Файл: ПМ. 03 Выполнение работ по одной или нескольким профессиям рабочих, должностям служащих.docx

Кодекс корпоративной этики ПАО Сбербанк устанавливает единые принципы деловой этики и делового поведения для сотрудников, например:

1. 
   Сотрудник должен быть вежливым, доброжелательным, проявлять заинтересованность в клиенте так, чтобы клиент был рад вернуться в банк.
   
2. 
   Сотрудник должен обращаться к клиентам только на «вы» и по имени/имени и отчеству.
   
3. 
   Сотрудник должен быть внимательным к клиенту вне зависимости от его возраста, пола, социального статуса, религиозной и расовой принадлежности.
   
4. 
   Сотрудник должен в процессе общения с клиентом естественно и доброжелательно улыбаться, важно избегать искусственности и натянутости.
   
5. 
   Сотрудник должен общаться с клиентом на понятном ему языке. При использовании специальных банковских терминов или сокращений разъяснять, что они означают без уточняющих вопросов со стороны клиента.
   
6. 
   Сотрудник должен при общении с клиентами ориентироваться на средний темп речи и среднюю громкость голоса, в разговоре учитывать темп речи собеседника.
   
7. 
   Сотрудник должен быстро ориентироваться в тарифах и документах, уметь объяснить клиенту любой пункт.
   
8. 
   Сотрудник должен обращаться к коллегам в присутствии клиентов по имени (при этом необходимо использовать только полное имя, иные (сокращенные, уменьшительно-ласкательные и пр.) Формы имен не допускаются).
   

Задание №4

Корпоративные стандарты обслуживания клиентов в ПАО Сбербанк, включают личностные и профессиональные качества сотрудников (Рисунок 3).

Имидж сотрудника в профессиональной деятельности агента банка, требования к поведению консультантов банка, включают следующее:

1. 
   Сотрудник должен приветствовать каждого входящего в офис банка клиента первым. Представиться и уточнить у клиента цель визита. Помочь сориентироваться в офисе, направив его к сотрудникам, компетентным в его вопросе.
   
2. 
   Если клиент первым заговорил о цели своего обращения, сотрудник не должен перебивать его, даже если создается впечатление, что запрос клиента непонятен.
   

Корпоративные стандарты обслуживания клиентов







Личностные качества:

• 
  ответственность и добросовестность;
  
• 
  трудолюбие;
  
• 
  вежливость и тактичность;
  
• 
  целеустремленность;
  
• 
  гибкость и умение принимать чужую точку зрения;
  
• 
  самокритичность, умение видеть свои ошибки и признавать их;
  
• 
  стрессоустойчивость.
  
• 
  толерантность;
  
• 
  умение сохранить самообладание в стрессовых ситуациях;
  
• 
  коммуникабельность и умение находить компромисс с разными людьми;
  
• 
  хорошая долговременная память;
  
• 
  аналитический склад ума и математические способности;
  

умение считывать настроение человека.

---

Профессиональные качества:

• 
  знание нормативно-правовых актов и законов, касающихся банковской деятельности;
  
• 
  умение пользоваться базовыми офисными программами и специализированным программным обеспечением банка;
  
• 
  умение ориентироваться в продуктах и услугах банка, и их условиях;
  
• 
  умение оценивать потребности клиентов при обращении за обслуживанием;
  
• 
  знание норм делового этикета;
  
• 
  умение взаимодействовать с разными сотрудниками и подразделениями в целях обслуживания клиента;
  
• 
  умение работать с документацией разного характера – осуществлять прием и оформление;
  

умение осуществлять оценку правовых характеристик клиента при его обращении в банк.


Рисунок 3 – Личностные и профессиональные качества сотрудников при обслуживании клиентов в банке

3. 
   Сотруднику необходимо делать записи, чтобы не упустить важные для клиента моменты и выявить дополнительные потребности для последующего предложения дополнительного продукта/услуги.
   
4. 
   Важно использовать технику активного слушания: кивок головой для подтверждения понимания, использование парафраз, повторение за клиентом последних слов и пр.
   
5. 
   Перед проведением операции сотрудник обязан сообщить клиенту о стоимости услуги и сроках ее исполнения. Необходимо провести презентацию продукта на языке пользы – рассказать о тех преимуществах продукта, которые могут удовлетворить потребность Клиента. Нужно подробно рассказать клиенту о том, как использовать продукт.
   
6. 
   Важно привлечь внимание клиента к текущей рекламной акции, новому продукту или услуге и предоставить имеющуюся рекламную информацию по данной акции.
   
7. 
   В процессе обслуживания сотрудник должен выполнять одновременно только одну операцию с одним клиентом.
   
