Файл: нравственнопсихологические аспекты взаимотношений работников аптек и посетителей.docx

Таким образом, необходимо периодически закреплять, обновлять знания деонтологии, в частности, разбирать конкретные ситуации, встречающиеся в практике аптечных учреждений, рассматривая их с точки зрения фармацевтической этики.

1.2. Психология взаимоотношений фармацевтического работника и посетителя аптеки. Стандарты обслуживания

Фармацевтическая деятельность отличается очевидной двойственностью, требующей объективной самооценки, которая зачастую приводит к довольно острым нравственным дилеммам. С одной стороны, провизор – медицинский работник с определенной ценностной шкалой, ориентированной на благо для конкретного пациента, и пониманием профессионального долга способствовать сохранению здоровья человека. Статья 1.3 Этического кодекса фармацевтического работника России (провизора и фармацевта) утверждает, что фармацевтический работник должен принимать профессиональные решения исключительно в интересах пациента. С другой стороны, провизор занимается коммерческой деятельностью и должен ориентироваться на законы, стараясь соблюсти биоэтический принцип «не навреди» и вместе с тем получить наибольшую прибыль.

Необходимо обозначить несколько проблем, связанных с моральными конфликтами в профессиональной деятельности фармацевтического работника.

Провизор – и медик, и коммерсант, в одном лице.

С точки зрения коммерции, провизор всеми средствами пытается увеличить объем сбыта. В обществе потребления торговый бизнес часто не обременен этическими понятиями и ориентируется на принцип «хочу, чтобы был счастлив я, а не кто-то другой». При таком подходе продавец не озабочен тем, нужен ли действительно покупателю его товар, что количество лекарственного средства превосходит требования клиента, что срок годности ограничен и т.д. Коммерческая деятельность представляет собой постоянное соревнование субъектов бизнеса в деловых качествах, в первую очередь, в информированности. Дезинформация относительно свойств и качества предлагаемой продукции, конечно, является нарушением правил торговли, но в условиях рынка это, зачастую, – единственный способ увеличения прибыли. Для провизора как медицинского работника, руководствующегося этическим принципом «делай благо для пациента», такой подход к торговой деятельности неприемлем. Вместе с тем все меньше производится лекарств непосредственно в аптеке, соответственно роль провизора сводится непосредственно к продаже готовых лекарственных форм.

---

Провизоры и фармацевты, работающие за первым столом и контактирующие с покупателями, сталкиваются со многими сложными проблемами психологического свойства. Порядка 80% посетителей аптек имеют проблемы со здоровьем или покупают лекарства для больных родственников или друзей. Чаще всего это раздраженные, нетерпеливые, нервные, нередко ожесточенные и агрессивные покупатели, находящиеся в стрессовой ситуации, по сути своей — несчастные люди, требующие к себе особого отношения, внимания и заботы.

Профессиональный подход и умение общаться с клиентами, грамотное и своевременное разрешение конфликта или умелое погашение его является одной из профессиональных черт работника первого стола. Стандарт обслуживания может помочь провизору в преодолении большинства трудностей в общении с посетителем.

Ниже приведена структура стандарта обслуживания в обобщенном виде.

Раздел 1. Приветствие. При появлении покупателя в аптеке провизор обязан отложить другие дела и поздороваться. Улыбка должна быть нормой общения в аптеке. В присутствии покупателя недопустимо общение между провизорами или по телефону на нерабочие темы.

Раздел 2. Диагностика потребностей клиента. Задача провизора состоит в четком определении потребностей покупателя. Задавая точные вопросы, удается понять потребности за 30–50 секунд и сэкономить до 5 лишних минут разговоров.

Раздел 3. Консультация. На этом этапе провизор должен порекомендовать посетителю тот или иной препарат, объяснив для лечения каких заболеваний предназначен препарат, какими побочными эффектами обладает, каковы противопоказания к его применению, обязательно сообщить цену препарата.

Раздел 4. Допродажа. В данном случае провизор может предложить сопутствующий товар клиенту при приобретении лекарственного препарата.

Раздел 5. Завершение контакта. После того, как клиент совершил покупку, попрощайтесь с ним. Желательно, чтобы шаблонов прощания было много («до свидания», «всего доброго», «приходите еще» и т. д.).

Раздел 6. Другие положения:

- при общении с покупателем необходимо быть максимально вежливым, в случае возникновения конфликтной ситуации, нужно попытаться решить вопрос самостоятельно или попросить отложить решение вопроса до появления руководства;

- провизор должен быть готов оказать первую неотложную помощь покупателю;

- если в помещении находится несколько человек, необходимо максимально быстро и при этом достаточно качественно обслужить покупателей;

---

недопустимо, чтобы на скорость обслуживания влияли такие факторы, как незнание мест хранения препаратов или неумение быстро пользоваться клавиатурой; пересменка, инкассация, прием товара не могут быть причиной невнимательного отношения к покупателю;

при отсутствии необходимого товара в аптеке необходимо извиниться, сообщая об этом покупателю, предложить аналог, позвонить в ближайшую аптеку сети, по просьбе покупателя — в центральные аптеки города, попросить позвонить в аптеку завтра-послезавтра и за это время предпринять усилия для того, чтобы этот препарат появился.

В среднем все этапы обслуживания покупателя занимают около 5–6 минут. Следуя оптимальным схемам взаимодействия с клиентом, провизор может быстро и точно определить его потребности и предложить продукт, максимально соответствующий запросам .

Лояльным покупатель становится только в том случае, если ему понравилось качество обслуживания в аптеке. Затраты на построение этого качества обслуживания значительно ниже, чем, например, на рекламу, а эффективность от капиталовложений значительно больше.

