Файл: Методы управления, причины возникновения конфликта в образовательных учреждениях.pdf

- эмоциональные проявления напряженности: вынужденная поза тела и мимика лица, срывающийся голос, повышенная потливость, осо­бенно ладоней, излишнее возбуждение или торможение (либо ступор и неподвижность, либо активные бессистемные движения);

- интеллектуальные - проявление несогласия по значимым вопросам, приводящее к развитию враждебности в отношениях и непримиримого соперничества [26, с. 75].

Главная роль в профилактике деструктивных явлений конфликтов при­надлежит руководителю коллектива. Существует ряд требований к руководителю, реализация которых позволяет эффективно осуществлять профилактику негативных (деструктивных) конфликтных явлений в кол­лективе. Среди них важно отметить следующее:

- авторитет, профессиональная компетентность, личностная зрелость;

- способность принимать оптимальные управленческие решения и гра­мотная оценка результатов деятельности сотрудников;

- способность к анализу напряженной, конфликтной ситуации; здесь важно определять цели, мотивы, причины конфликтных действий о людей и групп, задействованные эмоции, позиции участников и выявлять возможные пути воздействия, оптимально влияющие на конкретных людей и на коллектив в целом.

В отношениях с подчиненными современному руководителю важно учитывать следующие психологические рекомендации:

- уважайте права подчиненных, в процессе общения вместо обвинений в нерадивости чаще используйте положительные эмоции («я удивля­юсь, как вы могли попасть в такую ситуацию», «для вас это не харак­терно» и др.);

- дайте право на ошибки себе и другому, не делайте подчиненных винов­ными в управленческих ошибках; избегайте жестких, категорических и безапелляционных суждений;

- оценивайте действия подчиненных исходя из начального положения дел и успехов, не ущемляя человеческое достоинство;

- критикуйте следует только после того, как прозвучит похвала, оцени­вайте не личность, а поступок, результаты служебной деятельности; при этом указывайте на возможные пути исправления ошибок и просчетов;

- не стремитесь в короткий срок перевоспитать нерадивого подчиненно­го; в процессе воспитательных воздействий чаще акцентируйте внима­ние на возможностях его профессионального и личностного роста;

- в процессе стимулирования мотивации к добросовестному труду не гипертрофируйте контроль, памятуя о том, что мотивация внутренняя гораздо более действенна, чем внешняя;

- ставьте подчиненным ясные, конкретные и выполнимые задачи, не допускайте неопределенности, двусмысленности в содержании при­казов;

---

- не превращайте подчиненных в «громоотвод» отношений с вышестоя­щим руководством и др. [26, с. 75-76].

Все профилактические мероприятия важно строго дифференцировать, проводить их как с группой в целом, так и по категориям, уделяя присталь­ное внимание индивидуальной работе с лицами - носителями конфликтогенных качеств (повышенная агрессивность, привычка к физическому давлению, стремление к неформальной власти, к распространению слухов и др.). Особую значимость в работе важно придавать повышению ответст­венности руководителей за нарушение ими норм взаимоотношений с члена­ми коллектива, обеспечению примерности их отношения к сотрудникам.

Деятельность по предупреждению конфликтов могут осуществлять сами участники социального взаимодействия, руководители организаций, психологи. Предупредить конфликты гораздо легче, чем конструктивно разрешить их.

В последние годы отечественные специалисты обращают внимание на необходимость применения внесудебных способов разрешения споров и конфликтов в образовательной сфере в виде примирительных процедур.

Представляется обоснованным предложение о закреплении в Законе «Об образовании» права участников образовательных отношений на использование примирительных процедур с участием посредника (медиатора) для урегулирования конфликтов, возникающих в школьной жизни [27, с 61].

Важным условием реализации данного способа урегулирования конфликтов является создание в образовательном учреждении органа по добровольному примирению конфликтующих сторон, а также разработка процессуально-правовых норм, направленных на реализацию прав участников образовательных отношений и конструктивное разрешение разногласий.

