slawanskaya.ru.
12. Федеральная служба государственной статистики [Электронный ресурс] — Режим доступа: http: www.gks.ru.
13. Туристическая организация «Мир без границ» [Электронный ресурс] — Режим доступа: http:http: www. sil-russia.ru
14. Российско-китайский туристический форум 2016 [Электронный ресурс]—Режим доступа: http: forum-tourism.com.