Файл: нравственнопсихологические аспекты взаимотношений работников аптек и посетителей.docx

«НРАВСТВЕННО-ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ВЗАИМОТНОШЕНИЙ РАБОТНИКОВ АПТЕК И ПОСЕТИТЕЛЕЙ»

Оглавление

Введение

Достойное место в деятельности аптечных работников должна занимать фармацевтическая этика и деонтология - совокупность этических норм и принципов поведения фармацевтов и провизоров при выполнении профессиональных обязанностей

Цель работы – рассмотреть основные нравственно – психологические аспекты взаимоотношений фармацевтических работников и посетителей, исследовать влияние качества обслуживания на экономические показатели аптеки (на примере аптечных организаций розничного типа, представленных в г. Тюмени).

Задачи:

1. Изучить понятие фармацевтической деонтологии и этики.

2.Рассмотреть основные положения этического кодекса фармацевта.

3. Изучить структуру стандарта обслуживания клиента аптечной организации.

4. Выявить влияние качества обслуживания посетителей на посещаемость аптеки и эффективность ее деятельности на примере розничных аптечных учреждений г. Тюмени.

Глава I. Обзор литературы

1.1. Фармацевтическая этика и деонтология

Фармацевтическая этика как часть общей этики является наукой о моральной ценности поступков фармацевтических работников, их поведения в сфере своей деятельности.

Фармацевтическая этика - это совокупность неформальных норм нравственного поведения фармацевтических работников при выполнении ими своих обязанностей по отношению к обществу, конкретному пациенту, друг другу, контактным группам людей (медицинские работники, контролирующие органы и др.). Впервые в России требования профессиональной этики нашли свое отражение в Аптекарском уставе 1789 г.

В современное время выработанные многолетней практикой правила профессионального поведения были сведены в одном документе. Этические кодексы фармацевтов есть практически во всех развитых странах.

В настоящее время наиболее распространены два вида этических кодексов — профессиональные и корпоративные, которые регулируют отношения людей внутри данных групп.

---

Фармацевтическая этика как часть общей этики является наукой о моральной ценности поступков фармацевтических работников, их поведения в сфере своей деятельности. Перед фармацевтами всего мира стоят схожие проблемы и их объединяют единые ценности, в 1997 г. мировой фармобщественностью в лице Международной фармацевтической федерации (FIP) был принят Codе of Ethics for Pharmacists, который может быть моделью для написания кодексов национальных фармобществ.

Модель этического кодекса состоит из двух частей: вступительной, или преамбулы, и принципов.

Вступительная часть раскрывает цели создания и принятия данного документа. Вторая, главная, часть кодексов состоит из этических норм и морально-нравственных принципов деятельности фармацевтов и провизоров.

Руководствуясь принципами гуманизма и милосердия, основами законодательства Российской Федерации об охране здоровья граждан, документами Всемирной организации здравоохранения (ВОЗ) и Международной фармацевтической федерации, а также осознавая высокую роль и моральную ответственность специалистов фармацевтической профессии перед обществом за свою деятельность, Российская фармацевтическая ассоциация приняла в 1995 г. Этический кодекс российского фармацевта. Кодекс включает 12 статей, определяющих главную цель, условие и принципы профессиональной деятельности фармацевтического работника, основными из которых являются:

1) соответствие деятельности требованиям профессионального долга и этики, интересам пациентов и потребностям защиты жизни и здоровья каждого человека вне зависимости от пола, возраста, расовой и национальной принадлежности, социального статуса, религиозных и политических убеждений;

2) поддержание высокого профессионального уровня;

3) ответственность за качество лекарственной помощи, информирование врачей и больных об истинной ценности лекарств;

4) профессиональная независимость;

5) содействие в выборе, назначении и применении лекарственных средств;

6) корректное поведение по отношению к коллегам;

7) сохранение уважения, благодарности и обязательств по отношению к тем, кто научил избранной специальности;

8) консолидация фармацевтического сообщества;

9) несовместимость с избранной профессией злоупотреблений знаниями и положением.

С развитием рынка и появлением множества организаций, занимающихся фармбизнесом, стал актуальным вопрос создания корпоративных кодексов этики, которые определяют этику взаимоотношений внутри корпоративных фармсообществ, благодаря чему повышается конкурентоспособность, авторитет компании. Этические кодексы определяют правила, которым должны следовать корпорация и ее работники, и включают этические ценности, принципы и правила.

---

Кодекс корпоративной этики может выполнять три основные функции:

1) репутационную, которая заключается в формировании доверия к компании со стороны клиентов, поставщиков и т. д.

2) управленческую, состоящую в регламентации поведения в сложных этических ситуациях.

3) развития корпоративной культуры. Кодекс передает ценности компании всем сотрудникам, ориентирует сотрудников на единые корпоративные цели.

В фармации этика отношений между специалистами и пациентами имеет множество особенностей. Соблюдение выработанных обществом морально-нравственных принципов обеспечивает использование современных достижений биологии, фармации, медицины и здравоохранения в целом на благо общества и человека.

Фармацевтическая деонтология тесно связана с медицинской, поскольку деятельность врача и провизора направлена на сохранение и укрепление здоровья человека. В то же время она имеет специфические особенности, связанные с тем, что провизор не лечит больного, а лишь оказывает ему помощь путем качественного и безотказного лекарственного обеспечения.

Один из главных разделов фармацевтической деонтологии рассматривает взаимоотношения аптечных работников с посетителями аптек. При общении с больными и их родственниками фармацевты (провизоры) должны следовать нескольким деонтологическим требованиям.