Во многих образовательных учреждениях России уже существует практика управления конфликтами в виде работы различных институциональных форм таких как: службы примирения, конфликтной или согласительной комиссии, конфликтологической службы в структуре психологической службы. Разработано научно–методическое обеспечение функционирования конфликтологических (согласительных) комиссий (Н.Ю. Воронова), деятельности медиаторских групп (Н.В. Гришина), служб примирения, конфликтологической службы в школе (С.В. Баныкина, Е.И. Степанов).

Под согласительной (конфликтной) комиссией образовательного учреждения (или его подразделения) понимается институт самоуправления, которые способствует разрешению всего спектра конфликтов между субъектами образовательного процесса посредством организации примирительных процедур и участия в них [27, с. 226].

---

Н.Ю. Вороновой разработаны нормативный и общественный типы конфликтных комиссий [12, с.10]. В качестве методологической основы деятельности согласительной (конфликтной) комиссии в образовательном учреждении автор выделяет две основные модели регулирования конфликтов с участием третьей стороны: арбитраж и посредничество. Данные модели являются наиболее приемлемы для любого образовательного учреждения.

Наиболее распространенными и эффективными, как показывает отечественный и зарубежный опыт, являются примирительные процедуры посредничества в виде медиации. Медиация - это способ ведения переговоров между спорящими сторонами при участии и под руководством посредника, который направляет конфликт в конструктивное русло и помогает найти совместное приемлемое для обеих сторон решение [12, с 61].

Подтверждением актуальности и необходимости деятельности медиаторов по разрешению конфликтов в различных сферах является постановление Правительства РФ от 3 декабря 2010 г. N 969, в котором вопросы подготовки таких специалистов делегированы Министерству образования и науки РФ.

Идея согласия, опора на коллективные формы разрешения конфликтов в образовательном учреждении – рассматриваются как важнейшие демократические принципы применения согласительных процедур для управления конфликтом [43, с. 223].

Примирительные процедуры, используемые в педагогической среде, формируют у участников образовательных отношений навыки конструктивного урегулирования разногласий, воспитывают чувство уважения друг к другу. Ряд исследователей рассматривают деятельность медиаций в образовательных учреждениях как одно из важнейших средств формирования конфликтологической культуры субъектов образовательных отношений [12,с. 59].

Введение примирительных процедур с участием посредника в виде конфликтной (примирительной, согласительной) комиссии или медиатора (в лице прошедшего соответствующую подготовку школьного психолога или другого педагога) в широкую практику возможно только при условии закрепления в Законе «Об образовании» соответствующих прав участников образовательных отношений на их использование. Предлагается законодательно обязать образовательные учреждения к урегулированию и разрешению конфликтов между субъектами образовательного процесса (в том числе и родителями), законодательно закрепив за ними эту ответственность. Необходимо предусмотреть создание в образовательном учреждении органа по примирению конфликтующих сторон, возможно с привлечением экспертов (психологов, медицинских работников и др. специалистов), также разработать процессуальные и правовые нормы функционирования данных структур, направленные на реализацию прав и обязанностей участников образовательных отношений.

---

1.4. Выявление конфликтных ситуаций и внедрение инструментов по решению возникших конфликтов на примере языкового центра BeeLingvo.

Рассмотрим способы предотвращения конфликта на примере нашего языкового центра BeeLingvo. В первую очередь нужно сказать, что работа в частных центра и работа в государственных общеобразовательных учреждениях весьма различна. То, что работает в частном центре, не обязательно будет работать в государственном общеобразовательном учреждении. Причины возникновения конфликтов, как правило, схожи в государственных учреждениях и частных, а вот методы управления конфликтом сильно отличаются.

В данном параграфе мы рассмотрим практическое применение внедрения различных инструментов для ликвидации конфликтной почвы, что позволит избегать зарождения конфликта как явления. Для этого мы выделили несколько видов противостояния:

-Учащийся-учащийся

-Учи­тель- учащийся

-Учитель- родитель

-Учитель- координатор центра

-Родитель- родитель

-Родитель- координатор центра

После выявления видов противостояния мы выделили конкретные возможные проблемы. Ниже приведена таблица разделения видов противостояния на конкретные проблемы (см. таб.3).

Таблица 3.