8. 
   При оформлении продукта или услуги сотруднику необходимо получить от клиента подтверждение о готовности покупки или проявлении интереса к продукту. Нужно оказать клиенту помощь в оформлении необходимых документов, попросить клиента ознакомиться с документом или договором, проверить все реквизиты и данные и заверить документ собственноручной подписью.
   
9. 
   При уходе клиента попрощаться, предоставив клиенту возможность попрощаться первым.
   

Задание №5

---

При общении с клиентами банком уставлен перечень ошибок, который не должен быть допущен:

• 
  использование в беседе с клиентом слов-паразитов, например, «как бы», «на самом деле»;
  
• 
  использование многих специфических и профессиональных терминов, которые не понятны обычному клиенту;
  
• 
  равнодушное общение с клиентом, отсутствие заинтересованности в его удержании, упущение тех пожеланий, которые высказывает клиент при обращении к сотруднику;
  
• 
  плохая ориентация в условиях продуктов и услуг банка, допущение ошибок при озвучивании клиенту условий;
  
• 
  излишнее «навязывание» клиенту услуги или продукта, в том числе дополнительного, даже после последующего отказа клиента;
  
• 
  излишне эмоциональное реагирование на отказ клиента от услуг или на высказывание недовольства обслуживанием в банке.
  

Поведению клиентов в банке могут быть присущи разные типы и модели (Таблица 2).

Таблица 2 – Типы и модели поведения клиентов в банке

Типы поведения	Модели поведения
Лояльный тип – настроен позитивно на работу с банком. Пользуется услугами части	Эмоциональная модель – клиенты лояльны к банку и считают его основным или единственным в целях получения банковских услуг
Перспективный тип – заинтересован в обслуживании в банке.	Инертная модель – клиенты пользуются преимущественно услугами данного банка, и это связано с тем, что переход в другой банк сопряжен с проблемами, временными и финансовыми затратами
Умеренный тип – пользуется услугами нечасто, но стабильно	Рациональная модель – клиенты пользуются услугами банка, основываясь на оценке их состава и условий, стоимости, качества обслуживания. Они остаются в банке, если им выгодно обслуживание в нем. В противном случае, они переходят в другие банки
Потерянный тип – пользуются услугами редко, не заинтересованы в новых услугах и продуктах

Причины появления трудных клиентов в банке включают:

• 
  недоверие и негативное отношение к банковской системе в целом и конкретно к данному банку;
  
• 
  неудовлетворенность ранее полученной услугой и условиями новых услуг банка;
  
• 
  непонимание сущности услуги и тех условий, которые разъясняется консультант;
  
• 
  плохой уровень обслуживания в банке, некомпетентность сотрудника, нарушение им деловой этики;
  
• 
  эмоциональное состояние, при котором клиент плохо идет на контакт с сотрудником, не объясняет, какой вид услуги хотел бы получить и на каких условиях;
  
• 
  плохое настроение клиента, его психологические особенности;
  
• 
  несовпадение мнений клиента и сотрудника банка;
  
• 
  преднамеренное желание клиента за счет конфликтной ситуации получить лучшие для себя условия обслуживания.
  

---

Параметры привлекательности банка для клиентов и критерии выбора банка клиентами включают:

• 
  наличие банковских офисов и интернет-банка;
  
• 
  качество банковского обслуживания при обращении в офис, в контактный центр, онлайн-поддержку;
  
• 
  ассортимент банковских продуктов и услуг;
  
• 
  содержание условий продуктов и услуг;
  
• 
  возникновение рисков (проблем) при работе с банком.
  

Задание №6

Скрипт горячего обзвона действующего клиента сотрудником банка (продажа банковских продуктов или услуг):

1. 
   Здравствуйте, меня зовут Максим, я представляю ПАО Сбербанк. Миронова Ольга Павловна?
   
2. 
   Хочу сообщить Вам, что банк одобрил для Вас кредитную карту со льготным периодом и бесплатным обслуживанием. Удобно ли Вам прослушать информацию о предложении.
   
3. 
   Ольга Павловна, Вам одобрена кредитная «СберКарта» с лимитом в 50 000 руб. Льготный период по карте составляет 120 дней, в течение которого не нужно уплачивать проценты, она имеет бесплатный выпуск и обслуживание на протяжении всего периода использования. По ней Вы сможете оплачивать покупки, а также снимать наличные деньги.
   
4. 
   Интересно ли Вам данное предложение?
   
5. 
   Готов ответить на Ваши вопросы по условиям карты.
   
6. 
   Ольга Павловна, готовы ли Вы оформить карту?
   
7. 
   Я формирую заявку на выпуск кредитной карты. Вы сможете получить ее в офисе банка по адресу … Как только карта будет готова, Вам придет смс-сообщение. При посещении офиса Вам необходимо иметь при себе паспорт.
   
