Файл: ПМ. 03 Выполнение работ по одной или нескольким профессиям рабочих, должностям служащих.docx

Частное профессиональное образовательное учреждение «ФИНАНСОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ КОЛЛЕДЖ»

ОТЧЕТ ПО ПРАКТИКЕ

Производственная практика

(указать вид практики) ПМ.03 Выполнение работ по одной или нескольким профессиям рабочих, должностям служащих

(индекс и наименование профессионального модуля) Дополнительный офис № 7003/0733 ПАО Сбербанк

(место прохождения практики: наименование юридического лица)

с 01.06.2023 г. по 14.06.2023 г.

(период прохождения практики)

Пермь 2023

Содержание

Задание №1

Коммерческий банк – ПАО Сбербанк зарегистрирован от 20.06.1991 г. под номером 1481.

История банка ознаменована образованием Сберегательных касс от 12 ноября 1841 г., которые принимали сбережения граждан. В советский период Сберегательные кассы были объединены с Народным банком РСФСР, и стали осуществлять денежные переводы, выпуск заемных сертификатов, операции с процентными и ценными бумагами. С 1953 г. начали осуществлять кредитование народного хозяйства, прием платежей от населения для оплаты коммунальных услуг. В 1987 г. был преобразован в Сберегательный банк СССР. В 1991 г. реорганизован в «Акционерный коммерческий Сберегательный банк РСФСР». Современное название получил в 2015 г.

---

Банк зарегистрирован по адресу Россия, г. Москва, ул. Вавилова, д. 19. Это место нахождения головного офиса. На территории РФ имеет филиалы, дополнительные офисы, передвижные пункты кассовых операций.

Работает под брендом «Сбер», который был введен в 2021 г. при создании экосистемы. Полное наименование банка – Публичное акционерное общество «Сбербанк России». Имеет логотип в виде незамкнутого круга (сочетание трех цветов – синего, желтого и зеленого), означающего часы – Сбер, как надежный ассистент, всегда возьмет часть рутины на себя и высвободит время клиентов для жизни. В круге изображена зеленая галочка – символ подтверждения и выполнения задачи: со Сбером возможно все (Приложение А).

Слоган банка – Сбер. Всегда рядом!

Миссия банка – оказание качественных финансовых услуг клиентам, учитывая важнейшую роль банка в экономике России, а также становление в качестве одной из лучших финансовых компаний мира. Ценности банка: «Я – лидер», «Мы – команда», «Всё – для клиента».

Деятельность банка основана на бессрочных лицензиях Банка России:

• 
  генеральная лицензия на осуществление банковских операций № 1481 от 11.08.2015 г.
  
• 
  лицензия на привлечение во вклады и размещение драгоценных металлов от 11.08.2015 г.
  

Также имеет лицензии профессионального участника рынка ценных бумаг (Приложение Б).

Банк является публичным акционерным обществом. Его основным акционером является Российская Федерация в лице Министерства финансов РФ. Ему принадлежит пакет акций, составляющий 50% голосующих акций плюс одна голосующая акция. Остальная часть находится в публичном обращении у физических лиц и организаций.

Задание №2

Продуктовая линейка ПАО Сбербанк разделена по категориям клиентов и направлениям банковской деятельности. На текущем этапе она является очень широкой. В приложении В обобщены виды продуктов для частных клиентов и субъектов бизнеса – юридических лиц и предпринимателей.

Для частных клиентов в банке действуют продукты стандартизированного характера. Для частных лиц они предусмотрены для широкой массы, зарплатных клиентов, пенсионеров, молодежи, семей с детьми, военнослужащих, премиальных клиентов. Для и малого бизнеса также стандартизированы условия продуктов, а для средних и крупных организаций во многом имеют индивидуальные условия, определенные финансовым положением, отраслью работы клиента.

Тарифы на продукты и услуги банка введены отдельно по каждому наименованию:

---

• 
  в отношении кредитов и депозитов тарифы преимущественно носят характер процентной ставки;
  
• 
  при расчетно-кассовом обслуживании, выпуске карт, инвестиционных услугах, валютном обслуживании устанавливаются комиссионные тарифы.
  

Клиентская база банка разделена на несколько категорий. Обобщенно она показана в таблице 1.

Таблица 1 – Состав клиентской базы ПАО Сбербанк

Категория	Состав
Частные клиенты	Физические лица: - массовые клиенты; - зарплатные клиенты; - пенсионеры; - премиальные клиенты; - военнослужащие; - молодежь; - семьи с детьми; - иностранные граждане.
Малый бизнес	Организации и индивидуальные предприниматели с выручкой до 400 млн. руб. в год
Корпоративные клиенты	Организации среднего бизнеса – с выручкой до 1 млрд. руб. в год, и крупного бизнеса с выручкой свыше 1 млрд. руб.

В банке действуют продукты для клиентов, нуждающихся в социальной поддержке:

• 
  пенсионеры – банк выпускает специальные дебетовые карты для зачисления пенсии и получения на остаток по счету карты дохода;
  
• 
  молодежь – специальная дебетовая карта с низкой стоимостью обслуживания, ипотечный кредит на покупку жилья клиентами, которым исполнилось 18 лет, кредит на образование на льготных условиях;
  
• 
  инвалиды – работают специальные банкоматы, позволяющие людям с ограниченными способностями получать банковские услуги, в частности, людям с нарушениями слуха и зрения. Все офисы банка оснащены пандусами для передвижения лиц на инвалидных колясках.
  