Разделение видов противостояний на конкретные конфликты

Учащийся-учащийся	Зависть, вызванная похвалой учителя Высмеивание учеником физических\умственных\психологических особенностей другого ученика Провоцирование конфликта путем вызывающего поведения ученика с целью «перетягивания» внимания учителя
Учи­тель- учащийся	Гиперактивное поведение ученика, что приводит к низкому усваиванию материала всей группой (как правило дети от 2 до 12 лет) Игнорирование учителя с целью вызвать смех всей группы (дети в возрасте от 13 до 16 лет) Систематичное не выполнение Д\З Роль «шута» ученика, выражающаяся в «троллинге» учителя с целью привлечения внимания
Учитель- родитель	Не желание родителя вовлекаться в процесс обучения Не корректные высказывания учителя о ребенке родителя Не корректное поведение учителя по отношению к ребенку (физическое воздействие в виде таскания, дерганья ребенка, повышения голоса)
Учитель- координатор центра	1. Неудобно выстроенное расписание 2. Не согласованность организационных процессов обучения
Родитель- родитель	Обсуждение чужого ребенка при родителе этого ребенка Болеющий ребенок в группе
Родители- координатор центра	Плохая координация родителя в учебном процессе (отмена, перенос занятий) Вопрос с оплатой и пропусками занятий

---

Теперь разберем более подробно, какие меры были предприняты нашей командой для того, чтобы ликвидировать конфликтную почву. (см. таб.4)

Таблица 4.

Таблица видов противостояния, конкретных конфликтов и путей их решения

Учащийся-учащийся	Зависть, вызванная похвалой учителя Высмеивание учеником физических\умственных\психологических особенностей другого ученика Провоцирование конфликта путем вызывающего поведения ученика с целью «перетягивания» внимания учителя	Внедрение в философию компании принципа безоценочного обучения Размытие гиперактивного поведения ребенка путем перевода его в более спокойную группу Внедрение в систему философии компании принципа ученик/ученик = друг; учитель/ученик=друг
Учи­тель- учащийся	Гиперактивное поведение ученика, что приводит к низкому усваиванию материала всей группой (как правило дети от 2 до 12 лет) Игнорирование учителя с целью вызвать смех всей группы (дети в возрасте от 13 до 16 лет) Систематичное не выполнение Д\З Роль «шута» ученика, выражающаяся в «троллинге» учителя с целью привлечения внимания	Перевод ученика в группу с меньшим количество детей с целью повышения его концентрации на предмете изучения Назначение такого ученика ответственным за что-либо. Наделение его социальными обязанностями в рамках занятия Очерчивание личных границ учителя, за которые студент не вправе переступать Проговаривание с учеником ключевых моментов о важности занятий Принятие ребенка таким, какой он есть Ответный «троллинг» (согласно границам ученика)
Учитель- родитель	Не желание родителя вовлекаться в процесс обучения Не корректные высказывания учителя о ребенке родителя Не корректное поведение учителя по отношению к ребенку (физическое воздействие в виде таскания, дерганья ребенка, повышения голоса)	После каждого занятия учитель рассказывает каждому родителю про успехи его ребенка. Принцип «хвали при всех, ругай наедине с родителем БЕЗ ребенка» Запрет на обсуждение конкретного ребенка. Разрешено говорить о ситуации для нахождения решения Принцип учитель/ученик=друг исключает сам собой повышение голоса или физического воздействия
Учитель- координатор центра	1. Неудобно выстроенное расписание 2. Не согласованность организационных процессов обучения	1. Прописывание регламентов об учебном процессе 2. Внедрение манифеста или 9 простых правил (см. рис. 7)
Родитель- родитель	Обсуждение чужого ребенка при родителе этого ребенка Болеющий ребенок в группе	Создание внутренних правил посещения центра, где прописан запрет об обсуждении ребенка как своего, так и чужого в негативном ключе Запрет на посещение занятий болеющих детей
Родители- координатор центра	Плохая координация родителя в учебном процессе (отмена, перенос занятий) Вопрос с оплатой и пропусками занятий	Внедрение системы KPI, которая складывается из двух основных показателей. Удержание старого клиента и привлечение нового, что помогает как удерживать клиентов, так и привлекать с помощью рекомендаций Прописывание правил оплат и переносов занятий в договоре. При заключении договора координатор центра проговаривает правила с клиентом.

---