8. 
   Остались ли какие-то вопросы?
   
9. 
   Спасибо за уделенное время. Хорошего дня.
   

Скрипт холодного обзвона клиента сотрудником банка (продажа банковских продуктов или услуг):

1. 
   Здравствуйте, меня зовут Максим, я представляю ПАО Сбербанк. Как я могу к Вам обращаться?
   
2. 
   Ирина Петровна, хочу предложить Вам потребительский кредит наличными на выгодных условиях. Удобно ли Вам сейчас прослушать информацию о предложении банка?
   
3. 
   По кредиту снижена процентная ставка до 4% годовых, что является самым выгодным предложением среди банков на сегодняшний день. Вы можете оформить кредит в сумме от 300 000 руб., на срок более 1 года, и в течение первого месяца пользоваться ставкой 4% годовых. Со второго месяца ставка будет составлять от 13,5% годовых. Обеспечение по кредиту не требуется. Вы можете получить его в день обращения на счет Вашей карты и использовать по своему усмотрению.
   
4. 
   Ирина Петровна, заинтересовало ли Вас данное предложение?
   
5. 
   Возникли ли какие-то вопросы по условиям?
   
6. 
   Предлагаю Вам сформировать заявку на получение кредита. В какой сумме и на какой срок хотели бы оформить кредит?
   
7. 
   Заявка сформирована. В ближайшее время Вам придет смс-сообщение с окончательными условиями, одобренными по кредиту, а также информацией о том, в каком офисе банка Вы сможете заключить кредитный договор.
   
8. 
   Ирина Петровна, остались ли у Вас какие-то вопросы? Спасибо за уделенное время. До свидания.
   

---

Задание №7

Анкета для выявления потребностей клиентов в банковских продуктах и услугах и анкета опроса клиентов о качестве обслуживания в банке приведены в приложении Д.

Презентации банковских продуктов:

Название банковского продукта: «Кредит наличными»:

1. 
   Достоинства продукта для заемщика:
   

• 
  сниженная процентная ставка на 1-й месяц до 4% годовых;
  
• 
  оформление кредита только по паспорту гражданина РФ;
  
• 
  быстрое оформление кредита в СберБанк Онлайн.
  

2. 
   Основные условия кредита:
   

• 
  сумма кредита – от 30 000 руб. до 30 000 000 руб.;
  
• 
  срок кредита – от 3 месяцев до 5 лет;
  
• 
  процентная ставка – 4% годовых в 1-й месяц. Начиная со 2-го месяца, ставка составляет от 13,9% годовых;
  
• 
  обеспечение по кредиту не требуется.
  

3. 
   Требования к заемщику:
   

• 
  гражданство Российской Федерации;
  
• 
  возраст от 18 лет до 75 лет;
  
• 
  наличие постоянной или временной регистрации по месту жительства или пребывания на территории РФ;
  
• 
  наличие трудового стажа и постоянного источника дохода.
  

4. 
   Документы, необходимые для кредитования:
   

• 
  при сумме кредита до 300 000 руб. – паспорт гражданина РФ;
  
• 
  при сумме кредита свыше 300 000 руб., но до 1 000 000 руб. – паспорт гражданина РФ и согласие на запрос информации из ПФР;
  
• 
  при сумме кредита свыше 1 000 000 руб. – паспорт гражданина РФ, согласие на запрос информации из ПФР, справка о доходах.
  

5. 
   Способ подачи кредитной заявки – офис банка или СберБанк Онлайн.
   
6. 
   Срок рассмотрения кредитной заявки – не более 2 рабочих дней со дня предоставления заемщиком в банк полного пакета документов.
   
7. 
   Срок действия кредитного решения – 30 календарных дней с момента одобрения кредитной заявки.
   

Название банковского продукта: «Кредитная СберКарта»:

1. 
   Достоинства продукта для клиента:
   

• 
  бесплатное обслуживание без условий;
  
• 
  бесплатные смс-уведомления;
  
• 
  длительный льготный период;
  
• 
  выдача наличных по карте без комиссии в первые 15 дней после оформления в любом банкомате; 
  
• 
  быстрое оформление в СберБанк Онлайн.
  

2. 
   Основные условия кредитной карты:
   

• 
  платёжная система – MasterCard и Visa;
  
• 
  кредитный лимит – до 1 000 000 руб.;
  
• 
  продолжительность льготного периода – 120 дней;
  
• 
  процентная ставка – 9,8% годовых на покупку продуктов, одежды, техники и других товаров на СберМегаМаркете, при оплате медицинских услуг и в аптеках; 21,7% годовых на все остальные операции;
  

---