Система обеспечения безопасности (конфиденциальности) клиентов в ПАО Сбербанк предусматривает реализацию политики обработки персональных данных. Обработка персональных данных клиента осуществляется с его согласия, а также без него, если обработка необходима для исполнения договора на обслуживание. Доступ к обрабатываемым персональным данным предоставляется только тем работникам банка, которым он необходим в связи с исполнением ими своих должностных обязанностей и с соблюдением принципов персональной ответственности.

Банк вправе поручить обработку персональных данных другому лицу с согласия клиента, если иное не предусмотрено федеральным законом. Банк осуществляет передачу персональных данных государственным органам в соответствии с законодательством РФ. Банк несет ответственность перед клиентом за утрату персональных данных субъекта персональных данных.

---

П
Процесс консультирования клиентов в банке
ри взаимодействии с клиентом сотрудники банка руководствуются правилами консультирования по условиям продуктов и услуг. Процесс консультирования показан на рисунке 1.

Помощь в выборе продукта или услуги для клиента.








Информирование об условиях выбранного продукта или услуги.





Ознакомление с требованиями к клиенту по продукту, если они имеются.








Информирование о документах, которые требуются от клиентов.





Ответы на вопросы клиента относительно условий продукта или услуги, разъяснение неясных фактов, подбор иного продукта или корректировка его условий при несогласии клиента с первоначальным предложенным вариантом.






Рисунок 1 – Процесс консультирования клиентов в банке
Процесс консультирования может меняться в зависимости от вида продукта и категории клиента, в том числе усложняться.

Задание №3

Виды корпоративной социальной ответственности в ПАО Сбербанк включают три направления:

1. 
   Окружающая среда:
   

• 
  минимизация воздействия на окружающую среду;
  
• 
  развитие практик управления климатическими рисками и возможностями.
  

2. 
   Социальная сфера:
   

• 
  создание условий для эффективного труда и развития человеческого потенциала;
  
• 
  обеспечение соблюдения и защиты прав человека, инклюзивной среды и равного доступа к продуктам и услугам;
  
• 
  поддержка местных сообществ и содействие социальному развитию.
  

3. 
   Корпоративное управление и экономическое процветание:
   

• 
  совершенствование практик корпоративного управления, обеспечения безопасности и управления рисками, в том числе в цепочке поставок;
  
• 
  развитие практик ответственного финансирования;
  
• 
  содействие экономическому благополучию и процветанию.
  

Стратегия развития банка действует до конца 2023 г. и имеет следующую цель: Сбер – доверенный помощник и навигатор в меняющемся мире: помогает человеку, бизнесу и стране стабильно развиваться благодаря построению полностью интегрированной экосистемы. Основные ориентиры стратегии банка включают:

---

1. 
   Для человека Сбер – помощник и навигатор: помогает оптимизировать средства, время, энергию.
   
2. 
   Для бизнеса Сбер – партнёр для сохранения и роста бизнеса: растит доходы, сокращает расходы, защищает от рисков, помогает в цифровизации.
   
3. 
   Для страны Сбер – поддерживает Правительство для ускорения экономического роста: способствует благополучию населения, развивает МСБ, ускоряет цифровизацию, трансформирует отрасли, поддерживает образование и науку, помогает экологии.
   
4. 
   Сбер соединяет потребности людей, бизнеса и страны технологиями и своими решениями, интегрируя все свои сервисы в единую экосистему. Выстраивает общие процессы (финансовые, операционные, технологические, риск-менеджмент и др.), управление командой, культуру для максимальных синергий.
   

Основные цели стратегии приведены в приложении Г.

С
Система оценки качества обслуживания клиентов
истема оценки качества обслуживания клиентов в банке включает три блока (Рисунок 2).

Блок 1 – «Оценка сервисного обслуживания»: встреча и установление контакта, выявление потребности клиента, продажа продукта/услуги, проведение операции, осуществление кросс-продаж, завершение обслуживания и др.







Блок 2 – «Оценка работы отделения»: достаточность сотрудников, квалификация сотрудников, соблюдение корпоративной культуры, общение с клиентами и др.







Блок 3 – «Внешний и внутренний вид отделения»: актуальность режима работы, состояние офиса и прилегающей территории, предметы интерьера, безопасность помещений и др.






Рисунок 2 – Система оценки качества обслуживания клиентов в банке
Система контроля в банке за соблюдением норм и правил обслуживания клиентов предусматривает установление требований к компетенциям сотрудников:

1. 
   Профессионализм – работник имеет высшее профильное образование, самостоятельно может выполнять различные по сложности профессиональные задачи.
   
2. 
   Работа с клиентами – ведет переговоры с клиентом на хорошем профессиональном уровне. Может выступать как консультант в ведении переговоров.
   
3. 
   Инициативность – обладает умением оценивать ситуацию и по собственному желанию прилагает дополнительные усилия, чтобы создать благоприятные возможности для развития или свести к минимуму потенциальные проблемы в отношении ситуаций, которые возникнут на протяжении некоторого времени.
   
4. 
   Планирование деятельности – вносит свой личный вклад в разработку планов банка. Постоянно оценивает, и при необходимости предлагает варианты решений по совершенствованию деятельности банка.
   
5. 
   Принятие решений – умеет принимать решения в условиях допустимого уровня риска и неопределенности.
   
6. 
   Ориентация на результат – видит связку «цель-результат», и принимает все допустимые меры для обеспечения положительного результата в обслуживании клиента.
   
7. 
   Работа в команде – знает инструменты командного взаимодействия, понимает, как усилить командную работу, знает, как распределены командные роли среди участников. Регулярно представляет обратную связь членам команды. Добивается понимания членами команды личной и коллективной ответственности.
   

---