В аптечных организациях существуют и методы контроля качества обслуживания. Основные критерии оценки качества обслуживания: внешний вид сотрудников аптеки, их поведение, доброжелательность по отношению к клиенту, знание ассортимента, владение базовыми навыками продаж, соблюдение стандартов и правил работы. Уровень удовлетворенности зависит от восприятия и мнения клиента, что субъективно, но, тем не менее, очень важно для оценки качества. Если руководство аптечной организации на постоянной основе контролирует и измеряет качество оказываемого сервиса, то оно имеет возможность быстро и адекватно реагировать на его изменения. Увеличивая качество обслуживания клиентов, тем самым увеличиваются конкурентные преимущества аптеки.

Качество обслуживания определяется поведением фармацевтического работника, которое в свое время зависит во многом от типа посетителя. Далеко не каждый посетитель, приходящий в аптеку, нуждается в квалифицированном совете – многим надо просто отпустить товар или предложить, в случае необходимости, адекватную замену. В ином случае, когда действительно необходимо помочь, уточнить пожелания или преодолеть смущение и неловкость. В этих случаях подход к клиентам должен быть дифференцированным, с учетом психологических особенностей восприятия ими окружающей действительности.

---

Формирование благоприятного социально-психологического климата, мотивированность сотрудников, высокий уровень профессионализма позволяют преодолеть возможный негативизм в отношениях между персоналом аптеки и посетителями.

Глава II. Практическая часть

Влияние качества обслуживания клиентов в условиях рынка на лояльность покупателей и посещаемость аптеки

В условиях жесткой конкуренции главнейшей целью аптеки становится не только обеспечение необходимыми лекарственными препаратами и изделиями медицинского назначения постоянных посетителей, но и увеличение товарооборота аптеки за счет привлечения новых клиентов. Для выполнения этой работы провизор должен дать грамотную консультацию и грамотно установить с клиентом психологический контакт.

Целью исследования было изучение количества клиентов аптек, получающих консультацию при покупке ЛП, уровня предоставления консультации и оценка его влияния на объем продаж аптеки.

Были собраны анкетные данные у посетителей аптек г. Тюмени, а также провизоров по вопросам проведения консультации в аптеках. В анкетировании приняли участие 15 фармацевтических работников и 50 посетителей аптек.

Было исследовано качество консультирования в аптеках г. Тюмени.

Для этого был выполнен комплекс исследований:

1. Определили удовлетворенность клиентов консультацией. На вопрос, хотели ли бы, чтобы в аптеках отдельно предоставлялись дополнительные услуги по консультированию выборе и применении лекарственных препаратов, положительно ответили 95,7% респондентов, отрицательно – лишь 4,3%. При этом 15,2% готовы платить деньги за получение качественной и полной информации о лекарственных препаратах.

2. Провели анкетирование посетителей аптек по вопросам предоставления консультации. Результаты представлены на рис. 1.



Рис. 1. Получение консультации в аптеке (мнение покупателей).

Как видно на рис. 1, большая часть опрошенных для получения консультации в аптеках при отпуске лекарственных средств должна проявлять инициативу.

3. Установили, какие аспекты обслуживания в аптеках клиентов не устраивают. Большинство опрошенных, а именно 40,9%, ответили, что больше всего их раздражают большие очереди при посещении аптек; 23,7% ответили, что их ничего не раздражает; 12,6% – что работники аптек не знают информацию о ЛП; 14,3% – работники аптек не вежливо отвечают, грубят.

---

Также были варианты: «Не всегда провизор на рабочем месте», «Продажа и рекомендация наиболее рекламированных ЛП», «Не всегда есть в ассортименте требуемые ЛП».

4. Провели анкетирование посетителей аптек по вопросам получения информации о лекарственных препаратах. Результаты представлены на рис. 2.



Рис 2. Источники получения информации о ЛС.

Из рисунка 2 следует, что население отдает предпочтение узнавать информацию о лекарственных средствах от провизора (43%), врача (37%), некоторые пользуются справочной литературой (9,2%), 10,8% опрошенных пользуются советами родственников, друзей. Итак, покупатели не вполне удовлетворены качеством облуживания в аптеках. Но для большей объективности необходимо было еще спросить у самих работников их мнение, при этом, дополнительно, провести исследования путем наблюдения за действиями работников первого стола аптек при обслуживании покупателей.

5. Провели опрос провизоров по вопросам консультации клиентов. 75,9% провизоров ответили, что всегда дают консультацию при отпуске ЛП; 23,5% дают консультацию, когда спрашивает покупатель; не дают консультацию 0,6% респондентов.

Таким образом, наблюдается значительное расхождение с данными, полученными при анкетировании покупателей.

Результаты проведенного исследования методом наблюдения за действиями работников первого стола аптек при обслуживании покупателей показали, что более чем в четверти случаев (33%) при обслуживании покупателя в аптеке работником первого стола не было предоставлено вообще никакой информации в виде консультации.

Полученные результаты говорят о том, что работники аптеки считают, что предоставляют для покупателей достаточный объем информации, покупатели же хотят больше. Учитывая, что в рыночной экономике именно покупатель диктует свои условия, работникам аптек необходимо пересмотреть свое отношение к информированию покупателей при отпуске лекарственных средств, не дожидаясь инициативы от клиента.

6. Далее были установлены вероятные факторы, которые мешают работникам аптек предоставлять полную и качественную информацию покупателям по вопросам выбора и применения препаратов. Результаты представлены на рис. 3.



Рис. 3. Факторы, мешающие провизорам предоставлять консультации клиентам при отпуске ЛП

На рисунке видно, что максимальное значение как фактор помех при отпуске ЛП имеют очереди (60%) и большое количество других обязанностей (16%).

---