Внешний вид

Психологи отмечают, что почти в 80% случаев мнение о человеке составляется по первому впечатлению. Белоснежный накрахмаленный халат, скромная прическа, внешняя подтянутость и аккуратность, опрятность и скромность сотрудника аптеки создают предпосылки для установления доверительных отношений с клиентами.

Поведение

Необходимо помнить, что больным свойственны раздражительность и внушаемость, повышенная требовательность и обидчивость. Поэтому при общении с ними следует проявлять максимум чуткости, внимания и такта. Аптечному работнику надо следить за своими жестами и мимикой, так как больные очень чувствительны к проявлениям недоброжелательности. Неприятное впечатление оказывают на больного обсуждения затруднительных моментов при изготовлении лекарственных средств, споры между работниками аптеки и посторонние разговоры в его присутствии. Приветливое обращение, вежливость, предупредительность, желание облегчить недуг способствуют укреплению авторитета фармацевта.

---

Речь

Нередко и слово лечит, поэтому важно не только, что, но и как сказать. Необдуманное слово может подорвать доверие больного к фармацевту, нанести психическую травму, которая станет причиной ятрогенного заболевания. Информируя больных о порядке приема препарата, следует избегать употребления сложных медицинских терминов. Надо говорить понятно и в меру громко, а пожилым основные положения необходимо повторять несколько раз.

Умение выслушать

Некоторым клиентам свойственно желание поговорить о своих болезнях в надежде услышать слова участия. Невнимание обижает их. Умение выслушать, посочувствовать, разделить чужую боль является важным деонтологическим требованием к фармацевту. Однако слушать не значит молчать: следует выразить свое отношение, причем не формально, иначе человек почувствует неискренность.

Эстетическое оформление лекарственных средств

В целях укрепления веры больного в назначенное лекарственное средство необходимо уделять внимание его оформлению. Неправильное оформление, непривлекательный вид экстемпоральной формы может вызвать сомнение в ее качестве.

Сохранение в тайне от больного некоторых неблагоприятных сведений

Это может благотворно воздействовать на динамику заболевания и его лечение. Больные часто стремятся узнать свой диагноз. Не рекомендуется называть заболевание, достаточно указать лишь симптоматическое действие лекарственного средства.

Разъяснение правил приема лекарственных средств

При отпуске лекарственного средства аптечный работник должен подробно объяснить, как его хранить в домашних условиях, как и когда принимать, чем запивать, какой соблюдать режим приема. Надо осторожно, не внушая страха, предупредить о возможных побочных действиях препарата и объяснить, что при этом делать: прекратить прием, обратиться к врачу, уменьшить дозу. Следует также сказать больному о том, что некоторые побочные эффекты, включенные в аннотацию, встречаются крайне редко.

Авторитет врача

Фармацевт должен всемерно поддерживать авторитет врача для сохранения веры пациента в эффективность лекарственного средства. В его присутствии недопустимо высказывание критических замечаний в адрес врача или выражение сомнений в целесообразности назначения. Не следует также сообщать клиенту аптеки об ошибке в рецепте: необходимо найти способ исправить ее без его ведома. В то же время эти ошибки нельзя оставлять без внимания. Обо всех неправильно выписанных рецептах необходимо ставить в известность главного врача лечебно-профилактической организации.

---

Повышение профессионального уровня

Аптечный работник должен иметь высокий уровень профессиональной подготовки: хорошо знать фармацию и основы клинической фармакологии, ориентироваться в различных разделах клинической медицины, чтобы уметь дать квалифицированную консультацию врачу.

Совершенствование знаний и методов работы - один из главных деонтологических принципов, так как от квалификации провизора зависит здоровье человека. Это особенно актуально сегодня, когда объем медицинской информации возрос, номенклатура лекарств значительно увеличилась. К тому же многие хозяева аптек, не являющиеся провизорами по специальности, не понимают важности информационной работы среди сотрудников, врачей и населения. Поэтому провизоры вправе в вежливой форме требовать от владельца аптечной организации информационного обеспечения (справочники, отраслевые журналы и газеты) и внедрения современных информационных технологий (компьютер, доступ к интернету).

Сегодня нет провизоров-информаторов, утрачена существовавшая в советское время тесная связь между клиниками и аптеками. Поэтому крупным аптекам желательно иметь информационные центры с филиалами в ЛПО в виде кабинетов медико-фармацевтической информации. Однако следует помнить, что информировать врачей следует ненавязчиво, тактично, учитывая их знания и опыт в области применения лекарств.

Профессиональная информационная работа аптеки в конечном итоге положительно отражается не только на качестве продаж, но и на рентабельности. В аптеку, где клиент получил исчерпывающие сведения от грамотного провизора, он, вероятнее всего, придет многократно.

Этика продаж

Часто больные стремятся приобрести широко рекламируемые средства, основываясь на знаниях, полученных из СМИ или от знакомых. Задача фармацевта в таком случае состоит в том, чтобы в доступной форме рассказать о показаниях и противопоказаниях к применению лекарства, напомнить о вреде самолечения.

Провизор не должен подменять врача, предлагая лекарство по своему усмотрению. Не зная индивидуальных особенностей организма клиента, наличия сопутствующих заболеваний, можно нанести вред его здоровью.

Если в аптеке нет необходимого больному лекарства, следует сообщить ему адреса или телефоны ближайших аптек, телефоны справочных служб (можно вывесить объявление с такой информацией). Позвонив в справочную службу или соседнюю аптеку и узнав о наличии нужного клиенту лекарства, провизор тем самым помогает ему сэкономить время и силы, что особенно важно для пожилых.

---